隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)文化已經(jīng)成為服務(wù)企業(yè)構(gòu)建核心競爭力的關(guān)鍵因素。客戶選擇一家企業(yè)的服務(wù)而不選擇另外一家，其原因可能為價(jià)格、環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等，但其真正的原因應(yīng)該要?dú)w結(jié)到企業(yè)的服務(wù)文化上，因?yàn)榭蛻羲x擇企業(yè)服務(wù)文化有助于顧客確定服務(wù)的價(jià)值，所以服務(wù)文化被視為競爭優(yōu)勢的潛在基礎(chǔ)。
曾經(jīng)有一個(gè)營銷學(xué)者給出這樣一個(gè)定義：“服務(wù)文化是一種鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化。擁有這種文化的組織可以為內(nèi)部顧客、外部顧客提供相同的服務(wù)，組織中的每個(gè)人都將以為外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為最基本的生活方式和最重要的價(jià)值之一。”在當(dāng)今社會(huì)，以服務(wù)為主的行業(yè)中，由于管理層無法直接控制服務(wù)過程和服務(wù)接觸中的關(guān)鍵時(shí)刻，因此企業(yè)必須開發(fā)和保持間接的控制，而客戶與服務(wù)企業(yè)一線員工間的交互作用發(fā)生在企業(yè)的服務(wù)文化的大環(huán)境中，因此企業(yè)一般可以通過創(chuàng)造好的服務(wù)文化，來間接控制一線員工的思想和行為。當(dāng)企業(yè)的各個(gè)階層都認(rèn)同一種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時(shí)，公司就會(huì)在所有的成員中形成共同認(rèn)可的服務(wù)價(jià)值，從而可在員工的日常工作中提供積極的、主動(dòng)的指導(dǎo)。
當(dāng)前，以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)多數(shù)出現(xiàn)了“內(nèi)憂外患”的情況，內(nèi)部員工抱怨企業(yè)未給予足夠的重視，工作壓力大，且看不到自己的前途及發(fā)展空間；外部客戶抱怨服務(wù)質(zhì)量太差了，這不滿意那不滿意，幾乎就沒有滿意的地方。這種“內(nèi)憂外患”給企業(yè)造成了很大的負(fù)擔(dān)，員工不積極，指標(biāo)無法完成，在同行的競爭中就處于劣勢，批量處理客戶投訴，浪費(fèi)時(shí)間人力。造成了這種狀況的主要原因就是企業(yè)沒有一個(gè)良好的服務(wù)文化，具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
?。ㄒ唬┪磳?shí)現(xiàn)以人為本，忽略員工滿意度
俗話說“家和萬事興”，員工滿意是客戶滿意的基礎(chǔ)。目前，企業(yè)忙發(fā)展，忙完成指標(biāo)，給每個(gè)員工都固定指標(biāo)量且指標(biāo)極高，員工怎么努力都無法完成考核指標(biāo)，造成很大的壓力，員工無處緩解壓力，從而出現(xiàn)員工對工作懈怠無積極性，整天抱怨的消極狀態(tài)，甚至導(dǎo)致員工離職，從而影響服務(wù)質(zhì)量。這正反映了企業(yè)缺少服務(wù)文化中的以人為本，未重視企業(yè)的第一資源。
?。ǘ蛻羧狈φ\信
想必大家都聽過這樣一句話：顧客就是上帝。那么對“上帝”承諾了的事情，就要實(shí)現(xiàn)。企業(yè)廣泛宣傳優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可是員工的懈怠及消極的心態(tài)，影響了“上帝”的感知。“上帝”便讓你付出沉重的代價(jià)，投訴乃至升級投訴，讓企業(yè)付出更大的成本。企業(yè)缺少服務(wù)文化中的誠信，影響了企業(yè)的形象。
?。ㄈ┤狈?chuàng)新，無生機(jī)及活力
“科技是第一生產(chǎn)力”，只有不斷地創(chuàng)新才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展，才能在同行中有競爭優(yōu)勢。企業(yè)盲目的完成任務(wù)，追求數(shù)量，無創(chuàng)新，導(dǎo)致員工及客戶都出現(xiàn)審美疲勞，企業(yè)將停滯不前，缺少服務(wù)文化中的創(chuàng)新。
由以上可見，企業(yè)在服務(wù)文化的建設(shè)中存在很多的問題，那么如何建立一個(gè)好的服務(wù)文化呢，筆者將從以下幾個(gè)方面談?wù)勛约旱目捶ā?br> ?。ㄒ唬﹫?jiān)持創(chuàng)新，不斷給企業(yè)注入生機(jī)與活力。
創(chuàng)新主要包括三個(gè)方面：首先是通過技術(shù)創(chuàng)新，不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。只有技術(shù)手段跟得上才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的創(chuàng)新；其次是堅(jiān)持管理創(chuàng)新，不斷適應(yīng)企業(yè)發(fā)展提出的新要求，夯實(shí)企業(yè)發(fā)展的平臺(tái)。面對經(jīng)營環(huán)境不斷變化和企業(yè)發(fā)展的新要求，要大膽改革，突破企業(yè)文化建設(shè)上的蒼白狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)依法治企制度化；其三是堅(jiān)持營銷創(chuàng)新，保持現(xiàn)有的市場，并且不斷地開拓新市場，讓所有的員工理解、接納企業(yè)的經(jīng)營理念、管理策略，從而提高效益。
（二）堅(jiān)持誠信，不斷給企業(yè)樹立良好形象。
“人無誠不立，企無誠不興。”誠信對企業(yè)的發(fā)展壯大起著十分重要的作用，一個(gè)企業(yè)對外講的就是誠信，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)誠信的基礎(chǔ)，企業(yè)承諾的服務(wù)，就要不打折扣的兌現(xiàn)，這樣才能給廣大消費(fèi)者留下良好的企業(yè)形象。
?。ㄈ﹫?jiān)持以人為本，把員工作為企業(yè)的第一資源。
員工是企業(yè)的第一資源，作為企業(yè)必須十分珍惜和愛護(hù)這個(gè)資源，尊重員工，并且與員工建立新型的合作伙伴關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)者養(yǎng)成服務(wù)導(dǎo)向型的管理方法和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，要非常重視人力資源的開發(fā)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，使人力資源增值。
綜上所述,服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，是近20年來世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化的一個(gè)重要特征，要想在競爭中占有優(yōu)勢地位，就要建立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)文化。服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)長期的過程，要通過堅(jiān)持不懈的努力，讓企業(yè)各階層形成日常習(xí)慣和理念，培養(yǎng)員工正確的價(jià)值觀，引導(dǎo)其行為和方向，增加客戶對企業(yè)的信任，從而促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大。
歡迎進(jìn)入ydlldy個(gè)人圖書館>>>
本站僅提供存儲(chǔ)服務(wù)，所有內(nèi)容均由用戶發(fā)布，如發(fā)現(xiàn)有害或侵權(quán)內(nèi)容，請
點(diǎn)擊舉報(bào)。
