發(fā)掘商業(yè)“真理”
海爾集團總裁楊綿綿親自驗證了創(chuàng)業(yè)過程中幾乎所有的商業(yè)知識，并推動公司前行
今年69歲的海爾集團總裁楊綿綿和CEO張瑞敏的辦公室是由一個房間隔成的兩半，中間有一扇小窗戶。平日里，兩人隨時都可以隔著這扇窗戶簡短地交換意見。在員工印象中，張瑞敏是思考者，決定公司的未來；而另一邊窗子跟前的楊綿綿則實現(xiàn)了這些對公司和產(chǎn)品的想法。26年前的海爾還是一家作坊式企業(yè)，而今天，公司已在金融危機期間超越多家西方競爭對手，成為全球最大的白色家電品牌。女性管理者到了楊綿綿這個年齡，多數(shù)已經(jīng)富足而退，但她的溝通技能和執(zhí)行能力現(xiàn)在仍在驅(qū)動著海爾這家中國的跨國公司，按照張瑞敏的設(shè)想從純制造商向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。
上世紀80年代初，楊綿綿受張瑞敏邀請一同創(chuàng)業(yè)。當時的廠址幾乎是一片廢墟，車間附近沒有廁所，公司制定的第一批管理制度中不得不包括“禁止隨地大小便”等條文。楊綿綿曾經(jīng)和媒體提到，當時人們從機關(guān)到工廠的感覺像是“下地獄”。最近《財富》（中文版）在青島對楊綿綿進行了專訪，她證實了這些海爾紀錄片中出現(xiàn)的場景。當年的三位前任管理者由于對公司前景不看好，不愿擔負銀行債務(wù)而放棄了這家公司和600名人心渙散的員工。
在進入海爾之前，山東工學(xué)院內(nèi)燃機專業(yè)畢業(yè)的楊綿綿曾當過教師，到過工廠和機關(guān)，本想做幾年企業(yè)，然后回到機關(guān)。“不過回想起來，我倒是很愿意創(chuàng)業(yè)。”對于當時進入公司的過程，她的描述很平淡。但是，在她后面講述的工作故事中，有很多細節(jié)卻體現(xiàn)出了一位女性創(chuàng)業(yè)者對品質(zhì)的要求、對用戶的重視，以及對同事和創(chuàng)業(yè)伙伴的尊重。采訪中，楊綿綿的語言平實。公司同事認為，她常常能用簡單、直白甚至略帶幽默的語言來說服員工，在公司困難的時候形成一致的意見。“我通過關(guān)心員工來幫助他們建立信心。女人（的性格）終歸還是軟的。”楊綿綿說。“而張首席更多展示了強硬的一面。”
但是從最初的幾年來看，楊綿綿對自己的職業(yè)道路似乎看不出“軟”的一面。一到海爾，她就從圖書館翻出一本名為《電冰箱》的書，學(xué)習之后，直接趕赴上海，并在一個雨天到五角場找到作者——第二軍醫(yī)大學(xué)的教授單大可。正是這次造訪，讓海爾進入了冰箱制造的領(lǐng)域。單大可此前已經(jīng)有過指導(dǎo)別的廠商的成功經(jīng)驗，受邀趕赴青島、看到簡陋的廠房后，他立刻告訴其他人：“只要造冰箱，馬路、辦公室和設(shè)備很快都會有。”
那個時候，電冰箱對中國人來說還是奢侈品。用戶對這樣的商品質(zhì)量很敏感。張瑞敏和楊綿綿的管理組合從第一天就向員工提出了質(zhì)量的重要性。張瑞敏砸毀76臺不合格冰箱的故事，很多中國人都知道，紀錄片中能看到當時很多工人表情嚴肅。“我當時真的流淚了。”這是楊綿綿回憶中的感受。不過很多人并不知道，在這以后楊綿綿曾因為在冰箱的抽屜中發(fā)現(xiàn)的一根頭發(fā)絲而嚴肅追究了員工的責任。有媒體報道說，楊綿綿認為當時海爾對質(zhì)量的要求已經(jīng)遠遠超過中國其他的競爭企業(yè)。而在最近的專訪中，她透露說，當時真正的假想敵其實是合作方——德國的家族企業(yè)利勃海爾。當時國內(nèi)有些對手去世界各地采購最先進的零部件，海爾就是拉著德國人教會他們所有的生產(chǎn)能力。
當時，海爾從利勃海爾引進了設(shè)備，開始了7年的合作。楊綿綿和公司同事一到德國就忘記了時差，先對圖紙。當時，德國人稱他們?yōu)?#8220;有理想的人”。事實證明，這些有理想的人給了嚴謹?shù)牡聡瞬恍〉膲毫?。在外殼的工藝上，楊綿綿內(nèi)外力排眾議，不采用噴漆，堅持要用先進并體現(xiàn)品質(zhì)的噴粉技術(shù)。作為技術(shù)供應(yīng)商，利勃海爾自身還沒有這方面的經(jīng)驗，隨后不得不自己先搭建設(shè)備并學(xué)習完成后，再傳授給海爾。當時國內(nèi)有些對手去世界各地采購最先進的零部件，海爾就是拉著德國人教會他們所有的生產(chǎn)能力的。
開始生產(chǎn)后，海爾又要求利勃海爾在德國銷售2萬臺中國制造的冰箱，通過德國用戶的苛刻要求來確保供應(yīng)商毫無保留地傳授技術(shù)。這些名為“Blue Line”的冰箱現(xiàn)在已經(jīng)成為歷史，不過德國用戶對于它們的高度評價被德國一本專業(yè)雜志通過測評記錄了下來。讓人驚訝的是，測試顯示學(xué)生的這些作品在各項指標上超過了老師利勃海爾的水平。
成功背后的細節(jié)不止于此。當時，為了超越應(yīng)用廣泛的日本技術(shù)，楊綿綿親自去學(xué)習四星冰箱與三星冰箱的區(qū)別。回來之后，她比較了不同星級冰箱中肉的結(jié)晶，并拍下照片。在第二軍醫(yī)大學(xué)的實驗室，她發(fā)現(xiàn)并了解到四星級冰箱速凍可以產(chǎn)生很小的晶格，因此化凍時不會像三星冰箱的晶格那樣刺破細胞膜流出細胞液，從而保留了鮮味。“所謂‘保鮮’，這就是背后真正的道理。”楊綿綿至今描述時還帶著興奮。“這就是為什么我們要買來牛肉，攪成牛肉餡，包個溫度計，放到冰箱冷凍。我們所接受的知識都有驗證。這樣才有底氣。”隨后，海爾先于夏普等日本廠商推出了亞洲第一臺四星級冰箱。
有不少成功的創(chuàng)業(yè)者是偏執(zhí)的，甚至是“自尋麻煩”的人。當海爾的冰箱的品質(zhì)達到一定要求之后，中國社會剛開始從一種人與人的相互信任向商業(yè)信譽轉(zhuǎn)型，海爾管理團隊就開始尋找一種認證方法，來固定這種對產(chǎn)品和品牌的商業(yè)信譽。據(jù)楊綿綿回憶，有一天，張瑞敏談到報紙上有ISO9001的介紹，她便按圖索驥，再次來到上海，找到挪威船級社（DNV）。當時這家機構(gòu)只有負責人和助理兩人，他們剛來到中國不久。在楊綿綿的誠懇請求下，他們欣然答應(yīng)給予海爾指導(dǎo)和幫助。挪威船級社成立于1864年，總部位于挪威的奧斯陸，是一個獨立的基金會組織，屬于提供風險管理服務(wù)的國際性機構(gòu)。目前，有20多個工業(yè)國家的政府授權(quán)挪威船級社從事管理體系認證工作。它的服務(wù)包括傳統(tǒng)的ISO9000到QS9000認證等。
1992年，海爾通過ISO9001國際質(zhì)量體系認證，成為合格的世界級供應(yīng)商，是第一家獲得ISO9001國際質(zhì)量體系認證的中國家電企業(yè)。當被問到當時海爾是否已經(jīng)有向世界擴張的野心時，楊綿綿思考了一會，然后坦率地回答她和張瑞敏當時唯一的想法就是證明海爾冰箱的品質(zhì)，以證明德國人的技術(shù)水平已經(jīng)完全轉(zhuǎn)移到了海爾自己的手中。
兩年后，海爾的電冰箱又通過了ISO9001的復(fù)審，海爾冷柜系統(tǒng)和空調(diào)器系統(tǒng)也順利通過了挪威船級社兩名專家的嚴格審查?，F(xiàn)在，即便到了地球另一邊的南非，也能看見海爾的產(chǎn)品。公司在全球已建立29個生產(chǎn)制造基地和19個海外銷售公司，產(chǎn)品的質(zhì)量開始得到海外市場用戶的信任。而這些成就，最初都來自于創(chuàng)始人的這種“偏執(zhí)”。
近年來，通過收購兼并，海爾的產(chǎn)品業(yè)務(wù)線已經(jīng)很廣，從1984年的單一冰箱發(fā)展成為包括白色家電等在內(nèi)的96大門類15,000多個規(guī)格的產(chǎn)品群，并于近幾年進入家居、通訊和金融等領(lǐng)域。著名的管理學(xué)大師吉姆·柯林斯提到過，讓正確的人進入正確的職位是成功的企業(yè)建設(shè)者共有的優(yōu)點，而且在擴張機遇取舍的時候，要保證有這些正確的人支撐著新的業(yè)務(wù)。當問到這方面時，楊綿綿表示，對海爾來說，找到正確的人不難，“但是當你的文化氛圍不適合好馬的時候，人家就退縮了”。
楊綿綿和海爾文化中心總監(jiān)汲廣強在采訪中都提到，海爾現(xiàn)在正學(xué)習加拿大企業(yè)。據(jù)了解，加拿大企業(yè)擅長讓公司文化融入到員工群體當中。“加拿大企業(yè)設(shè)有首席道德官（Corporate Ethics Officer），而我們需要一位首席價值官。”楊綿綿說。
據(jù)了解，為保證公司行為準則的貫徹執(zhí)行，加拿大安大略省多倫多市最大的電力輸送企業(yè)Hydro One公司專門設(shè)置了“公司道德官”這一管理職位，而且這是很多加拿大企業(yè)的通行做法。
此外，由于海爾正處于國際化階段，對于員工的激勵存在著跨文化的難題。中國企業(yè)習慣于對員工進行好壞分明的直接評判，但這對于包括美國在內(nèi)的西方員工并不一定適合。據(jù)楊綿綿的解釋，現(xiàn)在，海爾對美國員工干得好的發(fā)一個玩具熊，干得不好的發(fā)給他一個玩具豬，公司背后的用意他們自然會有判斷。事實證明，美國員工很愿意接受這種方式。作為女性管理者，楊綿綿很注意這些細節(jié)。
同樣，對于員工待遇的話題，她也毫不避諱。“在賽場上跑第一的馬，它吃的料都是最精的。你想讓它吃‘草’，它永遠跑不快！”正如海爾員工所說，她擅長用很生活化的語言來解釋一些需要人們反復(fù)思辨的問題，而她所傳達的想法往往很容易為人所接受。無論是高管還是普通員工，她都經(jīng)常把自己放到和對方平等的位置，想他人之所想。同時，她還對包括互聯(lián)網(wǎng)在內(nèi)的新事物抱有濃厚的興趣，讓人很難想象思路活躍、言談間邏輯清晰的她竟是1941年生人。“孩子們接受的新鮮事物，我都立刻去學(xué)。”她笑著說。
今年年中，《財富》（中文版）曾經(jīng)在對海爾亞太區(qū)總裁柯漢忠（Philip S. Carmichael）的采訪中了解到，海爾曾經(jīng)在馬來西亞采用短信廣告的形式推廣其產(chǎn)品，獲得奇效。對于海爾在從一家廢棄小廠到一個龐大跨國集團的發(fā)展過程中如何始終保持創(chuàng)新力，有人曾感到奇怪，而楊綿綿等海爾人的這種持續(xù)學(xué)習的態(tài)度，也許說明了其背后的原因。
如今，這位69歲的管理者希望年輕的員工能夠繼承他們這些創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)態(tài)度，而不只是繼承海爾現(xiàn)成的工作環(huán)境。這方面的挑戰(zhàn)，也是她最為關(guān)切的。“現(xiàn)在的年輕人都需要一個平臺才能工作，而當初我們這些人沒有條件的時候，用牙咬也要咬出來。”在采訪末尾，楊綿綿的回憶開始聯(lián)系到了現(xiàn)實。從創(chuàng)辦海爾大學(xué)、建設(shè)公司文化到邀請管理學(xué)大師德魯克的學(xué)生來參觀海爾，公司的這些創(chuàng)始人希望海爾能夠真正基業(yè)長青，創(chuàng)業(yè)的態(tài)度能夠延續(xù)不斷。
對于企業(yè)的管理方式，人們存在著很多不同的意見。有些中國企業(yè)正在全世界范圍內(nèi)尋找著各種“最佳業(yè)務(wù)實踐”、“最佳管理實踐”，有些企業(yè)甚至在閉門造車。對于海爾來說，公司的兩位創(chuàng)始人中的一位在學(xué)習德魯克的思想，深度地思考企業(yè)的未來、商業(yè)模式和管理手段；而另一位則帶著中國女性的堅韌執(zhí)著和自己的生活哲學(xué)，推動著公司不偏離自身的道路。在采訪中，楊綿綿多次提出在公司的發(fā)展方向上“不要分岔”，要堅持管理層的戰(zhàn)略，堅持一致的方向。如果對于一家企業(yè)的成功有很多不同的見解，那么商業(yè)社會下公司的業(yè)績可以說明很多問題。
1984年，海爾曾經(jīng)掛起橫幅，上有數(shù)字“ 2000”。當時，以5萬臺為量產(chǎn)底限的外國客戶到青島，以為這是海爾下一個世紀的計劃。“我們將錯就錯。其實他們沒有想到那是我們提出的當年的2,000臺產(chǎn)量目標。”在楊綿綿回憶中，這些都是詼諧的故事。最近，海爾全球第1億臺冰箱在意大利工廠下線，并被直接送往用戶家中。
現(xiàn)在，海爾開始轉(zhuǎn)型：從制造到海爾式服務(wù)，從傳統(tǒng)制造業(yè)管理到張瑞敏創(chuàng)造的倒金字塔自主經(jīng)營體的管理結(jié)構(gòu)，用員工的話說就是誕生“6萬個張瑞敏”，更直接地為用戶創(chuàng)造價值。在這當中，楊綿綿繼續(xù)擔當執(zhí)行者。“我想到過的問題，如果張首席沒有提及的話，我就沒有必要再提。我和他管理上更多是互補。”這是她質(zhì)樸的總結(jié)。語言中不變的是這家中國公司和她的管理者對于品質(zhì)的要求，對于用戶需求的重視，以及管理層的一致意志。
