第七章旅游者個(gè)別要求的處理
旅游者的要求多種多樣，每人都有自己的特殊要求，而且都希望立即得到滿足。旅游者的要求，有的很小，舉手之勞就能解決(例如為老人買瓶礦泉水)，有的導(dǎo)游人員卻無(wú)權(quán)自己處理(例如中止旅游活動(dòng)或延長(zhǎng)旅游期)，有的還涉及國(guó)家的有關(guān)法律(例如要求購(gòu)買古玩等)。旅游者的要求各不相同，就是同一個(gè)要求，由不同的旅游者提出，處理的方法往往不同，即使是同一人在不同地方提出同一個(gè)要求，處理時(shí)也有差異。所以，處理旅游者的個(gè)別要求，相當(dāng)煩瑣，還有難度，但是，滿足旅游者的正當(dāng)要求就是上文提到的應(yīng)向他們提供的“個(gè)性化服務(wù)”或“具有針對(duì)性的心理服務(wù)”，處理得好，旅游者滿意，能提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，能使旅游者對(duì)在中國(guó)的旅游留下深刻的美好印象，反之就會(huì)造成或大或小的負(fù)面影響。
第一節(jié) 處理旅游者個(gè)別要求的一般原則
旅游者的要求一般可以分為三類：一是合理的經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員的努力可以滿足的要求，二是具有合理性但難以滿足或無(wú)法滿足的要求，三是不合理的要求。有的旅游者心平氣和地提出確實(shí)需要導(dǎo)游人員幫助的要求；有的人把旅游服務(wù)理想化，認(rèn)為花了那么多錢外出旅游，享受的各項(xiàng)服務(wù)都應(yīng)該是好的，什么要求都能得到滿足，因此，一旦出現(xiàn)不合他心意之事，就對(duì)旅行社的安排、導(dǎo)游人員的服務(wù)橫加指責(zé)，提出苛刻的要求；還有些旅游者，由于某種原因，老是對(duì)旅游服務(wù)不滿，甚至無(wú)理取鬧。
一、滿足旅游者的正當(dāng)要求
旅游者是導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對(duì)象，滿足他們的正當(dāng)要求，使他們度過(guò)愉快的旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。所以，旅游者提出的要求，只要是合理的又有可到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法予以滿足。有的旅游者提出的要求是合理的，但為導(dǎo)游人員增添很多麻煩，需要做出很大努力，這時(shí)，導(dǎo)游人員就應(yīng)以“假如我是旅游者”這種設(shè)身處地的思維方法來(lái)看待旅游者的要求，就可能會(huì)容易理解對(duì)方的所想、所求，就能做到“寬以待客”，想方設(shè)法滿足旅游者的要求。很多旅游者，尤其是西方人以“不打擾別人”為生活座右銘，他們一般不輕易開(kāi)口求人，一旦開(kāi)口，說(shuō)明確實(shí)需要導(dǎo)游人員的幫助，所以對(duì)他們的要求，導(dǎo)游人員不能掉以輕心，只要是正當(dāng)?shù)?，?yīng)盡快予以滿足。不提要求的旅游者并不是不需要導(dǎo)游人員的幫助，只是不愿開(kāi)口求人。所以，導(dǎo)游人員要做個(gè)有心人，隨時(shí)細(xì)心地觀察旅游者的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動(dòng)，即使旅游者不開(kāi)口，也能及時(shí)提供他們需要的服務(wù)。導(dǎo)游人員若能這樣提供個(gè)性化服務(wù)，必定會(huì)得到旅游者的高度評(píng)價(jià)。
導(dǎo)游人員要熱情為旅游者服務(wù)，但必須強(qiáng)調(diào)實(shí)事求是。
【案例】 幾年前，某旅行社的一位資深導(dǎo)游人員為一臺(tái)灣旅行團(tuán)提供四晚五天的導(dǎo)游服務(wù)，旅游活動(dòng)十分順利，旅游者很滿意。在京的最后一天，上午沒(méi)有活動(dòng)安排，12：15乘坐國(guó)航班機(jī)離京前往下一站游覽。旅游者臨時(shí)提議，希望參觀盧溝橋。地陪憑經(jīng)驗(yàn)計(jì)算了一下時(shí)間，又征求全團(tuán)游客的意見(jiàn)，帶領(lǐng)旅游團(tuán)高高興興地游覽了盧溝橋。然而接下來(lái)卻麻煩了，首先道路嚴(yán)重堵塞(四環(huán)路正在建設(shè)中)，接著司機(jī)想“抄小路”，結(jié)果鄉(xiāng)村道路路況不佳只得重返公路。當(dāng)旅游車趕到機(jī)場(chǎng)時(shí)，飛機(jī)已經(jīng)上了跑道。
(評(píng)析)1．旅游團(tuán)離站當(dāng)天不可隨意增加活動(dòng)
臺(tái)灣旅游者要求去盧溝橋參觀，本應(yīng)滿足，但旅游團(tuán)中午要乘機(jī)離京，而且盧
溝橋和首都機(jī)場(chǎng)相距較遠(yuǎn)，還有堵車等因素，地陪不能不考慮。
2．不能僅憑經(jīng)驗(yàn)辦事
導(dǎo)游人員再有經(jīng)驗(yàn)，也要?jiǎng)?wù)實(shí)，絕不能僅憑經(jīng)驗(yàn)辦事。
3．強(qiáng)調(diào)“實(shí)事求是”
“誠(chéng)”是導(dǎo)游人員的服務(wù)準(zhǔn)則。要真心誠(chéng)意地為旅游者服務(wù)，但必須強(qiáng)調(diào)實(shí)事求是。該例體現(xiàn)了地陪的誠(chéng)意，但結(jié)果卻是“好心辦了壞事”。
二、正確對(duì)待旅游者的苛求
旅游者提出的要求大多是合情合理的，但總會(huì)有人提出一些苛刻的要求。有的人一味挑剔，甚至無(wú)理取鬧，正確處理這類問(wèn)題，有助于提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
(一)認(rèn)真傾聽(tīng)、冷靜分析
旅游者提出要求，不管合理還是不合理，導(dǎo)游人員都得認(rèn)真傾聽(tīng)并冷靜、客觀地進(jìn)行分析，不要沒(méi)有聽(tīng)完就指責(zé)旅游者的要求不合理，也不要胡亂作解釋，更不得一聽(tīng)不順耳的話就表示反感，惡言相向。
(二)耐心解釋、實(shí)事求是
在認(rèn)真分析旅游者的苛求時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有合理并可實(shí)現(xiàn)的部分，應(yīng)立即滿足旅游者；若要求雖然合理但無(wú)法滿足，或貌似合理但超出了協(xié)議書的內(nèi)容，導(dǎo)游人員不能輕易地以“辦不到”加以拒絕，而要耐心解釋，實(shí)事求是地說(shuō)明不能滿足要求的原委。
(三)正確處理、合情合理
導(dǎo)游人員在處理不合理要求時(shí)，一定要正確、合情合理，注意方式方法，力爭(zhēng)使旅游者心悅誠(chéng)服。
(四)不卑不亢、理明則讓
對(duì)少數(shù)旅游者的苛刻指責(zé)、無(wú)理取鬧，導(dǎo)游人員要努力做到：
1．禮讓三分
要有主人的度量，禮貌待人，禮讓三分。
2．不卑不亢
必要時(shí)與之說(shuō)理，堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)、不卑不亢原則。
3．理明則讓
說(shuō)理要不傷主人之雅、不損客人之尊，導(dǎo)游人員不能得理不饒人，做嘴上勝利
者，而要理明則讓，給對(duì)方臺(tái)階下；不與旅游者爭(zhēng)吵，不發(fā)生正面沖突。
4．請(qǐng)旅游者主持公道
如果個(gè)別人的無(wú)理取鬧影響了旅游團(tuán)的正?；顒?dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面處理，或直接面對(duì)全團(tuán)旅游者，請(qǐng)他們主持公道，以求孤立少數(shù)無(wú)理取鬧者；確實(shí)有困難時(shí)，報(bào)告旅行社，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。
(五)不計(jì)前嫌、繼續(xù)服務(wù)
對(duì)苛求挑剔者、無(wú)理取鬧者，導(dǎo)游人員不得意氣用事，事后，要不計(jì)前嫌，繼續(xù)熱情服務(wù)，滿足其合理而可能實(shí)現(xiàn)的要求。
第二節(jié) 餐飲、住宿、娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求的處理
旅游者在生活、娛樂(lè)方面的要求比較多，這是因?yàn)槌院谩⑿菹⒑檬锹糜位顒?dòng)順利進(jìn)行的基本保證，而娛樂(lè)活動(dòng)則起著錦上添花的作用，導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視旅游者的個(gè)別要求，認(rèn)真、熱情地設(shè)法予以滿足。
一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理
(一)特殊飲食要求
由于宗教信仰、民族習(xí)俗、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，來(lái)自不同國(guó)家、地區(qū)的旅游者會(huì)在飲食方面提出種種特殊要求，例如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉、羊肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖，不吃面食等等。
1．協(xié)議書上規(guī)定的：不折不扣予以滿足
旅游者的特殊飲食要求若在旅游協(xié)議書上有明文規(guī)定，或在旅游團(tuán)(者)抵達(dá)前提出，待方答應(yīng)了，那就應(yīng)早做準(zhǔn)備，落實(shí)具體事宜，不折不扣地滿足個(gè)別旅游者的特殊飲食要求。
2．抵達(dá)后提出的：積極協(xié)助解決
旅游團(tuán)抵達(dá)后有人提出特殊的飲食要求，需視情況而定，一般是由導(dǎo)游人員與有關(guān)餐館聯(lián)系，在可能的情況下盡量予以滿足；確有困難時(shí)，地陪可協(xié)助其解決例如建議他到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜，或帶他到附近餐館(最好是旅游定點(diǎn)餐館)用餐或購(gòu)買相應(yīng)的糕點(diǎn)，但應(yīng)事先說(shuō)明費(fèi)用自理。
(二)要求換餐
旅游者要求將中餐換成西餐，將便餐換成風(fēng)味餐，導(dǎo)游人員要請(qǐng)示旅行社并向旅游者講清費(fèi)用問(wèn)題。旅游者同意后，滿足他們的換餐要求。
(三)要求單獨(dú)用餐
有的旅游者或不合群，或不適應(yīng)中餐，或不適應(yīng)中餐的用餐方式(不分餐)，或與團(tuán)友發(fā)生矛盾，提出單獨(dú)用餐要求。有旅游者要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員要問(wèn)清原因。對(duì)前兩種情況，要耐心解釋，建議其隨團(tuán)用餐；對(duì)鬧矛盾者，地陪要?jiǎng)窠饣蛘?qǐng)領(lǐng)隊(duì)勸解或調(diào)整桌次。旅游者堅(jiān)持單獨(dú)用餐，可讓其自便，但要告知餐費(fèi)自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退。
(四)要求提供客房用餐服務(wù)
若旅游者生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)客房以示關(guān)懷。如果健康的旅游者要求提供客房用餐服務(wù)，導(dǎo)游人員要與餐廳聯(lián)系，若有此項(xiàng)服務(wù)，可滿足其要求，但應(yīng)告知服務(wù)費(fèi)和有可能產(chǎn)生的餐費(fèi)差價(jià)由旅游者自理。
(五)要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味
旅游者要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員要積極協(xié)助，盡量滿足其要求。
1．請(qǐng)旅行社預(yù)定
地陪將旅游者的要求告訴旅行社的有關(guān)人員，請(qǐng)其報(bào)價(jià)(包括風(fēng)味餐費(fèi)、車費(fèi)和服務(wù)費(fèi)等)，然后向旅游者講清所需費(fèi)用，若接受，請(qǐng)旅行社訂餐，地陪按約定時(shí)間帶旅游團(tuán)前往風(fēng)味餐廳。
2．地陪協(xié)助旅游者訂風(fēng)味餐
地陪協(xié)助旅游者訂妥風(fēng)味餐后，可讓旅游者自行前往或帶他們前往風(fēng)味餐不論哪種情況，地陪必須向旅游者講明：風(fēng)味餐訂妥后應(yīng)在約定時(shí)間前往就餐不去，需賠償餐館的損失(離用餐時(shí)間越近，交付的損失費(fèi)就越多)。
(六)要求推遲晚餐時(shí)間
若旅游者，尤其是西方旅游者提出這一要求是合理的，導(dǎo)游人員要與餐廳聯(lián)系，盡量滿足。但有的餐館接待旅游團(tuán)較多，分批供餐，若有旅游團(tuán)要推遲用晚餐時(shí)間，安排可能有困難，地陪應(yīng)向旅游者解釋清楚。
(七)要求增加菜肴、飲料
旅游者在用餐時(shí)要求增加菜肴和飲料，應(yīng)滿足其要求，但地陪要說(shuō)明費(fèi)用自理。
(八)要求不隨團(tuán)用餐
旅游者要求不隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游人員要問(wèn)清原因，一般可滿足其要求，但要講明，
在別處用餐費(fèi)用自理，原餐費(fèi)不退。
二、住房方面?zhèn)€別要求的處理
(一)要求調(diào)換飯店
旅游協(xié)議書一般都明文規(guī)定旅游團(tuán)在北京期間下榻在哪家飯店、享受什么等級(jí)的客房，如果接待社安排的飯店低于協(xié)議書中的星級(jí)或低于住房標(biāo)準(zhǔn)，即使是安排同一星級(jí)但不是協(xié)議上標(biāo)明的飯店，旅游者肯定會(huì)提出疑問(wèn)并要求調(diào)換飯店。此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)按組團(tuán)社的決定或予以調(diào)換，或說(shuō)明原委并提出補(bǔ)償條件。
另外，如果飯店的衛(wèi)生條件太差，或旁邊有大工地等，噪聲太大，影響旅游者正常休息，旅游者堅(jiān)持要求調(diào)換飯店，接待社應(yīng)予以妥善解決。
(二)要求調(diào)換房間
1．衛(wèi)生條件太差
如果住房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)臭蟲、跳蚤、蟑螂和老鼠等，證明這里的衛(wèi)生條件太差，旅游者要求換房應(yīng)滿足其要求，必要時(shí)還應(yīng)調(diào)換飯店。
2．設(shè)施、清潔衛(wèi)生方面有缺陷
旅游者因房?jī)?nèi)設(shè)施缺損、衛(wèi)生間的消毒不合標(biāo)準(zhǔn)、房間沒(méi)有打掃干凈而要求調(diào)換房間，地陪應(yīng)讓飯店服務(wù)員立即修理設(shè)施，重新消毒、打掃房間；如果旅游者還不滿意，地陪要與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決。
3．對(duì)樓層、房間朝向不滿
旅游者因不滿住房所在樓層或朝向而提出調(diào)換房間要求，地陪一般應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪(國(guó)內(nèi)團(tuán))在內(nèi)部調(diào)整；也可與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，若有空房，酌情予以滿足。確有困難，應(yīng)講清原因。
有些位于風(fēng)景區(qū)的飯店，不同朝向的客房其房費(fèi)也不同，如有旅游者要求調(diào)換朝向不同的房間，地陪應(yīng)講明價(jià)格差異等情況。
(三)要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房
1．要求住同飯店中高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房
旅游者希望住同一飯店中高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客房，地陪要與飯店聯(lián)系，若有空房，可以滿足，但應(yīng)事先講明，客房差價(jià)游客自理。如飯店沒(méi)有旅游者要求的客房，要解釋清楚并請(qǐng)其諒解。
3．分路活動(dòng)
如果旅游者商定分路參加娛樂(lè)活動(dòng)，地陪應(yīng)盡可能提供方便。例如，兩處活動(dòng)地點(diǎn)在同一路線，而且時(shí)間相差無(wú)幾，地陪要與司機(jī)商量，將一部分人送到活動(dòng)地點(diǎn)后再送另一部分人；若不順路，旅游車應(yīng)保證送旅游者去計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)場(chǎng)所，但地陪應(yīng)協(xié)助提出要求的一方安排車輛，并事先說(shuō)明車費(fèi)自理。
(二)計(jì)劃外的娛樂(lè)活動(dòng)
旅游者要求自費(fèi)參加娛樂(lè)活動(dòng)，地陪可以：
1．請(qǐng)接待旅行社處理
旅游者要求去大型娛樂(lè)場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所，地陪最好與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)其報(bào)價(jià)，然后將費(fèi)用(門票費(fèi)、車費(fèi)、服務(wù)費(fèi))逐一向旅游者解釋。旅游者認(rèn)可后，請(qǐng)接待社預(yù)訂，地陪要陪同前往。
2．自行協(xié)助解決
地陪也可按旅行社的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)幫助旅游者聯(lián)系購(gòu)票，并安排車輛；提醒旅游者帶好飯店卡片，不要分散活動(dòng)，不要太晚回來(lái)，注意安全；還要講清一切費(fèi)用由旅游者自理。
【案例】幾年前，一旅游團(tuán)21日一早到達(dá)K市，按計(jì)劃上午游覽景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19：30觀看文藝演出，次日乘早班飛機(jī)離開(kāi)。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)孛褡骞?jié)慶活動(dòng)，晚上是通宵篝火晚會(huì)并有歌舞等精彩文藝節(jié)目。部分旅游者要求下午去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，晚上放棄計(jì)劃中的文藝演出而參加篝火晚會(huì)，并希望地陪派車接送。
導(dǎo)游人員是這樣處理這一要求的：滿足了部分旅游者的要求并提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)孛褡宓娘L(fēng)俗習(xí)慣；下午自由活動(dòng)時(shí)去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，地陪協(xié)助安排車輛，費(fèi)用自理；晚餐后篝火晚會(huì)地點(diǎn)和計(jì)劃中的文藝演出地在同一路線，且時(shí)間基本相同，于是滿足了他們車送的要求；但旅游者要自己回飯店，地陪提醒他們記住回來(lái)路線、飯店名稱及電話號(hào)碼；提醒旅游者最好不要分散活動(dòng)，注意安全；提醒他們不要太晚回飯店，更不能通宵逗留，以免耽誤第二天的早晨航班。
(評(píng)析) 導(dǎo)游人員正確處理了旅游者的要求。但處理這樣的要求，還要注意兩點(diǎn)：如果篝火晚會(huì)與計(jì)劃中的演出不在同一線路，導(dǎo)游人員應(yīng)為他們安排車輛，費(fèi)用由旅游者支付；如果可能，地陪和全陪分別陪同他們活動(dòng)。
(三)要求去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所
若有旅游者提出去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所，導(dǎo)游人員要嚴(yán)肅對(duì)待，正確處理。
1.得向旅游者提供不健康娛樂(lè)場(chǎng)所的任何信息，不得引領(lǐng)個(gè)別人去不健康
瑚娛樂(lè)場(chǎng)所，更不得引誘少數(shù)人去過(guò)不正常的夜生活。
2.然拒絕此類要求并明確告知這類要求不合中國(guó)的倫理道德，這類活動(dòng)違法。
3.個(gè)別人前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所，并告誡個(gè)別人，若執(zhí)意去那種地方，一切后果自負(fù)。
4.游者若在飯店客房?jī)?nèi)聚眾賭博，導(dǎo)游人員不得參與；而且，一旦發(fā)現(xiàn)此類活動(dòng)，必須立即報(bào)告有關(guān)部門，嚴(yán)肅處理。
第三節(jié) 購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理
商品和旅游紀(jì)念品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷售是發(fā)展旅游業(yè)的重要組成部分，各國(guó)、各地對(duì)此都非常重視，并將其視作爭(zhēng)奪旅游者的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。
導(dǎo)游人員要正確處理旅游者購(gòu)物方面的要求，盡力做到既要推銷商品，更要讓旅游者購(gòu)物滿意。
一、要求增加購(gòu)物時(shí)間或單獨(dú)外出購(gòu)物
(一)要求增加購(gòu)物次數(shù)和時(shí)間
旅游團(tuán)在一地的購(gòu)物次數(shù)和時(shí)間在接待計(jì)劃中有明確規(guī)定，地陪須遵照?qǐng)?zhí)行。如果旅游者希望購(gòu)買更多的紀(jì)念品，要求增加購(gòu)物次數(shù)和時(shí)間，地陪要與領(lǐng)隊(duì)或全陪(國(guó)內(nèi)團(tuán))及旅游者商量，征得他們的同意后盡量滿足旅游者的要求，例如利用晚上自由活動(dòng)的時(shí)間安排旅游者去商場(chǎng)購(gòu)物。
(二)要求單獨(dú)外出購(gòu)物
旅游者要求單獨(dú)外出購(gòu)物，地陪要予以協(xié)助并當(dāng)好參謀，了解購(gòu)買何物，然后建議旅游者去哪家商場(chǎng)，或提供多家商場(chǎng)并介紹其各自的特色，以供旅游者選擇。為旅游者安排出租車并寫中文便條(寫明商場(chǎng)名稱、地址、飯店名稱等)讓其帶上，提醒他們不要太晚回來(lái)，注意安全。
旅游團(tuán)離京的當(dāng)天，應(yīng)勸阻旅游者外出購(gòu)物。
二、要求購(gòu)買古玩和仿古藝術(shù)品
旅游者要求購(gòu)買古玩和仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)予以重視并向他們講清有關(guān)規(guī)定。
(一)勸阻旅游者去地?cái)傎?gòu)物
地陪在飯店或旅游車上要向旅游者講明：若希望購(gòu)買古玩和仿古藝術(shù)品，應(yīng)去正式的商場(chǎng)或文物商店，勸他們不要去地?cái)傎?gòu)買，以免上當(dāng)受騙。
(二)建議保存發(fā)票和火漆印
旅游者在商店購(gòu)買了古玩和仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員要建議他們保存好發(fā)票；物品上若有火漆印，可祝賀他買到了真正的文物，但要告訴他在離境之前不要去掉火漆印，因?yàn)閷?duì)古玩和仿古藝術(shù)品出境，中國(guó)海關(guān)有明確規(guī)定：憑文物外銷發(fā)貨票和中國(guó)文化行政管理部門鈐蓋的鑒定標(biāo)志(火漆印)放行，若無(wú)，就會(huì)遇到麻煩。
(三)提醒去文物部門鑒定
如有旅游者告訴導(dǎo)游人員朋友贈(zèng)送或幫他在民間購(gòu)得古玩或古字畫或已逝現(xiàn)代大畫家、大書法家的作品，導(dǎo)游人員一定要提醒他去文物部門對(duì)物品進(jìn)行鑒定并取得鑒定證書。還應(yīng)明確告訴他們上述物品中國(guó)海關(guān)憑鑒定證書和許可出口證明放行，若無(wú)證明，一概不準(zhǔn)出境。如果旅游者不聽(tīng)導(dǎo)游人員的建議、不去文物部門鑒定，導(dǎo)游人員必須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。
(四)阻止文物走私
導(dǎo)游人員若發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有走私文物的可疑行為，必須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。
【案例】美國(guó)旅游者格林夫婦在北京地毯廠購(gòu)買了一塊地毯，在辦理托運(yùn)手續(xù)時(shí)，格林先生告訴地陪小王，一個(gè)朋友幫他在民間購(gòu)得一幅中國(guó)古畫，畫軸太長(zhǎng)，不便攜帶，問(wèn)小王，是否可以將古畫包在地毯里一起托運(yùn)。小王認(rèn)為古畫珍貴，建議他隨身攜帶安全。格林夫婦稱贊小王考慮周到。
(評(píng)析) 地陪小王處理此事不妥。古畫可能是文物，應(yīng)該詢問(wèn)格林夫婦是否有文物部門的鑒定證書，若無(wú)，建議他們帶古畫去文物部門鑒定，并對(duì)其講明古畫之類的物品出境的有關(guān)規(guī)定。格林夫婦若不去文物部門鑒定古畫，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。若經(jīng)鑒定此畫可以出境，地陪可建議他們隨身攜帶，或包在地毯里一起托運(yùn)。
三、要求再去商店購(gòu)買相中的商品
旅游者曾在商店相中一件物品，但因某種原因當(dāng)時(shí)沒(méi)有買，后又決定購(gòu)買，要
求導(dǎo)游人員幫助。只要時(shí)間許可，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助安排出租車，寫一便條(上寫商
品名稱，請(qǐng)售貨人員協(xié)助之類的內(nèi)容)。導(dǎo)游人員若有空，也可陪同前往。
四、要求退換商品
旅游者提出退換已購(gòu)商品的要求，導(dǎo)游人員的正確做法是：
(一)積極協(xié)助退換
旅游者在旅行社的合同商店購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲返念伾⑹綐拥炔粷M意，要求導(dǎo)游人員幫助退換，導(dǎo)游人員絕不能以“商品售出，概不退換”之類的話搪塞、推托，也不得以其他借口拒絕退換，而應(yīng)積極協(xié)助，以維護(hù)我國(guó)的商業(yè)信譽(yù)。
(二)建議鑒定真?zhèn)?nbsp;
旅游者以“假貨”為理由要求退貨時(shí)，導(dǎo)游人員可建議鑒定商品真?zhèn)?。鑒定證明是假，商店承擔(dān)一切責(zé)任；若鑒定是真，費(fèi)用則由旅游者支付。但是，即使確定是真品后，旅游者仍堅(jiān)持退換，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助其退換。
但是，不是所有的商品都可以退換的，例如，穿用過(guò)的鞋類、弄臟了的衣物就不能退換。對(duì)此，旅游者應(yīng)該自律，而導(dǎo)游人員要講清道理。
【案例】 一新加坡旅游團(tuán)在N市由地陪小李接待。下午參觀某佛寺后，小李介紹大家去一家珍珠館并說(shuō)：“店主是我的好友，保證價(jià)廉物美。”在珍珠館，一位女士對(duì)標(biāo)價(jià)為4000元的項(xiàng)鏈產(chǎn)生興趣。小李立即熱情介紹識(shí)別珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，終以900元成交。
次日，女游客手持珍珠項(xiàng)鏈，告訴小李：“經(jīng)鑒定它是殘次品”，要求小李幫其退掉。小李表示項(xiàng)鏈不可能是殘次品，也不可能退換。上午參觀結(jié)束后，地陪又帶全團(tuán)去一家工藝品商店……
(評(píng)析) 顯然地陪小李在新加坡旅游團(tuán)購(gòu)物過(guò)程中做錯(cuò)了不少事：帶旅游團(tuán)到非定點(diǎn)商店購(gòu)物，違反紀(jì)律；介紹商品不實(shí)事求是，以次充好；拒絕幫助旅游者退換假珍珠項(xiàng)鏈，還強(qiáng)詞奪理；強(qiáng)行推銷、多次安排購(gòu)物，影響旅游者在N市的游覽效果。
五、要求代為購(gòu)買、托運(yùn)物品
(一)要求協(xié)助托運(yùn)物品
旅游者欲購(gòu)大件商品，要求導(dǎo)游人員幫其托運(yùn)。導(dǎo)游人員可以告訴旅游者，出售大件商品的商場(chǎng)一般都代辦托運(yùn)業(yè)務(wù)，購(gòu)物后就能當(dāng)場(chǎng)辦理托運(yùn)手續(xù)；若商場(chǎng)無(wú)此業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員就要協(xié)助旅游者辦理托運(yùn)手續(xù)。
(二)要求代為購(gòu)買、托運(yùn)商品
旅游者欲購(gòu)某一物品，但當(dāng)時(shí)無(wú)貨，要求導(dǎo)游人員幫助購(gòu)買并托運(yùn)，導(dǎo)游人員應(yīng)予以正確處理。
1．婉言拒絕
旅游者要求導(dǎo)游人員代為購(gòu)買物品，尤其是貴重物品時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒，建議他親自來(lái)挑選、購(gòu)買。
2．請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)
即使旅游者一再堅(jiān)持，導(dǎo)游人員也不能答應(yīng)，而要請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托。
3．手續(xù)要完備
請(qǐng)委托人寫下委托書并留下足夠購(gòu)物、托運(yùn)物品的款項(xiàng)或訂金以及詳細(xì)的通信地址，導(dǎo)游人員向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并出示委托書和錢款。
購(gòu)物、托運(yùn)后，導(dǎo)游人員要將購(gòu)物發(fā)票、托運(yùn)單和托運(yùn)費(fèi)收據(jù)復(fù)印，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審查后，將原件和余款寄給委托人，并保存好相關(guān)復(fù)印件。
【案例】 兩年前，荷蘭旅游者斯密茨夫婦希望購(gòu)買一件高檔景泰藍(lán)，在景泰藍(lán)廠挑選了半天，相中了一款景泰藍(lán)，標(biāo)價(jià)為12000元，但景泰藍(lán)有瑕疵，沒(méi)有買成。斯密茨很想要那款景泰藍(lán)，于是要求地陪小張代為購(gòu)買。小張欣然接受并收下斯密茨留下的1600美元貨款和托運(yùn)費(fèi)。爾后，小張與景泰藍(lán)廠聯(lián)系，終于買到了景泰藍(lán)并辦好了托運(yùn)手續(xù)，將12000元的購(gòu)物發(fā)票和托運(yùn)單及800元的托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及時(shí)寄給了斯密茨夫婦。
(評(píng)析) 地陪小張?zhí)幚泶耸虏煌祝郝糜握呶袑?dǎo)游人員購(gòu)買貴重物品，一般應(yīng)婉言拒絕小張卻欣然接受，事先沒(méi)有得到領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；應(yīng)讓斯密茨夫婦留下委托書，而小張沒(méi)有這樣做；購(gòu)物、托運(yùn)后應(yīng)將發(fā)票、托運(yùn)單和托運(yùn)費(fèi)收據(jù)復(fù)印，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)審閱后將原件寄給委托人，保存復(fù)印件，而小張既沒(méi)有復(fù)印，又沒(méi)有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審查就將原件寄出；購(gòu)物、托運(yùn)后還余下一些美元，應(yīng)交旅行社寄還給委托人，而小張卻留下了，既沒(méi)交旅行社也沒(méi)寄還給委托人。
第四節(jié) 自由活動(dòng)要求的處理
團(tuán)隊(duì)旅游者大部分時(shí)間都是集體活動(dòng)，有時(shí)，有個(gè)別旅游者希望自由活動(dòng)或單獨(dú)活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同情況予以妥善處理，并認(rèn)真回答旅游者的問(wèn)詢，提出合理建議，提醒注意事項(xiàng)，力爭(zhēng)既滿足旅游者的要求又保證他們的安全。
一、勸阻旅游者自由活動(dòng)的幾種情況
有些情況不宜旅游者自由活動(dòng)，如果有人提出此類要求，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)勸阻，但要說(shuō)明原因。
(一)影響旅游團(tuán)活動(dòng)計(jì)劃順利進(jìn)行時(shí)
當(dāng)旅游者提出的自由活動(dòng)要求涉及面過(guò)大，影響到旅游團(tuán)活動(dòng)計(jì)劃的順利進(jìn)行時(shí)，導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿潆S團(tuán)活動(dòng)。
(二)旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)
旅游團(tuán)離開(kāi)本地的當(dāng)天，尤其是即將離境回國(guó)時(shí)，為了避免影響旅游團(tuán)準(zhǔn)時(shí)離站，導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡杪糜握咦杂苫顒?dòng)，也不要讓他們單獨(dú)外出購(gòu)物。導(dǎo)游人員自己也應(yīng)注意，在此種情況下，不要帶旅游團(tuán)到大型商場(chǎng)購(gòu)物，不安排他們?nèi)サ匦螐?fù)雜的景點(diǎn)游覽。
(三)存在不安全因素時(shí)
1．地方治安不理想
如果地方治安不理想，導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡杪糜握咦杂苫顒?dòng)，更不要在晚上單獨(dú)外出活動(dòng)，但必須實(shí)事求是地說(shuō)明情況。
2．地方復(fù)雜、混亂
旅游者想去復(fù)雜、混亂的地方活動(dòng)，導(dǎo)游人員要加以勸阻，以免出事。
3．單獨(dú)騎自行車上街
到了“自行車王國(guó)”，有旅游者很想租輛自行車單獨(dú)上街兜風(fēng)，但在人生地不熟、車水馬龍的北京街頭騎自行車存在不安全因素，導(dǎo)游人員要加以勸阻。導(dǎo)游人員更不能將自己的自行車借給旅游者或陪少數(shù)人騎車上街游覽市容。
4．劃小船游湖
旅游團(tuán)游湖、河，必須按規(guī)定乘坐所指定的船只，如果旅游者提出劃小船游湖、河時(shí)，導(dǎo)游人員不得自作主張，滿足其要求，更不能置大部分旅游者于不顧，去陪少數(shù)人劃船。
5．在非游泳區(qū)游泳
如果有旅游者要求在昆明湖中或在自然風(fēng)景區(qū)的河道里游泳，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)其要求。
(四)要求去禁區(qū)、不對(duì)外開(kāi)放的機(jī)構(gòu)參觀時(shí)
如果旅游者要求去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽時(shí)，導(dǎo)游人員不能滿足他們的要求。但要說(shuō)明原因。
二、允許旅游者自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員的工作
(一)在北京游覽期間要求自由活動(dòng)
旅游團(tuán)在北京期間，個(gè)別旅游者或希望自由自在地游覽北京，或愿與在京親友一起活動(dòng)，或因其他理由，提出不隨團(tuán)活動(dòng)要求，導(dǎo)游人員可酌情予以滿足并提供必要幫助。
1．提醒旅游者注意安全，保管好證件、財(cái)物。
2．向旅游者講清自由活動(dòng)時(shí)所需費(fèi)用一切自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退。
3．詳細(xì)告知旅游團(tuán)在京游覽活動(dòng)的具體安排，歡迎其歸隊(duì)游覽、用餐。
4．告訴旅游者旅游團(tuán)的離站時(shí)間，希望他在旅游團(tuán)離飯店前歸隊(duì)。
5．建議旅游者帶上飯店卡片，以備不時(shí)之需。
6．交換手機(jī)號(hào)，或?qū)в稳藛T將自己的手機(jī)號(hào)告訴旅游者，或記下旅游者親友家的電話號(hào)碼，以便聯(lián)系。
(二)在游覽景點(diǎn)要求自由活動(dòng)
旅游團(tuán)抵達(dá)景點(diǎn)后，有人要求不隨團(tuán)活動(dòng)，如環(huán)境許可，可滿足其要求。但在離團(tuán)前，導(dǎo)游人員必須告訴旅游者：
1．一定要注意安全，保管好證件、財(cái)物。
2．告知旅游團(tuán)集合時(shí)間和地點(diǎn)(可在示意圖上指明)，以及用餐餐館的名稱、地點(diǎn)，希望他在集合時(shí)間前到集合地點(diǎn)歸隊(duì)，或趕往指定餐館用餐；建議他如果錯(cuò)過(guò)了時(shí)間就乘出租車回飯店。
3．告知自由活動(dòng)所需費(fèi)用自理，原團(tuán)費(fèi)不退。
4．交換手機(jī)號(hào)，或?qū)?dǎo)游人員的手機(jī)號(hào)告訴自由活動(dòng)者，以便聯(lián)系。
(三)晚間要求自由活動(dòng)
有時(shí)，旅游團(tuán)晚間沒(méi)有團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，或晚間活動(dòng)結(jié)束回飯店，時(shí)間還早，旅游者希望外出自由活動(dòng)，除非社會(huì)治安不佳，導(dǎo)游人員一般不應(yīng)阻攔，但要做好提醒工作，即在晚飯結(jié)束未離席分散前或在晚上回飯店的旅游車上，提請(qǐng)旅游者注意：
1．不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店。
2．不要到鬧、亂的場(chǎng)所游玩。
3．不要攜帶貴重物品，保管好證件、財(cái)物。
4．最好不要在小攤上購(gòu)買食物。
5．最好不要一個(gè)人外出。
6．帶好飯店卡片，必要時(shí)乘出租車返回飯店，告知出租車的計(jì)費(fèi)方法。
總之，允許旅游者自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員一定要認(rèn)真、細(xì)致地做好提醒工作，確旅游者的安全。
第五節(jié) 探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理
旅游者要求探視在華(京)的親戚朋友，可能是他們來(lái)華(京)旅游的重要目的之一。幫助旅游者找到在華(京)親友，協(xié)助安排會(huì)見(jiàn)或隨團(tuán)活動(dòng)，這有利于縮短客導(dǎo)之間的心理距離，有利于旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，因此，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力為之，努力滿足他們的要求。
一、要求探視親友
(一)探視有聯(lián)系的親友
如果旅游者與希望探視的親友有聯(lián)系，知道其姓名、地址、電話，導(dǎo)游人員可以讓旅游者自行聯(lián)系，也可協(xié)助聯(lián)系并幫助安排見(jiàn)面。
（二)尋找失散多年的親友
旅游者希望找到失散多年的親友，只知其名，不知其他，或記得親友曾經(jīng)住過(guò)的地方、曾經(jīng)工作過(guò)的單位，導(dǎo)游人員要積極幫助尋找。
1．請(qǐng)旅游者詳細(xì)寫明親友的有關(guān)情況，經(jīng)由旅行社請(qǐng)公安戶籍部門協(xié)助尋找，找到了應(yīng)及時(shí)告訴旅游者，幫其聯(lián)系并安排見(jiàn)面。
2．如果旅游者在華(京)期間找不到親友，導(dǎo)游人員可讓其留下詳細(xì)的通訊地址，待找到后書面通知他。
導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視旅游者尋找失散親友的要求，若能幫其找到親友，會(huì)在旅游團(tuán)內(nèi)產(chǎn)生較大影響，有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
(三)要求會(huì)見(jiàn)同行
入境旅游者要求會(huì)見(jiàn)中國(guó)同行、洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作或其他活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)問(wèn)明事由，向旅行社匯報(bào)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助。
(四)要求會(huì)見(jiàn)名人
旅游者慕名求訪某位名人，導(dǎo)游人員應(yīng)了解會(huì)見(jiàn)目的并報(bào)告旅行社，按規(guī)定辦理。
(五)注意事項(xiàng)
1．無(wú)義務(wù)充當(dāng)私人會(huì)見(jiàn)的翻譯
協(xié)助入境旅游者聯(lián)系在華(京)親友，安排會(huì)見(jiàn)是導(dǎo)游人員的工作，但一般不參加私人會(huì)見(jiàn)，更無(wú)充當(dāng)翻譯的義務(wù)。
2．婉拒外國(guó)使、領(lǐng)館的活動(dòng)
外國(guó)使、領(lǐng)館及其外交官請(qǐng)入境旅游者去使、領(lǐng)館參加一些活動(dòng)，也盛情邀請(qǐng)導(dǎo)游人員參加，對(duì)此，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒，若對(duì)方一再盛情邀請(qǐng)，經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)、批準(zhǔn)后方可前往；在使、領(lǐng)館活動(dòng)時(shí)，要大方、謹(jǐn)慎；活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
二、要求在華親友隨團(tuán)活動(dòng)
旅游團(tuán)抵京后，有的旅游者會(huì)見(jiàn)親友后希望他們?cè)诰╇S團(tuán)活動(dòng)甚至同其到外地去旅行游覽。旅游者提出此類要求，導(dǎo)游人員應(yīng)視具體情況盡量予以滿足，但必須做好如下工作。 考試大提供
(一)征得領(lǐng)隊(duì)同意
首先與領(lǐng)隊(duì)或全陪(國(guó)內(nèi)團(tuán))及旅游者商量，征得他們的同意。
(二)辦理相關(guān)手續(xù)
迅速通報(bào)旅行社，經(jīng)旅行社同意后，去旅行社或讓旅行社派人來(lái)飯店辦理隨團(tuán)手續(xù)：
1．請(qǐng)旅游者的親友出示有效證件，證明其身份。如果是外國(guó)外交官和外國(guó)駐華記者，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格按我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。
2．填寫隨團(tuán)表格。
3．繳納費(fèi)用。
如果因時(shí)間關(guān)系無(wú)法按上述方式辦理隨團(tuán)手續(xù)，導(dǎo)游人員應(yīng)電話聯(lián)系旅行社有關(guān)部門，經(jīng)允許后，代為查驗(yàn)證件、代收費(fèi)用，并盡快將收據(jù)交給付款者。
不辦理手續(xù)、不繳納費(fèi)用者不得隨團(tuán)活動(dòng)，但導(dǎo)游人員要向國(guó)內(nèi)外旅游者及在華(京)親友認(rèn)真解釋，告知有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)他們諒解。
(三)提供同等服務(wù)
辦理隨團(tuán)手續(xù)、繳納費(fèi)用后，旅游者的親友就正式成為旅游團(tuán)的成員，導(dǎo)游人員對(duì)他們應(yīng)一視同仁，熱情接待，周到服務(wù)。
【案例】 一天早上，地陪看見(jiàn)一位不認(rèn)識(shí)的老太太隨一位老年華人上了旅游車，于是前去詢問(wèn)，老先生說(shuō)老太太是他多年未見(jiàn)的妹妹，這次相見(jiàn)非常高興，希望在北京期間能一起游覽。但地陪讓老太太下車，老人嫌地陪語(yǔ)氣生硬，很不友好，就爭(zhēng)了起來(lái)。地陪不松口，堅(jiān)持讓老太太下車。最后，老年華人指責(zé)地陪缺乏人性，生氣地帶老太太下了車并告訴地陪，在北京期間不再與旅游團(tuán)一起活動(dòng)。
(評(píng)析) 地陪讓老太太下車，應(yīng)該是對(duì)的，但是地陪沒(méi)有向兩位老人講清楚旅游者親友隨團(tuán)活動(dòng)的有關(guān)規(guī)定，這是鬧得不愉快的癥結(jié)所在，而且地陪的語(yǔ)氣可能是生硬了點(diǎn)，使用方法簡(jiǎn)單了點(diǎn)。
對(duì)這類個(gè)別要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該這樣處理：?jiǎn)柷謇咸纳矸莺?，就向兩位老人講明旅游者親友隨團(tuán)活動(dòng)的有關(guān)規(guī)定并告知不辦理隨團(tuán)手續(xù)、不繳納費(fèi)用的親友不能隨團(tuán)活動(dòng)，請(qǐng)老人諒解。如果老人愿意辦理隨團(tuán)手續(xù)，就先征得領(lǐng)隊(duì)和其他旅游者的同意，與接待社聯(lián)系，請(qǐng)其報(bào)價(jià)，經(jīng)批準(zhǔn)后，代旅行社查驗(yàn)老太太的身份證、代收費(fèi)用，并向老人講清收據(jù)在晚上或第二天早上送來(lái)。隨后，通知司機(jī)開(kāi)車．
第六節(jié) 中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期要求的處理
一、要求中途退團(tuán)
(一)有正當(dāng)理由要求中止旅游活動(dòng)
旅游者因患病、受傷，或因家中出事，或因工作急需，或因其他特殊原因，要求中止旅游活動(dòng)，提前離開(kāi)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員必須立即報(bào)告接待社，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，至于因提前離團(tuán)而沒(méi)有享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書的規(guī)定或根據(jù)旅行社之間協(xié)商的辦法處理，或部分退還，或不予退還。
(二)無(wú)正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)
旅游者無(wú)特殊原因提出中止旅游活動(dòng)，提前離開(kāi)旅游團(tuán)的要求，導(dǎo)游人員應(yīng)：
1．問(wèn)明原因
有旅游者提出中途退團(tuán)要求，導(dǎo)游人員一定要問(wèn)明原因，報(bào)告接待旅行社。
2．正確處理
問(wèn)明原因后，導(dǎo)游人員要根據(jù)不同情況，予以正確處理。
(1)做好勸說(shuō)工作
與領(lǐng)隊(duì)一起做說(shuō)服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)。
(2)設(shè)法彌補(bǔ)或耐心解釋
如果旅游者因?qū)哟绨才攀М?dāng)或?qū)в稳藛T工作失誤不滿而要求中途退團(tuán)。導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法盡快彌補(bǔ)，并賠禮道歉；如因不合理要求得不到滿足而提出退團(tuán)。導(dǎo)游人員要耐心解釋。
(3)滿足要求
若說(shuō)理、彌補(bǔ)無(wú)效，旅游者執(zhí)意中止旅游活動(dòng)，可滿足其要求，但須告訴他未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。
(三)可為旅游者提供的服務(wù)
入境旅游者不管因何種原因要求中止旅游，提前回國(guó)，導(dǎo)游人員一般要協(xié)助旅游者：
1．持旅行社證明辦理分離簽證；考試大提供
2.重新辦理機(jī)票訂座手續(xù)以及離團(tuán)、回國(guó)手續(xù)；
3．安排車輛送其去機(jī)場(chǎng)(車站)。
所需費(fèi)用由離團(tuán)旅游者自理。
(四)旅行社的工作
1.退掉退團(tuán)者在本地的房間、餐飲；退掉去下一站的交通票。
2.將旅游團(tuán)人數(shù)減少的信息通報(bào)下一站，上報(bào)國(guó)內(nèi)組團(tuán)社。
【案例】 幾年前，一印度尼西亞旅游團(tuán)到中國(guó)進(jìn)行北京、承德、天津七日游。行程的第三天，領(lǐng)隊(duì)找到北京地陪，急切地說(shuō)：印尼發(fā)生騷亂，很多華人住宅區(qū)、商店被搶，而團(tuán)內(nèi)大部分人來(lái)自騷亂地區(qū)，現(xiàn)決定放棄旅游，立即回國(guó)。地陪回答已得知騷亂消息，對(duì)游客表示同情并表示愿協(xié)助旅游團(tuán)辦理相關(guān)手續(xù)。
地陪請(qǐng)示旅行社，經(jīng)批準(zhǔn)后立即著手辦理旅游團(tuán)提前回國(guó)事宜。旅游團(tuán)的機(jī)票是組團(tuán)社預(yù)購(gòu)的雙程機(jī)票，于是地陪與印尼航空北京辦事處聯(lián)系，得知因騷亂，機(jī)票已被預(yù)訂完。地陪與其他航空公司聯(lián)系，只有香港的港龍航空還有部分飛往雅加達(dá)的機(jī)票。于是地陪和旅游者商量，告知港龍航空有票并可給好的折扣，但要在香港轉(zhuǎn)機(jī)，需9個(gè)多小時(shí)才能到雅加達(dá)，印尼航空也只收15％的損失費(fèi)。旅游者接受這一現(xiàn)實(shí)，地陪就馬上辦妥了機(jī)票及其他回國(guó)手續(xù)，將旅游者平安送抵機(jī)場(chǎng)。
(評(píng)析)從處理這件不常見(jiàn)的突發(fā)個(gè)案中，可以得出如下啟示：
1.冷靜、靈活和有主見(jiàn)是導(dǎo)游職業(yè)的需要，是正確處理事故和問(wèn)題的必要條件。
2．地陪對(duì)突發(fā)事件和旅游者的遭遇表現(xiàn)出強(qiáng)烈的關(guān)注和同情，但沒(méi)有將其與導(dǎo)游業(yè)務(wù)相混淆：導(dǎo)游人員代表旅行社為旅游者服務(wù)，處理問(wèn)題的決定權(quán)一般在旅行社。
3．對(duì)機(jī)票的處理，地陪在了解確切情況后才與旅游者商量、解決問(wèn)題，而沒(méi)有用“試試吧”這樣模棱兩可的話來(lái)應(yīng)付游客。
4.關(guān)于旅游者未享受的綜合服務(wù)費(fèi)問(wèn)題，導(dǎo)游人員應(yīng)講清：旅行社會(huì)妥善解決這一問(wèn)題，但因旅游者主動(dòng)放棄，按規(guī)定不退還費(fèi)用。
5.旅游團(tuán)一旦決定提前回國(guó)，旅行社必須馬上退車、退房和退餐并取消其他一
切預(yù)訂事項(xiàng)。
6.在處理這樣的突發(fā)事件時(shí)，接待旅行社最好也出面與旅游者協(xié)商，并適當(dāng)贈(zèng)送一些慰問(wèn)品。
二、要求延長(zhǎng)旅游期
(一)因傷病延長(zhǎng)旅游期
入境旅游者因傷、病需要延長(zhǎng)在中國(guó)的停留時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)提供必要服務(wù)。
I．幫助辦理住院、出院手續(xù)；
2．協(xié)助辦理分離簽證，必要時(shí)辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)；
3．不時(shí)前往醫(yī)院探視，以示關(guān)心并解決病人及家屬在生活方面的困難：
4．幫助辦理機(jī)票再訂座手續(xù)以及其他回國(guó)手續(xù)；
5．安排車輛送其前往機(jī)場(chǎng)，離開(kāi)中國(guó)。
上述服務(wù)中所需費(fèi)用由旅游者自理；住院期間沒(méi)有享受的綜合服務(wù)費(fèi)按協(xié)議書的規(guī)定或相關(guān)旅行社協(xié)商決定處理，或部分退還或不予退還。
(二)其他原因要求延長(zhǎng)旅游期
旅游團(tuán)在華旅游活動(dòng)結(jié)束后，有旅游者要求繼續(xù)在中國(guó)旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)正確處理這類要求。
1．不需要延長(zhǎng)簽證，一般可滿足其要求。
2．需要延長(zhǎng)簽證，原則上應(yīng)予以婉拒，建議他們以后重游中國(guó)。若旅游者堅(jiān)持或有特殊理由，導(dǎo)游人員經(jīng)請(qǐng)示后可滿足其要求。
3．旅游團(tuán)離境前，導(dǎo)游人員對(duì)要求延長(zhǎng)旅游期的游客做兩件事：一是持旅行社證明幫其分離簽證，二是協(xié)助其訂客房，費(fèi)用由旅游者自理。
4．旅游團(tuán)離境后，留下的旅游者若繼續(xù)需要旅行社提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)與旅行社另簽合同，按散客標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。
【案例】 1997年7月，正值抗日戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)60周年紀(jì)念。一對(duì)日本老年夫婦進(jìn)行了一次完美的北京四日游。行程即將結(jié)束時(shí)，老先生拉著地陪的手，要求地陪將日程延后兩天，并安排他們?nèi)ケ本┎酱髼钌?。原?lái)老先生是名老軍人，50多年前作為侵略軍占領(lǐng)過(guò)大楊山，幾十年來(lái)，老人一直有個(gè)心愿：回故地看看，親口向當(dāng)?shù)孛癖姳磉_(dá)自己的懺悔之心。地陪得知詳情后，立即報(bào)告旅行社，在領(lǐng)導(dǎo)指示下，解決了住房、重新確認(rèn)了機(jī)票、收取了增補(bǔ)的費(fèi)用，然后專程陪老年夫婦“故地重游”，了卻了老人的夙愿。
(評(píng)析) 地陪非常好地處理了此事，導(dǎo)游人員就應(yīng)這樣隨機(jī)應(yīng)變、正確處理。
1.本老人的要求合理，地陪的處理正確，及時(shí)處理好了住房、機(jī)票兩大關(guān)鍵問(wèn)題。
2.陪積極協(xié)助日本老人了卻了“故地重游、親口懺悔”夙愿。
3.人主動(dòng)要求延長(zhǎng)游程，旅行社應(yīng)該收取必要費(fèi)用。
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