◎ 謝益武 劉正捷 張麗萍
可用性工程包括了一整套以提高和評(píng)估產(chǎn)品可用性質(zhì)量為目的、以用戶為中心的實(shí)用工程方法，分別運(yùn)用于產(chǎn)品生命周期的不同階段。它的基本宗旨是 強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中要緊緊圍繞用戶這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，要有用戶的積極參與，以便及時(shí)獲得用戶的反饋并據(jù)此反復(fù)改進(jìn)設(shè)計(jì)。目前已經(jīng)開(kāi)發(fā)了幾十種乃至更多的可用性 工程方法，一些方法在多年的實(shí)際運(yùn)用中不斷完善和成熟，已被工業(yè)界普遍接受和采用。按照可用性工程在產(chǎn)品生命周期中的工作領(lǐng)域，可用性工程方法可以大致分 為規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用、早期原型、專(zhuān)家評(píng)估、用戶評(píng)估和用戶主觀評(píng)估六大類(lèi)。
一、規(guī)劃
規(guī)劃是指在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)之前，對(duì)整個(gè)產(chǎn)品生命周期中所涉及到的可用性工作內(nèi)容及其管理進(jìn)行規(guī)劃，為后面進(jìn)行的可用性設(shè)計(jì)、測(cè)試和評(píng)估建立必要的基礎(chǔ)。
1．可用性計(jì)劃
可用性計(jì)劃對(duì)產(chǎn)品生命周期中可用性工程所扮演的角色，以及擬開(kāi)展的各項(xiàng)可用性活動(dòng)進(jìn)行定義和安排。對(duì)于每一項(xiàng)可用 性活動(dòng)要明確其所包含的各項(xiàng)任務(wù)，對(duì)每一項(xiàng)任務(wù)要明確負(fù)責(zé)人、擬采用的技術(shù)和進(jìn)度計(jì)劃。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)初期就要制定可用性計(jì)劃，并形成相應(yīng)的文檔，后期開(kāi)展的 可用性活動(dòng)都要圍繞可用性計(jì)劃來(lái)進(jìn)行?？捎眯杂?jì)劃是一個(gè)動(dòng)態(tài)、活化的文檔，需要隨產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的進(jìn)展進(jìn)行經(jīng)常性的調(diào)整。
2．可用性成本效益分析
對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中采用可用性工程方法的成本和可能獲得的效益進(jìn)行分析和評(píng)估。首先估算提高產(chǎn)品可用性質(zhì)量可能獲得 的各種收益（包括提高用戶的生產(chǎn)力、減少用戶錯(cuò)誤、降低培訓(xùn)成本等間接和直接效益），然后估算開(kāi)展可用性工作的成本（主要包括人力和設(shè)備使用費(fèi)用）。對(duì)兩 者的量值進(jìn)行比較分析，從投入產(chǎn)出的角度選擇比較合適的可用性工作內(nèi)容。
3．使用環(huán)境分析
這種方法主要通過(guò)經(jīng)過(guò)周密組織的會(huì)議、面談等形式，獲取有關(guān)產(chǎn)品使用環(huán)境的信息，包括用戶、任務(wù)、計(jì)算、物理、社 會(huì)環(huán)境等方面。通常，可用性專(zhuān)業(yè)人員、項(xiàng)目管理人員、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員和用戶代表需要共同參加分析會(huì)議，對(duì)軟件產(chǎn)品的使用環(huán)境進(jìn)行分析和界定，并形成“使用環(huán) 境報(bào)告”和“評(píng)估環(huán)境報(bào)告”，給出用戶特征、任務(wù)和工作環(huán)境的描述，這些將成為今后產(chǎn)品設(shè)計(jì)和可用性測(cè)試評(píng)估的基礎(chǔ)。
二、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用
運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的目的是使人機(jī)工程學(xué)指南和標(biāo)準(zhǔn)能夠有效地應(yīng)用到產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)中去。
1．ISO 9241應(yīng)用分析
產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員和可用性專(zhuān)業(yè)人員共同分析產(chǎn)品所涉及到的人機(jī)工程學(xué)問(wèn)題以及如何應(yīng)用ISO 9241標(biāo)準(zhǔn)來(lái)解決這些問(wèn)題。ISO 9241包含了被廣泛接受的優(yōu)選軟件人機(jī)工程學(xué)指南，可以促進(jìn)軟件人機(jī)工程學(xué)原理在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中得到運(yùn)用。
2．ISO 9241符合性評(píng)估
由人機(jī)工程學(xué)專(zhuān)家擔(dān)任的評(píng)審員對(duì)產(chǎn)品及開(kāi)發(fā)過(guò)程是否符合ISO 9241標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)審，并根據(jù)評(píng)審結(jié)果頒發(fā)符合性證書(shū)或提供非符合性報(bào)告。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方應(yīng)提供有關(guān)開(kāi)發(fā)過(guò)程和產(chǎn)品屬性符合ISO 9241標(biāo)準(zhǔn)的文檔和證據(jù)。評(píng)審員通過(guò)對(duì)這些文檔和證據(jù)的審查、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、面談和驗(yàn)證性評(píng)估，最后給出符合性結(jié)論。
三、早期原型
采用各種技術(shù)手段模擬產(chǎn)品的各種設(shè)計(jì)方案，搜集用戶反饋，可以在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的全過(guò)程中幫助設(shè)計(jì)人員試驗(yàn)、評(píng)估、選擇和完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)。
1．紙面原型
可用性專(zhuān)業(yè)人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員借助紙、卡片、透明膠片等工具制作出計(jì)算機(jī)屏幕設(shè)計(jì)尤其是人機(jī)界面的各種元素，然后 模仿計(jì)算機(jī)的執(zhí)行，讓用戶“與計(jì)算機(jī)交互”來(lái)完成某些工作任務(wù)，并鼓勵(lì)他們表達(dá)自己的感受和意見(jiàn)。這種方法簡(jiǎn)單易行，有利于反復(fù)試驗(yàn)和改進(jìn)設(shè)計(jì)，適合于產(chǎn) 品開(kāi)發(fā)的初期。
2．錄像原型
通過(guò)錄像手段將用紙面原型材料模擬演示的人機(jī)界面操作和執(zhí)行過(guò)程記錄下來(lái)，然后向用戶演示人機(jī)交互的過(guò)程。雖然用戶不能與原型直接交互，但這種方式可以使用戶對(duì)設(shè)計(jì)方案有較全面的了解，特別適合模擬產(chǎn)品功能的動(dòng)態(tài)特性。
3．計(jì)算機(jī)原型
這種方法借助各種快速原型工具來(lái)建立模擬產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，它可以讓用戶直接進(jìn)行交互，具有較高的逼真性，能根據(jù)反饋迅速修改和完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，減少系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的迭代次數(shù)。
4．偽裝原型
這是計(jì)算機(jī)原型的一種變形。開(kāi)發(fā)人員在幕后操縱計(jì)算機(jī)，模擬一個(gè)系統(tǒng)的行為，讓用戶在不知情的情況下與該“系統(tǒng)”交互。開(kāi)發(fā)人員接收用戶的輸入，再模仿計(jì)算機(jī)給出輸出。通過(guò)這一過(guò)程，研究用戶的需求和期望，分析設(shè)計(jì)方案存在的可用性問(wèn)題。這種方法特別適合復(fù)雜的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。
四、專(zhuān)家評(píng)估
專(zhuān)家評(píng)估方法是由可用性或人機(jī)工程學(xué)專(zhuān)家對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)估和審查，判斷其是否存在可用性問(wèn)題。是否符合相應(yīng)的風(fēng)格指南、標(biāo)準(zhǔn)或通常的人機(jī)工程學(xué)原則?這類(lèi)方法主要有“經(jīng)驗(yàn)性評(píng)估”和“可用性評(píng)審”。
經(jīng)驗(yàn)性評(píng)估由2～3名人機(jī)工程學(xué)或人機(jī)交互方面的專(zhuān)家根據(jù)某些常用標(biāo)準(zhǔn)和原理以及自身的經(jīng)驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行檢查評(píng)估，找出用戶可能會(huì)碰到的可用性問(wèn)題，并按其嚴(yán)重程度排序。這種方法適合于開(kāi)發(fā)周期的各階段。
可用性評(píng)審是一種用來(lái)發(fā)現(xiàn)屏幕設(shè)計(jì)的紙面原型存在的可用性問(wèn)題的方法。用戶、開(kāi)發(fā)人員和可用性專(zhuān)家分別從各自的角度對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行審查，然后對(duì)設(shè)計(jì)方案的內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行集中討論，改進(jìn)不當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)。這種方法快速、簡(jiǎn)便，適用于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的初期。
五、用戶評(píng)估
用戶評(píng)估與專(zhuān)家評(píng)估的最大區(qū)別在于它是基于用戶的真實(shí)經(jīng)歷和感受。評(píng)估的形式主要有兩種：其一是讓用戶在沒(méi)有幫助和干擾的情況下自行與系統(tǒng)交互；其二是用戶與設(shè)計(jì)人員合作，共同對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估。
1．基于用戶觀察的反饋搜集
用戶自行使用一個(gè)原型或成品來(lái)完成給定的任務(wù)，可用性人員對(duì)這一測(cè)試過(guò)程進(jìn)行記錄，然后通過(guò)分析從中發(fā)現(xiàn)可用性問(wèn) 題，改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。它的側(cè)重點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)可用性問(wèn)題，因此參與的用戶不必太多，3～5名即可，所作的記錄也不必太詳細(xì)。這一方法比較簡(jiǎn)便、快捷，常用于早期原 型設(shè)計(jì)。
2．基于用戶觀察的績(jī)效度量
這種方法與基于用戶觀察的反饋搜集方法相同，但它的目的是獲得用戶使用系統(tǒng)的績(jī)效度量數(shù)據(jù)。因此要求盡可能地模擬 出真實(shí)的使用環(huán)境和產(chǎn)品，需要參與的用戶人數(shù)也比較多；對(duì)測(cè)試過(guò)程的事件和時(shí)間要做詳細(xì)記錄，必要時(shí)應(yīng)使用錄像、錄音手段；事后要對(duì)測(cè)試數(shù)據(jù)進(jìn)行仔細(xì)的分 析，從中計(jì)算出績(jī)效度量數(shù)據(jù)。
3．協(xié)同評(píng)估
讓用戶使用一個(gè)原型來(lái)完成給定的任務(wù)，在這一過(guò)程中鼓勵(lì)用戶通過(guò)與可用性人員交流或自言自語(yǔ)的方式對(duì)自己的操作做 出解釋。可用性人員記錄事先未預(yù)想到的用戶行為以及用戶對(duì)系統(tǒng)的評(píng)論，同時(shí)就用戶的意圖和期望主動(dòng)提問(wèn)。從這一過(guò)程中可以發(fā)現(xiàn)用戶所遇到的問(wèn)題以及造成這 些問(wèn)題的原因。這種方法適用于設(shè)計(jì)早期，也可以用于對(duì)已有產(chǎn)品的改進(jìn)。
4．支持性評(píng)估
這一方法是讓用戶使用原型或成品來(lái)完成給定的任務(wù)，由可用性人員將該過(guò)程中出現(xiàn)的值得進(jìn)一步探討的問(wèn)題記錄下來(lái)，然后與開(kāi)發(fā)人員和用戶一起討論，找出原因，提出改進(jìn)辦法。這種方法既可用于原型設(shè)計(jì)，也可在原有產(chǎn)品改進(jìn)時(shí)用于獲得用戶需求。
六、用戶主觀評(píng)估
用戶主觀評(píng)估通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查或直接交流等方式來(lái)獲得用戶對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的主觀感受信息，以判斷存在的可用性問(wèn)題。常用的方法包括SUMI問(wèn)卷、認(rèn)知負(fù)擔(dān)調(diào)查、焦點(diǎn)小組以及個(gè)人面談。
SUMI問(wèn)卷只適用于軟件產(chǎn)品，是一種從對(duì)產(chǎn)品有實(shí)際使用經(jīng)歷的用戶中收集和分析其主觀感受的方法。它讓用戶填寫(xiě) 一份包含50個(gè)心理測(cè)試問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷，然后用專(zhuān)用的數(shù)據(jù)分析軟件對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行分析，得出有關(guān)用戶滿意度的定量指標(biāo)。這種方法適用于成品或高逼真度的原 型，通常與其他可用性工程方法配合使用。它既可以作為實(shí)驗(yàn)室可用性評(píng)估的組成部分，也可以用來(lái)進(jìn)行郵寄問(wèn)卷調(diào)查。
認(rèn)知負(fù)擔(dān)調(diào)查可以了解用戶在使用產(chǎn)品時(shí)所承受的認(rèn)知負(fù)擔(dān)情況，從而判斷產(chǎn)品設(shè)計(jì)能否在認(rèn)知負(fù)擔(dān)上為用戶所接受。 它可以通過(guò)基于時(shí)間付出、心智負(fù)擔(dān)和心理壓力這3個(gè)指標(biāo)的主觀負(fù)擔(dān)評(píng)估技術(shù)獲得；也可以采用標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)卷來(lái)評(píng)估用戶主觀感受到的付出；還可以通過(guò)采集心率、 呼吸等客觀數(shù)據(jù)得到結(jié)果。
焦點(diǎn)小組是一個(gè)由產(chǎn)品開(kāi)發(fā)各有關(guān)方面代表組成的非正式討論會(huì)，可用性人員組織與會(huì)人員就所評(píng)估的產(chǎn)品設(shè)計(jì)發(fā)表意見(jiàn)，從中得到用戶對(duì)產(chǎn)品的最初需求，或收集用戶對(duì)產(chǎn)品原型的反饋意見(jiàn)。
個(gè)人面談?dòng)煽捎眯匀藛T與用戶就他們使用產(chǎn)品的感受進(jìn)行交談，從中發(fā)現(xiàn)可用性問(wèn)題。面談可以是結(jié)構(gòu)化的，即按照事先 擬定的問(wèn)題清單來(lái)進(jìn)行；也可以是非結(jié)構(gòu)化的，即圍繞某個(gè)主題自由發(fā)揮；還可以是半結(jié)構(gòu)化的，即以上兩者的結(jié)合。在具體運(yùn)用中到底采用什么形式，主要取決于 對(duì)面談主題以及用戶對(duì)評(píng)估范圍的了解程度。
以上介紹的可用性工程方法都是經(jīng)多年工業(yè)實(shí)踐證明切實(shí)有效的。在各個(gè)方法的實(shí)際運(yùn)用中，可以根據(jù)具體情況對(duì)方法 執(zhí)行上的某些細(xì)節(jié)靈活掌握。在特定的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中，如何選擇所使用的可用性工程方法直接關(guān)系到可用性工程的運(yùn)用效果。在這里一定要綜合考慮開(kāi)發(fā)過(guò)程當(dāng)時(shí) 所處的階段、各種方法所能提供的信息以及它們所需要的技能、人員、時(shí)間、設(shè)備等方面的資源。在此基礎(chǔ)上，選擇一組適合具體情況、能夠互補(bǔ)和相互銜接的方 法，使得以用戶為中心的設(shè)計(jì)理念得到盡可能充分的體現(xiàn)。
（計(jì)算機(jī)世界報(bào) 第36期 B7、B8）
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