時(shí)間:2010-05-31 08:47 來(lái)源:未知 作者:ui制造者 點(diǎn)擊:次
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用戶體驗(yàn)是什么？在一次和咨詢項(xiàng)目的客戶大型的會(huì)議上探討組織的用戶體驗(yàn)體制配置，關(guān)于很多環(huán)節(jié)爭(zhēng)執(zhí)不下。經(jīng)過(guò)幾輪探討，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)在這個(gè)基本概念的理解上存在一點(diǎn)差異，結(jié)果在探討執(zhí)行環(huán)節(jié)時(shí)放大成了較大的問(wèn)題。
8、9年前叫美工， 6、7年前叫交互， 4、5年前叫可用性，現(xiàn)在叫用戶體驗(yàn)。這是一種進(jìn)化，進(jìn)化的驅(qū)動(dòng)力是市場(chǎng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)化的方向是用戶體驗(yàn)工作的系統(tǒng)化。當(dāng)前，很多組織雖然都以用戶體驗(yàn)相稱(chēng)，但大多沒(méi)有完全回歸其應(yīng)有之義。
用戶體驗(yàn)是什么
看起來(lái)好象是老調(diào)重彈，對(duì)于很多從事多年UX工作的同行來(lái)說(shuō)，可能覺(jué)得這個(gè)基本概念似乎已經(jīng)成為一種共識(shí)，沒(méi)什么好說(shuō)的了。但在一次和咨詢項(xiàng)目的客戶大型的會(huì)議上探討組織的用戶體驗(yàn)體制配置，關(guān)于很多環(huán)節(jié)爭(zhēng)執(zhí)不下。經(jīng)過(guò)幾輪探討，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)在這個(gè)基本概念的理解上存在一點(diǎn)差異，結(jié)果在探討執(zhí)行環(huán)節(jié)時(shí)放大成了較大的問(wèn)題。
用戶體驗(yàn)一詞的提出以及推廣，出發(fā)點(diǎn)是因?yàn)闃I(yè)內(nèi)人士慢慢認(rèn)識(shí)到用戶對(duì)于產(chǎn)品的偏好以及體驗(yàn)的范疇不能僅僅局限于GUI設(shè)計(jì)或者交互設(shè)計(jì)而應(yīng)該更寬，例如內(nèi)容設(shè)計(jì)、架構(gòu)設(shè)計(jì)甚至服務(wù)設(shè)計(jì)。但“用戶體驗(yàn)”一詞卻涵蓋著兩個(gè)最根本的正確理解：一個(gè)是我們用來(lái)驗(yàn)證產(chǎn)品是否UCD的一系列方法和活動(dòng)，也就是通過(guò)讓“用戶”來(lái)直接或間接“體驗(yàn)”產(chǎn)品的方式來(lái)作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)的輸入；另外一個(gè)就是為了保證最后產(chǎn)品“用戶體驗(yàn)”的質(zhì)量和水平所需要的各種人、能力、機(jī)制以及具體的活動(dòng)等各個(gè)方面。概括一點(diǎn)說(shuō)，這是一小一大兩種不同的理解，小的是指工作中有用戶參與的工作總和，連設(shè)計(jì)都不應(yīng)包括在內(nèi)；大的是指凡貢獻(xiàn)于目標(biāo)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)（不僅使用體驗(yàn)）的所有工作都包括在內(nèi)。
在和同行交流溝通中獲知，對(duì)于此詞的理解大部分應(yīng)該是介于這兩個(gè)理解之間。就是用戶體驗(yàn)包括用戶研究（例如，試用、訪談等）和一些設(shè)計(jì)。這種理解的來(lái)源，一方面是因?yàn)楸疚拈_(kāi)頭說(shuō)的發(fā)展歷程；另一方面，我覺(jué)得也是從工作可行性的考慮，即若僅僅是小的概念，工作范圍太小，如果概念太大則執(zhí)行困難，所以就慢慢產(chǎn)生到了小概念+具體可控（看得見(jiàn)摸得著）的相關(guān)設(shè)計(jì)。
但問(wèn)題又來(lái)了，這種折中理解下，用戶體驗(yàn)工作安排往往就是一小撮用戶體驗(yàn)工作人員加上一部分也許歸在用戶體驗(yàn)下面的設(shè)計(jì)人員，也許甚至還劃在外面。具體看來(lái)這中安排就是用戶體驗(yàn)工作滲透不充分，而這種不充分直接導(dǎo)致企業(yè)中用戶工作人員的“人格分裂”，癥狀表現(xiàn)為與UX工作中與管理層、開(kāi)發(fā)人員甚至產(chǎn)品人員的分歧、UX工作難推、用戶體驗(yàn)工作人員沒(méi)有地位、甚至導(dǎo)致剛剛新進(jìn)來(lái)的UX工作中途流產(chǎn)——?jiǎng)偨⑵饋?lái)UX工作部門(mén)，不長(zhǎng)時(shí)間就解散或者形同虛設(shè)了。
為什么這樣？有些同行沒(méi)有給出根本分析，只是給出這樣的解釋?zhuān)?UX應(yīng)該是普遍意識(shí)，而不能僅僅一個(gè)部門(mén)。這樣解釋所對(duì)應(yīng)的做法只不過(guò)是權(quán)益之計(jì)，或者說(shuō)僅在設(shè)計(jì)人員的層面看待這個(gè)問(wèn)題。個(gè)人認(rèn)為這個(gè)方法很不好，因?yàn)樗鼛?lái)的是公司用戶體驗(yàn)工作倒退的副作用——打散到公司每個(gè)人都做UX，就意味著沒(méi)有人做UX。
這不是用戶體驗(yàn)工作人員的錯(cuò)，而是進(jìn)化到現(xiàn)在階段所必然的狀態(tài)。但主動(dòng)在進(jìn)化方向的較高層面上審視這個(gè)階段，能夠更好的讓我們理解工作中遇到的問(wèn)題，甚至提高現(xiàn)實(shí)工作效果和效率。
橘生淮南則為橘,生于淮北則為枳——（文化）
用戶體驗(yàn)思潮及工作方式是好東西，但不是每個(gè)企業(yè)都適合的。如果為了趕時(shí)髦就引入這方面的機(jī)制，也有可能帶來(lái)很多痛苦，得不出結(jié)果也就罷了，還有可能把企業(yè)弄得烏煙瘴氣，不了了之之余也有可能把將來(lái)成熟時(shí)候接受這一“好東西”的門(mén)堵上了。
用戶體驗(yàn)工作在企業(yè)文化層面上，可以被看成是部分決策權(quán)的轉(zhuǎn)移。原來(lái)老大拍板的很多事情，變成了用戶數(shù)據(jù)拍板，不論直接還是間接。在組織文化是集中制為主，特別是各級(jí)老大都盡職盡責(zé)到事無(wú)巨細(xì)風(fēng)格時(shí)，UX的介入勢(shì)必會(huì)引發(fā)這種沖突，于是UX這一新鮮事物最有可能的是在沖突中流產(chǎn)。
因此，在看到用戶體驗(yàn)工作在別人公司帶來(lái)價(jià)值之時(shí)，先不要著急引入，也不要聽(tīng)信什么可用性企業(yè)成熟度測(cè)量的結(jié)果。先評(píng)估一下自己的土壤是否適合這種新事物。
用戶是短視的上帝——（機(jī)制）
UCD是用戶體驗(yàn)工作的基本思路，在宏觀層面上，可以說(shuō)用戶是我們的上帝。了解上帝，并為之設(shè)計(jì)，是非常根本的工作方式。但如果僅僅皮毛上用戶體驗(yàn)，卻經(jīng)常會(huì)被用戶這個(gè)“上帝”把你帶到溝里去。因?yàn)橛脩魧?duì)于產(chǎn)品遠(yuǎn)景等方面的看法是短視的，例子：用戶說(shuō)的話很多是一時(shí)之感覺(jué)；其他例子，從業(yè)者多有論述。
為上帝服務(wù)的設(shè)計(jì)師們，既要貼近他同時(shí)還要懂得技巧?？v觀一個(gè)產(chǎn)品從創(chuàng)意到上線的過(guò)程，其實(shí)是N多方面力量的平衡結(jié)果：用戶需求的力量、企業(yè)發(fā)展的商業(yè)考慮、還有過(guò)程中各種角色的想法。那么要想能盡可能的避免用戶的短視性，發(fā)揮用戶數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，一方面要有優(yōu)秀科學(xué)的用戶研究人員做用戶特征和需求分析，另外一方面，就要考慮讓用戶需求的力量與對(duì)企業(yè)（產(chǎn)品）發(fā)展具有更高眼界的企業(yè)決策或領(lǐng)導(dǎo)層的力量能有機(jī)會(huì)發(fā)生碰撞，以盡可能在更高層面上審視用戶的特征和需求，而且事實(shí)也證明這種碰撞往往能夠產(chǎn)生意想不到的“裂變效應(yīng)”，爆發(fā)出純?cè)O(shè)計(jì)師想不到“創(chuàng)意”機(jī)會(huì)。
基于用戶，高于用戶。這應(yīng)該是用戶體驗(yàn)所應(yīng)該包含的務(wù)實(shí)含義。但上述碰撞機(jī)會(huì)在沒(méi)有把用戶體驗(yàn)工作上升到管理層面的組織中卻不是能夠保證的事情，因?yàn)榫哂懈咭曇暗墓芾韺記](méi)有既定機(jī)會(huì)來(lái)審視這些用戶的數(shù)據(jù)。
不應(yīng)是一個(gè)人在戰(zhàn)斗——（團(tuán)隊(duì)）
在被大眾歡迎的產(chǎn)品背后往往有優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師，并且產(chǎn)品成功后，他亦會(huì)成為大家目光的聚焦之處。從而給人一個(gè)印象，好的產(chǎn)品體驗(yàn)來(lái)自個(gè)優(yōu)秀設(shè)計(jì)師的圣手。但我要說(shuō)的是，每一個(gè)優(yōu)秀的體驗(yàn)設(shè)計(jì)背后站的都不是單個(gè)個(gè)體，而是有一套堅(jiān)實(shí)的支撐。這種支撐最根本的是公司的文化，具體一點(diǎn)就是管理激勵(lì)方式以及相對(duì)應(yīng)的工作流程方法，以保證設(shè)計(jì)師十月懷胎所孕育的優(yōu)秀設(shè)計(jì)可以在眾多設(shè)計(jì)中脫穎而出并轉(zhuǎn)化為真實(shí)的產(chǎn)品，直至真實(shí)目標(biāo)用戶面前活生生的體驗(yàn)。
團(tuán)隊(duì)——應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)保證最終產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的根本，而不是一兩個(gè)人在戰(zhàn)斗。當(dāng)然團(tuán)隊(duì)僅僅能解決人員問(wèn)題，要想讓團(tuán)隊(duì)在組織內(nèi)能發(fā)揮真正的作用。這個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有配套的一系列做事方法來(lái)保證團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人擁有足夠的設(shè)計(jì)空間，以保證能夠積少成多，最大程度發(fā)揮每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的聰明才智。所匹配的做事方法分為兩個(gè)方面，一個(gè)方面是團(tuán)隊(duì)周邊生存環(huán)境——即企業(yè)文化（特別是產(chǎn)品的決策方式）、企業(yè)工作方式（特別是部門(mén)設(shè)置、產(chǎn)品研發(fā)流程）；另一方面是UX團(tuán)隊(duì)內(nèi)部——團(tuán)隊(duì)人員配置、所需能力以及共同的專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備（特別是UX方法以及UX方法的更新方式）。
有境界更應(yīng)有套路——（方法）
用戶體驗(yàn)應(yīng)是實(shí)在具體的東西，應(yīng)該落地開(kāi)花而不是漂在空中供人瞻仰。因此，有土壤的公司，要想把這顆種子種下去，若僅塑造一種以用戶為中心思想境界，那就是光說(shuō)不練，嘴皮子功夫。
從具體的工作方式（方法）到實(shí)體化的團(tuán)隊(duì)，再?gòu)母鞣N管理方式到塑造一種UCD的企業(yè)文化，這些需要的是把UX上升到管理層面看待，同時(shí)也建立相匹配的各個(gè)層次上的“工作套路”，保證“思想境界”落地成為正式成果。“
“套路”包括很多層面：小到一款產(chǎn)品用戶研究的方法、交互設(shè)計(jì)，中到N款產(chǎn)品的規(guī)范制定，大到產(chǎn)品生命周期中如何進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量控制、決策層采用如何的方式參與體驗(yàn)決策、品牌塑造。這些“套路“組合在一起組成的是一個(gè)管理體系，包括人員組成、能力匹配、工作流程；同時(shí)，用戶體驗(yàn)是一種知識(shí)型工作，其管理體系里面當(dāng)然還需有知識(shí)更新方式以保證整個(gè)體系循環(huán)往復(fù)，往前進(jìn)化。
以上看法來(lái)自與很多業(yè)界同行的交流和一些咨詢項(xiàng)目的反思，旨在提供一種日常思考用戶體驗(yàn)工作中問(wèn)題的一種不同的角度。這個(gè)思考不僅僅是一個(gè)概念，而是與實(shí)際工作結(jié)合的一種工作方式，在對(duì)于如果從具體UX工作逐步滲透并驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理構(gòu)建甚至文化層面的實(shí)踐，在與很多客戶合作過(guò)程中也試點(diǎn)過(guò)一些，但因?yàn)閁X在國(guó)內(nèi)發(fā)展并不是太長(zhǎng)時(shí)間，有很多問(wèn)題亦需實(shí)踐中不斷摸索。
