飯店服務(wù)管理
經(jīng)營(yíng)沒(méi)有模式，更沒(méi)有所謂的經(jīng)典
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，在溫飽問(wèn)題已能解決的基礎(chǔ)上，人們開(kāi)始注意營(yíng)養(yǎng)的搭配、協(xié)調(diào)，有了吃的技術(shù)。這就導(dǎo)致餐飲服務(wù)行業(yè)在人們的生活中變得越來(lái)越重要。那么我們應(yīng)該怎樣實(shí)施飯店管理，怎樣經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)，才能使之創(chuàng)造出自己的品牌，在餐飲業(yè)中立于不敗之地呢。
一個(gè)企業(yè)是否能夠保持良好的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，首先就要體現(xiàn)在這個(gè)企業(yè)的硬件設(shè)施及對(duì)人才、對(duì)物的管理上。我們只有使企業(yè)有完善的設(shè)備，保持衛(wèi)生，在安全問(wèn)題上加以重視，才能使顧客在保證人身安全后，享受美食。
例如：在廚房問(wèn)題上，我們就不能小視，必須要掌握廚房安全規(guī)范15條：
?、?協(xié)調(diào)工程部每月定期檢查各種電器設(shè)備，防止電器短路而發(fā)生火災(zāi)。
② 廚房員工要嚴(yán)格按操作規(guī)程使用火、燃?xì)夤薜?；特別要注意煤氣罐與高溫發(fā)熱的地方一定要保持相當(dāng)?shù)木嚯x。
?、?廚房依然氣體管道，閥門(mén)接頭，儀表必須每周檢查一次；發(fā)現(xiàn)漏氣時(shí)，首先關(guān)閉閥門(mén)并及時(shí)通風(fēng)且要嚴(yán)禁明火。
?、?在點(diǎn)燃爐灶時(shí)，先只能微微打開(kāi)油閥門(mén)，用報(bào)紙點(diǎn)火，去點(diǎn)燃爐灶，然后再增大輸送量；絕不允許一開(kāi)始就將閥門(mén)開(kāi)到很大再去點(diǎn)火，這樣很容易發(fā)生危險(xiǎn)。
?、?油炸食品時(shí)，鍋內(nèi)的食用油不能放的太滿，防止食用油溢出，使用旺火燃燒，經(jīng)常清潔煙囪油漬防止起火。油鍋加溫過(guò)程中，工作人員不能離開(kāi)。
⑥ 炒鍋師傅要注意控制爐火的強(qiáng)弱程度，防止炒鍋溫度過(guò)高而導(dǎo)致鍋內(nèi)食用油燃燒發(fā)生危險(xiǎn)。
?、?工作結(jié)束后，操作人員要及時(shí)關(guān)閉廚房的所有閥門(mén)，切斷氣源、火源和電源后方，方能離開(kāi)。
?、?炒鍋師傅在端非常燙的菜式、湯水時(shí)，要注意防止與他人相撞，以避免燙傷他人和自己。
?、?出品部的各種餐具（如煲、碟、盤(pán)等）必須分類擺放整齊，不得擺放過(guò)高，注意防止掉、翻而打爛，避免砸傷人員。
⑩ 砧板或水臺(tái)人員在使用刀具時(shí)，要按正確方法操作，防止砍傷，劃傷手指等。公司不允許手中拿著刀具與其他人嬉戲或打罵等。
&e322; 廚房地面要保持衛(wèi)生，不可有積水、油漬等，以防止員工滑倒；廚房?jī)?nèi)的通道要通暢，各種物件要定點(diǎn)定位放置，以防止發(fā)生意外。
&e323; 定期清洗爐灶、抽油機(jī)的罩、管道等設(shè)施。
&e324; 嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)制度和標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防和杜絕食物被毒素污染。
&e325; 注意防范漏電事故發(fā)生。
&e326; 用完煤氣后，應(yīng)關(guān)掉氣源開(kāi)關(guān)。一旦發(fā)生煤氣，油管等設(shè)備漏氣，必須立即組織專人修復(fù)方可使用。
在餐飲的日常經(jīng)營(yíng)中，廚房管理占據(jù)著重要的分量，而廚房安全管理又是重中之重，對(duì)于餐飲的后廚來(lái)說(shuō)，沒(méi)有安全就沒(méi)有一切，因此我們要嚴(yán)格按上述規(guī)范來(lái)操作。廚房的安全操作至關(guān)重要，但餐飲的衛(wèi)生管理也是不容忽視的，尤其是廚房的衛(wèi)生是最最重要的，因此在衛(wèi)生管理上要特別的注意：
?、?儀容儀表：頭發(fā)臉部整潔。進(jìn)入廚房后必須帶工作帽，工裝圍裙整潔干凈，不佩戴首飾及手表，不留長(zhǎng)指甲，指甲無(wú)污垢，不許涂抹帶色指甲油。患有五種疾病及有礙食品衛(wèi)生的人員，應(yīng)遠(yuǎn)離廚房崗位。
② 衛(wèi)生習(xí)慣：不可再工作區(qū)梳理頭發(fā)，撓頭，摳鼻I，剔牙，吸煙等。在加工食物時(shí)，不可飲食，吐痰，咬手指甲，對(duì)食物搭噴嚏，及做其它與加工食品無(wú)關(guān)的事情。
?、?急救用品：?jiǎn)T工不能帶著感染傷口操作，傷口需貼上鮮艷的防水創(chuàng)可貼，4小時(shí)更換一次；在戴上一次性手套，四小時(shí)更換一次。
④ 食味試味：必須使用湯匙試味，不可用手指與食物接觸的器具。湯匙只能使用一次，如果需要再試，應(yīng)在換另外一只。
?、?對(duì)食品衛(wèi)生知識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)。
?、?每個(gè)廚房應(yīng)有一個(gè)洗碗處，水池干凈，無(wú)油污；及時(shí)清除水池內(nèi)食物殘?jiān)?br>
如果餐企的每個(gè)部分，都像廚房這兩個(gè)板塊一樣，仔細(xì)的注重衛(wèi)生及安全，那么餐飲企業(yè)就會(huì)在這個(gè)點(diǎn)上先贏得一部分客人。
其次餐飲企業(yè)在保證了硬件的同時(shí)，還應(yīng)注重軟件的措施。對(duì)餐飲企業(yè)的嚴(yán)格管理不僅僅是對(duì)衛(wèi)生、安全的要求，也是體現(xiàn)在對(duì)人的管理上。
對(duì)餐飲企業(yè)的老板，我們不應(yīng)當(dāng)在酒店剛剛步入正軌就把權(quán)利給予經(jīng)理經(jīng)營(yíng)，我們要花時(shí)間充分了解經(jīng)理的人品、為人，看是否有勝任這一工作的能力，做好有效的監(jiān)督。
經(jīng)理人是餐飲企業(yè)老板的左膀右臂因此在招聘時(shí)，應(yīng)特別警惕以下十類偽經(jīng)理人：善于報(bào)喜不報(bào)憂的經(jīng)理人；做事平庸的經(jīng)理人；過(guò)分自信的經(jīng)理人；不愿負(fù)責(zé)人的經(jīng)理人；濫竽充數(shù)的經(jīng)理人；懦弱怕事的經(jīng)理人；行為偏激的經(jīng)理人；喜歡表現(xiàn)自己的經(jīng)理人；貪圖小利的經(jīng)理人；心胸狹隘的經(jīng)理人。
培育骨干，技術(shù)尖子作為長(zhǎng)年的工作，作為管理人員來(lái)說(shuō)，則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)?？紤]問(wèn)題周到，講究工作方法，對(duì)員工心理活動(dòng)多了解，多分析，多透氣，多研究，只有這樣才能使企業(yè)管理好。我們對(duì)員工要多做關(guān)心，激發(fā)員工的工作積極性，提升團(tuán)隊(duì)素質(zhì)。
針對(duì)此，我們可以采用人性化管理，即“只有獎(jiǎng)賞，沒(méi)有罰單”，這可以使員工感受到家庭的溫暖，不會(huì)因?yàn)榇蛩楸P(pán)子這一點(diǎn)點(diǎn)兒小事就受到懲罰，茍責(zé)。為了提高員工積極性，我們還可以根據(jù)情況不同，分別給與獎(jiǎng)勵(lì)：
?、?主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任獎(jiǎng)：培養(yǎng)員工主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的意識(shí)，能夠在第一時(shí)間認(rèn)錯(cuò)并剖析自身原因。
?、?真誠(chéng)待人將：鼓勵(lì)員工之間當(dāng)面提出批評(píng)，改正不良習(xí)慣，有利于團(tuán)隊(duì)進(jìn)步。
?、?忠誠(chéng)敬業(yè)獎(jiǎng)：培養(yǎng)管理層員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，考慮問(wèn)題應(yīng)從酒店的整體利益出發(fā)，不是尋求個(gè)人私利。
?、?互幫互助獎(jiǎng)：鼓勵(lì)員工在處理利益關(guān)系時(shí)，不僅是考慮自己還要為他人著想，在酒店中形成互相幫助，樂(lè)善好施的親情氛圍。
?、?學(xué)習(xí)進(jìn)步獎(jiǎng)：鼓勵(lì)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，將其運(yùn)用到實(shí)際生活中。
?、?合理化建議獎(jiǎng)：鼓勵(lì)員工關(guān)心酒店發(fā)展，開(kāi)動(dòng)腦經(jīng)，提建議。
⑦ 信息反饋獎(jiǎng)：鼓勵(lì)員工關(guān)心顧客，快速反饋顧客需求信息，提高顧客滿意度。
?、?用心做事獎(jiǎng)：鼓勵(lì)員工用心做事，把交代好的事情做得漂亮。
?、?持之以恒獎(jiǎng)：鼓勵(lì)員工做好被本職工作，兢兢業(yè)業(yè)。
?、?目標(biāo)完成獎(jiǎng)：激發(fā)員工潛能，鼓勵(lì)員工達(dá)到公開(kāi)承諾的目標(biāo)。
&e322; 優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：在員工中樹(shù)立榜樣，鼓勵(lì)像優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)。
&e323; 菜品創(chuàng)新獎(jiǎng):激勵(lì)廚師推陳出新，創(chuàng)新菜品促發(fā)展。
這幾種獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)項(xiàng)，有利于企業(yè)內(nèi)部的管理，使員工能夠保持酒店剛創(chuàng)業(yè)時(shí)的活力。
服務(wù)員是酒店中流動(dòng)最快的人員之一，尤其是在當(dāng)前，多數(shù)酒店最多只能保證每個(gè)服務(wù)崗位配一個(gè)服務(wù)員，一旦有人離職，酒店很難立刻找到合適的熱手接管辭職的工作，服務(wù)質(zhì)量往往大受影響。酒店怎樣才能及時(shí)合理應(yīng)對(duì)，仍能有效挽留這部分人呢。
造成服務(wù)員辭職的原因不外乎有兩個(gè)：一是服務(wù)員自身，二是外來(lái)因素?？偨?jīng)理在聽(tīng)到消息后，立刻做出回應(yīng)最好能在一兩天內(nèi)安排時(shí)間，與服務(wù)員談心，了解其辭職的原因。談心時(shí)，一定要平易近人，不要居高臨下，因此提出辭職的服務(wù)員在心理上對(duì)酒店產(chǎn)生一種恐懼感，擔(dān)心會(huì)扣工資等，不說(shuō)辭職的真正原因?？偨?jīng)理要表達(dá)出對(duì)他的重視，并希望能留下來(lái)。在弄清原因后，要真誠(chéng)挽留，這樣可以掌握辭職的原因，便于酒店調(diào)整；可以穩(wěn)定其心理，離職前能繼續(xù)做好工作，辭職后能傳播好的管理口碑，同時(shí)酒店還能及時(shí)人員接手工作，了解其掌握的客戶資料，降低損失。
對(duì)于辭職若是因?yàn)樽陨碓?，總?jīng)理應(yīng)以個(gè)人方式介入，幫助其分析原因，私下幫助化解自身因素。對(duì)于外來(lái)因素，對(duì)事“挖人”，這時(shí)總經(jīng)理要幫助分析離職后的收益是否會(huì)兌現(xiàn)，到了新崗位熟悉工作需多少時(shí)間，酒店能為其提供那些發(fā)展前景，留在酒店的優(yōu)勢(shì)等等，服務(wù)員會(huì)做出比較決定留下還是離開(kāi)；而且酒店挽留服務(wù)員目的是成功挽留住他們，所以要多站在他們的角度考慮問(wèn)題。
離職的服務(wù)員到新崗位上后大多急于開(kāi)展工作，勢(shì)必會(huì)利用其之前的酒店中掌握的顧客資源，向老顧客推薦酒店，又分掉原酒店的一部分老顧客，因此挽留住辭職的服務(wù)員，酒店沒(méi)有任何損失，更不會(huì)丟面子。如果成功挽留住優(yōu)秀員，不但能使人力資本降低，造成的其他損失也更小。
為此我們可以根據(jù)評(píng)估每個(gè)崗位的業(yè)績(jī)，根據(jù)業(yè)績(jī)高低決定加薪多少，做到盡量公平。如：高層管理者的基本工資以崗位工資為主；對(duì)不同的人員采取不同的薪酬和激勵(lì)方式，根據(jù)不同貢獻(xiàn)確定年中獎(jiǎng)金的分配；主義改革代理人的薪酬回報(bào)方式。
在管理好企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題后，我們還應(yīng)當(dāng)特別注重顧客?？腿耸俏钠髽I(yè)中最重要的人；是總經(jīng)理的總經(jīng)理?？腿瞬皇且栏轿覀兌嬖诘模俏覀儽仨氁栏娇腿?。因此我們要使企業(yè)能夠經(jīng)營(yíng)成功，必須穩(wěn)定客源，吸引顧客。
㈠節(jié)約支出，吸引顧客：后金融危機(jī)影響，人們外出就餐就減少，銷售標(biāo)準(zhǔn)也降低，為穩(wěn)住經(jīng)營(yíng)，餐飲經(jīng)營(yíng)者必須根據(jù)消費(fèi)者在金融危機(jī)中表現(xiàn)出的特殊的消費(fèi)心理和行為，應(yīng)需而供：如減少奢華服飾，拴住時(shí)刻的胃；主動(dòng)“抑制消費(fèi)”，為顧客省錢(qián)；“擠掉水分”降菜價(jià)，吸引顧客;“王婆賣瓜”越賣越要夸，級(jí)貼上與明星的合影及對(duì)菜的評(píng)價(jià)證明；利用電子優(yōu)惠券，賺足人氣。
?、嫱瞥鲂虏耸剑?#8220;好吃又營(yíng)養(yǎng)”為品牌特色的時(shí)令菜譜、季節(jié)菜譜、流行菜譜。
此外穩(wěn)定客源我們還要抓住4個(gè)細(xì)節(jié)：
?、?開(kāi)發(fā)菜品特色，抓胡顧客的胃②菜品足量上桌，贏得顧客口碑③重視顧客意見(jiàn)，顧客回頭率高④人性化管理激發(fā)工作員工熱情。
只要我們掌握這幾點(diǎn)，就會(huì)穩(wěn)定住客源，不會(huì)因另一酒店的開(kāi)辦而失去大量顧客，新酒店的開(kāi)張，隨使客源市場(chǎng)有所震動(dòng)，但只要我們保證質(zhì)量，客人會(huì)回來(lái)的。我們也可以選用菜模的方式，來(lái)吸引顧客，形成一股東方特有的文化美，同時(shí)使他們帶有袁一平的甜美微笑，為客人服務(wù)，使客人感到親切。
要使企業(yè)能經(jīng)營(yíng)良好，還要節(jié)約資金，合理利用電能，水的流量。還可以招聘打荷女，提高工作效率，控制成本。
一個(gè)企業(yè)要想經(jīng)營(yíng)好，就必須硬件軟件一起抓，而且協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，只要做到這些，就會(huì)使企業(yè)維持良好的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，獲得成功。
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