1、地陪李小姐負(fù)責(zé)接待一個(gè)來湘的臺(tái)灣旅行團(tuán)。在長(zhǎng)沙旅游的第三天下午，該團(tuán)完成當(dāng)天活動(dòng)計(jì)劃后準(zhǔn)備返回飯店，傍晚將乘坐17：48的火車前往北京繼續(xù)旅游。在旅游車上，李小姐與司機(jī)商量后說：‘今天我們的行程很寬松，為了讓大家更好地領(lǐng)略湖南風(fēng)土人情，我特意為大家增加了一個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目—一前往xx作坊參觀湖南刺繡。”’
刺繡作坊附設(shè)有商店，個(gè)別游客十分喜愛手工生產(chǎn)的刺繡，卻發(fā)現(xiàn)這里沒有定點(diǎn)商店標(biāo)志，因而對(duì)是否購(gòu)買猶豫不決。李小姐解釋道：“這家作坊新開張，還來不及申報(bào)定點(diǎn)商店。但產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，絕對(duì)值得信賴！我們?cè)谶@里必須停留2個(gè)小時(shí)，大家還是利用這段時(shí)間去挑選滿意的刺繡商品作為紀(jì)念吧。我與店方商量過，為表達(dá)對(duì)臺(tái)灣同胞的情誼，各位只要出示我發(fā)給大家的購(gòu)物卡，就可以在原價(jià)上打七五折。”在她的勸說下，游客們紛紛購(gòu)買。
在游客們返回飯店下車時(shí)，李小姐說：“朋友們請(qǐng)注意，稍晚我們就將前往火車站。各位此行沒有要求行李服務(wù)，請(qǐng)大家自己將行李準(zhǔn)備妥當(dāng)。各位請(qǐng)下車。”游客們下車回房后，李小姐核實(shí)了離境的車次時(shí)間后，與司機(jī)商量決定17：00送游客前往火車站。然后，李小姐向飯店前臺(tái)通報(bào)了本團(tuán)的離店時(shí)間，并結(jié)算了房費(fèi)。
離店引導(dǎo)游客上車時(shí)，李小姐清點(diǎn)人數(shù)無誤并提醒游客交還房卡和結(jié)清飯店自費(fèi)賬目，經(jīng)領(lǐng)隊(duì)和全陪同意后通知司機(jī)開車。隨后李小姐致了熱情洋溢、規(guī)范完整的歡送詞，博得游客們的一片掌聲。到達(dá)火車站停車場(chǎng)后，李小姐說：“朋友們，現(xiàn)在是17：30，大家所乘車次已經(jīng)開始檢票了。請(qǐng)抓緊時(shí)間，拿好自己的行李物品進(jìn)站。再見！”接下來，李小姐讓游客下車并在旅游車門口揮手作別。
請(qǐng)依據(jù)導(dǎo)游人員的行為規(guī)范和服務(wù)規(guī)程，指出李小姐的工作中出現(xiàn)了哪些失誤。
2、一個(gè)來湘的上海旅游團(tuán)在張家界旅游。預(yù)定計(jì)劃的最后一天是上午徒步攀登黃石寨，下午15：45乘飛機(jī)返回上海。在登山時(shí)，一位游客自己不慎摔傷，導(dǎo)致骨折。正在此時(shí)，團(tuán)隊(duì)中的另一位游客也因?yàn)閱为?dú)去攝影而不見了蹤影。
請(qǐng)問，導(dǎo)游員面對(duì)以上情況，應(yīng)當(dāng)如何正確處理？
參考答案(考易專家提供)：
1、李小姐工作中的失誤有：
第一，沒有得到游客和旅行社的同意，擅自增加參觀刺繡作坊的游覽項(xiàng)目（1分）；
第二，帶旅游團(tuán)所去的購(gòu)物商店并非定點(diǎn)購(gòu)物商店（1分）；
第三，脅迫旅游者在刺繡作坊商店購(gòu)物消費(fèi)（1分）；
第四，在游客購(gòu)物時(shí)參與了論價(jià)（1分）；
第五，返回飯店下車時(shí)，沒有提醒游客帶好隨身物品（1分），沒有通知集合時(shí)間和地點(diǎn)（1分）；
第六，送站的出發(fā)時(shí)間沒有與領(lǐng)隊(duì)、全陪和游客商量（1分），沒有提前足夠的時(shí)間（60分鐘）前往火車站（1分）；
第七，返回飯店下車前沒有提醒游客與飯店結(jié)清有關(guān)賬目（1分）；
第八，送站前沒有檢查自己是否仍然保留有游客的證件（1分）；
第九，集合登車時(shí)沒有詢問游客是否帶好了隨身物品（1分），是否拿好了證件和機(jī)票（1分）；
第十，在車站下車時(shí)，沒有請(qǐng)司機(jī)清車（1分）；
第十一，沒有將游客送入車站，待火車啟動(dòng)后再離開（1分）。
2、在發(fā)生了游客受傷骨折和走失的情況時(shí)，導(dǎo)游員的處理為：
第一，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)傷者采取止血、包扎、上夾板的急救處理（1分）；
第二，立即報(bào)告旅行社，請(qǐng)求派人協(xié)助（1分）；
第三，地陪（1分#）立即協(xié)同傷者親屬或其他旅游者送傷者去附近醫(yī)院治療（1分），在搶救過程中，應(yīng)請(qǐng)傷者親屬或其他旅游者在場(chǎng)并在有關(guān)文件上簽字（1分）；
第四，全陪照顧好在場(chǎng)的其他旅游者（1分），向其他游客了解走失者的情況（1分），爭(zhēng)取景區(qū)、公安部門等的協(xié)助（1分）；
第五，在旅行社協(xié)助人員到達(dá)后，請(qǐng)其帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)在景區(qū)參觀，全陪迅速去尋找走失者（1分）；
第六，找到走失者后，應(yīng)善意提醒（1分），如發(fā)生嚴(yán)重的走失事故，事后應(yīng)寫出書面報(bào)告（1分）；
第七，如傷者沒有太大影響，仍然能夠行動(dòng)，地陪應(yīng)帶領(lǐng)其迅速與旅游團(tuán)會(huì)合，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)離境（1分），如傷者暫時(shí)無法隨團(tuán)行動(dòng)，地陪和接待社在當(dāng)?shù)卣樟?，全陪帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)離境（1分）；
第八，傷者在本地滯留期間，地陪要不時(shí)去醫(yī)院探望（1分），如傷者親屬不在團(tuán)隊(duì)中，應(yīng)請(qǐng)全陪通知其親屬前來（1分），協(xié)助傷者辦理出院、離境手續(xù)和交通票證等善后事宜（1分）；
第九，患病游客的治療和親屬費(fèi)用自理（1分），未享受的服務(wù)費(fèi)由旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還（1分）。
聯(lián)系客服
