★1、就導(dǎo)游服務(wù)而言，導(dǎo)游是指為他人引路并作講解，幫助旅游者參觀游覽的接待工作；就導(dǎo)游人員而言，導(dǎo)游是指為旅游者在旅行游覽活動(dòng)中提供向?qū)?、講解任務(wù)和生活服務(wù)的人員。
★2、旅游的特點(diǎn)： 
（1）旅游需求趨向多樣化； （2）旅游活動(dòng)趨向立體化；（3）旅游方式趨向個(gè)性化；（4）旅游者趨向成熟化；（5）旅游服務(wù)趨向優(yōu)質(zhì)化； （6）旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨向全面化。 
★3、導(dǎo)游員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。 
★4、我國(guó)導(dǎo)游人員的分類： 
（1）按業(yè)務(wù)范圍劃分，可分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游員、地方導(dǎo)游員和景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員； 
（2）按職業(yè)性質(zhì)劃分，可分為專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員；（3）按使用語(yǔ)言劃分，可分為中文導(dǎo)游員和外語(yǔ)導(dǎo)游員；（4）按技術(shù)等級(jí)劃分，可分為初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員。 
★5、導(dǎo)游員的基本職責(zé)： 
（1）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀、游覽； 
（2）負(fù)責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源； 
（3）配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全； 
（4）耐心解答旅游者的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題； 
    （5）反映旅游者的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。 
★6、導(dǎo)游人員的素質(zhì)： 
（1）思想素質(zhì)：熱愛(ài)祖國(guó)；愛(ài)業(yè)敬業(yè)；品行端正。 
（2）文化素質(zhì)：扎實(shí)的史地文化知識(shí)；豐富的美學(xué)知識(shí)；靈活的心理學(xué)知識(shí)；必要的政策法規(guī)知識(shí)；多種旅行常識(shí)。 
（3）心理素質(zhì)：導(dǎo)游員的性格；導(dǎo)游員的情感；導(dǎo)游員的心理承受力。 
（4）能力素質(zhì)：認(rèn)識(shí)能力（敏銳的觀察力；穩(wěn)定而靈活的注意力；豐富的想象力；良好的記憶力）；活動(dòng)能力（準(zhǔn)確自覺(jué)的執(zhí)行政策能力；靈活機(jī)動(dòng)的組織協(xié)調(diào)能力；顧全大局的交往能力；沉著果斷的辦事能力）；特殊能力（語(yǔ)言才能；指揮和表演才能）。 
（5）身體素質(zhì)。 
7、我國(guó)導(dǎo)游員資格的獲?。?nbsp;
（1）報(bào)名條件；         （2）考試科目及內(nèi)容； 
（3）教材、命題和考試時(shí)間； （4）考前培訓(xùn)； 
（5）考試組織和評(píng)卷；   （6）證書。 
★8、導(dǎo)游員培訓(xùn)的必要性： 
（1）適應(yīng)環(huán)境的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要； 
（2）適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要； 
（3）加快導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)的需要； 
（4）適應(yīng)人才生命周期規(guī)律的需要。 
★9、導(dǎo)游員培訓(xùn)的內(nèi)容： 
（1）職業(yè)道德教育培訓(xùn)；   （2）服務(wù)理念培訓(xùn)； 
（3）服務(wù)技能培訓(xùn)；       （4）語(yǔ)言技巧培訓(xùn)； 
（5）專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)教育。 
10、導(dǎo)游員培訓(xùn)的種類： 
（1）資格培訓(xùn)；    （2）崗前培訓(xùn)； 
（3）崗位培訓(xùn)；    （4）年審培訓(xùn)。 
11、導(dǎo)游工作的性質(zhì)： 
（1）服務(wù)性；   （2）文化性；   （3）社會(huì)性； 
（4）經(jīng)濟(jì)性；   （5）涉外性。 
★12、導(dǎo)游工作的價(jià)值： 
（1）導(dǎo)游工作的經(jīng)濟(jì)價(jià)值：創(chuàng)收外匯，回籠貨幣；擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收；因勢(shì)利導(dǎo)，促銷商品；了解市場(chǎng)，獲得經(jīng)驗(yàn)；牽線搭橋，促進(jìn)交流；科學(xué)安排，增收節(jié)支。 
（2）導(dǎo)游工作的社會(huì)價(jià)值：傳播文化；樹立形象；增進(jìn)交往。 
（3）導(dǎo)游工作的政治意義：加強(qiáng)相互了解；增進(jìn)友誼和平。 
★13、導(dǎo)游工作的特點(diǎn)： 
（1）獨(dú)立性強(qiáng)； （2）復(fù)雜多變； （3）工作難度高； 
（4）關(guān)聯(lián)度高； （5）腦體高度結(jié)合。 
★14、導(dǎo)游員的職業(yè)道德： 
（1）熱愛(ài)祖國(guó)，胸懷理想； （2）熱愛(ài)本崗，敬業(yè)樂(lè)業(yè)； 
（3）熱情友好，賓客至上； （4）公平守信，誠(chéng)實(shí)善良； 
（5）文明禮貌，親切服務(wù)； （6）不卑不亢，一視同仁； 
（7）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局； （8）遵紀(jì)守法，廉潔奉公； 
（9）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。 
15、導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度： 
（1）接待主動(dòng)；    （2）待客熱情； 
（3）服務(wù)耐心；    （4）安排周詳。 
★16、導(dǎo)游員的行為規(guī)范： 
（1）忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則； 
（2）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度； 
（3）自覺(jué)遵紀(jì)守法；來(lái)源于考試大
（4）自尊、自愛(ài)，不失人格、國(guó)格； 
（5）注意小節(jié)。 
★17、導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。 
★18、如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量： 
（1）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；提高導(dǎo)游技能； 
（2）嚴(yán)格按規(guī)定的程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)； 
（3）旅行社和旅游行政管理部門應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督與檢查，搞好質(zhì)量控制，建立健全質(zhì)量保證系統(tǒng)。 
19、旅游者感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（判斷導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)的依據(jù)）： 
（1）規(guī)范化和技能化；  （2）態(tài)度和行為； 
（3）可靠性和忠誠(chéng)感；   （4）自我改進(jìn)； 
（5）靈活性。 
20、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量考核的內(nèi)容： 
（1）導(dǎo)游員的工作態(tài)度；   （2）服務(wù)技能； 
（3）導(dǎo)游知識(shí)。 
★21、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度： 
（1）計(jì)分管理制；        （2）年審管理制。 
22、旅游者的權(quán)利： 
（1）旅游自由權(quán)；    （2）旅游服務(wù)自主選擇權(quán)； 
（3）旅游獲知權(quán)；    （4）旅游公平交易權(quán)； 
（5）依約享受旅游服務(wù)權(quán)； （6）人身和財(cái)物安全權(quán)； 
（7）醫(yī)療、求助權(quán)； （8）求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)。 
★23、旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。 
24、依照《旅游投訴暫行規(guī)定》，旅游投訴必須符合以下三個(gè)條件： 
（1）投訴者必須是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員； 
（2）必須有明確的被投訴者、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)；（3）屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍。 
★25、地方導(dǎo)游工作程序：考試大整理
（1）接待前的準(zhǔn)備工作； （2）迎接服務(wù)； 
（3）入店服務(wù)；          （4）核對(duì)、商定日程安排； 
（5）參觀游覽服務(wù)；      （6）其他服務(wù)； 
（7）送站服務(wù)；          （8）后續(xù)工作。 
26、處理旅游者個(gè)別要求的基本原則： 
（1）尊重法律原則；   （2）等距服務(wù)原則； 
（3）超常服務(wù)原則；   （4）合理可行原則； 
（5）禮讓三分原則；   （6）維護(hù)尊嚴(yán)原則。 
★27、導(dǎo)游接待工作中的事故類型： 
（1）按事故的性質(zhì)可分為技術(shù)性事故和安全性事故； 
（2）按事故的責(zé)任可分為責(zé)任事故和非責(zé)任事故； 
（3）按事故的嚴(yán)重程度可分為嚴(yán)重事故和一般事故； 
（4）按事故發(fā)生的實(shí)際狀況可分為將成事故和已成事故。 
★28、導(dǎo)游接待工作中事故預(yù)防的六個(gè)基本原則： 
（1）牢記服務(wù)宗旨，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)； 
（2）制定周密計(jì)劃，安排留有余地； 
（3）出門多做預(yù)報(bào)，處處多做提醒； 
（4）留心觀察旅游者，注意環(huán)境變化； 
（5）同行密切合作，不得擅離職守； 
（6）按照規(guī)程辦事，及時(shí)聯(lián)絡(luò)匯報(bào)。 
29、導(dǎo)游人員在事故處理中還要堅(jiān)持及時(shí)果斷、合情合理、實(shí)事求是的基本原則。 
★30、在旅游者心目中，導(dǎo)游員應(yīng)該是： 
（1）游客之友；      （2）游人之師； 
（3）國(guó)家（地區(qū)）形象的代表。 
31、導(dǎo)游員的個(gè)人魅力： 
（1）博古通今的萬(wàn)事通；    （2）風(fēng)趣詼諧的幽默大師； 
（3）真誠(chéng)友善的微笑大使； （4）果斷干練的指揮員。 
★32、旅游活動(dòng)日程安排應(yīng)遵循的原則： 
（1）主要活動(dòng)的安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)； 
（2）從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動(dòng)； 
（3）要兼顧參觀、游覽和購(gòu)物等各項(xiàng)活動(dòng)； 
（4）體現(xiàn)本地特色并且點(diǎn)面結(jié)合； 
（5）要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，留有余地； 
（6）活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩，不要雷同； 
（7）游覽活動(dòng)要做到“漸入佳境”。 
33、導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)： 
（1）接觸的短暫性；   （2）工作的流動(dòng)性； 
（3）服務(wù)的主動(dòng)性。 
34、導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則： 
（1）客人至上原則；   （2）履行合同原則； 
（3）公平對(duì)待原則。 
★35、散客旅游的特點(diǎn)： 
（1）旅游行程由旅游者自行計(jì)劃和安排； 
（2）旅游者自由度大； 
（3）旅游者要求的服務(wù)項(xiàng)目比較單一； 
（4）旅游者對(duì)接待人員的要求較高； 
（5）旅游者所付費(fèi)用較高。 
★36、散客服務(wù)注意事項(xiàng)： 
（1）導(dǎo)游員與散客相識(shí)后，應(yīng)盡快記住客人的姓名和體貌特征，并設(shè)法盡快了解客人的國(guó)籍、職業(yè)、性格和習(xí)慣等；（2）導(dǎo)游員要特別留心散客的行李； 
（3）導(dǎo)游員對(duì)散客托付的事情要銘記在心，認(rèn)真落實(shí)； 
（4）導(dǎo)游標(biāo)識(shí)應(yīng)鮮明。