1、身體姿勢
（1）騎跨在椅子上騎跨在椅子上的人喜歡把腿放在椅子扶手上，這種人想借椅子獲取支配與控制的地位，同時，也希望借椅背來保護(hù)自己，因為椅子的后背可以扮演盾牌的角色，它不僅能保護(hù)人的身體，還會讓騎跨在椅子上的人產(chǎn)生挑釁與支配的欲望。習(xí)慣于騎跨椅子的人一般行為相當(dāng)謹(jǐn)慎，他們能夠在不引起他人注意的情況下，完成從正常坐姿向騎跨坐姿的轉(zhuǎn)換。
面對這種坐姿的客戶，你要想使客戶把腿放下來，有一個最簡單的辦法，那就是站在或者坐在他的身后，因為這樣能夠讓他感到自己容易遭受攻擊，從而不得不改變坐姿。
（2）“彈弓式”坐姿這種坐姿意味著冷酷、自信、無所不知，這種坐姿還伴隨著把手放在后腦勺上的動作。
有這種坐姿的客戶大多是男性，這種客戶通常用這種姿勢給銷售人員施壓，或者故意營造出一種輕松自如的假象，以此麻痹銷售人員的感官，讓銷售人員錯誤地產(chǎn)生安全感，從而在不知不覺中踏上他預(yù)先埋好的“地雷”。
針對這種客戶，你要想“攻克”他們，只需要跟他一起做出“彈弓式”
姿勢就能有效地應(yīng)對他的挑釁，因為通過模仿他的動作，你們之間又重新形成了平等的地位。這樣，客戶對你的態(tài)度也會有大的改觀。
（3）準(zhǔn)備就緒的坐姿這種坐姿一眼就能看出來，如果客戶在聽完你的陳述后作出準(zhǔn)備就緒的坐姿，而且交談的氣氛又相當(dāng)融洽，那么這個時候你可以大膽地詢問對方的想法，你多半能得到肯定的回答。
你向目標(biāo)客戶推銷商品的時候，如果客戶在撫摸下巴的動作之后，緊接著作出準(zhǔn)備就緒的坐姿，那么客戶給予肯定回答的幾率會超過一半。
相反，如果在銷售人員給予購買意見之后，客戶先是撫摸下巴，繼而雙臂交叉的話，這筆生意很可能就談不成。
（4）起跑者的姿勢這種姿勢傳達(dá)出一種結(jié)束會談的愿望。表達(dá)這種愿望的肢體語言包括身體前傾，雙手分別放在兩個膝蓋上，或者身體前傾的同時兩只手抓住椅子的側(cè)面，就像在賽跑中等待起跑的運動員一樣。
如果你和客戶交談的過程中，客戶作出了這樣的動作，那么你最好重新引導(dǎo)他們對你所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，或者嘗試轉(zhuǎn)換話題的方向，或者干脆結(jié)束你們的會談。
由此可見，客戶怎么坐就像客戶的手怎么放一樣，蘊含玄機?？蛻糗E起二郎腿，表明他對你的產(chǎn)品不是很感興趣；客戶采用一種“彈弓式”坐姿，證明他想以這種姿勢來對你施壓，因此，在你面前的客戶怎么坐，腿怎么放，你都要能識別其中的含義，以利工作的開展，推銷的順利進(jìn)行。
2、讀懂客戶的笑語笑是一種包含著無盡含義的語言，可以傳遞出諸多的情感。笑的種類很多，有微笑，有冷笑，有譏笑，有傻笑，有苦笑，有哈哈大笑，還有皮笑肉不笑，不同的笑代表著不同的含義。而不同的人笑的習(xí)慣也不一樣，有的人笑得爽朗，有的人笑得含蓄，即使是同一個人，在不同的場合和氛圍之中笑的形式也是大有區(qū)別的。銷售人員在與客戶的交往中，客戶也會有很多發(fā)笑的時候，銷售人員只有善于觀察和分析，才能夠發(fā)現(xiàn)笑背后隱藏的真正含義，從中解讀出客戶的內(nèi)心，把握客戶傳遞出來的信息。
在銷售人員接觸的眾多客戶中，會表現(xiàn)出很多笑的類型，而不同類型的發(fā)笑則有著不同的含義，表達(dá)著客戶不同的心理。
（1）含笑含笑是一種程度最淺的笑，它不出聲，不露齒，僅是面含笑意，意在表示接受對方，待人友善。一般的客戶為了表示禮貌，都會含笑對待銷售人員，即使不喜歡銷售人員的商品也不至于怒目而對。
正所謂“站有站相，坐有坐相”，一個人的坐姿也在一定程度上反映著一個人的個性和修養(yǎng)。在銷售中，當(dāng)銷售人員與客戶進(jìn)行談判的時候，客戶的不同坐姿可以反映出他的態(tài)度和心理。如果銷售人員善于觀察，就會發(fā)現(xiàn)客戶的心理軌跡，從而了解到客戶的意愿，做出積極的響應(yīng)或者調(diào)整，使彼此達(dá)成共識，贏得客戶的信任。
銷售人員要善于從客戶的坐姿中發(fā)現(xiàn)有價值的信息，為自己的銷售提供指導(dǎo)，摸準(zhǔn)客戶的內(nèi)心，增加成交的可能，提高銷售的效率。
（2）微笑微笑是一種比含笑的程度稍微深一些的笑。它的特點是面部已有明顯變化：唇部向上移動，略呈弧形，但牙齒不會外露。它是一種典型的自得其樂、充實滿足、知心會意、表示友好的笑，在人際交往中，其適用范圍最廣?？蛻魧︿N售人員微笑，說明客戶是友好的，易于接近的，特別是一向嚴(yán)肅的客戶如果某一次終于對你報以微笑，那么成交的可能性就很大了。（3）輕笑輕笑比微笑的程度更深，面容進(jìn)一步發(fā)生變化：嘴巴微微張開一些，上齒顯露在外，不過仍然不發(fā)出聲響。它表示欣喜、愉快，多用于會見親友、向熟人打招呼，或是遇上喜慶之事的時候。輕笑的客戶表示他很愿意見到你，或者對你的商品很感興趣，有愿意接受的心理。（4）淺笑淺笑又俗稱抿嘴而笑，表現(xiàn)為笑時抿嘴，下唇大多被含于牙齒之中。它多見于年輕女性表示害羞之時。淺笑表示客戶說錯了話，或者因為某些話題讓人不好意思而顯示出的一種害羞，這時銷售人員已經(jīng)獲得客戶的好感，被客戶所認(rèn)同。（5）大笑大笑程度很深的一種笑，面容變化十分明顯：嘴巴大張，呈現(xiàn)為弧形；上齒、下齒都暴露在外，并且張開；口中發(fā)出“哈哈哈”的笑聲，但肢體動作不多。它多見于欣逢開心時刻，心情歡快，或是高興萬分。
大笑說明客戶很盡興，或者內(nèi)心充滿極大的愉悅，這時銷售人員適時地提出成交要求，則很可能會獲得成功。
（6）苦笑苦笑一般出現(xiàn)在遇到比較為難又無法解決的時候，表現(xiàn)了人們內(nèi)心的一種無奈和痛苦。在與銷售人員的談判中，如果銷售人員給了客戶很多的壓力或者條件很苛刻，客戶一時難以做出決定，就會表現(xiàn)出無奈的苦笑。
這時銷售人員不能夠再給客戶施壓，否則很可能使交易走向失敗，而應(yīng)該真誠地為客戶提供解決的方案，幫助客戶尋找兩全其美的方案，解除客戶的無奈和痛苦，才會得到客戶的感激和信任。
（7）掩著嘴笑這種笑往往出現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)別人犯了不該犯的小錯誤，或者做出比較怪異的動作、說出不合常理的話時而偷偷發(fā)笑，這種笑并沒有嘲諷的意思，而是充滿了善意。在銷售中，如果銷售人員的講解或者認(rèn)識顯得比較膚淺和幼稚時，就會引起客戶掩嘴而笑。
這樣的客戶往往知識比較淵博，思維靈敏，比較大度，富有涵養(yǎng)，在銷售人員面前會表現(xiàn)出一種優(yōu)越感和成就感。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶抿嘴偷笑時，銷售人員不必感到尷尬，用幽默的方式進(jìn)行自我解嘲，反而會讓自己顯得可愛，更加拉近彼此的距離。
（8）皮笑肉不笑一種很輕蔑的笑，表示對別人的不屑一顧，或者對別人的觀點不敢茍同，大多出現(xiàn)在比較嚴(yán)肅的客戶身上。如果銷售人員所推薦的商品或者所說的話無法贏得客戶的信任，客戶就會報以不以為然的笑。
面對客戶的這種笑，銷售人員不必灰心和失望，而應(yīng)該積極地尋找突破口，改變話題，引起客戶的興趣，并用翔實而有力的證據(jù)說明自己商品的信譽度，進(jìn)而使客戶相信并接受自己的觀點。
3、眼睛流露內(nèi)心“眼睛是心靈的窗戶”。銷售人員在和客戶談話的時候，就要時時觀察客戶的眼睛。成功的銷售人員都是一些善于觀察的人，能夠捕捉到客戶眼睛里哪怕一絲的異樣，從而調(diào)整自己的銷售策略。案例小丫的故事小丫是心理學(xué)專業(yè)的學(xué)生，但是她對銷售這一行業(yè)特別有興趣，于是在畢業(yè)的時候進(jìn)入了一家空調(diào)公司做銷售工作。
不同的笑反映出人們不同的心情，也反映出了人們不同的性格。笑不僅是一種外在的語言，還是內(nèi)在心理的外露。因此善于從笑中發(fā)現(xiàn)客戶的性格和心理，會給銷售帶來很大的幫助。
經(jīng)過培訓(xùn)之后，工作的第一天經(jīng)理就交給她一位周姓客戶，要她去拜訪這位客戶。小丫來到這位客戶的家里，經(jīng)過一陣寒暄之后，小丫開始轉(zhuǎn)入正題。
“北京的氣溫在夏天的時候還是挺高的，您的房子又大，挺需要一臺空調(diào)。”
“是啊，北京夏天的氣溫確實是有點高，特別是最近幾年，夏天的氣溫越來越高了?！?/p>
“我們公司生產(chǎn)的空調(diào)絕對貨真價實，并且最近也在搞優(yōu)惠活動，可以為您省一筆不少的錢?！?/p>
“是嗎？”這位客戶直直地用眼睛看著小丫，眼睛一直都沒有離開小丫的臉，看起來很認(rèn)真的樣子。
小丫以為這位客戶被她的話打動了，于是說話更起勁了?！拔覀児镜目照{(diào)相對于其他公司的產(chǎn)品來說，在省電方面更勝一籌，這樣一來，一年就能為您省一大筆錢。而我們公司的這種空調(diào)性價比也挺高的，一臺空調(diào)用個好幾年不成問題。”看著客戶沒有異議，小丫頓了頓，“我們的空調(diào)噪聲也很低，在30分貝左右，所以絕對不會影響您的工作和休息。”
經(jīng)過一段長時間的談話之后，小丫拿出訂單讓客戶在上面簽字，但是客戶卻說：“讓我考慮考慮吧，我過兩天給你回信?！?/p>
兩天之后，這位客戶也沒有給小丫回信，就這樣，這次銷售就泡湯了。
小丫不知道，其實客戶在用眼睛直直地看著她的時候，就已經(jīng)表明了客戶對她的產(chǎn)品的態(tài)度，只是她沒有發(fā)現(xiàn)，所以她這次推銷才沒有成功。通過眼睛，我們可以發(fā)現(xiàn)客戶的內(nèi)心世界。
在銷售中，銷售人員會遇到形形色色的客戶，難免會遭到客戶的冷眼，當(dāng)然也會得到客戶理解的眼神、支持的眼神、鼓勵的眼神、稱贊的眼神。一般地，在銷售中，客戶的眼神有以下幾種類型：
（1）柔和友好型這樣的客戶是善良的、真誠的，對人很少有戒心。
在面對銷售人員時會眉眼含笑，嘴角也有笑意，表現(xiàn)出對人的熱情和好感。這樣的客戶是銷售人員喜歡遇見的，即使生意不成，也會帶著愉快的心情離開。
（2）懷疑型大多數(shù)人對待銷售人員都是充滿了懷疑，因此看銷售人員的眼神也會充滿不信任?？蛻粼谫徺I商品時總是比較謹(jǐn)慎的，如果銷售人員提供的信息沒有足夠的說服力就會引起客戶的懷疑?？蛻舻拿碱^就會微皺，眼睛的瞳孔變小，眼睛里透露出遲疑的神情。（3）好奇型如果銷售人員的商品有很多有趣的地方，這時客戶的眼睛瞳孔放大，眼皮抬高，盯著銷售人員或者商品仔細(xì)地看，表現(xiàn)出很大的興趣。有些商品有著奇特的功能，在制作工藝上很有技巧性，如果客戶之前沒有見過這樣的商品，就會為商品的奇特性所吸引，并表現(xiàn)出驚訝。他們的瞳孔會變大，嘴巴微微張開。如果銷售人員能夠有效地進(jìn)行引導(dǎo)，就會促使客戶購買。（4）沉靜型這些人眼睛的瞳孔總是保持自然狀態(tài)，眼皮不動，冷靜地看著銷售人員，這說明銷售人員的商品或者話題對客戶來說不足為奇，無法引起客戶的興趣。這樣的客戶一般見多識廣，很有主見，而且很沉著，不會被銷售人員華麗的說辭所迷惑。對待這樣的客戶，用真誠的服務(wù)和優(yōu)秀的商品品質(zhì)來打動他是最實際的?！ ⊙凵窨梢詡鬟f出很多客戶內(nèi)心深處的信息，善于觀察客戶的眼睛，發(fā)現(xiàn)客戶的內(nèi)心，對銷售工作的順利開展是很有幫助的。
看客戶的眼色行事，重視客戶的感覺和反應(yīng)，從中獲得關(guān)于客戶內(nèi)心情感的準(zhǔn)確信息，從而把握客戶的心理，這樣才能夠有針對性地去應(yīng)對各種狀況，克服不利因素的影響，獲得客戶的信任和喜歡，使銷售順利進(jìn)行。
推銷就是一種人與人之間的交流，兩個人在交流的時候注視著對方的眼睛是對別人尊敬的表現(xiàn)，同時也能從對方的眼睛中讀懂一些東西，這些東西也許是話語沒有表達(dá)出來的，因此在銷售過程中你就要學(xué)會關(guān)注客戶的眼睛，讀懂客戶眼睛里所表達(dá)的意思。
4、了解對方的眉語很多時候，人們可以應(yīng)用語言之外的其他形式來表達(dá)某種情緒和態(tài)度，而“眉語”也是體態(tài)語中的一種。通過眉語人們不僅能夠傳達(dá)出很多意思，還可以彼此進(jìn)行交流，比如我們經(jīng)常說的“擠眉弄眼”“眉來眼去”“暗送秋波”等就是一種交流，一種暗示。而通過分析對方的眉毛所表達(dá)出來的情態(tài)，了解對方的意思，叫做“察眉”。在銷售過程中，我們也可以通過“察眉”了解到客戶的心理變化，洞察客戶心中的真實情感。
案例肖女士購車 肖女士準(zhǔn)備買一輛新車，她來到汽車銷售市場轉(zhuǎn)了一上午，也沒有找到一輛合適的車，不是價格不合適就是款式不中意。她感到很累，心情也不好，不知不覺又走到一個展區(qū)，這時一位銷售人員過來詢問她是否買車。肖女士隨便應(yīng)付了一句。銷售人員見她眉頭緊鎖，就猜到她在購車的過程中肯定不順利。
于是就安慰肖女士說：“小姐，看您很累的樣子，不如先過來坐一會兒，休息一下，買車最重要的就是選擇自己喜歡而且價格合適的車，所以急不得?！?/p>
一句話正中肖女士的心意，于是她便坐下來向銷售人員說起了購車的經(jīng)過。銷售人員從肖女士口中透露出的信息已經(jīng)知道她想要的車的款式和價位，于是便給肖女士介紹了一款同類型的車，但是價格上降了許多。肖女士一看，便眉毛上揚，顯示出一種欣喜的表情，但是很快又皺起了眉頭，她問：“價格便宜了，是不是功能上就會有所欠缺啊？”銷售人員趕緊做了合理的解釋，顯然肖女士很滿意，最后眉開眼笑地購買了那輛車。
可見，不同的“眉語”，表達(dá)不同的人物情緒，我們常常見到的表現(xiàn)形式有以下幾種：
（1）揚眉表示高興的神態(tài)和心情，如“揚眉吐氣”。具體狀態(tài)是雙眉揚起，略向外分開，眉間皮膚伸展，使眉間短而垂直的皺紋拉平，而整個前額的皮膚向上擠緊，造成水平方向的長條皺紋。如果銷售人員的商品正合客戶的口味，使客戶有一種“踏破鐵鞋無覓處”的欣喜，客戶就會眉開眼笑，眉毛就會揚起，表示欣喜和愉悅。
而如果客戶是一條眉毛上揚，一條眉毛下降，這樣的表情像一個“？”表示心中有疑問，對銷售人員介紹的商品心存懷疑或者還有不理解的地方。
這就需要銷售人員進(jìn)一步證明或者加以解釋。
（2）皺眉雙眉皺起，臉部也跟著上揚，額頭出現(xiàn)長長的水平皺紋，這樣的表情表示不高興、不耐煩，或者很為難。這說明客戶對銷售人員說的話或者推銷的商品不滿意、不喜歡，而且不愿意再聽銷售人員的啰唆，有很強的抗拒心理。
（3）聳眉眉毛上揚，停留一會兒又降下，同時伴有撇嘴的動作，這表示的是一種厭煩和不歡迎，有時也表示一種無奈。比如，客戶以前有過不愉快的經(jīng)歷，或者購買過不好的同類產(chǎn)品，如果你恰好又去推銷，客戶就會產(chǎn)生抗拒心理，聳眉，露出不愉快的表情，并表示不愿意接受。這樣的話，銷售人員要保持冷靜，對客戶的心理表示理解，用最有力的保證去說服客戶。（4）閃眉眉毛上揚，又立刻降下，像閃電一劃而過，同時還伴著揚頭和微笑的動作。眉毛閃動是驚喜的一種表現(xiàn)，表示眼前一亮，對對方的到來很歡迎。如果客戶有這樣的表情，那么成交是很有希望的事情了。
