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投訴

投訴是餐飲企業(yè)管理者經(jīng)常遇到的問題,近幾年理論界有許多關(guān)于餐廳顧客投訴處理的言論,多是從顧客投訴的預(yù)防、發(fā)生投訴后的處理的程序、處理的藝術(shù)性等方面來討論的,本文對(duì)餐廳顧客投訴處理的則進(jìn)行了探討,希望對(duì)餐廳顧客投訴處理的實(shí)踐工作有所裨益。

從心理學(xué)的角度來說,顧客投訴是指消費(fèi)者因需要未獲滿足,對(duì)為其提供需要的對(duì)象進(jìn)行批評(píng)抱怨,要求對(duì)消費(fèi)者自己所感知的精神和物質(zhì)損失進(jìn)行賠償?shù)囊环N情緒狀態(tài)和行為。對(duì)于直接對(duì)客服務(wù)的餐飲部門來說,投訴是讓管理者經(jīng)常遇到的問題,因?yàn)槿魏尾蛷d都不可能確保不發(fā)生任何的服務(wù)差錯(cuò),而且餐飲服務(wù)所面對(duì)的客源的多樣性也使得餐廳不可能使每一位前來就餐的客人百分之百的滿意,而一旦服務(wù)發(fā)生差錯(cuò)或者客人感到其需要沒有得到滿足,就可能引起顧客投訴。如果投訴處理不當(dāng),就可能永遠(yuǎn)的失去這位顧客,并且可能會(huì)造成極壞的影響,也就是我們常說的口碑效應(yīng)。餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性決定了消費(fèi)者在做出購(gòu)買決策前是無法檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量好壞的,消費(fèi)者只能依據(jù)他所聽到或看到的相關(guān)信息來做出決定,所以口碑對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)具有極大的影響。因此,顧客投訴的處理對(duì)餐廳管理者而言是一項(xiàng)很重要而又頭痛的工作。雖然不同的餐飲企業(yè)具有不同的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn),但處理顧客投訴事件的原則應(yīng)該是相通的,分析如下:

一、分析顧客的價(jià)值。一位顧客的價(jià)值,就是該顧客給餐廳帶來的收益。由于口碑效應(yīng)的存在,我們對(duì)于一位顧客的價(jià)值的認(rèn)識(shí)不能僅僅限于該顧客一次消費(fèi)的金額。如西方服務(wù)組織認(rèn)為顧客的價(jià)值應(yīng)體現(xiàn)在兩個(gè)方面,一是顧客的終生價(jià)值,即一位顧客一生中某項(xiàng)服務(wù)消費(fèi)的總的消費(fèi)金額;二是顧客的連帶價(jià)值,即一位顧客可以影響的其他顧客消費(fèi)選擇的人數(shù)。據(jù)西方服務(wù)組織調(diào)查,一位顧客至少可以影響十名其他人,也就是說,失去一位顧客就等于失去了十位顧客。不同的顧客其終生價(jià)值和連帶價(jià)值是不一樣的,我們?cè)谔幚砭唧w的投訴過程中應(yīng)首先分析該顧客的終生價(jià)值和連帶價(jià)值,在此基礎(chǔ)上來明確該投訴處理的原則和要點(diǎn)。

二、分析顧客投訴的目的。不同的顧客其投訴的目的是不同的,主要有以下幾個(gè)方面,一是希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。根據(jù)公平理論,賓客花了錢而沒有獲得相應(yīng)的利益,如:價(jià)格不合理、服務(wù)設(shè)施不完善、服務(wù)環(huán)境差,就會(huì)表現(xiàn)出不公平感,從而希望餐廳對(duì)其精神和物質(zhì)上的損失給予經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償;二是希望求得心理上的平衡。顧客在消費(fèi)餐飲產(chǎn)品過程中,如果他認(rèn)為有挫折感,就會(huì)產(chǎn)生抱怨心理,這種抱怨發(fā)展到一定程度就會(huì)產(chǎn)生投訴活動(dòng)。顧客利用投訴的機(jī)會(huì)把自己的煩惱、怒氣、怒火發(fā)泄出來,以維持其心理上的平衡,滿足自己受到尊重的心理需求。三是綜合性的目的,即既有經(jīng)濟(jì)上的需求,又有心理上的需求,但往往這兩方面的需求是有主次的。我們必須在分析顧客投訴心理的基礎(chǔ)上來確定對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償?shù)姆绞?,使餐廳所給予的補(bǔ)償方式與客人的心理預(yù)期相一致。

三、分析顧客的投訴成本。投訴成本是指顧客在投訴行動(dòng)中所付出的費(fèi)用、精力、時(shí)間。如顧客為投訴而發(fā)生的交通費(fèi)用,通訊費(fèi)用,為投訴而耽誤的工作時(shí)間等。很多餐飲企業(yè)在補(bǔ)償顧客時(shí)只考慮到服務(wù)失敗給顧客帶來的直接損失,而不考慮客人的投訴成本。這樣做會(huì)導(dǎo)致以下后果,一是客人不愿意投訴,使餐廳不能及時(shí)獲得顧客的信息資料;二是即使顧客獲得了賠償,依然對(duì)餐廳極其不滿意,使餐廳付出了代價(jià)依然沒有達(dá)到挽留顧客,得到好的口碑效應(yīng)的目的。故餐飲企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)不應(yīng)該僅僅是退賠,而應(yīng)在分析顧客的投訴成本的基礎(chǔ)上予以一些額外的補(bǔ)償,這種額外補(bǔ)償不一定是經(jīng)濟(jì)上的,也可以是精神上的,應(yīng)根據(jù)客人的投訴目的來確定具體采取哪種方式。

四、提供一定的超額補(bǔ)償。超額補(bǔ)償是指不僅彌補(bǔ)顧客因服務(wù)失敗而遭受的損失,還要從心理角度滿足顧客投訴的目的。餐廳可通過為顧客提供額外禮物來使顧客感受到餐廳因服務(wù)失敗而致歉的真摯性。但餐廳在提供超額補(bǔ)償?shù)臄?shù)量和具體方式上不能是盲目的,也不能對(duì)任何顧客都采取同樣的方式,而應(yīng)該從顧客、餐飲企業(yè)及餐飲企業(yè)所處的法律環(huán)境三個(gè)方面來確定超額補(bǔ)償?shù)臄?shù)量和具體方式。

首先從顧客方面來說,他所付出的代價(jià)主要有兩個(gè)方面,一是服務(wù)失敗給其造成的損失,另一個(gè)是其的投訴成本,如果餐飲企業(yè)給其的補(bǔ)償超過其付出的代價(jià),則該顧客就會(huì)覺得獲得了超額補(bǔ)償,從而覺得很滿意。

其次從餐飲企業(yè)方面來說,其付給顧客的補(bǔ)償就是其處理投訴的成本,而顧客的價(jià)值就是處理該次投訴的收益,餐飲企業(yè)作為一個(gè)盈利性的組織,只有當(dāng)收益大于成本時(shí),該經(jīng)濟(jì)行為才是可行的。故餐飲企業(yè)在處理投訴時(shí)必須在分析不同顧客價(jià)值的基礎(chǔ)上進(jìn)行成本收益分析,來選擇令客人和餐飲企業(yè)均滿意的處理方式。

最后是餐飲企業(yè)所處的法律環(huán)境。餐飲企業(yè)在確定超額補(bǔ)償時(shí)必然會(huì)受到其所處國(guó)家或地區(qū)的相應(yīng)法律、法規(guī)的影響,而一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的法律環(huán)境是受到該國(guó)家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、政治、歷史、民俗等多方面因素影響的,且不同法律環(huán)境下的客人其對(duì)心理補(bǔ)償?shù)念A(yù)期也是不同的,故同一個(gè)投訴事件在不同的法律環(huán)境下確定其超額補(bǔ)償?shù)脑瓌t相差甚遠(yuǎn)。

五、適當(dāng)?shù)膯T工授權(quán)。我國(guó)許多餐飲企業(yè)管理組織的特點(diǎn)是與顧客直接聯(lián)系的一線服務(wù)人員權(quán)限很小,不能直接處理顧客的投訴的問題,而有權(quán)處理問題的人員不直接與顧客打交道。這就使得對(duì)顧客投訴的問題從接受到處理完畢需要較長(zhǎng)的時(shí)間,這增加了顧客的投訴成本,從而加劇了顧客的不滿。故應(yīng)該對(duì)一線員工進(jìn)行適當(dāng)程度的授權(quán),使小問題,一般性的問題一線員工就能解決,這樣既降低了顧客的投訴成本,也降低了餐飲企業(yè)的補(bǔ)償成本。

在對(duì)具體的顧客投訴事件進(jìn)行以上分析的基礎(chǔ)上,結(jié)合本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)來確定具體的處理方式和程序,從而達(dá)到使餐廳和顧客都滿意的目的,使不愉快的事件得到圓滿的解決。

 

 

酒店處理投訴藝術(shù)

-- 酒店管理中的投訴處理藝術(shù)

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品,酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系,也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品,從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比,即認(rèn)為所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí),就會(huì)產(chǎn)生投訴。

 

  一、 正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足,實(shí)際上,投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作,這是人之常情。然而,即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面,通過處理投訴來促動(dòng)自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為,就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響,更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素,變被動(dòng)為主動(dòng),化消極為積極。

  1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表,是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。

對(duì)第一線服務(wù)而言,基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量;對(duì)后勤;部門而言,基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門,確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求,無論前線或后勤部門,都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通,是客人心目中的酒店代表。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生,到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員;從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工,到管事部、洗滌部各崗位人員,他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表,通過投訴,酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞;通過投訴,可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥,解決可能是長(zhǎng)期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧,酒店也可以從中吸取教訓(xùn),為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn),使制度不斷完善,服務(wù)接待工作日臻完美。

  2、 賓客直接向酒店投訴,給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。

賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí),可能投訴,也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見,他們寧愿忍受當(dāng)前的境況;另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況,得到自己應(yīng)該得到的,一句話,投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩,認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間,使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴,但他們會(huì)在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄:或自我告誡,以后不再到該酒店消費(fèi);或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切,意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人,酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒有了。

 

  在以投訴方式表達(dá)自己意見的客人中,也存在著幾種不同的具體方式:

  直接向酒店投訴

這類客人認(rèn)為,是酒店令自己不滿,是酒店未能滿足自己的要求和愿望,因此,直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的損失。

  不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人,投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來,與其向酒店投訴,不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利,前者既費(fèi)力而往往徒勞。

  向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴

這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力,從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。

  向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。

  運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式,不難發(fā)現(xiàn),客人直接向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播,防止政府主管部門和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā),酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系,防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如何,都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余地。 正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的積極面,為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度,亡羊補(bǔ)牢也好,見賢思齊也罷,總之,聞過則喜應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。

  基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的主要場(chǎng)所在前臺(tái)和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營(yíng)業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營(yíng)收入的兩大支柱,前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大,因此,投訴客人多為住客、食客,投訴場(chǎng)所多在前臺(tái)、餐廳是合乎常理的。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對(duì)客人服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房,住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺(tái)而非工程部,因此,前臺(tái)、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng),以便運(yùn)用投訴處理技巧,妥善處理投訴。

客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。

7

 

  酒店方面的原因:

酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求;員工業(yè)務(wù)水平低,工作不稱職,工作不負(fù)責(zé)任,崗位責(zé)任混亂,經(jīng)常出現(xiàn)工作過失;部門間缺乏溝通和協(xié)作精神,管理人員督導(dǎo)不力;對(duì)客人尊重程度不夠;服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說明不詳實(shí)等。

客人方面的原因:

客人方面的原因表現(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高,一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí),會(huì)產(chǎn)生失望感;對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧;個(gè)別客人對(duì)酒店工作過于挑剔等。

客人投訴時(shí)的表達(dá)方式一般分為:

  1、理智型

這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑,他們力圖以理智的態(tài)度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求,善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。

  2、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒,往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊,言談不加修飾,一吐為快,不留余地。動(dòng)作有力迅捷,對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕,希望能干脆利落地徹底解決問題。

  3 失望痛心型

情緒起伏較大,時(shí)而憤怒,時(shí)而遺憾,時(shí)而厲聲質(zhì)詢,時(shí)而搖頭嘆息,對(duì)酒店或事件深深失望,對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的,或是希望通過投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。

  三、 投訴處理的原則與程序

  1、 堅(jiān)持賓客至上的服務(wù)宗旨,對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度,不與客人爭(zhēng)吵,不為自己辯護(hù)接待投訴客人,受理投訴,處理投訴,這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話,那么,此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠(chéng)地聽取客人的意見,表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠(chéng)意,對(duì)失望痛心者款言安慰,深表同情,對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷,爭(zhēng)取完滿解決問題,這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?,那么,在投訴過程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己,這對(duì)通情達(dá)理的客人來說,也算得上是某種程度的補(bǔ)償。

 

  2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時(shí),身兼兩種角色:首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投訴。因此,他不可能不考慮酒店的利益。但是,只要他受理了賓客的投訴,只要他仍然在此崗位工作,他也就同時(shí)成為了客人的代表,既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相,給客人以合理的解釋,為客人追討損失賠償??腿酥苯酉蚓频晖对V,這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報(bào)客人的信任,以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種要投訴就在酒店投訴的行為,管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度,公正地處理投訴。

  1、對(duì)投訴的快速處理程度

  第一, 專注地傾聽客人訴說,準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思,把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。

  第二, 必要時(shí)察看投訴物,迅速作出判斷。

  第三, 向客人致歉,作必要解釋。

  請(qǐng)客人稍為等候,自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。

  第四, 跟進(jìn)處理情況,向客人詢問對(duì)處理的意見,作簡(jiǎn)短祝辭。

 

  2、 對(duì)投訴的一般處理程序

  第一, 傾聽客人訴說,確認(rèn)問題較復(fù)雜,應(yīng)按本程序處理。

  第二, 請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角,對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人,應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

  第三, 耐心,專注地傾聽客人陳述,不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客人遭遇的同情,必要時(shí)作記錄。

  第四, 區(qū)別不同情況,妥善安置客人。對(duì)求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息;對(duì)本地客人和離店客人,可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址,為不耽誤他們的時(shí)間,請(qǐng)客人先離店,明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。

  第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況,請(qǐng)示處理方式。作出處理意見。

  第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通,向客人作必要解釋。爭(zhēng)取客人同意處理意見。

  第七、向有關(guān)部門落實(shí)處理意見,監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。

  第八,再次傾聽客人的意見。

  第九,把事件經(jīng)過及處理整理文字材料,存檔備查。

 

 

 

飯店投訴的處理與溝通

2009-12-21 17:18

飯店危機(jī)表現(xiàn)最多的是投訴。投訴是飯店常見的一種事故現(xiàn)象。投訴者最多的是顧客,當(dāng)然還包括社區(qū)、員工、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。投訴的問題常見的有菜肴質(zhì)量問題、居住環(huán)境的設(shè)備損壞、服務(wù)態(tài)度等問題??腿送对V在某種意義上是對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)的褒貶評(píng)價(jià),是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高的動(dòng)力,因此必須認(rèn)真處理好。

1
、處理飯店客人投訴的原則

處理客人投訴的基本出發(fā)點(diǎn)是:迅速、有效、有禮地處理客人的所有投訴,平息客人激動(dòng)情緒,迅速解決客人問題。在世界飯店業(yè)中,特別是一些大型國(guó)際飯店聯(lián)號(hào)中所采用的方法基本是一致的。

承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。在接待客人投訴時(shí),首先要做到熱情相待、耐心聽取、冷靜分析。即使對(duì)方怒氣沖天,情緒激動(dòng),甚至蠻不講理,也不能受其影響而沖動(dòng)。相反,要心平氣和、善解人意,逐步引導(dǎo),充分尊重投訴者的心情,顯出接待人員有文化、有教養(yǎng)、有風(fēng)度,并有能力幫助客人處理好投訴的事情。

如果在大堂接待處等人多的場(chǎng)合發(fā)生客人激烈的投訴,需先陪伴客人到安靜、舒適并與外界隔離的地方,如辦公室等,以避免客人投訴的激烈情緒與批評(píng)在公共場(chǎng)合傳播。要有禮貌地接待,請(qǐng)他坐下,最好與客人一起坐在沙發(fā)上,使客人有一種受尊重的平等感受,再給客人倒一杯飲料或茶,請(qǐng)他慢慢講述。在態(tài)度上給投訴人親切感。有人認(rèn)為由女性負(fù)責(zé)人來接待客人投訴比較合理,因?yàn)榕晕⑿θ菀资贡┡耐对V者趨于平靜。

接待投訴時(shí)必須認(rèn)真聽取客人的敘述,即使是客人不對(duì),也不要急于辯解和反駁,要使客人感到飯店管理者十分重視他提出的問題。在聽取客人意見時(shí),還應(yīng)做一些記錄,以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問題的重視,同時(shí)也給飯店解決投訴提供依據(jù)。

表示同情和歉意。作為投訴接待人,要不時(shí)地表示對(duì)客人的同情。如我們非常遺憾,非常抱歉地聽到此事,我們理解您現(xiàn)在的心情。感謝您對(duì)我們飯店提出的寶貴意見

對(duì)合理、正確的投訴,應(yīng)同情和表示歉意,但也有不太講理的投訴。要相信大多數(shù)客人的投訴都是合情合理的,即使遇到個(gè)別愛挑剔的客人,也應(yīng)本著賓客至上的宗旨,盡可能滿足其要求,包括心理需求。例如:客人對(duì)你說:你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了。這種否定一切的說法,顯然是不客觀的、不恰當(dāng)?shù)?。根?jù)接待禮儀要求,正確的作法是先適當(dāng)?shù)貪M足客人一下,真抱歉,我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時(shí)候,再向他提出問題:為了進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作,希望您多指教。您能不能告訴我,您剛才遇到了什么問題?客人發(fā)泄不滿時(shí)要表示出寬容,不要計(jì)較他的氣話,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說:是的,是這樣,關(guān)于這件事,您能否說得再具體一點(diǎn)?”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來解決這個(gè)問題,您看用哪一種辦法好?由客人作出選擇后,客人就會(huì)滿意地感到自己受到禮遇,提出的意見受到重視并得到解決。

同意客人要求并決定采取措施。這里同意和采取措施有一個(gè)過程。處理客人投訴的方法,關(guān)鍵是要規(guī)定處理的及時(shí)性與負(fù)責(zé)性。如一位客人在對(duì)飯店收費(fèi)問題產(chǎn)生不滿后給總經(jīng)理寫了封投訴信。飯店客人關(guān)系部馬上給客人回一封信,說明飯店總經(jīng)理將會(huì)調(diào)查這個(gè)問題,并在7個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客人。如果給客人的任何退款或降低收費(fèi)必須快速辦理,并在答應(yīng)許諾之日起15天內(nèi)把錢退給客人。這就是及時(shí)性。對(duì)客人的投訴既要表示理解、同情、重視、關(guān)心,但也需注意處理問題不能主觀武斷,不輕易表態(tài),不要簡(jiǎn)單回答。告訴客人你能做什么,如有可能提出可供選擇的意見和辦法,不可擅自做主和超越自己的權(quán)限做不合實(shí)際的許諾,或者胳膊肘往外拐,損害飯店的利益和聲譽(yù)。這就是負(fù)責(zé)性。

當(dāng)你決定要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí),一定要讓客人了解并同意將要采取的處理決定及具體措施內(nèi)容,切勿盲目采取行動(dòng)。

要十分禮貌地告知客人將要采取的措施,并盡可能讓客人同意。例如可以這樣征求客人對(duì)采取改進(jìn)措施的意見:

“**
先生,我將這樣去做,您看是否合適?

“**
太太,我們將這樣去安排您的要求,您是否喜歡?

“**
先生,假若我這樣去做,你看可以嗎?

感謝客人的批評(píng)指教。當(dāng)客人投訴或反映問題時(shí),不要對(duì)客人反感,而應(yīng)表示感謝。如果客人遇到不滿意的服務(wù),他不告訴飯店,也不做任何投訴,但他會(huì)講給其他客人或朋友聽,這樣會(huì)極大地影響飯店未來客源市場(chǎng),影響飯店的聲譽(yù)。所以當(dāng)飯店遇到客人的批評(píng)、抱怨甚至投訴的時(shí)候,不僅要?dú)g迎,而且要感謝。應(yīng)這樣做:

“**
先生,感謝您給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見,非常感謝您。

您及時(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò),這一點(diǎn)太好了,非常感謝您。

謝謝您,**夫人,你指出我們服務(wù)項(xiàng)目的欠缺和不足,使我們能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并得以糾正。

快速采取行動(dòng),補(bǔ)償客人投訴損失。當(dāng)客人完全同意你所采取的改進(jìn)措施時(shí),一定不要拖延時(shí)間。耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿,因?yàn)闀r(shí)間與效率就是對(duì)客人的最大需求,如果光說不做就是對(duì)客人的漠視,也會(huì)引起新的不滿。

追蹤客人投訴的具體落實(shí)情況。要使處理賓客投訴獲得良好效果,最重要的一環(huán)便是落實(shí)、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施。因此先要確保改進(jìn)措施按計(jì)劃實(shí)施;然后再用電話問明客人的滿意程度。投訴客人的最終滿意程度,主要取決于飯店對(duì)他公開抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心程度。

2
、客人投訴處理方法及其運(yùn)用

從飯店眾多客人投訴的案例來看,客人投訴的心理一般有三種:一是求尊重的心理。客人采取投訴行動(dòng),其基本出發(fā)點(diǎn)是希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的和有道理的,渴望得到同情、尊重,希望旅游服務(wù)企業(yè)向他表示道歉并立即采取相應(yīng)的補(bǔ)救行動(dòng)等。二是求發(fā)泄心理客人利用投訴的機(jī)會(huì)把自己的煩惱、怨氣、怒火發(fā)泄出來,以維持其心理上的平衡。三是求補(bǔ)償?shù)男睦?。希望通過投訴得到重視,旅游服務(wù)企業(yè)能補(bǔ)償他們的精神或物質(zhì)損失。因此,在處理客人投訴時(shí),一定要了解客人的心理,對(duì)客人的投訴要根據(jù)不同的投訴問題有針對(duì)性地采用不同的方法進(jìn)行處理。盡量滿足客人投訴的心理。
一般問題的投訴處理方法。一般的或不激烈小問題的投訴,可采用快速處理方法進(jìn)行,處理的程序主要是:

向客人道歉。這是對(duì)人不對(duì)事,主要是使客人感到安慰。

向客人表示同情。傾聽客人的意見,用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)和表情來表示你對(duì)客人的講話內(nèi)容是感興趣的,努力聽清事實(shí),發(fā)現(xiàn)解決問題的線索和答案。

采取行動(dòng)。即告訴客人將如何處理問題,什么時(shí)候他可以預(yù)期問題被解決。然后去了解問題的當(dāng)事人,和飯店的有關(guān)處理政策。

感謝客人。將問題處理的方案告訴客人,并感謝他提出的問題引起了飯店的注意,檢查一下是否能做其他事來幫助客人,使他在飯店逗留得更愉快。另外,還要防止此類問題的再發(fā)生。

大問題的投訴處理方法。在大堂喧嘩的大問題一般適用于紳士處理方法。如一位客人在一個(gè)月以前就為自己的婚禮在飯店預(yù)訂了宴會(huì)和客房。預(yù)訂的客房是702號(hào)。今天他進(jìn)店了,接待員告訴他702號(hào)已有一位香港客人入住,不可能將香港客人遷出。怎么辦呢?這位新郎在大堂里大聲喧嘩,說飯店預(yù)訂服務(wù)不好。對(duì)這類問題,一般可采用下列紳士辦法或程序。

對(duì)這位客人激烈情緒的投訴,運(yùn)用紳士處理方法和客人進(jìn)行溝通協(xié)商比較合適。首先陪伴客人到安靜、舒適和與外界隔離的地方去,為客人倒上一杯茶或其他飲料,與客人一起坐在沙發(fā)上,并為有問題引起了他的不愉快而向客人道歉,建立易于溝通的基礎(chǔ)。當(dāng)這位客人一定要見總經(jīng)理處理客房預(yù)訂錯(cuò)誤問題時(shí),大堂經(jīng)理就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示總經(jīng)理。總經(jīng)理在見到客人時(shí),要耐心傾聽客人的訴說。當(dāng)肯定是飯店客房預(yù)訂員預(yù)訂錯(cuò)誤,總經(jīng)理應(yīng)承諾,保證做到使這位客人滿意,并當(dāng)場(chǎng)宣布,這位客人已是飯店非常重要的客人(VIP)。在婚宴上,送上總經(jīng)理敬賀的喜慶蛋糕,同時(shí)菜肴服務(wù)上升一級(jí),用銀底座餐具。另外,請(qǐng)客人給總經(jīng)理一個(gè)機(jī)會(huì),將502客房隆重裝飾一下,直到客人滿意為止。并在客房四周擺滿鮮花,同時(shí)掛上恭賀新婚的條幅,這樣這個(gè)問題必然會(huì)得到圓滿的解決

餐廳客人投訴處理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

(2009-03-26 02:17:15)

轉(zhuǎn)載

標(biāo)簽:

客人

餐廳

服務(wù)質(zhì)量

最高領(lǐng)導(dǎo)

信任感

雜談

分類:個(gè)人日記

一、接受客人投訴
接到客人投訴,態(tài)度誠(chéng)懇、耐心、保持冷靜。對(duì)客人投訴內(nèi)容仔細(xì)聆聽,站在客人的角度表示同情,使客人感到對(duì)他的關(guān)注,盡量縮短與客人之間在感情上的距離,讓客人對(duì)你產(chǎn)生信任感。接受投訴時(shí),首先自己要冷靜,盡可能讓客人也冷靜下來。
二、客人投訴調(diào)查
對(duì)反映餐廳事實(shí)不清的客人投訴,要做好記錄,了解客人投訴原因和要求,告訴客人需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。投訴客人姓名、包廂號(hào)及有關(guān)內(nèi)容記錄準(zhǔn)確具體。調(diào)查認(rèn)真細(xì)致。不推脫、搪塞客人。
三、客人投訴處理
所有投訴處理,不在客人較多的公開場(chǎng)所進(jìn)行。單獨(dú)接觸時(shí)態(tài)度友善,不爭(zhēng)吵、不辯論。事實(shí)調(diào)查清楚,提出處理辦法后,耐心轉(zhuǎn)告客人,征求客人對(duì)處理辦法的意見。根據(jù)餐廳是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任及責(zé)任大小,適當(dāng)優(yōu)惠或贈(zèng)送客人食品、飲料。若屬客人誤解或不了解餐廳有關(guān)規(guī)定引起的投訴,婉轉(zhuǎn)解釋,消除誤解,溝通同客人之間的聯(lián)系??腿私邮芴幚硪庖姾?,向客人表示感謝。
四、投訴處理善后工作
餐廳每天的投訴記錄,交經(jīng)理匯總。重要投訴,報(bào)告最高領(lǐng)導(dǎo)層。投訴內(nèi)容分類整理,定期分析,對(duì)帶傾向性的問題,及時(shí)提出改進(jìn)措施,提高服務(wù)質(zhì)量。己經(jīng)處理過的類似投訴,基本不再重復(fù)發(fā)生。整個(gè)投訴處理過程中,始終做到保持禮貌,態(tài)度和藹,解決問題,客人滿意或基本滿意。

 

餐廳對(duì)客人的投訴和疑難問題的處理

字體大小:   2009-06-16 09:15:35  來源:吃四方  

  智者千慮,必有一失,無論酒店在對(duì)服務(wù)上花費(fèi)了多少心力,也難免出現(xiàn)一些問題。于是客人投訴也難以避免。

  一、投訴的類型

  1、客人對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

  客人對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度,如言語粗魯、態(tài)度冷漠、愛理不理,有時(shí)由于客人與員工的性格、心情問題的問題,往往發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

  2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

  如果酒店的員工沒有按照有關(guān)原則來服務(wù),如分錯(cuò)房、郵件未及時(shí)送到、行禮無人搬運(yùn)等。而這一類的投訴,在酒店接待繁忙時(shí)很容易發(fā)生的。

  3、對(duì)設(shè)施、設(shè)備的投訴

  作為酒店的設(shè)備、設(shè)施如空調(diào)、照明、供水、電梯等未能及時(shí)檢查、維修等所造成的投訴,即使建立了較完善的維護(hù)制度,也不能消除所有設(shè)施、設(shè)備潛在的問題。尤其是歷史較長(zhǎng)的老酒店,更容易出現(xiàn)此類現(xiàn)象。

  4、對(duì)異常事件的投訴

  有時(shí),客人會(huì)碰到一些意外的情況,如所有的房間都已預(yù)定完畢,由于交通運(yùn)輸繁忙無法買到車票等,這類問題一般來說與酒店的經(jīng)營(yíng)無關(guān),但往往客人希望得到酒店的幫助解決?;蚩腿藢?duì)酒店的政策不甚了解,從而進(jìn)行投訴。在這種情況下,酒店不能事不關(guān)己就不予理睬,而對(duì)客人耐心解釋,并盡自己所能幫助客人解決問題。

  二、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)與處理的原則

  酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到,客人對(duì)酒店投訴是正常現(xiàn)象。從某種意義上講,投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁,是好事,也是壞事。它能使被投訴的部門或員工受到相應(yīng)的懲罰;但同時(shí)投訴又是一個(gè)信號(hào),它告訴酒店其服務(wù)和管理中存在著問題。如果酒店接受,就能使酒店的服務(wù)和設(shè)施得到提高和改進(jìn),從而吸引更多的顧客光臨。

  具體來講,客人對(duì)酒店投訴具有以下幾個(gè)意義

  1、以使酒店認(rèn)識(shí)到服務(wù)與管理中的不足

  有些問題雖然存在,但并不是酒店自己能發(fā)現(xiàn)得了的。問題一方面是潛在的,一方面是自身存在問題,而不能發(fā)現(xiàn)。而客人則不同,他們支付了一定的金錢,就希望物有所值,能得到相應(yīng)的服務(wù)。因此,他們對(duì)酒店的服務(wù)及設(shè)施所存在的問題是非常敏感的。酒店雖然對(duì)員進(jìn)行了嚴(yán)格的訓(xùn)練,提出相應(yīng)的要求,但并非所有員能做到,他們可能是領(lǐng)導(dǎo)在時(shí)約束自己,一旦離開,他們就會(huì)放松自己,而這些是管理者所發(fā)現(xiàn)不了的。只有客人作為酒店服務(wù)的直接消費(fèi)者才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出。

  2、有利于酒店服務(wù)的改進(jìn),提高服務(wù)水平。

  通過客人的投訴,酒店發(fā)現(xiàn)自身所存在的問題,如果能對(duì)這些問題及時(shí)認(rèn)真的整改,必然使酒店服務(wù)不斷的提高。

  3、店提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的佳機(jī),從而有利于酒店開拓市場(chǎng)、獲得客戶。

  客人投訴,表示酒店存在著服務(wù)的漏洞使客人不滿。如果客人不投訴,下次有可能不來光顧。正因?yàn)橥对V能起作用,客人通過這一過程發(fā)泄自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿后對(duì)自己的過失加以彌補(bǔ),于是酒店贏得了客人,贏得了市場(chǎng)。

  所以,員工應(yīng)以平和的態(tài)度來對(duì)待。一般來說,在處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則:

  1.態(tài)度友好,本著為客人服務(wù)的原則。真誠(chéng)的為客人解決問題。

  客人對(duì)酒店投訴,應(yīng)認(rèn)識(shí)到自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問題,因此,員工應(yīng)理解客人的反映,盡心盡力的幫助客人。只有這樣,才能贏得客人,為酒店樹立形象。

  2.克制、有耐心,不與客人爭(zhēng)辯。

  客人一般遇到了麻煩、不順之后才來投訴的,難免會(huì)表現(xiàn)在言語之中。如果客人情緒很激動(dòng),員工一定要努力克制自己,設(shè)法平息客人的怒氣,必要時(shí)將管理人員請(qǐng)出來接待客人,解決問題。

  3、維護(hù)酒店利益

  前廳員工在處理客人投訴時(shí),一方面要注意客人的情緒,幫助客人解決問題;另一方面也要注意維護(hù)酒店利益,要懂得解決問題的技巧。比如,在解決客人投訴時(shí)不要隨意貶低其它部門,這種做法雖然解決客人投訴,但卻損害了酒店的利益,是不可取的。此外簡(jiǎn)單的退款、減少收費(fèi)也不是有效辦法。酒店可以通過面對(duì)面的額外服務(wù),以及對(duì)客人的關(guān)心、照顧來解決。

 

餐廳對(duì)客人的投訴和疑難問題的處理

字體大?。?span lang="EN-US">   2009-06-16 09:15:35  來源:吃四方  

  智者千慮,必有一失,無論酒店在對(duì)服務(wù)上花費(fèi)了多少心力,也難免出現(xiàn)一些問題。于是客人投訴也難以避免。

  一、投訴的類型

  1、客人對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

  客人對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度,如言語粗魯、態(tài)度冷漠、愛理不理,有時(shí)由于客人與員工的性格、心情問題的問題,往往發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

  2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

  如果酒店的員工沒有按照有關(guān)原則來服務(wù),如分錯(cuò)房、郵件未及時(shí)送到、行禮無人搬運(yùn)等。而這一類的投訴,在酒店接待繁忙時(shí)很容易發(fā)生的。

  3、對(duì)設(shè)施、設(shè)備的投訴

  作為酒店的設(shè)備、設(shè)施如空調(diào)、照明、供水、電梯等未能及時(shí)檢查、維修等所造成的投訴,即使建立了較完善的維護(hù)制度,也不能消除所有設(shè)施、設(shè)備潛在的問題。尤其是歷史較長(zhǎng)的老酒店,更容易出現(xiàn)此類現(xiàn)象。

  4、對(duì)異常事件的投訴

  有時(shí),客人會(huì)碰到一些意外的情況,如所有的房間都已預(yù)定完畢,由于交通運(yùn)輸繁忙無法買到車票等,這類問題一般來說與酒店的經(jīng)營(yíng)無關(guān),但往往客人希望得到酒店的幫助解決?;蚩腿藢?duì)酒店的政策不甚了解,從而進(jìn)行投訴。在這種情況下,酒店不能事不關(guān)己就不予理睬,而對(duì)客人耐心解釋,并盡自己所能幫助客人解決問題。

  二、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)與處理的原則

  酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到,客人對(duì)酒店投訴是正?,F(xiàn)象。從某種意義上講,投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁,是好事,也是壞事。它能使被投訴的部門或員工受到相應(yīng)的懲罰;但同時(shí)投訴又是一個(gè)信號(hào),它告訴酒店其服務(wù)和管理中存在著問題。如果酒店接受,就能使酒店的服務(wù)和設(shè)施得到提高和改進(jìn),從而吸引更多的顧客光臨。

  具體來講,客人對(duì)酒店投訴具有以下幾個(gè)意義

  1、以使酒店認(rèn)識(shí)到服務(wù)與管理中的不足

  有些問題雖然存在,但并不是酒店自己能發(fā)現(xiàn)得了的。問題一方面是潛在的,一方面是自身存在問題,而不能發(fā)現(xiàn)。而客人則不同,他們支付了一定的金錢,就希望物有所值,能得到相應(yīng)的服務(wù)。因此,他們對(duì)酒店的服務(wù)及設(shè)施所存在的問題是非常敏感的。酒店雖然對(duì)員進(jìn)行了嚴(yán)格的訓(xùn)練,提出相應(yīng)的要求,但并非所有員能做到,他們可能是領(lǐng)導(dǎo)在時(shí)約束自己,一旦離開,他們就會(huì)放松自己,而這些是管理者所發(fā)現(xiàn)不了的。只有客人作為酒店服務(wù)的直接消費(fèi)者才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出。

  2、有利于酒店服務(wù)的改進(jìn),提高服務(wù)水平。

  通過客人的投訴,酒店發(fā)現(xiàn)自身所存在的問題,如果能對(duì)這些問題及時(shí)認(rèn)真的整改,必然使酒店服務(wù)不斷的提高。

  3、店提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的佳機(jī),從而有利于酒店開拓市場(chǎng)、獲得客戶。

  客人投訴,表示酒店存在著服務(wù)的漏洞使客人不滿。如果客人不投訴,下次有可能不來光顧。正因?yàn)橥对V能起作用,客人通過這一過程發(fā)泄自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿后對(duì)自己的過失加以彌補(bǔ),于是酒店贏得了客人,贏得了市場(chǎng)。

  所以,員工應(yīng)以平和的態(tài)度來對(duì)待。一般來說,在處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則:

  1.態(tài)度友好,本著為客人服務(wù)的原則。真誠(chéng)的為客人解決問題。

  客人對(duì)酒店投訴,應(yīng)認(rèn)識(shí)到自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問題,因此,員工應(yīng)理解客人的反映,盡心盡力的幫助客人。只有這樣,才能贏得客人,為酒店樹立形象。

  2.克制、有耐心,不與客人爭(zhēng)辯。

  客人一般遇到了麻煩、不順之后才來投訴的,難免會(huì)表現(xiàn)在言語之中。如果客人情緒很激動(dòng),員工一定要努力克制自己,設(shè)法平息客人的怒氣,必要時(shí)將管理人員請(qǐng)出來接待客人,解決問題。

  3、維護(hù)酒店利益

  前廳員工在處理客人投訴時(shí),一方面要注意客人的情緒,幫助客人解決問題;另一方面也要注意維護(hù)酒店利益,要懂得解決問題的技巧。比如,在解決客人投訴時(shí)不要隨意貶低其它部門,這種做法雖然解決客人投訴,但卻損害了酒店的利益,是不可取的。此外簡(jiǎn)單的退款、減少收費(fèi)也不是有效辦法。酒店可以通過面對(duì)面的額外服務(wù),以及對(duì)客人的關(guān)心、照顧來解決。

 

 

餐飲服務(wù)流程五字訣
客到主動(dòng)迎 態(tài)度要熱情 開口問您好 臉上常掛笑

微笑要自然 面目表情真 走路要穩(wěn)健 引客在前行

落座先拉椅 動(dòng)作似娉婷 遇客對(duì)話時(shí) 雙注客表情

待客坐定后 隨及遞毛巾 席巾鋪三角 順手拆筷套

熱茶奉上后 菜單緊跟行 點(diǎn)菜循原則 條條記得清

酸甜苦辣咸 口味各不同 葷素要搭配 冷熱要分明

主動(dòng)加藝術(shù) 精品要先行 定菜要重復(fù) 價(jià)格要講明

下單要清楚 桌號(hào)位數(shù)明 酒水要明確 開瓶手要輕

斟倒從右起 商標(biāo)要展明 冷菜要先上 熱菜隨后行

 

 

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