我們對中國的三家主要零售銀行的主頁的可用性進(jìn)行了評估。
這些頁面在提供了寶貴的信息資源同時(shí)，也具有以下問題：
然而，有一個(gè)銀行提供了一個(gè)及時(shí)有效地在線論壇提供在線的客戶支持。
這篇研究提出以下幾點(diǎn)建議來幫助改進(jìn)中國的銀行的主頁:
主頁對于為已有的和潛在的客戶，合作伙伴，提供商和大眾提供信息和服務(wù)來說是非常重要的。網(wǎng)頁的有效性對企業(yè)的成功，包括增加銷售額，更好的客戶服務(wù)以及降低運(yùn)作成本有很大影響。
方法
這篇研究以用戶的角度對中國三家零售銀行網(wǎng)站的可用性進(jìn)行了評估。對銀行的選擇主要建立在他們在中國銀行市場上的受歡迎程度:
為了便于比較，三家國外銀行也列入其中，分別來自澳大利亞，英國和美國，他們都是所在國家銀行界的代表：
該評估參考了可用性準(zhǔn)則，考慮到了一般的可用性問題和銀行網(wǎng)站的特殊問題．然而該研究并沒有考慮銀行合作伙伴及供應(yīng)商的特殊需要，也沒有考慮為顧客提供的在線銀行服務(wù)系統(tǒng)。
H3. 3. 主要發(fā)現(xiàn)
這三家中國銀行的網(wǎng)站都提供了豐富的信息，基本良好的內(nèi)容框架和頁面設(shè)計(jì)。版面編排和顏色設(shè)置都令人滿意。所有的頁面都配有明確的網(wǎng)頁地圖。
然而和國外同行相比仍然存在違反可用性標(biāo)準(zhǔn)的可用性問題。
3.1. 過多使用圖片和Flash
中國的網(wǎng)頁，不止是銀行方面的，都趨向使用大量的圖片，flash或滾動文字。這是強(qiáng)加給用戶的麻煩而不是文化差異。建行和農(nóng)行相對來說較合理的控制了圖片的使用，盡管與西方同類網(wǎng)站相比仍然過多。工行網(wǎng)站在使用圖形和閃動元素方面是最差的。
最糟糕的是有一個(gè)移動的圖形框跟隨用戶到屏幕的每一個(gè)角落，遮住了用戶真正感興趣的內(nèi)容。
3.2. 薄弱的導(dǎo)航和站內(nèi)查詢功能
導(dǎo)航對于網(wǎng)絡(luò)用戶的重要性就像購物中心的商品分布示意牌對于購物者來說一樣。在任何時(shí)候用戶都要知道自己身在何處，怎樣進(jìn)入另一個(gè)頁面以及毫不費(fèi)力的回到主頁。
并不是所有的銀行網(wǎng)站都提供了便捷的導(dǎo)航。例如工行的主頁提供了下拉菜單進(jìn)入功能組（圖—左部，如果一級菜單的一部分是個(gè)人服務(wù)）
然而，按著菜單結(jié)構(gòu)，存款服務(wù)->產(chǎn)品介紹，到三級頁面，既看不見任何功能組，也看不到當(dāng)前頁面在菜單結(jié)構(gòu)中的位置（圖1右部），要瀏覽另一個(gè)功能組，用戶必須回到首級，再從下拉菜單中選擇。
圖一. 頁面導(dǎo)航：頂級菜單（左）和第三層菜單（右），建行。
這三家中國銀行網(wǎng)站只提供了基本的站內(nèi)關(guān)鍵字查詢。如果要查詢的詞碰巧是比較通用的，用戶必須通讀所有采樣頁面。增加另一個(gè)關(guān)鍵詞只會變得更糟，因?yàn)榫W(wǎng)站只能提供“或者”這種查詢方式，從而會帶來更多的樣本頁面。
圖2顯示了三家中國網(wǎng)站通過關(guān)鍵字“存款利率”的查詢結(jié)果。與此相比，花旗銀行和匯豐銀行提供了高級查詢功能，聯(lián)邦銀行則只有基本查詢。
圖二. “存款利率”的查詢結(jié)果：工行（左上），農(nóng)行（左下）和匯豐銀行的搜索技巧（右下）。
3.3有效的在線客戶支持
工行提供了在線客戶服務(wù)論壇。這個(gè)論壇很火已經(jīng)有近100，000個(gè)會員，每日回答超過1000個(gè)提問。很多問題在幾分鐘內(nèi)就會得到客服的回復(fù)。除了回答特殊的問題，論壇還在特定時(shí)間提供網(wǎng)上咨詢服務(wù)。正因?yàn)楸ＷC了有問必答和回復(fù)速度，工行論壇在建立與客戶的關(guān)系方面是很成功的。
此成功案例背后有兩個(gè)因素：1）大量的習(xí)慣于在線論壇的客戶群 2）相對低廉的客服支持人力成本。因此這是中國的獨(dú)特的措施，西方銀行很難實(shí)施。
圖3是網(wǎng)上論壇的截圖，照片上所顯示的三位專家兩天內(nèi)將在網(wǎng)上召開咨詢會議。
圖三. 工行網(wǎng)上論壇
3.4. 不連貫的分行網(wǎng)頁
國外銀行的網(wǎng)站很少有分行的具體信息，除了地址電話等聯(lián)系信息。而中國的銀行卻有很多分行的頁面。
當(dāng)訪問一個(gè)分行頁面時(shí)，客戶很難辨認(rèn)一個(gè)頁面是分行的特有頁面，還是總公司的復(fù)制或鏈接頁面。
即使是同樣的頁面結(jié)構(gòu)，不同的分行可能有非常不同的內(nèi)容（圖四）。
這種不連貫性不僅僅是一個(gè)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)或是可用性的問題，這是分行業(yè)務(wù)運(yùn)行的差異的反映。
圖四. 建行北京支行“龍卡”頁面（左）和安徽支行“龍卡”頁面（右）
這種不連續(xù)性給客戶服務(wù)帶來困難。例如，由于分行業(yè)務(wù)運(yùn)行的多樣性，所有的中國銀行在提供常見問題頁面時(shí)都出現(xiàn)困難。工行論壇的一個(gè)網(wǎng)管連如何接受銀行匯票這樣的簡單問題都不能回答，而只能告訴客戶去詢問分行辦公室。
3.5. 低劣的交互應(yīng)用
使用得當(dāng)?shù)慕换?yīng)用會提高用戶體驗(yàn)。例如，交互式地圖可以提供向通往分行辦公室的公交路線這樣的信息。
在三個(gè)中國銀行和相對比的西方銀行中，只有中國農(nóng)行的上海分行有交互地圖。然而這個(gè)交互地圖連最基本的題圖所應(yīng)提供的解答都不能夠提供（例如，查詢明珠公園周圍500米以內(nèi)所有的自動提款機(jī)）。地圖上似乎只能查詢中間部分，根本沒法將查詢中心轉(zhuǎn)移到像明珠公園這樣地圖的邊緣。
另外一個(gè)低劣的交互應(yīng)用——演示功能，也是來自于上海分行。例如，在銀行轉(zhuǎn)帳過程中，輸入轉(zhuǎn)帳金額和密碼后（其它數(shù)據(jù)頁面已提供），點(diǎn)擊“確認(rèn)”鍵出現(xiàn)了“頁面無法顯示”的錯(cuò)誤。
兩種應(yīng)用都試圖提升商務(wù)價(jià)值。可是以它們現(xiàn)在的可用性，它們只是產(chǎn)生了消極的用戶體驗(yàn)也破壞了商務(wù)。
3.6. 缺少開始企業(yè)業(yè)務(wù)的相關(guān)內(nèi)容
所有零售銀行都提供個(gè)人和企業(yè)服務(wù)。中國銀行和西方銀行最大的不同來自于商務(wù)服務(wù)。中國的銀行看上去更像一個(gè)“消極的金錢管理員”，網(wǎng)站上并沒有表現(xiàn)他們對于初期商務(wù)開展的支持的相關(guān)內(nèi)容。與此相反，從選擇商業(yè)架構(gòu)到制定商業(yè)計(jì)劃等方面，西方銀行在幫助建立企業(yè)方面發(fā)揮著非常積極的作用。
圖5顯示了建行（左）和聯(lián)邦銀行（右）的企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)。建行根本就沒有建立商業(yè)賬戶的信息。
Figure 5. 建行（左）和聯(lián)邦銀行（右）所提供的商業(yè)銀行服務(wù)
基于以上可用性研究，以下的改進(jìn)意見只考慮了一般用戶群，忽略了特殊客戶的需求。
4.1. 減少閃動的圖片
盡管中國的用戶能暫時(shí)忍受閃動的廣告和移動的圖片（就好像他們被迫要為用手機(jī)接聽電話付費(fèi)一樣），他們絕對不喜歡到處都看到閃動的圖片和廣告。網(wǎng)頁設(shè)計(jì)應(yīng)該力求減少閃動圖片的使用。
4.2. 增強(qiáng)導(dǎo)航和查詢功能
我們建議所有的銀行網(wǎng)站都應(yīng)為用戶提供高級查詢功能更好的搜索站內(nèi)內(nèi)容?，F(xiàn)在的技術(shù)已成熟到布爾查詢都不算什么“先進(jìn)”技術(shù)。
4.3. 提高交互應(yīng)用
中國的文化鼓勵(lì)勇敢的實(shí)驗(yàn)新技術(shù)，然而，像農(nóng)行上海支行首頁的可用性水準(zhǔn)是絕對不能接受的。當(dāng)一個(gè)新技術(shù)被開發(fā)出來的時(shí)候，必須至少要保證它能完成最基本的功能。
4.4. 建立網(wǎng)頁設(shè)計(jì)準(zhǔn)則
為網(wǎng)頁設(shè)計(jì)建立設(shè)計(jì)指南是勢在必行的[5-6]，這樣才能在中國的銀行網(wǎng)站的主要項(xiàng)目內(nèi)容，導(dǎo)航和內(nèi)容開發(fā)方面保證連貫性。
4.5. 增加對公銀行業(yè)務(wù)內(nèi)容
總體上中國的銀行的企業(yè)服務(wù)做得不如西方銀行成熟，在這個(gè)領(lǐng)域，中國的銀行可以有極大的提高以吸引新的業(yè)務(wù)，并與企業(yè)家們在新業(yè)務(wù)概念的初期建立合作伙伴關(guān)系。
4.6. Standardise Branch Operations
非標(biāo)準(zhǔn)化的支行運(yùn)作給企業(yè)作為一個(gè)統(tǒng)一整體運(yùn)轉(zhuǎn)帶來困難，也增加了商業(yè)成本。中國的銀行迫切需要改進(jìn)他們自身與國際公司標(biāo)準(zhǔn)看齊，才能面對更激烈的國際競爭。
Daniel Szuc and Whitney Quesenbery, Choosing the Right Channel for Communicating with Customers, October 2005
Daniel Szuc and Gerry Gaffney, Back to Basics, 4 December 2004
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Ron Rogowski, etc. “What Do Consumers Expect From Corporate Home Pages?”, Forrester Report, 3 March 2006
感謝 Webword 的John Rhodes。
關(guān)于Apogee
Apogee亞洲可用性公司（”Apogee”）位于中國香港，是亞洲領(lǐng)先的可用性研究和咨詢業(yè)務(wù)提供商。Apogee幫助像雅虎中國，聯(lián)邦快遞，eBay，Cathay Pacific,，匯豐銀行，中國人民保險(xiǎn)公司等公司進(jìn)行用戶研究。Apogee同時(shí)在 www.usabilitythatworks.com提供可用性培訓(xùn)。
趙明博士過去五年來從事可用性研究，網(wǎng)站內(nèi)容合理化，在線商務(wù)支持和工作組合作等方面的工作。他擁有北京中國科學(xué)院軟件所的博士學(xué)位。
