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【原創(chuàng)】圣元如告鳳凰必將成下一個(gè)三株 - 鏘鏘雜談 - 鳳凰論壇

2010.08.16

原創(chuàng)】圣元如告鳳凰必將成下一個(gè)三株 <點(diǎn)擊復(fù)制本貼地址，推薦給朋友>

圣元如告鳳凰必將成下一個(gè)三株

十多年前，三株口服液在中國大地上風(fēng)靡一時(shí)，年銷售收入近百億元，然而就是這樣一個(gè)龐然大物的企業(yè)在處理與消費(fèi)者的官司問題上，沒有做好官司可能引發(fā)連鎖反應(yīng)的預(yù)估，最終導(dǎo)致整個(gè)三株公司的覆滅。三株公司的覆滅，一直是眾多企業(yè)在面對質(zhì)量危機(jī)和消費(fèi)危機(jī)時(shí)，一個(gè)借鑒和參考的藍(lán)本。

近段時(shí)間，有媒體報(bào)道，三名嬰幼兒的家長懷疑食用奶粉，導(dǎo)致了嬰幼兒性早熟，矛頭直指圣元奶粉。在問題還未水落石出之前，圣元公司在其官方網(wǎng)站表示，已經(jīng)委托國際和國內(nèi)律師事務(wù)所起訴鳳凰衛(wèi)視，指控香港鳳凰衛(wèi)視斷章取義。此外圣元相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，相關(guān)部門已經(jīng)就奶粉進(jìn)行了抽檢，檢測結(jié)果指日可待。

筆者看到這個(gè)報(bào)道后，第一個(gè)反應(yīng)并不是為圣元公司為自己的產(chǎn)品質(zhì)量信心滿滿而叫好，而是對其愚蠢的危機(jī)處理能力深感擔(dān)憂。當(dāng)企業(yè)遇到這樣的問題時(shí)，如果不是冷靜客觀的去面對消費(fèi)者，而是先置消費(fèi)者不顧，去拿媒體找說法，就算圣元產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又有哪個(gè)消費(fèi)者敢拿自己的孩子做實(shí)驗(yàn)去購買圣元的產(chǎn)品呢？圣元沖動的做法，即便是贏了鳳凰的官司，企業(yè)也難以生存下去了。

圣元聰明的做法是，在問題發(fā)生之初，應(yīng)立即找到懷疑奶粉質(zhì)量的消費(fèi)者，對其購買的產(chǎn)品進(jìn)行封存和鑒定，然后主動為其孩子進(jìn)行必要的體檢，承擔(dān)由此而產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用，消除消費(fèi)者的顧慮。與此同時(shí)，應(yīng)立即與報(bào)道這一問題的鳳凰衛(wèi)視等有關(guān)媒體進(jìn)行友好溝通，確認(rèn)其消息來源，盡量以科學(xué)的數(shù)據(jù)消除鳳凰的疑慮。必要時(shí)，還可以攜手鳳凰等媒體對其產(chǎn)品生存環(huán)節(jié)進(jìn)行報(bào)道，告知消費(fèi)者產(chǎn)品質(zhì)量是可靠有保證的，而不是狀告鳳凰。

一旦圣元采取司法手段起訴報(bào)道這一問題的鳳凰衛(wèi)視，不但不利于把問題消滅在萌芽狀態(tài)，反而將問題拖入一個(gè)繁冗的司法程序，在進(jìn)行起訴與反訴的冗長時(shí)間中，所有購買圣元產(chǎn)品的消費(fèi)者，都將把注意力投入到對這場官司的關(guān)注中，沒有一個(gè)人敢花錢去消費(fèi)購買圣元的產(chǎn)品，圣元在官司的糾纏下必將陷入全面危急中。一年半載的官司下來，圣元就算產(chǎn)品沒有任何質(zhì)量問題，消費(fèi)者也會對圣元失去信心。畢竟市場上可選擇的嬰幼兒奶粉圣元不是唯一產(chǎn)品。

在產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)的處理中，中美史克當(dāng)年的康泰克，因?yàn)楫a(chǎn)品中含有苯丙醇胺，這類化學(xué)物質(zhì)含在藥品中會給病人帶來副作用，當(dāng)這一事件發(fā)生后，史克公司并沒有找報(bào)道的媒體發(fā)泄不滿，而是主動承擔(dān)責(zé)任，借機(jī)聯(lián)合媒體進(jìn)行市場公關(guān)，推出新的產(chǎn)品新康泰克，不但重新贏得了消費(fèi)者，反而讓人們覺得史克公司是一家負(fù)責(zé)任的公司。在危機(jī)面前，善于合理的引導(dǎo)和正確的處理，危機(jī)往往會轉(zhuǎn)化為商機(jī)。圣元公司在面對危機(jī)時(shí)，需要學(xué)習(xí)的東西太多了。

圣元公司現(xiàn)在一副我是老大我怕誰的氣勢，看似對自己的產(chǎn)品充滿信心，其實(shí)是對自己公司生存發(fā)展和消費(fèi)者極端不負(fù)責(zé)任的做法，最終受到傷害的還是圣元公司自己和那些長期以來在圣元辛苦工作的員工。圣元如果真的要狀告鳳凰，正如鳳凰CEO劉爽所說“簡直是自取其辱”。

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