最近也參加了華為內(nèi)部管理的一個學(xué)習(xí)，里面的一些細(xì)節(jié)，特別精彩，特整理出來給大家，讓大家也學(xué)習(xí)一下，華為是一家什么樣的企業(yè)，以客戶為中心不是說說而已。
但凡偉大的企業(yè)，都會找到接近事物自然發(fā)展的規(guī)律，以及符合人類的人性，那么華為的管理當(dāng)中，也注重三個“道”：
“商道”：企業(yè)為什么存在
“天道”：企業(yè)和環(huán)境的關(guān)系
“人道”：企業(yè)和利益相關(guān)者的關(guān)系
這也是接近事物的本質(zhì)和規(guī)律，不然為什么任正非老爺子會談不會一家獨大，要讓其他企業(yè)也活起來，這樣才能平衡發(fā)展。
那這次學(xué)習(xí)，我梳理了一下大綱，如下：
一是華為的勝利，是為客戶為中心，大部分企業(yè)只是口頭上講講，二是華為是從哪幾方面落實到以客戶為中心的？接下來以一些個人理解去分享，跟大家交流。
大部分企業(yè)都會在公司貼標(biāo)語，以客戶為中心，但是層面卻往往不是以客戶，有的停留在理念層面，有的是以老板和上級為中心，有的是以技術(shù)為中心，有的是以利潤為中心等等
管理學(xué)大師德魯克說過一句話：企業(yè)是創(chuàng)造客戶的，而不是創(chuàng)造利潤。
企業(yè)之所以存在，本質(zhì)就是為了要向顧客提供滿意的商品和服務(wù)，而不是為了給員工和管理者提供工作機會，甚至不是為了給股東賺取利益和發(fā)放股息，如果一味的追求利潤率，無異于把市場拱手讓給競爭對手。
那我們經(jīng)營企業(yè)肯定要知道企業(yè)的商業(yè)本質(zhì)是什么，無疑是圍繞客戶展開服務(wù)和創(chuàng)造價值給到他們。
也就是客戶需求才是企業(yè)發(fā)展的原動力，例如你企業(yè)服務(wù)的是20-30歲的年輕人，然后你要研究這個階段的年輕人在想什么，需要什么，什么場景消費，然后在你的資源能提供和創(chuàng)造或者整合的范圍內(nèi)提供讓這個階段年輕人滿意的產(chǎn)品。
所以說一切的成果是發(fā)生在組織的外部，從客戶中來，從客戶需求來看這個市場環(huán)境怎么樣，然后制定企業(yè)的戰(zhàn)略和優(yōu)化經(jīng)營，并內(nèi)化為企業(yè)成長。
同時，又從客戶中去，將企業(yè)的工作成果推廣和包裝，讓客戶對該企業(yè)、產(chǎn)品等的價值感知。
那華為是如何“以客戶為中心”落實到企業(yè)的各個方面呢？從以下8個維度去分析：
第一維度：文化
第二維度：人才
第三維度：激勵
第四維度：客戶關(guān)系
第五維度：產(chǎn)品
第六維度：戰(zhàn)略
第七維度：流程
第八維度：組織
但是最核心的就是與客戶接觸的那個環(huán)節(jié)，即整體員工的行為，而員工的行為是由企業(yè)的文化和價值觀決定的，企業(yè)的邏輯一般是：為了實現(xiàn)企業(yè)的愿景使命戰(zhàn)略，設(shè)計了流程和組織，然后規(guī)劃落實，進行控制領(lǐng)導(dǎo)，員工最后落實。員工的行為準(zhǔn)則，就透露出該企業(yè)的價值觀底蘊如何。
所以，以客戶為中心的關(guān)鍵在末梢，顧客的忠誠不是拉攏來的，不是賄賂來的，而是與顧客每一次互動時創(chuàng)造出來的，是通過顧客自己的價值感知后逐漸建立起來的。
事實上，顧客價值是由顧客和企業(yè)共同創(chuàng)造的，因為顧客要的不僅僅是產(chǎn)品所有權(quán)，還包括顧客的體驗。
在每次服務(wù)體驗中，顧客所能記住的只有最強的服務(wù)體驗，和最終的服務(wù)體驗，而在過程中好與不好體驗的比重，好與不好體驗的時間長短，對記憶幾乎沒有影響。
那華為是如何分辨，誰是他們的客戶，每家企業(yè)都有內(nèi)部客戶和外部客戶，華為的外部客戶是指：
而內(nèi)部客戶按照外部客戶的標(biāo)準(zhǔn)和要求管理，兩個判斷：
華為有句話：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，也就是核心要建立客戶思維，所以衍生出：
不能為客戶創(chuàng)造價值的部門為多余的部門，不能為客戶創(chuàng)造價值的流程為多余流程，不能為客戶創(chuàng)造價值的人為多余的人。
要消除對客戶沒有貢獻的多余行為，清退制造不能對客戶產(chǎn)生貢獻的假動作的人員。
現(xiàn)在我們?nèi)胫黝}，華為從8大維度落地以客戶為中心。
任正非老爺子說過，資源是會枯竭的，唯有文化才能生生不息。
愿景，你想成為什么，所以你能成為什么？
華為的愿景演變：
華為的價值觀：以客戶為中心，以奮斗者為本，長期艱苦奮斗，持續(xù)自我批判。
其中奮斗的文化，華為用一張圖片去概括，用羅曼羅蘭的一句話去表達：偉大的背后，都是苦難。這張圖片是美國攝影師花了4年時間拍攝一組照片中的一張，那時候任正非一看到就怦然心動：這不正是當(dāng)下華為“痛苦并快樂著”的真實寫照嗎？華為光鮮的背后，是17萬雙'爛腳'孤獨地行走在世界上。
任正非言道：我們除了比別人少喝咖啡，多干活，其實不比別人有什么長處，就是因為我們起步太晚，成功的年限太短，積累的東西太少，我們得比別人多吃點苦，華為就是那么一只爛腳，它及金額是我們?nèi)绾巫呦蚴澜?...”，”人們總是崇尚偉大，但當(dāng)他們真的看到偉大的面目時，卻卻步了?！?/p>
還有一張圖片，在媒體中尤為出名，是一架二戰(zhàn)中被打得篩子一樣，渾身彈孔的伊爾2飛機，依然堅持飛行，終于安全返回，配詞：沒有傷痕累累，哪來的皮糙肉厚，英雄自古多磨難。
一些精神信仰，往往就是日常慢慢形成的，內(nèi)部每個人的奮斗故事，與之呼應(yīng)，文化形成凝聚力量，總能統(tǒng)一員工的思想，力出一孔。
華為文化從7大板塊慢慢去落實，首先是制度有保障，對奮斗者要有關(guān)懷，其次是高層領(lǐng)導(dǎo)必須要有帶頭作用，然后提供培訓(xùn)和訓(xùn)練，再者要進行文化宣傳，以及建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，內(nèi)部通過儀式、故事去傳播，最后要注重文化的傳承，特別是干部的傳承。
文化保證了組織形形色色的個體能按照同一種語言、同一種動作完成組織賦予的工作職責(zé)，同時也確保大家在遇到矛盾和沖突時候，能在同一個方向上思考問題。
華為一直強調(diào)：資源是會枯竭的，唯有文化才會生生不息，一切工業(yè)產(chǎn)品都是人類智慧創(chuàng)造的。華為沒有可以依存的自然資源，唯有在人的頭腦中挖掘出大油田、大森林、大煤礦….精神是可以轉(zhuǎn)化為物質(zhì)的，物質(zhì)文明有利于鞏固精神文明。”
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