第一節(jié) 如何接待顧客一、 成功地接近顧客
?。薄?什么是接近
接近顧客，是指引起顧客的注意并迅速其對商品發(fā)生
興趣的一個(gè)過程。在零售過程中，接近顧客尤其重要。在其他的許多銷售場合下，銷售人員可以在見面前就獲得潛在顧客的相關(guān)信息。但在零售業(yè)，銷售人員通常是第上次遇見顧客，并僅有幾秒鐘的時(shí)間來對他們進(jìn)行大致的估量。
2、接近的關(guān)鍵
人們對于陌生人總是有一防衛(wèi)心理，當(dāng)你向顧客推銷商品之前，有一個(gè)接近的關(guān)鍵就是要設(shè)法打開顧客的心扉。美國前總統(tǒng)里要曾說過，“你在游就別人之前，一定要先解除對方對你的戒心。“
“防衛(wèi)心理”地指顧客和銷售人員之間存在一道“捍衛(wèi)”墻，因此，只有在迅速地打開潛在顧客的“心防”后，才能敞開顧客的心扉。打開顧客的心扉首先要讓顧客產(chǎn)生一種信任感，如果不能讓顧客對你有一種良好的印象，不能對你產(chǎn)生信任感，你就無法能上能引起顧客對你的注意，更無法向顧客介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)。
3、、接近顧客的目的
在接近顧客的半分鐘之內(nèi)就決定了我們銷售的成敗，這是成功銷售人員共同的體驗(yàn)。
銷售人員要明確注題，讓每一次接近顧客都有不同的主題。在接近顧客在專業(yè)技巧上，定義為“由接觸潛在顧客到切入主題階段。”
盡管有些顧客到商店來是懷著特定的需求，尋找特定的商品，然而大多數(shù)顧客仍是通過瀏覽來。銷售人員接近顧客的目的是縮小顧客的注意范圍，使其注意力從泛泛的
興趣縮小到對某些特定商品進(jìn)行認(rèn)真的考慮。
4、接近前的準(zhǔn)備
（1）練口才
一個(gè)銷售人員，即使有再好的促銷構(gòu)思和產(chǎn)品，如果不能把它表達(dá)出來，也無法成為一個(gè)成功的銷售人員，所以表達(dá)是銷售人員最重要的一種能力。
（2）拓展人際關(guān)系
拓展人際關(guān)系，就要在生活或工作的群體中，讓別人對你產(chǎn)生一種好感。工作中要學(xué)習(xí)贊美、尊重你的顧客，顧客可以拒絕你的商品，你的價(jià)值，但他永遠(yuǎn)不會(huì)拒絕你對他的關(guān)懷，也就是說，在拓展人際關(guān)系的過程中，要學(xué)習(xí)關(guān)心你的顧客，站在顧客利益的角度來看問題，人總是喜歡被人贊美，更喜歡被人關(guān)心。
?。?）辨證分析顧客購買的前提
顧客買你的東西，總是有著中個(gè)前提
相信：顧客需要一種能被自己相信的處事方法；
有價(jià)值的：顧客必須相信你所提供的各種建議都是有價(jià)值的；
效用的：必須說服顧客，你的產(chǎn)品是效用的，是合乎他使用的；
信心：顧客必須對你的信心，相信自己沒有作出錯(cuò)誤的決定。
1、 接近顧客的技巧
接近顧客是店鋪銷售的一個(gè)重要步驟，也是一個(gè)很有技巧的工作，這方面做得好，右以拉近與顧客的心理距離，盡快地促成交易。
下面和大家交流一下接近顧客的一些基本技巧：
“三料原則”是指在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就和顧客打招呼、微笑、目光接觸。如果你沒有注意到這一點(diǎn)，而對顧客不理不睬，就可能導(dǎo)致失去生意。
現(xiàn)在有很多導(dǎo)購員喜歡用“請隨便看看”來代替“歡迎光臨”，殊不知這句“請隨便看看”的歡迎語正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識(shí)。所以，如果你也習(xí)慣對顧客說，“請隨便看看”請立即更正你的說法。
我想大家一定有這種經(jīng)歷，有時(shí)候我們在服裝店購物時(shí)，會(huì)碰到一些過分熱情的導(dǎo)購，他們老遠(yuǎn)就會(huì)和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時(shí)，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的服裝。作為顧客來說，有人喜歡有一種寬松自由的購物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”，所以售票員切忌“不要過分熱情”。
6、接近顧客的方法
接近顧客的方法，首先就是要真誠地對顧客微笑，介紹自己的姓名，形成和諧的關(guān)系。在購買商品的時(shí)候，顧客多少都會(huì)產(chǎn)生一些焦慮不安，特別是當(dāng)他們考慮購買價(jià)錢昂貴的商品時(shí)，這時(shí)，如果銷售員可以通過一個(gè)微笑，進(jìn)行一番自我介紹或者顧客談一些與觀看的商品無關(guān)的話題，使顧客的緊張情緒得到緩解。
建立最初的融洽關(guān)系之后，就要與顧客進(jìn)行一些口頭交流，引導(dǎo)顧客的注意力。所采用的技巧有：提問，提及顧客購買的商品的一些特性或優(yōu)點(diǎn)，談?wù)撋唐返纳a(chǎn)商，或指出商品的一某一獨(dú)特的價(jià)值。例如：“這件襯衫是百分之百純棉，純棉襯衫在炎熱的天氣穿上去比用復(fù)合纖維做成的要舒服得多。”指出商品的特性或優(yōu)點(diǎn)，有助于顧客更加了解商品，認(rèn)識(shí)商品的潛在特性，商品的多種功能和用途等。
對待那些“只是看看”的顧客，技巧的關(guān)鍵在于有耐心，給顧客以機(jī)會(huì)，讓他們獨(dú)自仔細(xì)觀察商品。
王靜是某服裝店的銷售員，她這樣運(yùn)用銷售的技巧：“當(dāng)我試圖接近一對夫婦時(shí)，得到的回答是，他們只是想看看，然而我仍然注意著他們的一舉一動(dòng)。過了一會(huì)兒，我注意到他們好像對某件衣服發(fā)生了
興趣，當(dāng)他們正在查看價(jià)格的時(shí)候，我又一次來到他們面前。這次我取下了衣服，從那時(shí)開始他們試穿了三次不同款式的衣服，我?guī)退麄兂鲋饕?，最后他們從我這兒買了將近近1200元的衣服。”
『小貼士』選擇接近顧客的時(shí)機(jī)
我們應(yīng)該讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理不睬、不管不問，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，立馬出去。
最佳時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客看著某件商品（表示有
興趣）；
當(dāng)顧客突然停下腳步（表示看到一見鐘情的商品）；
當(dāng)顧客仔細(xì)地打量苛件商品（表示有需求，欲購買）；
當(dāng)顧客找標(biāo)簽和價(jià)格（表示已產(chǎn)生
興趣，想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分）
當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購的幫助）；
當(dāng)顧客主動(dòng)提問（表示顧客需要幫助或介紹）；
原則把握住了，時(shí)機(jī)找準(zhǔn)了，那么下一步就是我們該以何種方式來接近顧客促成交易。
現(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，推銷產(chǎn)品首先是推銷自己。如果顧客對銷售人員不信任，他就不可能相信你的產(chǎn)品，更談不上購買你的產(chǎn)品。在通常的印象中，能說會(huì)道總是推銷的最有利武器。多數(shù)公司熱衷于招聘口若懸河的銷售人員。事實(shí)上，口才與銷售成功與否并不存在相關(guān)的關(guān)系。好的銷售人員懂得什么時(shí)候該說，什么時(shí)候該閉嘴。國內(nèi)外許多研究報(bào)告中提出，人們對銷售人員的評(píng)價(jià)和看法，總是先入為主，有“首次印象效應(yīng)”在起作用。如何接近顧客，給顧客留下良好的首次印象呢？綜觀五花八門的推銷活動(dòng)，可歸納為以下幾種接近顧客的方法：
問題接近法
這種方法主要是通過銷售人員直接面對顧客提出有關(guān)問題，通過提問的形式激發(fā)顧客的注意力和
興趣點(diǎn)，進(jìn)而順利過渡到正式洽談。
有一位推銷書籍的小姐，平時(shí)碰到顧客和讀者衷情是從容不迫、平心靜氣地提出兩個(gè)問題；“如果我們送給您一套關(guān)于經(jīng)濟(jì)管理的叢書，您打開之后民現(xiàn)十分有趣，您會(huì)讀一讀嗎？”如果讀后覺得很有收獲，您會(huì)樂意買下嗎？這位小姐的開場白簡單明了，也使一般的顧客找不出說“不”的理由，從而達(dá)到接近顧客的目的。
例如：您好，有什么可以幫您的嗎？
這件衣服很適合您！
請問您穿多大號(hào)的？
您的眼光真好，這是我們店最新上市的產(chǎn)品。
介紹接近法
銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。自我介紹法是指銷售點(diǎn)人員自我口頭表述，然后用名片、身份證、工作證來輔佐達(dá)到與顧客相識(shí)的目的。產(chǎn)品介紹法也是銷售人員與顧客第一次見面時(shí)經(jīng)常采用的方法，這種方法是銷售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前，使對方對其產(chǎn)品引起足夠的
興趣，最終接受購買的建議，有時(shí)，銷售人員采用托人介紹的方法接近顧客，這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過電話、信函或當(dāng)面介紹的方式接近顧客，這種方式往往使顧客礙于情面不得不接崢銷售點(diǎn)人員。
產(chǎn)品介紹采用FAB法則：
Featyre即特性包括品牌、款式、面料、顏色；
Advantage即優(yōu)點(diǎn)，包括大方、莊重、時(shí)尚；
Benefit即好處，包括舒適、吸汗、涼爽；
求教接近法
銷售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客，往往能達(dá)到較好的效果，在一般情況下，顧客是不會(huì)拒絕虛心計(jì)都的銷售人員的。
示范接近法
利用產(chǎn)品示范展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數(shù)據(jù)表明，68%的顧客試穿后會(huì)成交。
試穿的注意事項(xiàng)：主動(dòng)為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等；
引導(dǎo)顧客到試衣間，并在外等候；
顧客走出試衣間時(shí)，為其整理；
評(píng)價(jià)試穿效果要誠懇，可略帶夸張、贊美之辭；
無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，店員必須注意以下幾點(diǎn)：
顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色；
提問要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個(gè)人隱私；
與顧客交流的距離不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。正確的距離是1.5米左右，也是我們平常所說的社會(huì)距離。
好奇接近法
這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動(dòng)機(jī)，顧客的許多購買決策有時(shí)也多受好奇心理的驅(qū)使。
一位英國皮鞋廠的推銷員曾幾次拜訪倫敦一家皮鞋廠，并提出要拜見鞋店老板，但都遭到了對方的拒絕，后來他又來到這家鞋店，口袋里揣著一份報(bào)紙，報(bào)紙上刊登一則關(guān)于變更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息，他認(rèn)為店家可以利用這一消息節(jié)省許多費(fèi)用，于是，他大聲對鞋店的一位售票員說：“請轉(zhuǎn)告您的老板，就說我有路子讓他發(fā)財(cái)，不但可以大大減少訂貨費(fèi)用，而且還可以本利雙收賺大錢。”銷售人員向老板提賺錢發(fā)財(cái)?shù)慕ㄗh，那家老板會(huì)不習(xí)動(dòng)呢？
利益接近法
銷售人員著重把商品給顧客帶來的利益放在第一位，首先把好處告訴顧客，把顧客購買商品能獲得什么利益，一五一十道了出來。從而使顧客引發(fā)
興趣，增強(qiáng)購買信心。
一位文具銷售員說：“本廠出品的各類財(cái)冊、簿記比其他廠家生產(chǎn)的同類產(chǎn)品便宜三成，量大還可優(yōu)惠。”
這種利益接近法迎合了大多數(shù)顧客的求利心態(tài)，銷售人員抓住一要害問題予以點(diǎn)明，突出了銷售重點(diǎn)和產(chǎn)品優(yōu)勢，有助于很快達(dá)到接近顧客目的。
演示接近法
“我可以使用一下您的打字機(jī)嗎？”一位陌生人推開門，探頭問。在得到主人同意之后，他徑直走到打字機(jī)前坐了下來，在幾張紙中間，他分別夾了幾張復(fù)寫紙，并把這卷進(jìn)了打字機(jī)。“你用普遍的復(fù)寫紙能復(fù)寫得這么清楚嗎？”他站起來，順手把這些紙分發(fā)給辦公室的每一位，又把打在紙上的字句大聲讀了遍。毋庸置疑，來人是上門推銷復(fù)寫紙吸引住了，
這是出現(xiàn)在上海東開發(fā)區(qū)某家謄印社的一個(gè)場景。
這是一種比較傳統(tǒng)的推銷接近方法，在利用表演方法接近顧客的時(shí)候，為了更好地達(dá)成交易，推銷員還要分析顧客的
興趣愛好、業(yè)務(wù)活動(dòng)，扮演各種角色，想方設(shè)法接近顧客。
送禮接近法
銷售人員利用贈(zèng)送禮品的方法來接近顧客，以引起顧客的注意和
興趣，效果也非常明顯。在銷售過程中，銷售人員向顧客贈(zèng)送適當(dāng)?shù)亩Y品。是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意，并不是為了滿足某人的欲望，在選擇所送禮品之前，銷售人員要了解顧客，投其所好。值得指出的是，銷售人員贈(zèng)送禮品不能違背國家法律，不能變相賄賂。尤其不要送高價(jià)值的禮品，以免被人指揮為行賄。
贊美接近法
卡耐基在《人性的弱點(diǎn)》一書中指出：“每個(gè)人的天性都是喜歡別人的贊美。”現(xiàn)實(shí)的確如此。贊美接近接近法是銷售人員利用人們希望贊美自己的愿望來達(dá)到接近顧客的目的。這一點(diǎn)女性更是如此。
在優(yōu)美的旋律下，一位漂亮的女士讓你頗想與她共舞一曲，可惜“她”的身邊已經(jīng)有個(gè)“他”。如何實(shí)現(xiàn) 這個(gè)心愿而又不得罪那位護(hù)花使者呢？你不妨試試對那位紳士說：“先生，你的舞伴真漂亮，如果您不介意，可以請她跳曲舞嗎？”
當(dāng)然，贊美對方并不是美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法不當(dāng)反而會(huì)起反作用。在贊美對方時(shí)要恰如其分，切忌虛情假意，無端夸大，不論如何，作為一個(gè)銷售人員或者是銷售經(jīng)理，時(shí)時(shí)要記住，贊美別人是對自己最有利的方法，對下屬的表揚(yáng)比批評(píng)更能激發(fā)下屬提高工作質(zhì)量。如果你不是想炒掉誰的話，表揚(yáng)是最好的提高工作效率的辦法。
例如：您的包很特別，在哪里買的？
您今天真精神
小朋友，長得好可愛（對帶小孩的顧客）
俗語就，良言一句三春暖，通常來說，贊美得當(dāng)，顧客一般都會(huì)表示友好，并樂意與你交流。
『小貼士』接近顧客的要瓴
A—L—D-M—S
第一，Attention——快速地進(jìn)入。通過寒喧進(jìn)入主題并表現(xiàn)你的專業(yè)水平，讓顧客對你的第一印象就感到非常不錯(cuò)，這叫做引起注意。
第二，要使顧客覺得跟你說話會(huì)很高興，叫做引起他的
興趣——lnteresting。
第三，Desire——與顧客談話的過程中要著重于產(chǎn)品的解說。在進(jìn)行產(chǎn)品展示時(shí)，你的表達(dá)要非常有層次，引發(fā)顧客對這個(gè)產(chǎn) 品的
興趣，促使他產(chǎn)生想擁有的欲望，這叫做引起顧客的購買欲望。
第四，當(dāng)你和顧客的解說。引起了他的購買欲望。如果他當(dāng)時(shí)沒有立即采取購買行動(dòng)，你最起碼要做到，讓顧客對你以及用對你所銷售的產(chǎn)品都能留下深刻的印象，這叫做“Memory”。
第五，給他留下深刻的印象，他會(huì)有一知購買的行動(dòng)，叫做”Action”.
第六，顧客買完東西以后，讓顧客感覺到，買你的東西是一件非常愉快的事情，叫做購買滿意——Satisfaction
二、導(dǎo)購時(shí)的制勝謀略
1、激發(fā)購買欲望
店員在激發(fā)顧客的購買欲望時(shí)，首先需要具備一些基本的認(rèn)知和觀念
?。ǎ保?尋找商品的優(yōu)點(diǎn)
優(yōu)秀的店員善于尋找商品的優(yōu)點(diǎn)，尋找商品給顧客帶來的好處，即商品的功能與利益，不成功的銷售人員會(huì)從優(yōu)秀的商品中尋找缺點(diǎn)來安慰自己，以商品的缺點(diǎn)允許自己不斷的失敗。
?。?）積極開發(fā)顧客需求
成功的銷售人員需要主動(dòng)開發(fā)顧客的需求，將商品的功能和利益與顧客的需求相結(jié)合，主動(dòng)地尋求、掌握機(jī)會(huì)，才能夠?qū)崿F(xiàn)成功的， 主動(dòng)的銷售。
?。?）激發(fā)消費(fèi)潛能
進(jìn)入小店和每位顧客，都是銷售人員的潛在顧客，都存在銷售成交的可能，店員需要以積極的心態(tài)抓住機(jī)會(huì)，刺激顧客的消費(fèi)潛能，將可能的成交變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的成交。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，每位消費(fèi)者都有消費(fèi)潛能，正常的消費(fèi)潛能可以被開發(fā)，如果顧客準(zhǔn)備購買400元的商品，當(dāng)他的消費(fèi)潛能完全激發(fā)出來后，顧客最后可能買下600元的商品。
店員通過主動(dòng)地把握機(jī)會(huì)，以積極的心態(tài)激發(fā)顧客購買的欲望，完全可以開發(fā)出額外的50%的消費(fèi)潛能。
（4）激發(fā)的買欲望的技工
店員通過主動(dòng)地把握機(jī)會(huì)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募ぐl(fā)技巧，可以成功地刺激顧客的購買欲望。
下面介紹幾種有效的激發(fā)購買欲望的技巧
用“如何”代替“少買”
?。芷诜?br>
是指銷售人員將高昂的價(jià)格分解為數(shù)額較小的價(jià)格。以免顧客無法接受，產(chǎn)生恐懼感。
將高價(jià)位分解為每年、每有，甚至顧客每天必需的花銷方式叫做價(jià)格的拆解，例如一件質(zhì)量非常好的衣服，適合春秋兩季穿，假設(shè)價(jià)格為800元，店員可以將其均分到8個(gè)有中去，即每有的平均消費(fèi)為100元，消費(fèi)者就會(huì)容易接受。
?。?#8220;如同”的購買欲望方式
將商品的價(jià)格拆解之后，店員可以將小數(shù)額的金錢以類似的形式，轉(zhuǎn)化為顧客具體生活中所必需花銷的數(shù)目，將其與顧客必需購買的其他商品等價(jià)，從而在心理上促使顧客接受，這種激發(fā)購買欲望的方式就是“如同”。
若一個(gè)衣服價(jià)格為3000元，如果按照可穿著3年計(jì)算，每年的花費(fèi)為1000元，每個(gè)有的花費(fèi)為90元左右，這樣，相比較3000元而言，90元使得說服難度降低，顧客容易接受，運(yùn)用“如同”規(guī)則，銷售人員可以將90元等同于顧客吃一餐飯的價(jià)錢。
運(yùn)用第三者的影響力
運(yùn)用第三者的力量可以很好地激發(fā)顧客的購買欲望，第三者的力量可以使顧客獲得替代的經(jīng)驗(yàn)，容易相信產(chǎn)品，情景，名人和專家都可以充當(dāng)?shù)谌叩慕巧?br>
在銷售過程中，情景作為第三者，可以使顧客獲得間接的使用經(jīng)驗(yàn)，從而引起相應(yīng)的心理效應(yīng)，刺激購買欲望。服裝店員通過親自口述一些適合該服裝穿著的情景，如朋友聚會(huì)、公司接待顧客、見朋友長輩等等場景，使得顧客了解到不重視服裝穿著在日常生活中的尷尬，引發(fā)心理上的恐懼感，有效地刺激了顧客的購買欲望。
名人可以作為銷售過程中的第三者，以名人第三者作為證據(jù)，使得顧客容易信賴產(chǎn)品質(zhì)量和品味。若采用名人作為第三者，銷售人員需要注意平常積累名人的有效信息。
專家作為第三者具有較強(qiáng)的專業(yè)領(lǐng)域權(quán)威性，顧客會(huì)非常信賴產(chǎn)品的質(zhì)量，權(quán)威專業(yè)報(bào)紙，如保暖內(nèi)衣的銷售中運(yùn)用到了南極科學(xué)考隊(duì)員服裝使用面料的權(quán)威性。
運(yùn)用比較表或比較演示
通過向顧客演示比較表，不僅給顧客留下深刻的視覺印象，還可以更加明確地進(jìn)行產(chǎn)品說明。在銷售中，視覺化．的力量非常重要。
利用消費(fèi)者的心理
多賺的心態(tài)在購買中表現(xiàn)為希望花費(fèi)相同數(shù)目的錢賺取更多的利益。
贈(zèng)品可以很好地滿足顧客多賺的心態(tài)。但在派送贈(zèng)品之前，銷售人員需要調(diào)查最喜歡何種贈(zèng)品，搜集顧客的相關(guān)信息，為制定贈(zèng)品提供參考。
從實(shí)際有分析來看，實(shí)際的贈(zèng)品附帶有一定的購買條件，盡管贈(zèng)品的價(jià)格不高，但是顧客并不愿意直接花錢購買相應(yīng)的贈(zèng)品，而是要達(dá)到獲得贈(zèng)品的購買條件，這就是贈(zèng)品的魅力，人們會(huì)信為獲得贈(zèng)品的購買條件是必須的，獲得贈(zèng)品就是多賺。
?。倩?br>
與多賺的心態(tài)相對應(yīng)，少花也是消費(fèi)者一種典型心理。促銷、打折、會(huì)員卡等都屬于少花得為，商家通過這些舉動(dòng)，可以極大地刺激消費(fèi)者的購買力欲望。
?。鹳F
優(yōu)先權(quán)、金卡、會(huì)員卡等都是榮譽(yù)與尊貴的象征，擁有一張卡，或擁有優(yōu)先要，代表身份與眾不同，尤其當(dāng)其與榮譽(yù)和尊貴相聯(lián)系的時(shí)候，會(huì)極大地刺激顧客的購買欲。
?。c眾不同
年輕人喜歡追求與眾不同，流行、名牌、不同的款式，都會(huì)刺激年輕消費(fèi)者強(qiáng)烈的購買欲望。
?。容^心
比較心的存在非常普通，銷售人員利用比較心的消費(fèi)心理，可以從商品的功能和特性，使用者等方面進(jìn)行比較，真正激發(fā)顧客心中的購買欲望。
2、欲擒故縱謀略
欲擒故縱，“擒”是目的，“縱”是手段，訣竅是，當(dāng)你和顧客交談時(shí)，可以表現(xiàn)出一咱漫不經(jīng)心的態(tài)度，就是說對能否向他推銷出商品表現(xiàn)得毫不在意，這種態(tài)度反而能引起顧客的
興趣。
這種謀取尤其適用于那些剛愎自用的顧客，銷售人員要注意學(xué)會(huì)使用這一謀略。
3、激發(fā)情感謀略
激發(fā)情感謀略，也可稱“激將謀略”，它的內(nèi)涵是，用富有刺激的語言來激發(fā)對方的某種情感，讓對方的情緒發(fā)生沖動(dòng)，失去理智，在沖動(dòng)情緒的驅(qū)使下去做某種我們期望他去做的事。
【案例】
在美國某商店，一對夫婦一套晚禮服很感
興趣，但嫌價(jià)格太貴，便猶豫不決，店員見此情形，便對他們說：“有位總統(tǒng)夫人也對這套晚禮服愛不釋手，只因?yàn)橘F沒買。”這對夫婦聽了這話，馬上掏出錢來，買下了這套晚禮服，而且還非常得意。
俗話說：“勸將不如激將。”如果那位店員從正面開導(dǎo)勸說，那對夫婦未必能下決心買。而反面的激法，倒促使他們下了決心。因?yàn)槿硕加凶宰鹦?，榮譽(yù)感，這對夫婦也不例外，當(dāng)他們聽說某總統(tǒng)夫人也喜歡這套晚禮服，但因?yàn)樘F沒買時(shí)，強(qiáng)烈的自尊心、爭強(qiáng)心被激發(fā)了出來，于是，店員便達(dá)到了目的，激將法雖然是行銷談判中常用的語言謀略，但也有局限性。
?。ǎ保?使用激將法要看準(zhǔn)對象
激將法并不適用于任何人，一般說來，它多適用于那些經(jīng)驗(yàn)豐富，且容易感情用事的人。而對于那些謹(jǐn)小慎微、自卑感強(qiáng)、性格內(nèi)向的人，也不適宜用激將法。因?yàn)楦挥写碳ば缘恼Z言會(huì)被他們誤認(rèn)為是對他們的挖苦、嘲笑，并極可能導(dǎo)致恨心理。所以，使用激將法要看準(zhǔn)對象。
?。ǎ玻?使用激將法言辭要有講究
并不是什么語言都可以激發(fā)起對方的情感的。鋒芒畢露、太刻薄，容易形成對抗心理；而語言無力，不痛不癢，則又難以讓對方的情感產(chǎn)生波動(dòng)。因此，在使用激將法時(shí)，一定要注意言辭的“度”。既防止“過”，又避免不及。
（3）使用激將法要顧及態(tài)度因素
必須指出的是，“激將”一般用的是言辭，而不是“態(tài)度”，切不可為了激將而甩臉子，拍桌子，這不僅有損談判者的風(fēng)度，還可能讓對方產(chǎn)生厭惡的心理。
『小貼士』報(bào)上你的姓名，讓顧客記住你
一般店員該在什么時(shí)候出手，才使顧客覺得有幫助呢？以下行為是最好的提示；
顧客好像在尋找什么，這是個(gè)信號(hào)，表示他期待營業(yè)員的解釋和服務(wù)；
顧客在仔細(xì)地看商品，并且還用手摸商品、這表示顧客對該商品產(chǎn)生了
興趣。
臉上有疑惑，表示顧客盼望營業(yè)員對商品的進(jìn)一步說明。
而一旦開始和顧客溝通，所有的店員都應(yīng)該記住最起碼的溝通法則——要讓對方知道你是誰，你的姓名。
報(bào)上你的姓名管用嗎？當(dāng)你一遍遍地對顧客說：“您好！我是劉XX，有什么可以幫忙的嗎？”
這樣做的好處是：讓顧客在商品和貸架之外，對這個(gè)商品的銷售員有了另一個(gè)記憶點(diǎn)，他會(huì)憑借這個(gè)與眾不同的點(diǎn)記住你和你的店；顧客會(huì)在現(xiàn)場感到是在和人溝通，充滿人情味和信任感；會(huì)提升店員的榮譽(yù)感和責(zé)任感，他要為維護(hù)自己名字的聲譽(yù)而提升服務(wù)；如果商品和服務(wù)有了口碑，形成品牌，那么，伴隨店員的名聲，該店的形象將會(huì)得到全面提升。
我們追求的最終效果是影響顧客的整個(gè)購物行為，也就是達(dá)到這個(gè)結(jié)果——顧客會(huì)說：“就到上次那個(gè)小劉那去買吧！”
為什么追求這個(gè)效果？因?yàn)樵骄唧w的越容易被回憶，假如顧客說“就到上次那個(gè)店去吧“，那么”店“的特性是什么呢？你家有，別家就沒有嗎？
