第四節(jié) 證件、行李、物品遺失的預防和處理
一、遺失證件、物品的預防
旅游期間，旅游者往往丟三落四，丟失物品是比較常見的現(xiàn)象。但是，丟了證件、行李和貴重物品，不僅給旅游者造成諸多不便和煩惱，也會給導游人員帶來不少麻煩和困難。因此，導游人員要采取有效措施，防止遺失事故的發(fā)生。
(一)多做提醒工作
導游人員要不厭其煩地反復提醒旅游者保管好自己的證件、財物，這是防止物品遺失或失竊的最有效的方法。
1.入住飯店時，提醒旅游者不要隨身攜帶貴重物品和大量現(xiàn)金，更不要將其放在客房內(nèi)，最好放在飯店為旅客準備的保險柜內(nèi)。離開飯店時，提醒旅游者取出存放在保險柜內(nèi)的物品。
2.到景點下旅游車時，提醒游客不要將貴重物品遺留在旅游車上；在參觀游覽時，隨時提醒游客帶好隨身物品；在熱鬧、擁擠的場所以及在商場購物時，要一再提醒游客保管好自己的證件、錢包和物品；用餐后離開餐廳時，提醒游客帶好隨身物品。
3.結束在北京的游覽活動離開飯店時，要多次提醒游客檢查自己的證件、財物，不要遺忘任何物品；到機場、車站時，提醒游客帶好隨身物品；游客下車后，導游人員要檢查車廂，發(fā)現(xiàn)旅游者的物品，應立即交還。
(二)不保管旅游者的證件、貴重物品
1.導游人員不保管旅游者的證件和貴重物品，游客的物品應由游客自己保管。
2.需要旅游者的證件時，由領隊收取，用畢立即歸還并當面點清。
3.旅游團離開北京時，導游人員要檢查自己的行李，若保存有旅游者的證件原件和物品，應立即歸還。
(三)提醒司機關好旅游車的門窗
在京游覽期間，導游人員要隨時提醒司機在旅游者下車后關好旅游車的門窗，最好不離開旅游車；若離開，一定要鎖好車門。旅游者返回上車時，導游人員和司機要盡量阻止小商販上車兜售商品。
(四)嚴格按規(guī)定交接行李
如果有行李員接送行李時，地陪要嚴格按規(guī)定檢查、清點、簽字、交接，認真做好行李的交接工作。
二、旅游者遺失證件的處理
人們外出旅游必須攜帶有效身份證件：身份證、護照、港澳居民來往內(nèi)陸通行證、臺灣居民來往大陸通行證等。旅游者一般隨身攜帶證件，多數(shù)人又習慣于將證件放在腰包內(nèi)、手提包里。一旦證件遺失，會給旅游者帶來很多麻煩，導游人員就應幫助尋找、補辦證件，保證旅游者出境。
(一)丟失外國護照的處理
1．幫助尋找
外國游客丟失護照，導游人員首先要幫助尋找，安慰失主，設法穩(wěn)定其情緒，讓其回憶證件可能放在什么地方，可能在哪個環(huán)節(jié)丟失，幫助在可能的范圍內(nèi)尋找。
2．接待旅行社開具遺失證明
確認證件遺失后，由接待旅行社開具證件遺失證明。
3．到當?shù)毓矙C關掛失
失主去北京市公安局出入境管理處報失，申請、領取《護照報失證明》。
4．申請新護照
失主持《護照報失證明》和照片去所在國駐華使、領館申請新護照或臨時證件。
5．重新辦理簽證
失主持新護照或臨時證件再去北京市公安局出入境管理處申請人境簽證并辦理分離簽證。
6．一切費用由失主自理。
【案例】 一個波蘭旅游團在北京游覽的第四天，上午參觀天壇，下午逛王府井。一位老先生在外文書店前突然焦急地叫起來，說放在上衣口袋里的護照不見了，全陪在附近陪游客購物，得知消息后趕了過來，一面安慰老人，一面迅速用手機與地陪聯(lián)系。地陪到后，請老人認真回憶，在身上與腰包中尋找，確認護照丟失后，地陪將此事通報了接待社，寫好波蘭大使館的地址，讓全陪帶失主去北京公安局和波蘭大使館辦理相關手續(xù)，自己則帶領旅游團其他成員繼續(xù)在王府井逛街、購物。
(評析) 導游人員要熟練掌握導游業(yè)務的方方面面，才能有條不紊地處理旅游者證件丟失事故。
處理這類事故的時候，導游人員還應注意兩點：
1．導游人員之間要密切合作，才能既辦好了事情，又不影響旅游團的游覽活動。
2．把知情范圍盡量控制在相關幾個人之內(nèi)，以免影響其他游客的游興；事后要一再提醒游客照管好自己的證件、財物，避免發(fā)生類似事故。
(二)丟失團體簽證的處理
1．幫助尋找，確認丟失后由接待社開具團體簽證遺失證明。
2．備齊相關材料：
(1)原團體簽證的復印件。
(2)按原團體簽證格式重新打印旅游團的名單。
(3)全團旅游者的護照。
3．領隊持上述證明和材料到北京市公安局出入境管理處報失，填寫申請表，申領新的團體簽證。
(三)丟失中國護照的處理
華僑在中國境內(nèi)丟失護照：
1．幫助尋找，確認丟失，接待社開具遺失證明。
2．失主持遺失證明和照片到北京市公安局出入境管理處掛失并申請新護照。
3．獲新護照后去僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續(xù)。
(四)丟失港澳居民來往內(nèi)陸通行證的處理
1．由接待社開具遺失證明，向派出所掛失，取得報失證明。
2．到當?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖幧暾埜案郯淖C件，經(jīng)核實后發(fā)給失主一次性有效的《中華人民共和國人出境通行證》。
3．回港澳地區(qū)后，向通行證受理機關申請補發(fā)新的通行證。
(五)丟失臺灣居民來往大陸通行證的處理
1．接待社開具遺失證明，到當?shù)嘏沙鏊鶔焓Р⑷〉脠笫ёC明。
2．攜旅游團接待計劃和上述證明到北京市公安局出入境管理處申請一次性有效的出境證明。
(六)丟失中華人民共和國居民身份證的處理
1．接待社開具遺失證明，到當?shù)毓簿謭笫Р⑷〉蒙矸葑C明。
2．回居住地后，持報失證明及相關材料到公安機關申請辦理新身份證。
三、旅游者丟失財物的處理
旅游者的財物丟失或被盜，導游人員要設法尋找；確認找不到后予以正確處理。
1．幫助尋找
(1)穩(wěn)定失主情緒，盡可能詳細地了解物品的丟失經(jīng)過，丟失物品的數(shù)量、形狀、特征、價值以及可能丟失物品的時間和地點。
(2)仔細分析物品的丟失原因，迅速判斷財物是遺失還是被盜。
2．迅速報案
(1)一經(jīng)確定財物丟失或被盜，立即向公安機關，必要時向保險公司報案。
(2)及時報告旅行社，聽取指示并開具遺失證明。
3．開具必要證明
(1)丟失的如果是貴重物品，失主應持報失證明、本人護照或其他有效身份證件到北京市公安局出入境管理處填寫《失物經(jīng)過證明》，列出失物清單；丟失的如果是入境時向海關申報的物品，失主應出示《中國海關行李申報單》。
(2)丟失的如果是行李申報單，要在公安局申請辦理《中國海關行李申報單報失證明》。
(3)遺失的如果是在國外辦理了財產(chǎn)保險的物品，要在公安局出入境管理處辦理《財物報失證明》。
目前，旅游者丟失貴重物品，一般到當?shù)嘏沙鏊鶔焓?，并開具相關證明。
公安機關開具的上述證明，可供失主離境時由海關查驗或回國后向保險公司索賠。
4．遺失旅行支票、信用卡等票證，失主應同時向公安局和相關銀行報失
5．財物被盜的處理
(1)立即向公安機關報警。
(2)積極協(xié)助有關部門調(diào)查，爭取早日破案，挽回不良影響。
(3)若不能破案，應安慰失主，按上述方式相機處理。
四、旅游者行李遺失、損壞的處理
(一)行李遺失的處理
1．托運行李遺失的處理
托運的行李遺失，責任一般在航空公司，導游人員可按下列程序認真處理：
(1)與失主一起去機場行李查詢登記處辦理行李丟失認領手續(xù)、出示證件、機票和行李卡并填寫《丟失行李登記表》，寫明航班號，始發(fā)站，經(jīng)停站，行李件數(shù)、大小、形狀、特色、標記、顏色等。
(2)留下失主姓名、下榻飯店名稱；同時記住登記處的電話、聯(lián)系人姓名，有關航空公司的地址、電話等。
(3)在京期間，地陪應當著失主的面，多次打電話詢問行李查找進程。
(4)行李一時找不回來，導游人員要協(xié)助失主購買必要的生活用品，并提醒他保存購物發(fā)票。
(5)離京時還找不著行李，導游人員應將旅游團在中國的全部行程(旅游路線、抵達各地的日期、接待社名稱和將下榻的飯店)轉告有關航空公司，以便找到行李后及時交還失主。
(6)行李確系丟失，協(xié)助失主按規(guī)定索賠(根據(jù)中國民航的規(guī)定，行李丟失30天后可以開始索賠進程，行李最高索賠金額為每千克50元人民幣；乘坐國際航班的旅客丟失托運的行李，不按重量計算賠償金額，而是每件賠償l 000特別提款權，約合1 350美元)。
2．在飯店找不著行李的處理
數(shù)年前的一天，一個外國旅游團人住一家飯店，飯店行李員按旅游團的住房表將行李送往客房。行李送進房后不久，有一位游客找到地陪，說她的行李沒有送到房間。地陪立即幫助其尋找行李。
(1)聯(lián)系該團的領隊、全陪，一起去找飯店大堂副理(值班經(jīng)理)，了解哪個行李員或行李組分送該團行李。
(2)與行李員一起查清行李的下落，如果行李員找不到行李或說話吞吞吐吐，就得追查行李員的責任。
(3)行李確系丟失，就應追查相關人員的責任；導游人員協(xié)助失主購置生活必需品，照顧好他的生活并幫助他按規(guī)定索賠。
(4)寫出書面報告。
(二)行李破損的處理
1．在機場發(fā)現(xiàn)行李破損
在機場發(fā)現(xiàn)行李破損，導游人員應該陪同行李的主人去行李查詢處填寫《行李運輸事故記錄》。
2．在飯店發(fā)現(xiàn)行李破損
行李送到客房后，旅游者發(fā)現(xiàn)行李破損，一般應追查飯店行李員的責任。
3．行李破損賠償
行李破損，一般先由旅行社墊付，然后向保險公司索賠。賠償?shù)姆绞接校含F(xiàn)金賠付、以壞換新、退舊買新(憑發(fā)票報銷)、修理后憑票據(jù)報銷。
第五節(jié) 旅游者走失的預防和處理
旅游者走失，會使旅游者焦急不安，會破壞旅游團的活動氛圍，影響旅游活動的順利進行，如果因走失危及旅游者的生命安全，還會造成重大損失和不良影響。因此，導游人員要加強責任心，努力避免旅游者走失。
一、旅游者走失的原因
(一)在景區(qū)、景點旅游者走失的原因
1．地陪沒有講清在景點內(nèi)的游覽路線、集合時間和地點以及旅游車的停車位置。
2．地陪的講解不精彩，講解內(nèi)容缺乏針對性，旅游者不感興趣。
3．旅游者被某一景觀或某種活動迷住了；或因攝影時間過長，脫離了團隊；或碰到老熟人，聊天忘了時間。
4．地陪沒有講清景區(qū)、景點的復雜地形，旅游者誤人叉道迷了路。
(二)自由活動時旅游者走失的原因
自由活動時，旅游者外出逛街、購物，忘了時間，迷了路；沒有帶飯店的卡片，又
沒有記清飯店的名稱和地址，造成走失現(xiàn)象。
二、旅游者走失的預防
1．講清每一天的活動安排
在前往景點的旅游車上，地陪要詳細通報當天的活動安排：上、下午的活動地點，午、晚餐的用餐時間、餐館名稱和地址；在景點示意圖前講清游覽路線、所需時間，強調(diào)集合的時間和地點，提醒旅游車的特征、車號和停車地點。
2．多做提醒工作
旅游者離開飯店時，提醒他們帶好飯店卡片；參觀游覽時，提醒旅游者跟上團隊，不要誤人叉道，不要離團在一旁自由活動或攝影時間過長；自由活動時，提醒旅游者不要走得太遠，不要回飯店太晚，不要去熱鬧、擁擠、秩序亂的場所，等等。
3．清點人數(shù)
參觀游覽中，每次轉移時，都要清點人數(shù)，發(fā)現(xiàn)少人，要及時尋找。
4．密切配合，防止走失
參觀游覽時，地陪、全陪和領隊要密切配合：地陪舉社旗走在隊伍前面，引導旅游者觀景賞美并做精彩講解，全陪和領隊則殿后，注意旅游者動向，必要時提醒旅游者跟上隊伍，防止旅游者走失。
三、旅游者走失的處理
(一)參觀游覽時旅游者走失的處理
旅游團在景點游覽結束集合時，發(fā)現(xiàn)有人沒有及時趕到，地陪一般應這樣處理：
1．立即尋找
等待一會兒后，遲到者還沒有到，地陪就請領隊照顧已到者，自己則與全陪回原路分頭尋找。
2．請求協(xié)助
認真尋找后仍找不到走失者，就應求助于景點管理處和景點派出所，請求廣播找人或請管理處通知景點工作人員幫助尋找。
3．與飯店聯(lián)系
尋找一段時間后，地陪可與旅游團下榻飯店聯(lián)系，查詢走失者是否已自行返回飯店。
4．報告旅行社
仍然找不到走失者時，地陪應將走失情況報告接待旅行社，必要時撥打110報案。
5．善后工作
找到走失者后，要予以安慰，不可指責、訓斥，但要提醒走失者或其他旅游者多加注意，以免再次發(fā)生走失事故；如果發(fā)生其他事故，按事故性質(zhì)妥善處理。
6．寫出書面報告。
【案例】 某年暑假，由80人組成的銀川中學生旅游團游覽北京。旅游團分乘兩輛車前往頤和園，到達頤和園時，入VI處已是人山人海。兩位地陪商量后，決定A車學生從東宮門進，B車學生由北如意門入園，三個小時后在新建宮門口集合。
兩個小時后，A車一行40人游覽了石舫，地陪清點人數(shù)，40名游客都在現(xiàn)場，便帶團登船前往東岸文昌閣。船抵碼頭，游客陸續(xù)下船，地陪一點人數(shù)，少了喜歡照相的4人。4名學生，都沒有手機，這下帶隊的老師、全陪和地陪都著急了。這時，地陪讓全陪照顧學生就地拍照、休息。自己跑去頤和園管理處，請求廣播找人，
通知4人直接到東宮門，地陪去東宮門等候。30分鐘后全團會合，乘車返回市區(qū)。
(評析) 此事沒有耽誤太多時間，但還是有幾個值得注意的問題：
1．地陪沒有向?qū)W生講清楚兩車人員分別進入頤和園，分路活動，致使一路照相的4人以為后面還有大隊人馬沒有過來，造成走失。
2．地陪有點憑經(jīng)驗辦事，以為剛點完人數(shù)，大家都會跟著上船的，上船后沒有再清點人數(shù)，致使4人走失。
3．地陪沒有安排全陪或帶隊老師殿后，也沒有向旅游者反復強調(diào)跟上團隊。
4．地陪應將手機號碼告訴旅游者，以備不時之需，可地陪沒有這樣做。
(二)自由活動時旅游者走失的處理
1．及時報告
得知旅游者外出時走失，導游人員應立即報告接待旅行社和飯店保衛(wèi)部門，請求指示和幫助；通過旅行社或飯店向公安機關報案，并告知走失者可以辨認的特征，請求幫助尋找。
2．安撫工作
找到走失者，應予以安撫，穩(wěn)定他的情緒；必要時提出善意的批評，并以此為戒，提醒旅游者避免再次發(fā)生類似事故。
若發(fā)生其他事故，視具體情況妥善處理。
3．寫出書面報告。
第四節(jié) 證件、行李、物品遺失的預防和處理
一、遺失證件、物品的預防
旅游期間，旅游者往往丟三落四，丟失物品是比較常見的現(xiàn)象。但是，丟了證件、行李和貴重物品，不僅給旅游者造成諸多不便和煩惱，也會給導游人員帶來不少麻煩和困難。因此，導游人員要采取有效措施，防止遺失事故的發(fā)生。
(一)多做提醒工作
導游人員要不厭其煩地反復提醒旅游者保管好自己的證件、財物，這是防止物品遺失或失竊的最有效的方法。
1.入住飯店時，提醒旅游者不要隨身攜帶貴重物品和大量現(xiàn)金，更不要將其放在客房內(nèi)，最好放在飯店為旅客準備的保險柜內(nèi)。離開飯店時，提醒旅游者取出存放在保險柜內(nèi)的物品。
2.到景點下旅游車時，提醒游客不要將貴重物品遺留在旅游車上；在參觀游覽時，隨時提醒游客帶好隨身物品；在熱鬧、擁擠的場所以及在商場購物時，要一再提醒游客保管好自己的證件、錢包和物品；用餐后離開餐廳時，提醒游客帶好隨身物品。
3.結束在北京的游覽活動離開飯店時，要多次提醒游客檢查自己的證件、財物，不要遺忘任何物品；到機場、車站時，提醒游客帶好隨身物品；游客下車后，導游人員要檢查車廂，發(fā)現(xiàn)旅游者的物品，應立即交還。
(二)不保管旅游者的證件、貴重物品
1.導游人員不保管旅游者的證件和貴重物品，游客的物品應由游客自己保管。
2.需要旅游者的證件時，由領隊收取，用畢立即歸還并當面點清。
3.旅游團離開北京時，導游人員要檢查自己的行李，若保存有旅游者的證件原件和物品，應立即歸還。
(三)提醒司機關好旅游車的門窗
在京游覽期間，導游人員要隨時提醒司機在旅游者下車后關好旅游車的門窗，最好不離開旅游車；若離開，一定要鎖好車門。旅游者返回上車時，導游人員和司機要盡量阻止小商販上車兜售商品。
(四)嚴格按規(guī)定交接行李
如果有行李員接送行李時，地陪要嚴格按規(guī)定檢查、清點、簽字、交接，認真做好行李的交接工作。
二、旅游者遺失證件的處理
人們外出旅游必須攜帶有效身份證件：身份證、護照、港澳居民來往內(nèi)陸通行證、臺灣居民來往大陸通行證等。旅游者一般隨身攜帶證件，多數(shù)人又習慣于將證件放在腰包內(nèi)、手提包里。一旦證件遺失，會給旅游者帶來很多麻煩，導游人員就應幫助尋找、補辦證件，保證旅游者出境。
(一)丟失外國護照的處理
1．幫助尋找
外國游客丟失護照，導游人員首先要幫助尋找，安慰失主，設法穩(wěn)定其情緒，讓其回憶證件可能放在什么地方，可能在哪個環(huán)節(jié)丟失，幫助在可能的范圍內(nèi)尋找。
2．接待旅行社開具遺失證明
確認證件遺失后，由接待旅行社開具證件遺失證明。
3．到當?shù)毓矙C關掛失
失主去北京市公安局出入境管理處報失，申請、領取《護照報失證明》。
4．申請新護照
失主持《護照報失證明》和照片去所在國駐華使、領館申請新護照或臨時證件。
5．重新辦理簽證
失主持新護照或臨時證件再去北京市公安局出入境管理處申請人境簽證并辦理分離簽證。
6．一切費用由失主自理。
【案例】 一個波蘭旅游團在北京游覽的第四天，上午參觀天壇，下午逛王府井。一位老先生在外文書店前突然焦急地叫起來，說放在上衣口袋里的護照不見了，全陪在附近陪游客購物，得知消息后趕了過來，一面安慰老人，一面迅速用手機與地陪聯(lián)系。地陪到后，請老人認真回憶，在身上與腰包中尋找，確認護照丟失后，地陪將此事通報了接待社，寫好波蘭大使館的地址，讓全陪帶失主去北京公安局和波蘭大使館辦理相關手續(xù)，自己則帶領旅游團其他成員繼續(xù)在王府井逛街、購物。
(評析) 導游人員要熟練掌握導游業(yè)務的方方面面，才能有條不紊地處理旅游者證件丟失事故。
處理這類事故的時候，導游人員還應注意兩點：
1．導游人員之間要密切合作，才能既辦好了事情，又不影響旅游團的游覽活動。
2．把知情范圍盡量控制在相關幾個人之內(nèi)，以免影響其他游客的游興；事后要一再提醒游客照管好自己的證件、財物，避免發(fā)生類似事故。
(二)丟失團體簽證的處理
1．幫助尋找，確認丟失后由接待社開具團體簽證遺失證明。
2．備齊相關材料：
(1)原團體簽證的復印件。
(2)按原團體簽證格式重新打印旅游團的名單。
(3)全團旅游者的護照。
3．領隊持上述證明和材料到北京市公安局出入境管理處報失，填寫申請表，申領新的團體簽證。
(三)丟失中國護照的處理
華僑在中國境內(nèi)丟失護照：
1．幫助尋找，確認丟失，接待社開具遺失證明。
2．失主持遺失證明和照片到北京市公安局出入境管理處掛失并申請新護照。
3．獲新護照后去僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續(xù)。
(四)丟失港澳居民來往內(nèi)陸通行證的處理
1．由接待社開具遺失證明，向派出所掛失，取得報失證明。
2．到當?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖幧暾埜案郯淖C件，經(jīng)核實后發(fā)給失主一次性有效的《中華人民共和國人出境通行證》。
3．回港澳地區(qū)后，向通行證受理機關申請補發(fā)新的通行證。
(五)丟失臺灣居民來往大陸通行證的處理
1．接待社開具遺失證明，到當?shù)嘏沙鏊鶔焓Р⑷〉脠笫ёC明。
2．攜旅游團接待計劃和上述證明到北京市公安局出入境管理處申請一次性有效的出境證明。
(六)丟失中華人民共和國居民身份證的處理
1．接待社開具遺失證明，到當?shù)毓簿謭笫Р⑷〉蒙矸葑C明。
2．回居住地后，持報失證明及相關材料到公安機關申請辦理新身份證。
三、旅游者丟失財物的處理
旅游者的財物丟失或被盜，導游人員要設法尋找；確認找不到后予以正確處理。
1．幫助尋找
(1)穩(wěn)定失主情緒，盡可能詳細地了解物品的丟失經(jīng)過，丟失物品的數(shù)量、形狀、特征、價值以及可能丟失物品的時間和地點。
(2)仔細分析物品的丟失原因，迅速判斷財物是遺失還是被盜。
2．迅速報案
(1)一經(jīng)確定財物丟失或被盜，立即向公安機關，必要時向保險公司報案。
(2)及時報告旅行社，聽取指示并開具遺失證明。
3．開具必要證明
(1)丟失的如果是貴重物品，失主應持報失證明、本人護照或其他有效身份證件到北京市公安局出入境管理處填寫《失物經(jīng)過證明》，列出失物清單；丟失的如果是入境時向海關申報的物品，失主應出示《中國海關行李申報單》。
(2)丟失的如果是行李申報單，要在公安局申請辦理《中國海關行李申報單報失證明》。
(3)遺失的如果是在國外辦理了財產(chǎn)保險的物品，要在公安局出入境管理處辦理《財物報失證明》。
目前，旅游者丟失貴重物品，一般到當?shù)嘏沙鏊鶔焓?，并開具相關證明。
公安機關開具的上述證明，可供失主離境時由海關查驗或回國后向保險公司索賠。
4．遺失旅行支票、信用卡等票證，失主應同時向公安局和相關銀行報失
5．財物被盜的處理
(1)立即向公安機關報警。
(2)積極協(xié)助有關部門調(diào)查，爭取早日破案，挽回不良影響。
(3)若不能破案，應安慰失主，按上述方式相機處理。
四、旅游者行李遺失、損壞的處理
(一)行李遺失的處理
1．托運行李遺失的處理
托運的行李遺失，責任一般在航空公司，導游人員可按下列程序認真處理：
(1)與失主一起去機場行李查詢登記處辦理行李丟失認領手續(xù)、出示證件、機票和行李卡并填寫《丟失行李登記表》，寫明航班號，始發(fā)站，經(jīng)停站，行李件數(shù)、大小、形狀、特色、標記、顏色等。
(2)留下失主姓名、下榻飯店名稱；同時記住登記處的電話、聯(lián)系人姓名，有關航空公司的地址、電話等。
(3)在京期間，地陪應當著失主的面，多次打電話詢問行李查找進程。
(4)行李一時找不回來，導游人員要協(xié)助失主購買必要的生活用品，并提醒他保存購物發(fā)票。
(5)離京時還找不著行李，導游人員應將旅游團在中國的全部行程(旅游路線、抵達各地的日期、接待社名稱和將下榻的飯店)轉告有關航空公司，以便找到行李后及時交還失主。
(6)行李確系丟失，協(xié)助失主按規(guī)定索賠(根據(jù)中國民航的規(guī)定，行李丟失30天后可以開始索賠進程，行李最高索賠金額為每千克50元人民幣；乘坐國際航班的旅客丟失托運的行李，不按重量計算賠償金額，而是每件賠償l 000特別提款權，約合1 350美元)。
2．在飯店找不著行李的處理
數(shù)年前的一天，一個外國旅游團人住一家飯店，飯店行李員按旅游團的住房表將行李送往客房。行李送進房后不久，有一位游客找到地陪，說她的行李沒有送到房間。地陪立即幫助其尋找行李。
(1)聯(lián)系該團的領隊、全陪，一起去找飯店大堂副理(值班經(jīng)理)，了解哪個行李員或行李組分送該團行李。
(2)與行李員一起查清行李的下落，如果行李員找不到行李或說話吞吞吐吐，就得追查行李員的責任。
(3)行李確系丟失，就應追查相關人員的責任；導游人員協(xié)助失主購置生活必需品，照顧好他的生活并幫助他按規(guī)定索賠。
(4)寫出書面報告。
(二)行李破損的處理
1．在機場發(fā)現(xiàn)行李破損
在機場發(fā)現(xiàn)行李破損，導游人員應該陪同行李的主人去行李查詢處填寫《行李運輸事故記錄》。
2．在飯店發(fā)現(xiàn)行李破損
行李送到客房后，旅游者發(fā)現(xiàn)行李破損，一般應追查飯店行李員的責任。
3．行李破損賠償
行李破損，一般先由旅行社墊付，然后向保險公司索賠。賠償?shù)姆绞接校含F(xiàn)金賠付、以壞換新、退舊買新(憑發(fā)票報銷)、修理后憑票據(jù)報銷。
第五節(jié) 旅游者走失的預防和處理
旅游者走失，會使旅游者焦急不安，會破壞旅游團的活動氛圍，影響旅游活動的順利進行，如果因走失危及旅游者的生命安全，還會造成重大損失和不良影響。因此，導游人員要加強責任心，努力避免旅游者走失。
一、旅游者走失的原因
(一)在景區(qū)、景點旅游者走失的原因
1．地陪沒有講清在景點內(nèi)的游覽路線、集合時間和地點以及旅游車的停車位置。
2．地陪的講解不精彩，講解內(nèi)容缺乏針對性，旅游者不感興趣。
3．旅游者被某一景觀或某種活動迷住了；或因攝影時間過長，脫離了團隊；或碰到老熟人，聊天忘了時間。
4．地陪沒有講清景區(qū)、景點的復雜地形，旅游者誤人叉道迷了路。
(二)自由活動時旅游者走失的原因
自由活動時，旅游者外出逛街、購物，忘了時間，迷了路；沒有帶飯店的卡片，又
沒有記清飯店的名稱和地址，造成走失現(xiàn)象。
二、旅游者走失的預防
1．講清每一天的活動安排
在前往景點的旅游車上，地陪要詳細通報當天的活動安排：上、下午的活動地點，午、晚餐的用餐時間、餐館名稱和地址；在景點示意圖前講清游覽路線、所需時間，強調(diào)集合的時間和地點，提醒旅游車的特征、車號和停車地點。
2．多做提醒工作
旅游者離開飯店時，提醒他們帶好飯店卡片；參觀游覽時，提醒旅游者跟上團隊，不要誤人叉道，不要離團在一旁自由活動或攝影時間過長；自由活動時，提醒旅游者不要走得太遠，不要回飯店太晚，不要去熱鬧、擁擠、秩序亂的場所，等等。
3．清點人數(shù)
參觀游覽中，每次轉移時，都要清點人數(shù)，發(fā)現(xiàn)少人，要及時尋找。
4．密切配合，防止走失
參觀游覽時，地陪、全陪和領隊要密切配合：地陪舉社旗走在隊伍前面，引導旅游者觀景賞美并做精彩講解，全陪和領隊則殿后，注意旅游者動向，必要時提醒旅游者跟上隊伍，防止旅游者走失。
三、旅游者走失的處理
(一)參觀游覽時旅游者走失的處理
旅游團在景點游覽結束集合時，發(fā)現(xiàn)有人沒有及時趕到，地陪一般應這樣處理：
1．立即尋找
等待一會兒后，遲到者還沒有到，地陪就請領隊照顧已到者，自己則與全陪回原路分頭尋找。
2．請求協(xié)助
認真尋找后仍找不到走失者，就應求助于景點管理處和景點派出所，請求廣播找人或請管理處通知景點工作人員幫助尋找。
3．與飯店聯(lián)系
尋找一段時間后，地陪可與旅游團下榻飯店聯(lián)系，查詢走失者是否已自行返回飯店。
4．報告旅行社
仍然找不到走失者時，地陪應將走失情況報告接待旅行社，必要時撥打110報案。
5．善后工作
找到走失者后，要予以安慰，不可指責、訓斥，但要提醒走失者或其他旅游者多加注意，以免再次發(fā)生走失事故；如果發(fā)生其他事故，按事故性質(zhì)妥善處理。
6．寫出書面報告。
【案例】 某年暑假，由80人組成的銀川中學生旅游團游覽北京。旅游團分乘兩輛車前往頤和園，到達頤和園時，入VI處已是人山人海。兩位地陪商量后，決定A車學生從東宮門進，B車學生由北如意門入園，三個小時后在新建宮門口集合。
兩個小時后，A車一行40人游覽了石舫，地陪清點人數(shù)，40名游客都在現(xiàn)場，便帶團登船前往東岸文昌閣。船抵碼頭，游客陸續(xù)下船，地陪一點人數(shù)，少了喜歡照相的4人。4名學生，都沒有手機，這下帶隊的老師、全陪和地陪都著急了。這時，地陪讓全陪照顧學生就地拍照、休息。自己跑去頤和園管理處，請求廣播找人，
通知4人直接到東宮門，地陪去東宮門等候。30分鐘后全團會合，乘車返回市區(qū)。
(評析) 此事沒有耽誤太多時間，但還是有幾個值得注意的問題：
1．地陪沒有向?qū)W生講清楚兩車人員分別進入頤和園，分路活動，致使一路照相的4人以為后面還有大隊人馬沒有過來，造成走失。
2．地陪有點憑經(jīng)驗辦事，以為剛點完人數(shù)，大家都會跟著上船的，上船后沒有再清點人數(shù)，致使4人走失。
3．地陪沒有安排全陪或帶隊老師殿后，也沒有向旅游者反復強調(diào)跟上團隊。
4．地陪應將手機號碼告訴旅游者，以備不時之需，可地陪沒有這樣做。
(二)自由活動時旅游者走失的處理
1．及時報告
得知旅游者外出時走失，導游人員應立即報告接待旅行社和飯店保衛(wèi)部門，請求指示和幫助；通過旅行社或飯店向公安機關報案，并告知走失者可以辨認的特征，請求幫助尋找。
2．安撫工作
找到走失者，應予以安撫，穩(wěn)定他的情緒；必要時提出善意的批評，并以此為戒，提醒旅游者避免再次發(fā)生類似事故。
若發(fā)生其他事故，視具體情況妥善處理。
3．寫出書面報告。
二、治安事故的預防和處理
在旅游期間，遇到壞人行兇、詐騙、偷盜、搶劫、恐怖等活動，導致旅游者身心及財物受到損害，統(tǒng)稱治安事故。
(一)治安事故的預防
在接待工作中，導游人員要始終提高警惕，采取有效措施并隨時提醒旅游者，盡力防止發(fā)生治安事故。
1．人住飯店后做好提醒工作
(1)人住飯店后，提醒旅游者保管好貴重物品。
(2)向旅游者講清外幣兌換的有關規(guī)定，提醒他們不要私自與他人兌換外幣，更不要在偏僻的地方與不熟悉的人兌換外幣。
(3)提醒旅游者不要將自己的房間號告訴不熟悉的人；出入房間一定要鎖好房門；晚間，不要有人敲門就貿(mào)然開門，以防意外；不要讓不熟悉的人和自稱飯店維修人員的人進入房間。
2．旅行、游覽時導游人員的工作
(1)旅游車行駛途中，不得停車讓非本車人員上車，若有不明身份者攔車，提醒司機不要停車。
(2)下旅游車時，提醒旅游者不要將證件和貴重物品遺留在車上；旅游者下車后，提醒司機關好車窗、鎖好車門，不要讓生人上車，不要離車太遠；旅游者返回上車時，導游人員和司機要盡力阻止小商販上車兜售商品。
(3)參觀游覽活動時，導游人員要始終和旅游者在一起，隨時注意觀察周圍環(huán)境和旅游者的行蹤，不時清點人數(shù)；發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，盡力引領旅游者避開；在人多擁擠的公共場所，要提醒旅游者不要離開團隊，注意保管好自己的證件、財物。
(一)治安事故的處理
一旦發(fā)生了治安事故，導游人員絕不能置身事外，而要全力保護旅游者的人身、財物安全。
1．保護旅游者的安全。遇到歹徒騷擾、行兇、搶劫，導游人員要臨危不懼，絕不能臨陣脫逃，可能時將旅游者轉移到安全地點；導游人員要勇敢，但不能魯莽行事，要防備歹徒的兇器，要保護旅游者的安全，也要保護好自己。
2．組織搶救。若旅游者受傷，應立即做好必要的傷口處理，盡快送往附近醫(yī)院；盡能保護現(xiàn)場。
3．立即報警。立即撥打110報警，公安人員趕到后，導游人員要積極配合、協(xié)助偵查。
4．報告接待旅行社。將案情報告接待社領導，情況嚴重時，請領導到現(xiàn)場指揮處理。
5．妥善處理。治安事故發(fā)生后，導游人員要設法穩(wěn)定旅游者的情緒，如果后果不是很嚴重，就應設法繼續(xù)進行旅游活動；在領導指導下準備好必要證明及相關資料，處理好種種善后事宜；注意破案情況，一有結果，經(jīng)領隊向全團通報。
6．書面報告。寫出翔實的書面報告，對旅游者的重要反映，力爭用原話并注明反映者的身份。
三、火災事故的預防和處理
旅游團下榻的飯店在深夜、大家熟睡時失火，會造成嚴重后果；地鐵失火，逃生也是個很大的問題。導游人員不要因火災事故不多而掉以輕心，也不要因沒有經(jīng)歷過而驚慌失措。
(一)火災事故的預防
1．必要提醒
導游人員應提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品，不在托運的行李中夾帶易燃、易爆等違禁物品；提醒旅游者不在床上吸煙，不亂扔煙頭和其他火種。
2．熟悉飯店安全通道
入住飯店后，導游人員要熟悉所在飯店樓層的太平門、安全通道并向游客詳細介紹；提醒他們熟悉客房門上貼的安全路線示意圖，掌握失火時應走的路線；提醒旅游者，一旦發(fā)生火災(地震、水災等)時，不要乘坐電梯，只能從安全通道逃生。
3．牢記火警電話119
導游人員要牢記火警電話；掌握領隊及全團成員的住房號碼，以便失火時及時通知他們。
(二)飯店失火時的應急措施
1．迅速撤離
(1)火速通知游客。導游人員獲悉飯店失火，要立即報警，采取一切可行的措施通知領隊和全團旅游者。
(2)有序疏散?；馂奶由鷷r，要輕裝、快速、有序，避免摔倒，不盲目跳樓。
(3)集中旅游者。導游人員撤至安全地帶，就要尋找本團旅游者，讓大家聚集在一起。發(fā)現(xiàn)有人失蹤，就應組織人力盡快尋找；有人受傷，應及時救治。
2．設法自救
發(fā)現(xiàn)火災已晚，無法逃離火災現(xiàn)場時，旅游者要設法自救：
(1)用濕毛巾捂住口鼻，趴在墻根，爬行穿越濃煙，爬到煙少的地方，避免被煙氣熏嗆燒傷或窒息，可能時打開窗戶。
(2)大火封門時，或潑水降溫，或用浸濕的衣被封堵塞嚴，越嚴實越好。
(3)房內(nèi)有明火時，或潑水滅火，或用浸濕的被褥包住身體保護自己，等待救援。
(4)若身上著火，可能時就地打滾，或用浸濕的衣被壓滅火苗。
(5)消防隊員到來后，要一面高聲喊叫，一面揮舞色彩鮮艷的衣物，爭取救援。
3．報告旅行社
4．正確處理善后事宜
5．翔實的書面報告
(三)地鐵失火自救
乘坐地鐵時，萬一失火或發(fā)生爆炸，旅客要冷靜應對，立即按響車廂內(nèi)緊急報警裝置通知司機；不要任意扒門，更不得跳下軌道，而要利用應急裝置，手動打開車門；聽從指揮，盡可能有序疏散；注意保護呼吸道。
四、旅游者受傷、骨折的預防和處理
(一)旅游者受傷、骨折的預防
提醒旅游者注意安全；照顧好老人，盡可能讓他們走平坦的路；提醒父母照管好孩子，不要讓他們亂跑，以免發(fā)生意外。
(二)旅游者受傷的處理
旅游者受傷部位不同、輕重不一，處理方法自然就不同。游客擦傷皮膚，流血不多，導游人員可協(xié)助游客在附近尋找醫(yī)療點，消毒包扎；被動物咬傷，應去醫(yī)院消毒、打破傷風針或狂犬疫苗等。
小傷口進行簡單處理后就可以止血；較大的傷口一般可采用指壓法、包扎法、止血帶法等方法止血。
較重的外傷在進行現(xiàn)場初步處理后應盡快送往醫(yī)院。
(三)旅游者骨折的處理
受傷后，忌按摩揉搓，疑為骨折時，要讓患者停止活動。對開放性骨折，必須進行必要的現(xiàn)場處理：設法止血、消毒，四肢骨折應設法就地取材進行固定，例如，用厚紙板、平直的木板樹枝，用毛巾等墊好后用布條將傷肢固定；也可將傷肢固定在健肢或軀干上：右腿骨折，固定在左腿上，上肢骨折，固定在胸部；四肢骨折固定時，要上肢屈肘，下肢伸直，固定范圍包括上下關節(jié)；脊椎疑為骨折時，讓傷者平臥木板上，固定好后才能搬運。撥打120求助。
五、旅游者溺水的預防和處理
(一)旅游者溺水的預防
1．在河、湖邊游覽時，地陪要提醒旅游者，尤其要提醒孩子、老人不要太靠河、湖邊行走，以免落水。
2．在乘船和竹筏時，要提醒旅游者不要超載、不能打鬧。
3．不讓旅游者在非游泳區(qū)游泳；在游泳區(qū)游泳前，要提醒旅游者做好全身準備活動，提醒水性不好者不去深水處游泳；提醒父母監(jiān)護好自己的孩子。
4．進行水上活動時，應穿好救生衣，帶好救生圈等救護設備。
5．將碼頭的電話告知旅游者，以備天氣突變時與之聯(lián)系。
(二)旅游者溺水的處理
有人落水或在游泳、水上活動時發(fā)生危險，導游人員應立即組織搶救，必要時請救生員、救生艇協(xié)助救援；救上岸后，幫助其吐出臟水，換上千衣服，讓其喝姜糖水，以防感冒；對嚴重溺水者，應撥打120求助并及時報告旅行社。
六、天災逃生常識
(一)地震
1．現(xiàn)場自救
室內(nèi)遇險，應就地躲避：躲在桌、床等結實的家具下，盡量躲在小的空間內(nèi)，例如衛(wèi)生間、廚房或內(nèi)墻角；可能時，初震后迅速撤至室外。
室外遇險，切忌亂跑亂擠，不要扎堆，避開人多的地方；遠離高大建筑物、窄小胡同、高壓線；注意保護頭部，防止砸傷。旅游團在游覽時遇到地震，導游人員應迅速引領旅游者撤離建筑物、假山，集中在空曠開闊地域。
【案例】1996年2月，云南麗江發(fā)生大地震。晚7時許，突然，大地震顫，當時，一個上海旅游團正在集合，準備前去用晚餐。帶團的是位有豐富經(jīng)驗的導游人員，發(fā)現(xiàn)發(fā)生地震，就鎮(zhèn)定地高喊：“大家不要亂跑，快到街中心來，這里沒有建筑物，安全。”他一面把老人、孩子往人堆中推，一面讓大家保護好頭部。幾秒鐘后，古鎮(zhèn)到處斷墻殘壁，周圍一片漆黑。兩位導游人員密切配合，一前一后帶著旅游團在初震后幾分鐘內(nèi)沖出險區(qū)，進入安全地帶。
(評析) (1)天災無法預知，但一旦發(fā)生，都很危險，導游人員一定要處亂不驚，引領全團旅游者冷靜應對。(2)地震時，讓旅游者站到較寬闊的街中心，顯示導游人員很有經(jīng)驗，若讓旅游者各自亂跑逃生，危險性會增加。(3)初震后，利用短暫的空隙時間，引領旅游者迅速撤離險地，非常必要。(4)如果旅游團在人多擁擠、建筑物密集的地區(qū)遭遇地震，旅游團可能被迫解散，各自逃生，可能時導游人員一定要反復強調(diào)集合的時間和地點。
2．遭災者的自救
地震時被壓在廢墟下、神志還清醒的幸存者，最重要的是不能在精神上崩潰，而應該創(chuàng)造條件脫離險境或保存體力等待救援。例如，若能掙脫開手腳，應立即捂住口鼻，以隔擋嗆人的灰塵，避免窒息；設法保存體力，不要亂喊，而要聽到外面有人時再呼救；若能找到水和食物，要計劃使用，盡可能長地維持生命。
任何人在地震發(fā)生時都要有強烈的求生欲望，絕不要放棄希望。
(二)海嘯
海嘯威力巨大，會在瞬間吞噬數(shù)十萬人的生命。若遇到海嘯，怎樣應對?怎樣逃生?一位杭州的女導游員為我們提供了很好的榜樣。
【案例】2004年12月26日印度洋發(fā)生大海嘯時，這位杭州的導游小姐正帶領24人的旅游團在泰國普吉島(PP島)游覽。下午，旅游團剛回飯店，突然聽到后面?zhèn)鱽淼木揄懀龖{直覺，感到有一股不祥的氣息，于是立即高喊：大家快上樓，都上到三樓以上來，可能有大海浪……頃刻，海水撲來，把岸上的所有東西撞成一團，到處一片狼藉。站在樓上的杭州姑娘，在清點人數(shù)時發(fā)現(xiàn)少了4人，于是不顧個人安危，踩著漂浮的冰箱、桌椅，在海水沖砸過的地方尋找自己的客人。終于，全團24人，一個不少地被她“集中”在飯店樓頂上，等候救援隊伍的到來。
(評析) 1．導游人員要有一種先期設想各式災難的意識。
2．人的生命安全第一，旅游者的生命安全最重要。
3．處事沉著、反應機敏、果斷行事，導游人員的這些心理素質(zhì)在處理突發(fā)事件時顯得特別重要。不管發(fā)生什么災難，導游人員自己不慌亂，旅游者也就可能鎮(zhèn)定，并能保持一秩序，形成合力，形成團隊智慧，就有可能將災禍的損失和影響降到最低。
4．措施得當。導游小姐指揮大家往高處逃生，確保了旅游團的安全；她不顧個人安危尋找失散者，將大家“集中”在一起，相互照應，共渡難關。
這位杭州的導游小姐的行為可圈可點!她的行為為每個導游人員做出了榜樣。
(三)泥石流
在旅游團行程中如果有泥石流、滑坡多發(fā)地區(qū)，導游人員必須注意天氣預報，若有連綿陰雨或大雨，要與旅行社或旅游者商量，對行程作必要的修改；暴雨剛停時，旅游團最好不要在山區(qū)活動。
遇到泥石流，導游人員要鎮(zhèn)定地引導旅游者逃生：
1．泥石流發(fā)生時，不能在溝底停留，而應迅速向山坡堅固的高地或連片的石坡
撤離，拋掉一切重物，跑得越快越好，爬得越高越好。
2．切勿與泥石流同向奔跑，而要向與泥石流流向垂直的方向逃生。
3．到了安全地帶，旅游者應集中在一起，等待救援。
(四)颶風
旅游團若遇強大風暴，尤其遇到龍卷風時，要采取自我保護措施。
1．若在室內(nèi)，最好躲在地下室、半地下室或堅固房屋的小房間內(nèi)，避開重物；不能躲在野外小木屋、破舊房屋和帳篷里。
2．若困在普通建筑物內(nèi)，應立即緊閉臨風方向的門窗，打開另一側的門窗。
3．若被颶風困在野外，不要在狂風中奔跑，而應平躺在溝渠或低洼處，但要避免水淹。
4．旅游團在旅游車中時，司機應立即停車，導游人員要組織旅游者立即撤離，躲到遠離汽車的低洼地或緊貼地面平躺，并注意保護頭部。
七、國際救援組織參與救援和善后處理
入境旅游者在我國境內(nèi)遭遇事故，若該旅游者是國際救援組織的客戶，或受外國保險公司、外國駐華使領館的委托，國際救援組織會直接參與救援服務和善后處理，我國有關方面應為他們提供方便。
在我國境內(nèi)設立辦事處的國際救援組織有亞洲急救中心AEA、和歐洲急救中心SOS。
第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理
一般而言，旅游者的越軌言行系個人問題，但處理不當會產(chǎn)生不良后果。所以，處理此類問題時要慎重，要實事求是，也要合情、合理、合法。
為了正確處理此類問題，導游人員應做好下述工作：
1．積極宣傳國家的有關法律、法規(guī)。應在一開始就向旅游者積極宣傳我國的有關法律、法規(guī)和相關注意事項，以避免個別人無意中做出越軌、違法的行為。
2．必要的提醒和警告。一旦發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，就要有針對性地給予必要的提醒乃至警告，迫使預謀越軌者知難而退。
3．認真調(diào)查核實。發(fā)現(xiàn)個別旅游者違規(guī)、違法，要認真調(diào)查核實，分清有意和無意的界限，分清有因和無故的界限，分清言論和行為的界限。只有這樣，才能正確處理，才能團結朋友、增進友誼。
4．嚴肅處理。對冥頑不化者，應立即將其越軌言行實事求是地報告有關部門并協(xié)助調(diào)查，分清性質(zhì)，嚴肅處理，維護我國的國家主權和尊嚴。
一、攻擊和污蔑言論的處理
有些境外旅游者對我國的方針政策不理解，有誤解，在一些問題上存在分歧，有些言論越軌，這種現(xiàn)象一般是因不同的社會政治制度和不同的國情造成的。導游人員要積極地宣傳中國，介紹我國的國情，認真回答旅游者的問題；面對少數(shù)人的越軌言論，導游人員要認真闡明我國對有關問題的立場、觀點，求同存異。
若有人肆意進行攻擊、污蔑，導游人員要嚴正駁斥，駁斥要理直氣壯、觀點鮮明，要有理、有據(jù)，必要時要報告有關部門。
二、違法行為的處理
若有人違法，一旦發(fā)現(xiàn)，導游人員應立即阻止，但要對其講清道理并指出這種行為觸犯了中國的法律。如果違法者由于對中國的法律缺乏了解而違法，聽了導游人員的解釋，就會停止活動；如果繼續(xù)違法，就是明知故犯。不管出現(xiàn)哪種情況，導游人員都必須將違法行為報告有關部門并配合調(diào)查核實，按情節(jié)輕重，進行處理。
導游人員若發(fā)現(xiàn)旅游者團中有人竊取機密和經(jīng)濟情報以及走私、販毒、偷盜文物、賣淫、嫖娼等犯罪活動，應立即報告相關部門。
三、宗教活動的處理
若有旅游者在大街小巷散發(fā)宗教宣傳品或進行宗教宣傳活動，導游人員一定要予以制止，并向其宣傳我國的宗教政策，指出不經(jīng)我國宗教團體的邀請和允許，任何人都不得在我國布道、進行宗教活動，不得在非宗教場所散發(fā)宗教宣傳品。還應指出，持旅游L簽證來中國旅游的外國人不得在我國從事與其身份不符的活動，例如宗教宣傳等。處理這類事件要注意政策界限和方式方法，對不聽勸告者和有明顯破壞行為者，應立即上報，并由司法部門處理。
若有人以旅游者的身份宣傳邪教，進行邪教活動，導游人員要堅決制止并迅速報告有關部門，予以嚴肅處理。
四、違規(guī)行為的處理
(一)違反景區(qū)、景點有關規(guī)定的處理
旅游者中總有一些人行為不檢點，對景區(qū)、景點樹立的醒目告示牌熟視無睹，明知故犯。導游人員在進行精彩講解的同時，相機進行文物保護、環(huán)境保護的宣傳。導游人員要講清景區(qū)、景點的有關規(guī)定并一再提醒旅游者注意遵守。例如：有的地方禁止進入、禁止照相、禁止使用閃光燈；禁止亂涂、亂劃；禁止踐踏草地，禁止攀登，禁止采摘花草、果實，禁止采挖野菜；禁止隨地吐痰、亂扔廢棄物等等。導游人員還要注意旅游者的動向，防止少數(shù)人破壞景區(qū)、景點的環(huán)境，擾亂景區(qū)、景點的秩序。若發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，導游人員應予以阻止；若有人不聽勸告、一意孤行，導游人員要報告有關部門，對其進行嚴肅處理。
(二)對女性越軌行為的處理
旅游者中若有人品行不端、行為猥褻并侵犯他人，導游人員應鄭重地向其指出行為后果的嚴重性，讓其立即改正。對境外旅游者，導游人員要明確告知中國人的道德觀念和異性間的行為準則，請其尊重并遵守。
對異性旅游者的不端行為，女性導游人員的正確做法應是：
1.行為端莊。女導游人員與異性旅游者交往時，不能太隨便，切不可輕浮，而是要行為端莊、落落大方，顯出不可侵犯的姿態(tài)。這樣的女性，可使圖謀不軌者望而卻步。
2.明確拒絕。若有異性旅游者向女導游人員挑逗或提出非分要求，必須明確拒絕，言語不應激烈，但必須明確拒絕。如果有人怕搞僵關系而不明確表態(tài)，或因不好意思而臉紅跑掉，就會給自己找來更多的麻煩。
3.采取措施。若有個別人蠻橫無理，或糾纏不休，或行為粗野，女導游人員可以采取斷然措施以求自衛(wèi)并立即報告旅行社領導，情節(jié)嚴重者由有關部門依法處理。
