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以結(jié)果導(dǎo)向打造物業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

2017.07.15

2012-3-4

　　

　　物業(yè)管理自20世紀(jì)80年代初從香港引入內(nèi)陸，經(jīng)過(guò)二十幾年的歷程而變得日益繁茂，現(xiàn)如今在全國(guó)各地已是遍地發(fā)芽。而隨之而來(lái)的是客戶消費(fèi)觀念也變得更加理性，客戶對(duì)服務(wù)的要求變得更加挑剔；由此預(yù)見(jiàn)邁入21世紀(jì)10年以后的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將愈發(fā)殘酷和激烈，物業(yè)企業(yè)面臨洗牌的時(shí)代已到來(lái)。物業(yè)管理企業(yè)如何塑造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是時(shí)下重要的課題；打造物業(yè)服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)從剖析物業(yè)管理活動(dòng)和組織職能開(kāi)始。
　　物業(yè)管理活動(dòng)一般從項(xiàng)目立項(xiàng)開(kāi)始到接管以后進(jìn)入正常管理，分有前期介入、前期籌備、接管驗(yàn)收、前期管理、常規(guī)管理等五個(gè)階段，物業(yè)企業(yè)組織職能因之將產(chǎn)生市場(chǎng)獲取、人事行政、賬務(wù)管理、品質(zhì)保障、物業(yè)服務(wù)提供等幾個(gè)部分?，F(xiàn)試就以結(jié)果導(dǎo)向?qū)ι鲜鲰?xiàng)目如何塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力作如下探討：

　　一、從結(jié)果出發(fā)
　　物業(yè)管理的屬性是第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)行業(yè)，作為服務(wù)行業(yè)所追求的結(jié)果不外乎提供的服務(wù)讓顧客滿意。從結(jié)果出發(fā)即要求我們：
　　——從項(xiàng)目立項(xiàng)開(kāi)始，就應(yīng)注重客戶需求調(diào)研，客戶群體特點(diǎn)、客戶需求及項(xiàng)目特點(diǎn)做細(xì)致解剖，從而量身定做物業(yè)服務(wù)方案。
　　——在營(yíng)銷策略上應(yīng)本著服務(wù)方案所能達(dá)到的實(shí)際效果——即為客戶創(chuàng)造的價(jià)值或服務(wù)性價(jià)比上做貼近實(shí)際的宣傳，而不可過(guò)于浮夸，以免造成客戶期望值過(guò)高而實(shí)際效果相差甚遠(yuǎn)的尷尬局面。
　　——在組織職能設(shè)計(jì)上，應(yīng)消減與達(dá)成客戶滿意無(wú)關(guān)或關(guān)聯(lián)不重要的職能比重，增加和保障與創(chuàng)造客戶價(jià)值相關(guān)職能的力量。
　　——在前期籌備階段，應(yīng)注重服務(wù)人員的引進(jìn)與培養(yǎng)、物資的配備與性能、管理硬件的功能與檔次對(duì)顧客服務(wù)結(jié)果的支撐作用。
　　一切活動(dòng)都從結(jié)果出發(fā)，從滿足結(jié)果實(shí)現(xiàn)的角度逆向退理設(shè)計(jì)組織制度文化，讓企業(yè)起步就具備實(shí)現(xiàn)結(jié)果的基礎(chǔ)。

　　二、憑結(jié)果說(shuō)話
　　良好的物業(yè)服務(wù)效果的實(shí)現(xiàn)靠?jī)?yōu)秀的執(zhí)行。方案雖好，計(jì)劃雖完善，但缺乏執(zhí)行力，或者執(zhí)行能力水平較差，其結(jié)果必然事與愿違。對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)講，服務(wù)效果如果令顧客不滿意，勢(shì)必導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取困難、資金流捉襟見(jiàn)肘、企業(yè)造血功能匱乏，最終淡出市場(chǎng)舞臺(tái)。所以物業(yè)企業(yè)績(jī)效導(dǎo)向一定要憑結(jié)果說(shuō)話。
　　憑結(jié)果說(shuō)話就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在達(dá)成令顧客滿意的結(jié)果的戰(zhàn)略過(guò)程中“全民皆兵”，而并非某一個(gè)部門、某一些人的事。這就要求人力資源部門把好績(jī)效關(guān)口，招到合適人員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才，留住關(guān)鍵人才；市場(chǎng)部門要給出精準(zhǔn)的顧客需求數(shù)據(jù)、拿出最優(yōu)獲取市場(chǎng)的建議書(shū)；服務(wù)策劃部門拿出貼近實(shí)際、切實(shí)可行的服務(wù)方案；提供服務(wù)的每位人員切實(shí)以顧客為中心，365天兢兢業(yè)業(yè)履行好各自崗位職責(zé)。每一位公司人員都應(yīng)以顧客滿意為導(dǎo)向，為兌現(xiàn)結(jié)果而努力，為無(wú)法兌現(xiàn)結(jié)果而承擔(dān)責(zé)任，一切的績(jī)效指向均唯結(jié)果而論，讓企業(yè)在達(dá)成良好結(jié)果的過(guò)程當(dāng)中有良好的工作環(huán)境和制度保障，讓全員有實(shí)現(xiàn)結(jié)果的清晰一致的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。

　　三、靠結(jié)果生存
　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的商業(yè)倫理是優(yōu)勝劣汰、適者生存。每一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)都將進(jìn)入同一標(biāo)準(zhǔn)下的跑道，最終誰(shuí)能拿出令顧客滿意的結(jié)果，誰(shuí)將獲得生存與發(fā)展的權(quán)力。
　　靠結(jié)果生存，我們就要注重服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)研究顧客需求和服務(wù)舉措，持續(xù)滿足顧客不斷增長(zhǎng)的期望。
　　靠結(jié)果生存，我們就要注重成本戰(zhàn)略，做好成本管理，持續(xù)關(guān)注和研究?jī)?yōu)化成本的方法，提供最優(yōu)性價(jià)比服務(wù)。
　　靠結(jié)果生存，我們就要堅(jiān)守效益的底線，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，注重培養(yǎng)員工能力，提高服務(wù)效率和效果，保障每個(gè)項(xiàng)目最好的產(chǎn)出，讓員工、公司獲得驕傲的回報(bào)。
　　靠結(jié)果生存，我們就要唯精唯實(shí)，視每一個(gè)項(xiàng)目為公司精品，視每一位員工為公司臉面，“零缺陷”完成每一項(xiàng)任務(wù)，讓企業(yè)戰(zhàn)略全面開(kāi)花，讓品牌深入人心，才能讓我們?cè)诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永立潮頭、穩(wěn)踞不敗之地。

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