語言是人與人溝通交流的重要手段。如何巧妙地利用語言藝術(shù)達成銷售目標，是營銷人員的必修課。
一、開口的藝術(shù)
萬事開頭難。營銷人員推銷活動前就要想好：怎樣給顧客留下良好的第一印象？怎樣吸引住顧客？
1. 如何跟初次見面的客戶打招呼
打招呼是銷售過程中的一個重要組成部分。它不僅是一個簡單的開場白，而且是營銷人員修養(yǎng)與禮節(jié)的體現(xiàn)，更重要的是，你的好運也許就此開始了。那么，采取什么樣的方式更好呢？
如果此時迎面走來了一位先生，憑經(jīng)驗認定他比較適合使用自己的產(chǎn)品，幾乎所有的人都會說：“先生您好！”同樣是這四個字，可是換個方式，就會有意想不到的效果。首先，我們應(yīng)該引起他的注意：“先生！”當然一定要面帶微笑，否則顧客也許會被你嚇跑。等他定睛看你的時候，你再有禮貌地說：“您好。”這樣做使他不只是看到了你這個人，還感受到了你的自信。
2. 利用開場白打動顧客的心
做開場白時，營銷人員應(yīng)遵守下列幾個規(guī)則：
說話時面帶微笑；說出你的姓名和公司名稱；盡快切入重點(在前兩句話說明來意)；簡短親切；想法子帶點喜悅感；要求或提供協(xié)助；說明你有重要資訊。
二、說話的藝術(shù)
實踐表明，談吐是談判者的重要表達工具。同樣一句話，談吐得當就有積極作用；反之，不但達不到目的，甚至還會產(chǎn)生負面作用。
1. 使你的聲音悅耳動聽
悅耳動聽、圓潤優(yōu)美的聲音，有助于使對方對你產(chǎn)生良好的第一印象。誰都不會喜歡聽那種生硬干澀、軟弱無力、含混不清的聲音。
2. 語調(diào)要低而溫柔
用低柔的語調(diào)說話。在與顧客交談的時候要把情感加入到語言中去，注意語調(diào)和平仄，使自己的語言富有抑揚頓挫感。如果聲音優(yōu)雅而富有磁性，對方就會有興趣聽下去。
3. 恰如其分地調(diào)節(jié)語速
說話的速度不要太快，也不要太慢，而且要善于調(diào)節(jié)。遇到感性的場合，語速可以加快；如果碰上理性的場合，語速則要相應(yīng)放慢。
三、傾聽的藝術(shù)
1. 傾聽在銷售工作中的作用
傾聽，即仔細聆聽，它是面談中促使顧客做出購買決定的一個非常重要的手段。一位西方哲人說過：“上帝給我們兩只耳朵，卻給我們一張嘴巴，意思是要我們多用耳朵聽，少用嘴巴說，不逾越此原則，才不致違背上帝的旨意。”這就是說，我們要注意傾聽別人的談話。
傾聽可以使你了解對方的立場、觀點、態(tài)度、目的、意圖和打算，使你掌握不斷出現(xiàn)的新情況、新問題，從而掌握談判的主動權(quán)。
2. 怎樣進行有效的傾聽
?。?）表現(xiàn)出認真傾聽的樣子
眼睛盯著談話對象看，并且眼中有神采；配合恰當?shù)闹w語言，而不是僵硬地保持一個姿勢。
（2）表現(xiàn)出聽懂了對方的意思
在傾聽對方談話的時候，要用明顯的動作或者眼神向?qū)Ψ奖硎荆阃耆靼姿f的話。
?。?）表現(xiàn)出你很有興趣
即使你在認真聽，也聽懂了，但如果你對顧客的話沒興趣，對方也不會感到愉快。在傾聽時要有耐性，不要輕易打斷別人講話。要讓對方知道你贊同他的話，你可以看著對方微笑，簡單地說“我明白”或“您繼續(xù)說”。
四、提問的藝術(shù)
提問是銷售過程中經(jīng)常運用的語言表達方法。通過巧妙而適當?shù)奶釂?，可以摸清對方的需要，把握對方的心理狀態(tài)，透視對方的動機和意向，啟發(fā)對方的思考，鼓勵和引導(dǎo)對方的講話；可以準確地表達自己的思想，傳遞信息，說明感受、疑惑、希望等；還可以在出現(xiàn)冷場或僵局時，運用提問打破沉默。總之，提問是推進和促成銷售的有效工具。
1. 提問的分類
?。?）封閉式提問：即在一定范圍內(nèi)引出肯定或否定答復(fù)的問句。如：“條件就是這些，您決定了嗎?”
?。?）開放式提問：即在廣泛的領(lǐng)域內(nèi)引出廣泛答復(fù)的問句。如：“請問您對我公司的印象如何?”
?。?）引導(dǎo)性提問：即對答案具有強烈的暗示性的問句。如：“說到現(xiàn)在，我看這樣您一定會同意的，是嗎?”
?。?）證實性提問：即針對對方的答復(fù)重新措詞，使其得到證實或作為補充的一種問句。如：“根據(jù)您剛才的陳述，我是否可以這樣理解？”
（5）探索性提問：即對對方的意見或回答進行引申、試探的一種問句。如：“如果我們適當降低價格，你們能否增加進貨量?”
2. 提問時的注意事項
（1）不要向客戶發(fā)布“最后通牒”
在實踐中，有一些營銷人員往往在面談中向顧客提這樣一些問題，比如“您還不作購買決定嗎”、“我們能否今天就達成協(xié)議”、“您是否接受我們的銷售建議”、“您買這種產(chǎn)品嗎”等等。這些類似“最后通牒”的問題，往往使顧客感到反感。
（2）換個角度向顧客提問題
有個故事：一個人問神父：“我可以在祈禱時吸煙嗎?”他的請求遭到了堅決拒絕。另一個人問神父：“我可以在吸煙時祈禱嗎?”轉(zhuǎn)變了提問策略，所以他被允許了。
?。?）用溫和肯定的語氣提問
提問的語氣不同，對方的反應(yīng)就不同，得到的回答也不同。
3. 提問的原則
?。?）提問應(yīng)具有鼓勵性。提問應(yīng)鼓勵顧客做出較深入、較詳盡的回答。
?。?）提問應(yīng)具有階段性。應(yīng)把問題分布在不同的時間上，避免連續(xù)提問，連續(xù)提問會使顧客產(chǎn)生反感。
?。?）提問要具有明確性。應(yīng)使所提問題容易被顧客理解和回答，避免提出過于復(fù)雜的問題和過于冗長的問題。
（4）提問應(yīng)具有客觀性。提問的主要目的是了解顧客的真實想法，而不是誘使顧客做出某種承諾或強迫顧客接受推銷員的想法。
五、說服的藝術(shù)
說服，即通過說理使對方理解信服。說服是一種十分重要的語言藝術(shù)，只有說服了對方，才能進行信息溝通，才能達到銷售、推薦的目的。不是每個營銷人員都能說服顧客，只有掌握了談話技巧的銷售能手才能體會到說服成功的快樂。
進行說服時最大的障礙是對方對說服產(chǎn)生拒絕反應(yīng)。這種拒絕反應(yīng)是人的本能。你若是以為所有的人都將對你的說服表示友好，就大錯特錯了。要知道，在說服的道路上障礙遠遠多于成功。所以，說服是需要技巧的。
1. 斷言方式：如果營銷人員掌握了充分的商品知識及準確詳實的顧客情況，在顧客面前就能夠充滿自信。沒有自信的話是缺乏說服力的。有了自信以后，營銷人員在講話的結(jié)尾可以作清楚、有力的結(jié)論，給客戶傳遞信心。
2. 重復(fù)重點：營銷人員所講的話也許并不能完全留在對方的記憶里。因此，營銷人員要把需要強調(diào)的重點內(nèi)容反復(fù)說出，且從不同的角度、以不同的方式表達出來，這樣可以讓顧客加深印象。
3. 反駁法：使用反駁技巧時，在用詞方面要特別注意，態(tài)度要誠懇，對事不對人，一定不要傷害顧客的自尊心，要使顧客真切地感受到你的專業(yè)與誠意。
4. 平衡法：當顧客有異議并有事實依據(jù)的時候，你應(yīng)該承認并欣然接受；否認是不理智的舉動，只會讓顧客更加不信賴你和你的產(chǎn)品。這種時候，你一定要給顧客一些補償，讓他取得心理上的平衡。
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