服務(wù)文化是企業(yè)在長期對用戶服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和。創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化，應(yīng)突出抓好以下四個方面工作：
樹立“以用戶為中心”的服務(wù)理念。理念是行動的先導(dǎo)，有什么樣的服務(wù)理念就有什么樣的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為。因此，服務(wù)文化建設(shè)的關(guān)鍵是要以用戶滿意為落腳點，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與生產(chǎn)相結(jié)合，與樹立企業(yè)良好形象相結(jié)合。要站在用戶的立場上換位思考，追求比用戶要求的服務(wù)做得更好的目標(biāo)。要堅持以人為本，真誠審視服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施、服務(wù)技能，將服務(wù)行為、服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為廣大員工的精神動力和自覺行為。
提升員工隊伍的服務(wù)素質(zhì)。人員和技術(shù)是提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的關(guān)鍵所在。企業(yè)要努力提高技術(shù)水平、管理水平和職工隊伍素質(zhì)，充分重視人力資源開發(fā)，調(diào)整員工知識結(jié)構(gòu)，加強對各崗位人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，構(gòu)筑全員學(xué)習(xí)平臺，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)熱情，引導(dǎo)廣大員工樹立終身學(xué)習(xí)的理念，使之具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、適應(yīng)市場變化的開拓創(chuàng)新能力、應(yīng)對突發(fā)事件能力，造就一支全面發(fā)展的員工隊伍。
提高服務(wù)質(zhì)量。提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)做好以下幾方面工作：一是要堅持細(xì)節(jié)服務(wù)。隨著人們商品意識的普遍增強，服務(wù)質(zhì)量的高低越來越多地體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，用戶對服務(wù)的要求呈現(xiàn)出求精、求細(xì)、求優(yōu)的趨勢，不重視細(xì)節(jié)服務(wù)就會“失之毫厘，謬以千里”，最終失去服務(wù)的信譽。二是要堅持全面服務(wù)。必須把服務(wù)貫穿于服務(wù)的全過程，落實到每一個用戶身上，實現(xiàn)全員化、全流程、全方位、全目標(biāo)服務(wù)，杜絕一切服務(wù)疏漏。三是要加強與用戶溝通。隨時了解和掌握用戶的需求，融洽與用戶的關(guān)系，尊重用戶的意見、建議，爭取用戶的理解與支持，贏得用戶的信任，并不斷調(diào)整和充實服務(wù)體系，提供及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。良好的溝通和協(xié)調(diào)能力融于服務(wù)之中，才更容易讓用戶接受和滿意。四是打造服務(wù)品牌。服務(wù)質(zhì)量的最高目標(biāo)和最高層次是服務(wù)品牌和品牌服務(wù)，品牌是企業(yè)核心競爭力。人無信不立，品牌無信不強，必須深化誠信建設(shè)，完善誠信制度，提升企業(yè)的社會責(zé)任。
完善服務(wù)機制。長效機制是推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)的重要保證。企業(yè)要努力圍繞構(gòu)建先進(jìn)的服務(wù)文化，完善相關(guān)的宣傳、教育、管理、激勵、監(jiān)控和獎勵等機制，把優(yōu)秀的服務(wù)文化用制度規(guī)定下來，建立起科學(xué)規(guī)范的管理體系，同時，把抽象的服務(wù)概念和服務(wù)要求變?yōu)榫唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)守則，滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，實現(xiàn)服務(wù)與管理的有機結(jié)合。
創(chuàng)建服務(wù)文化需要正確認(rèn)識以下幾個問題：
一是創(chuàng)建服務(wù)文化必須進(jìn)行整體謀劃。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項涉及各方面的系統(tǒng)工程，需要各個部門、每位員工的相互協(xié)調(diào)、密切配合。服務(wù)部門處于服務(wù)的前沿，直接與用戶聯(lián)系；其他部門與服務(wù)部門唇齒相依，為服務(wù)部門提供著可靠的保障。企業(yè)的每個崗位都是服務(wù)鏈中的重要一環(huán)，任何一環(huán)的脫節(jié)都會給企業(yè)的形象造成毀損。因此，必須進(jìn)行整體謀劃和精心設(shè)計，實現(xiàn)全方位行動和立體式推進(jìn)。
二是創(chuàng)建服務(wù)文化必須堅持領(lǐng)導(dǎo)率先原則。企業(yè)黨政領(lǐng)導(dǎo)在構(gòu)建服務(wù)文化中具有決定性作用，構(gòu)建工作的穩(wěn)定性也取決于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的精神狀態(tài)對構(gòu)建工作具有重要的影響。
三是創(chuàng)建服務(wù)文化必須結(jié)合實際，大膽創(chuàng)新。我們進(jìn)入了一個服務(wù)經(jīng)濟時代，在這個時代，幾乎人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)。在這樣的形勢下，服務(wù)的水平和質(zhì)量成為影響企業(yè)長治久安的一個十分關(guān)鍵的要素。幾乎可以說，只有高品質(zhì)的服務(wù)才可以給企業(yè)帶來生存發(fā)展的機會。同時，隨著時代的變遷，人們對服務(wù)的要求也發(fā)生了迅捷的變化，服務(wù)文化只有與時俱進(jìn)，才可以贏得企業(yè)生存的用戶基礎(chǔ)和發(fā)展空間。為此，服務(wù)文化必須大膽創(chuàng)新，滿足社會的需求。
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