告別"對不起"
"對不起，您是大串女士吧？初次見面！今天讓您在百忙之中前來，真是對不起啦！這么千里迢迢地趕來，肯定一大早就得動身了吧，實(shí)在是對不起??！"
這是在車站與一位前來迎接者初次見面時，對方說的話。他一邊這么說著，一邊滿臉笑容、彬彬有禮地向我迎來。
但是，大家難道不覺得奇怪嗎？明明沒有做錯任何事，卻一連串冒出三句"對不起"。還有什么"百忙之中"、"一大早動身"以及"千里迢迢"，被他這么一說，原本對這次會面充滿期待的我也頓生一種異樣的感覺，似乎做了什么不得了的事情。
而且，我禁不住有些不好意思，忙答道："哪里哪里，這沒什么。"
假若換一種說法，事情又會怎么樣呢？
"您好！請問您是大串女士嗎？初次見面，我是某某某。感謝您百忙之中抽空前來。今天早上就要開始的培訓(xùn)，我們可是期待已久啦！拜托啦，請多多關(guān)照??！"
這兩種措辭所傳達(dá)的內(nèi)容大體相同，但帶給人的印象恐怕就大不一樣。
無論多么繁忙、路途多么遙遠(yuǎn)、多么早動身，比起道歉來，我們更愿意得到的還是對方的"感謝"。
這樣一來，我們自然就會心情舒暢地回一句"哪里哪里，還請您多多關(guān)照"，并且工作的干勁兒也會油然而生。
在因工作關(guān)系與很多人的接觸中，常常會產(chǎn)生這樣的想法，那就是："如果那句話變換另一種說法，一定能將意思傳達(dá)得更加明白……"。而"對不起"便是其中之一。"對不起"這句話本身并沒有什么不對，問題出在其使用方式上。
"對不起"其實(shí)是一句非常方便實(shí)用的話。有相當(dāng)多的人，無論是在道歉的時候，還是在表示感謝的時候，甚或是在向店員等打招呼的時候，統(tǒng)統(tǒng)用一句"對不起"來應(yīng)付了事。其中也有一些人，"對不起"已經(jīng)成了他們的口頭禪。大家不妨做個試驗(yàn)，有意聽一下工作場合的會話。你一定會發(fā)現(xiàn)，無論是你還是你周圍的人，這句話的使用率簡直超乎想象。
即使說同樣的事情，不同的措辭和會話方式，也會給對方帶來極不一樣的印象。如果僅僅變換短短的一句話，或者稍稍改變一下說話的順序，就能給人留下良好的印象，那我們又何樂而不為呢？
那么，我們又該如何變換說法呢？這里就以"對不起"為例，當(dāng)你想說這句話的時候，不妨根據(jù)具體情況試著換成下面的措辭。■別人為自己做什么事情（工作上得到別人的幫助、在拜訪的地方別人為自己倒茶）的時候，請說句"謝謝"或者"多虧您幫忙"。
■向店里的人員打招呼的時候，請用"拜托啦"、"麻煩你幫我結(jié)賬"或者"麻煩你啦"。
■即使在道歉的時候，也不要用一句簡單的"對不起"來草草了事，而要鄭重而真誠地向?qū)Ψ秸f一句"給您添麻煩啦，真是對不起"或者"實(shí)在抱歉，請您原諒"等。怎么樣？這么一說，是不是從今天開始就想立即實(shí)踐呀？其實(shí)，有待商榷的措辭還有很多。比如：■當(dāng)別人問你喝茶還是咖啡的時候：
"茶就可以啦"→"還是喝茶吧"/"拜托給我茶"。
■面對有人咨詢庫存情況的時候：
"只有這個了"/"現(xiàn)在有的就只有這個"→"我們可以為您準(zhǔn)備這個"。
■跟上司搭話的時候：
"能打擾您一會兒嗎？"→"能請您給我三分鐘時間嗎？"明明是要表達(dá)"請您隨意挑選"的意思，但如果說"這個也可以"或者"哪個都行"，就會令人非常掃興。即使同樣的東西，如果說"只有這個"，總會讓人感覺像不良庫存似的，這也同樣會讓人大失所望。比起含否定意義的消極表達(dá)，"我們能為您準(zhǔn)備"這樣的積極語言更容易給人以良好的印象。
有事情想找人商談的時候，如果不用"一會兒"，而是使用能夠準(zhǔn)確衡量的"三分鐘"，那么，對方了解了具體時間，繼而也就可以安心了。但是，如果說好了"三分鐘"，卻一直沒完沒了地長談，那就違反了應(yīng)該遵循的規(guī)則。因此，如果需要的時間比較長，一開始就應(yīng)該詢問說："想和您商量一下某事，能請您抽出大約多少分鐘的時間嗎？"
在這里，再舉一個與上司交談的例子。這是一個難以說"不"的場合，那就是被上司邀請去喝酒，但自己卻并不想奉陪。這種時候，如果是你，你會
"對不起，雖然很想去，但是今天碰巧有事……"
如果這么回答，對方很可能會接著追問："那明天怎么樣？"
"哎呀，事實(shí)上明天也沒空……"
如果再次拒絕對方，會讓人感覺你是在躲避。甚至可能會令對方覺得你就是不想和他一起喝酒。這種時候，不妨這么說：
"謝謝?。〔贿^，晚上就不能陪您啦，明天午飯的時候怎么樣？"
不能喝酒、不想晚歸、更不愿聽醉酒上司漫無邊際的說教……理由有很多，但不必逐一列舉。
原本是要對別人的邀請表示感謝，結(jié)果卻用道歉的語言，這實(shí)在是件奇怪的事情。上司聽了之后，也會產(chǎn)生"又不是硬要拉你去"之類的想法。相反，若是拿出一起吃午飯這樣的"代替方案"，反過來主動邀請對方，情況就會大不相同。假若再能了解上司的愛好，提議說"有個店不錯，特別想和您一起去"，就能給對方留下更好的印象。
被邀請打高爾夫球的時候，若是采用"我打不好，很可能會成為您的累贅！"這種含糊不清的拒絕方式，反而會激發(fā)對方的興致，回你一句"沒關(guān)系，我來教你吧！"。如果說"早上的時候，我比較虛弱……"，對方也許會來一句"那就選較晚的一局吧。"這樣一來，我們就更加難以拒絕。
但如果像下面這么說，又會怎樣呢？
"謝謝！難得您盛情邀請，可惜我不打高爾夫球。如果是打網(wǎng)球，我倒是樂意奉陪！"
如果是打高爾夫球的人，也可以用下面的措辭：
"多謝您邀請。但不湊巧的是，周末我有點(diǎn)私事要辦。并且，為了不影響平時的工作，我已經(jīng)很久周末不打高爾夫球啦。部長，下周也請加油吧！"
宛然一笑、神清氣爽地回答，卻能干脆利索地拒絕。發(fā)出邀請的上司應(yīng)該會更看重你工作上的努力，而不是打高爾夫球。
雖然你要傳達(dá)的內(nèi)容--"我不能陪您打高爾夫球"這一信息并沒有改變，但卻變換了說法。僅僅憑借這一點(diǎn)，兩個人之間的"氣氛"就會截然不同。
如果能從對方的立場和心情出發(fā)來斟酌措辭，即使說"不"也沒有關(guān)系。這也正是本書主題"魅力交際"的功效之一。
詢問方式?jīng)Q定所得答案？！
不同的回答方式會給對方留下差別極大的印象。
比起誠惶誠恐的"對不起"，一句直接而真誠的"謝謝"更容易令人心情舒暢。面對別人的酒宴之邀，若是用"恕不奉陪"之類的語言斷然拒絕，會令對方極不愉快，但如果能提出"若是午餐，一定奉陪"這樣的"相反提案"，則能給別人留下良好的印象。反過來講，冷淡的回答和"對不起"之類的口頭禪，有時候不用或許并不會帶來損失。
認(rèn)真回答卻招致?lián)p失的例子比比皆是。
比如下面的店員與前來光顧的顧客之間的會話。這是某個眾所周知的高級品牌。假設(shè)顧客正在尋找?guī)в辛餍谢拥纳唐贰?/span>
顧客："我想要動物花紋的化妝包。"
店員："是Afrikaner吧？"
即使店員并沒有任何惡意，這樣的回答也會讓一些顧客反感，顧客會覺得你是在變相地對他們說："你連這都不知道嗎？"并且還會令人感覺作為店員的你和便覽手冊沒什么區(qū)別。
顧客："我想要不帶花紋、樣式簡單的鑰匙圈。"
店員："不帶花紋的，就只有這一款。這也是我們店里最便宜的一個系列。"
顧客想要有象征意義的鑰匙圈，但并沒有說想要便宜的東西。也許本來是好心為顧客提供信息，但也正是這么一句話會令對方大失所望。
我們不妨使用對方的話進(jìn)行回答，比如聽到對方說"動物花紋的……"，你就可以說"動物花紋的化妝包呀。這一款……"自己使用的語言往往更容易入耳，而且也更能讓對方感覺你在認(rèn)真聆聽他說的話。
這種"聆聽"帶來的安心感正是構(gòu)筑信賴關(guān)系的第一步。后一個例子如果換一種回答也會留給對方較好的印象。比如，我們可以回答說："若是想要樣式簡單的，我們可以向您推薦這一款商品。而且我們店里為您準(zhǔn)備了紅色和黑色兩種不同的顏色。"補(bǔ)充信息也符合顧客的"簡單"要求。
一旦建立了信賴關(guān)系，新顧客就有可能成為經(jīng)常光顧的老客戶。但若僅僅因?yàn)橐痪湓挾鴽]能抓住顧客的心，那豈不是極大的損失。類似的錯誤在職場中同樣存在。例如，面對犯下過失的同事或部下，就有不同的措辭和說法。
"你為什么連這種事都做不好呢？！"
如果這么說，談話就會僅僅停留在責(zé)備對方的過失上，而不會有什么實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。受到責(zé)備的一方也只會心生排斥之感，產(chǎn)生"什么呀！好像多了不起似的……"之類的想法。
"你也不想犯這種錯誤吧。該怎么辦好呢？"
比起追究對方犯錯的原因，倒不如齊心協(xié)力地思考彌補(bǔ)之法。當(dāng)然也必須明確指出對方的過錯和失誤，聽到這樣的說法，對方一定會想方設(shè)法來彌補(bǔ)過失。
若是設(shè)身處地替對方想一想，事情就很容易明白了。若你被責(zé)問"為什么做不好？！"，你會如何回答？
"……對不起。"
自然是急忙謝罪。但是，內(nèi)心卻無法平靜。對方如果是你的同事，他很可能會毫不客氣地回敬你一句："這還不都是因?yàn)槟愕拿钐y理解，又不是我一個人的錯。"
但是，如果聽到的是一句關(guān)切的"該怎么辦好呢？"情況又會如何呢？
"給您添麻煩了，實(shí)在抱歉。以后我一定加倍注意，認(rèn)真核對。為了早日完工，這次能不能請您和我一起作最終核對？"
只有積極的詢問才能得到積極的回答。即使是同一件事情，不同的詢問方式也會得到不同的答案。
這時候，你難道就沒有損失嗎？
傾聽的力量
現(xiàn)在你正負(fù)責(zé)一項(xiàng)重大談判。事情能否順利成功也許就取決于你的談話方式。
那么，怎么做才能使你們的談話順利進(jìn)行呢？
要點(diǎn)之一就是"認(rèn)真聆聽對方說的話"。也許你會認(rèn)為這是理所當(dāng)然的，但事實(shí)上這理所當(dāng)然的事情卻有很多人做不到。
假設(shè)有100萬日元?，F(xiàn)在由你來分配給A和B。A是滿臉渴望，B也毫不示弱。
"那么，每人50萬日元吧。"
雙方都想要，一人一半互不相讓。但是，這樣做真的穩(wěn)妥嗎？
只有仔細(xì)傾聽，才能明白事情的原委。A為了維持自己的公司急切需要這100萬日元。但B的想法卻是："這100萬日元自然想要，但卻未必非得今日拿到。"若是拿不到這100萬日元，A恐怕就要破產(chǎn)。比起眼前的100萬日元，B更看重與A的同僚之情。結(jié)果，B的計劃未能實(shí)現(xiàn)，得到的卻只有并不是那么想得到的50萬日元。事情假若真的如此，那么你的分配決定對兩者來說都是一個遺憾的結(jié)
己所欲者，對方自然也想要。
對方要求降價，如果不降價，就難以實(shí)現(xiàn)合作。
上次這樣取得了成功，如果這次照例行事，也一定能皆大歡喜，等等。
類似上面的一些墨守成規(guī)、不思變通的想法是商業(yè)活動中的大忌。
我們要將自己的價值觀和經(jīng)驗(yàn)等暫且擱置一旁，認(rèn)真"傾聽"對方的話。并且要循循善誘、靈活"詢問"，逐步弄清其真正意圖。
抓住機(jī)遇、邁向成功的關(guān)鍵就在這里。
莫被技巧所累
無法抓住顧客的心，就難以使談話順利進(jìn)行。因此，也就得不到顧客的認(rèn)可。這其中的原因或許就是"不能恰當(dāng)說出"自己心中的想法，不能直截了當(dāng)、干脆利索地表達(dá)自己的意見。因此，需要認(rèn)真傾聽對方說的話。事情的要點(diǎn)就這么簡單。
但是，就是這么簡單明了的事情卻很難辦到。這是因?yàn)闆]有掌握"認(rèn)真傾聽、準(zhǔn)確表達(dá)"的正確方法和技巧。一旦掌握了方法，就能認(rèn)真聽取對方說的話，整理思路，使談判順利進(jìn)行。如果能夠恰當(dāng)運(yùn)用正確的方法，就一定能拓展商業(yè)機(jī)會。
技巧是一種方法，如果不加利用，就無法生效。但是，我們也不可以誤用、濫用，甚至為技巧所累。
本書介紹了大量實(shí)踐性極強(qiáng)的技巧和不同場合的談話案例。不過，"善于談話"并不是最終目標(biāo)。
商業(yè)談判若僅僅是營造一種互不相傷、一團(tuán)和氣的氛圍，那么談判將變得毫無意義。那種一味追求和睦友好、友誼第一、"皆大歡喜"式的商業(yè)談判早已經(jīng)過時，當(dāng)今時代，我們應(yīng)該以能夠帶給雙方最大化利益的"雙贏"為目標(biāo)。
正因?yàn)殡p方都能獲利，對方才能欣然同意，你的工作才能順利、高效地進(jìn)行。這就是積極交際的秘訣。
從今天開始便投入使用，親自感受一下它的奇妙功效吧
