ISO9000認證前的準(zhǔn)備工作
1．正式審核前，為什么要做準(zhǔn)備工作？
（1） 保證按期進行審核；
（2） 使員工了解審核的方式和要求，能正確應(yīng)對審核。
（3） 進一步改進工作，盡可能減少不合格；
（4） 組織力量，以便以最快的速度糾正審核中提出的不合格；
（5） 給審核組留下良好印象。
2、對審核前的準(zhǔn)備工作如何開展？
（1） 全體員工清醒地、主動地、輕松自如地迎接審核。
（2） 從各個方面體現(xiàn)一種與ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)精神一致的管理水平（包括后勤安排）；
（3） 應(yīng)努力體現(xiàn)一種真誠追求提高管理水平，不單純?yōu)榱巳∽C的思想境界。
（4） 應(yīng)使全體員工都注意體現(xiàn)謙虛認真的工作作風(fēng)。
（5） 慶堅決防止在審核中推卸責(zé)任，轉(zhuǎn)移責(zé)任和不禮貌的行為；
（6） 使全體員工輕松自如進入審核，不要施加太大的壓力。
3、對文件進和清理和準(zhǔn)備的工作應(yīng)如何進行？
（1） 收起全部作廢、不使用或與質(zhì)量體系無關(guān)的文件的記錄。
（2） 使所有執(zhí)行的文件和保存的記錄達到應(yīng)到的位置；
（3） 為審核組準(zhǔn)備兩套質(zhì)量手冊和程序文件；
（4） 各部門管理和使用的文件相對集中在各部門；
（5） 質(zhì)量記錄相對集中在責(zé)任管理部門或人員處；
（6） 進行中的記錄按正常程序運作。
4、認證前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？
（1） 開展全員培訓(xùn)，全員培訓(xùn)的依據(jù)是：
① 質(zhì)量方針；
② 質(zhì)量手冊；
③ 程序文件；
④ 相關(guān)作業(yè)文件等。
（2） 全員培訓(xùn)的要求
① 達到“做什么的會什么”的要求；
② 按照文件規(guī)定的內(nèi)容進行培訓(xùn)；
③ 講實效，不走過場；
④ 應(yīng)進行必要的崗位考核。
（3） 全員培訓(xùn)的安排
① 以部門為主；
② 針對崗位進行；
③ 可組織一些專項培訓(xùn)（如文件管理、統(tǒng)計技術(shù)等）
5、怎樣才能確保執(zhí)行體系文件，并保存好質(zhì)量記錄？
（1） 建立正確的文件意識
① 強調(diào)“說到的一定做到”的要求；
② 在全體員工中樹立“文件”就是法規(guī)的意識；
③ 在全體員工中建立文件可根據(jù)需要更改的意識；
（2） 注意發(fā)揮中層管理者的作用
① 中層管理者是組織“上軌”的關(guān)鍵；
② 只有中層管理者高度重視、熟悉文件才能保證實現(xiàn)本部門的“上軌”目標(biāo)。
③ 要防止對ISO9000工作機構(gòu)的依賴思想，樹立人人參與的觀念。
6、如何進行自我檢查？
（1） 部門/公司自查的目的；
① 進一步提高各部門/人員執(zhí)行文件的自覺性和強化文件意識；
② 使各部門學(xué)會用自己的文件檢查自己的動作方法；
③ 通過各部門的自查促使有關(guān)人員進一步熟悉文件；
（2） 使內(nèi)審員進一步熟悉文件并進行審核練習(xí)
① 培訓(xùn)過的內(nèi)審員需要實踐
② 內(nèi)審員可通過審核熟悉文件并可發(fā)現(xiàn)文件系統(tǒng)的不足；
③ 內(nèi)審員可通過對自己質(zhì)量體系的自查練習(xí)審核技巧，同時也可在顧問督導(dǎo)（內(nèi)審）時比較，以發(fā)現(xiàn)自己的不足。
（3） 按照文件的要求進行自查
① 自查應(yīng)嚴禁脫離文件的規(guī)定而用主觀的評價方法去評價質(zhì)量體系活動；
② 自查一定要嚴格按照文件的規(guī)定認真核查實際運作；
③ 記錄必須是完整和規(guī)范的，按要求收集、整理和保管。
（4） 各部門須先進行自查：
① 應(yīng)要求各部門先進行自查；
② 各部門的自查必須覆蓋該部門的全部活動；
③ 各部門自查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)組織糾正（如屬文件問題就報ISO9000工作機構(gòu)和顧問決定是否修改文件。
（5） 內(nèi)審組的全面自查
① 組成內(nèi)審組
② 內(nèi)審組對各部門各項活動進行檢查；
③ 檢查的重點是文件的完善性、可操作性和文件執(zhí)行的情況；
（6） 自查應(yīng)該首先制定計劃
① 明確規(guī)定各部門自查的時間安排和要求；
② 明確規(guī)定各部門自查的報告和糾正情況報告的時間及要求；
③ 明確規(guī)定內(nèi)審組進行全面自查的時間安排和要求；
④ 明確規(guī)定全面自查后的整改要求。
（7） 對計劃的實施進行監(jiān)督
① ISO9000工作機構(gòu)對各部門的自查工作和效果進行監(jiān)督檢查；
② 管理者代表對全面自查的情況和效果進行監(jiān)督檢查；
③ 需要時，管理者代表應(yīng)向最高管理者報告，最高管理者視需要采取必要的措施。
（8） 自查應(yīng)注意文件的可操作性
① 自查中如發(fā)現(xiàn)文件與實際運作不符的情況時，對是否屬文件的問題應(yīng)進行認真、慎重的分析。
② 自查中發(fā)現(xiàn)的文件問題，屬手冊和程序的問題，需修改時最好事先征求顧問的意見。
7、正式審核前應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作？
（1） 審核前的準(zhǔn)備的目的
① 保證按期進行審核；
② 使員工了解審核的方式和要求，能正確應(yīng)對審核。
③ 進一步改進工作，盡可能減少不合格；
④ 組織力量，以便盡快，有效地糾正審核中提出的不合格；
⑤ 給審核組留下良好印象。
（2） 審核前準(zhǔn)備工作包括
① 后勤準(zhǔn)備；
② 審核前培訓(xùn)；
③ 文件、記錄清理和準(zhǔn)備；
④ 組織準(zhǔn)備；
⑤ 環(huán)境及氣氛準(zhǔn)備。
（3） 后勤準(zhǔn)備包括
① 審核組生活安排
② 接送、返程票安排；
③ 住宿、工作餐安排；
④ 交通安排；
⑤ 其他安排；
（4） 審核組工作條件的準(zhǔn)備
① 工作間（在單位內(nèi)）；
② 必要的指引性文件（如工廠或工作場所平面布置圖、工藝流程簡圖、單位機構(gòu)圖及各機構(gòu)主要管理者姓名、主要陪同人員名單、有關(guān)單位的其他介紹性資料等）“
③ 必備的供審核用工作文件（質(zhì)量手冊、程序文件若干套在工作間，其他文件在各部門備查）；
④ 工作用文具（紙張、書寫用筆、釘書機等）及飲品；
⑤ 需要時可備工作服/防護服等。
（5） 審核方工作條件的準(zhǔn)備
① 每晚加班工作間、交通、生活安排；
② 與各部門有關(guān)人員的通訊聯(lián)絡(luò)安排等；
8、審核前培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容？
（1） 崗位職責(zé)及熟悉文件和記錄的培訓(xùn)
① 進一步熟悉本崗位職責(zé)；
② 進一步熟悉崗位工作所執(zhí)行的文件和記錄；
③ 進一步熟悉質(zhì)量方針等應(yīng)知會基本知識；
（2） 審核的應(yīng)對培訓(xùn)
① 了解質(zhì)量體系審核及其運作方式；
② 了解審核應(yīng)對注意的事項；
③ 對審核組提出的不合格采取糾正措施的方法和要求。
9、文件記錄如何進行整理？
（1） 文件清理
① 清理全部作廢、不使用與質(zhì)量體系無關(guān)的文件和記錄；
② 將所有執(zhí)行的有效文件和應(yīng)保存的記錄放到預(yù)定的位置；
（2） 文件準(zhǔn)備
① 清理全部作廢、不使用與質(zhì)量體系無關(guān)的文件和記錄；
② 將所有執(zhí)行的有效文件和應(yīng)保存的記錄放到預(yù)定的位置；
（3） 文件準(zhǔn)備
① 為審核組準(zhǔn)備若干質(zhì)量手冊和程序文件；
② 各部門管理和使用的文件相對集中在各部門；
③ 質(zhì)量記錄相對集中在責(zé)任管理部門或人員處；
④ 進行中的記錄按正常程序運作；
10、其他方面怎樣進行組織準(zhǔn)備？
（1） 確定陪同人員
① 單位高層陪同人員2-3名（至少有一名管理者代表或副總經(jīng)理）；
② 各部門陪同人員1-2名（至少有一名部門主管或其代表）。
（2） 回答問題的應(yīng)對工作人員
① 單位的高層管理者；
② 管理者代表
③ 推行工作機構(gòu)的人員及陪同人員；
④ 受審部門的管理者和主要工作人員；
（3） 組織全體人員迎接審核
① 保證單位高層管理者審核期間在崗位上（包括需要時晚上聯(lián)絡(luò)）；
② 保證各部門管理者審核期間在工作崗位上（包括需要時晚上加班）；
③ 保證單位和各部門文件管理人員在工作崗位上（包括需要時晚上加班）；
④ 保證全體員工在工作崗位上。
（4） 環(huán)境準(zhǔn)備
① 打掃衛(wèi)生
② 清除無關(guān)雜物
③ 所有物資放置在規(guī)定位置；
④ 所有標(biāo)識清楚準(zhǔn)確。
（5） 氣氛方面的準(zhǔn)備包括
① 歡迎審核組條幅或標(biāo)語；
② 動員全體員工進入受審核狀態(tài)；
③ 制造一種歡迎審核、歡迎提出不合格、快速有效糾正不合格的工作氣氛和良好形象。
（6） 審核前準(zhǔn)備的總要求
① 全體員工清醒地、主動地、自然地迎接審核。
② 從各個方面體現(xiàn)一種ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)精神一致的管理水平（包括后勤安排）。
③ 應(yīng)努力體現(xiàn)真誠追求提高管理水平，不單純?yōu)榱巳∽C的思想境界。
④ 應(yīng)使全體員工都注意體現(xiàn)謙虛認真的工作作風(fēng)。
⑤ 應(yīng)堅決防止在審核中推卸責(zé)任、轉(zhuǎn)移責(zé)任和不禮貌的行為。
⑥ 使全體員工輕松自如進入審核，不要施加過大的壓力或制造緊張氣氛。
11、接受認證審核時，每一位員工必須要做到的是什么？
（1） 知道應(yīng)做什么事？
（2） 知道如何做事；
（3） 知道做事的依據(jù)；
（4） 用記錄證實所做的事；
12、接受審核應(yīng)有的正常心態(tài)是什么？
（1） 不怕出現(xiàn)不合格，發(fā)揮出最佳水平；
（2） 盡可能減少不合格，以提高認證通過的可能性；
（3） 盡快糾正不合格；
13、被審核方聆聽時應(yīng)注意哪些問題？
（1） 認真聽，聽不懂必然會回答不準(zhǔn)確；
（2） 不懂就問，審核員會換一個角度詢問；
（3） 一定搞清楚所問的是什么問題。
14、接受審核時回答問題的基本原則是什么？
（1） 依據(jù)文件回答問題；
（2） 依據(jù)實際情況回答問題；
（3） 緊緊圍繞提問，不要扯得太遠；
（4） 語言簡單明了；
（5） 不要假設(shè)審核員不懂技術(shù)問題，審核員的視點是整個體系。
15、回答問題時有沒有什么技巧？
（1） 說自己的事，不說別人的事；
（2） 只說該說的事；
（3） 用證據(jù)說明問題；
（4） 自信而又不失謙虛；
（5） 多解釋，不爭論；
（6） 有誤解時把解釋權(quán)給更明白的人，最好是直接相關(guān)的上級。
16、回答問題時應(yīng)避免出現(xiàn)哪些現(xiàn)象？
（1） 不懂裝懂；
（2） 說別人的事；
（3） 所說的不符合事實；
（4） 對其他部門或人員進行詆毀；
（5） 爭論不休；
（6） 不禮貌，可能人導(dǎo)致不好的結(jié)果；
17、在審核進行過程中如何采取糾正行動？
（1） 力爭在審核組離開前糾正不合格；
（2） 當(dāng)天提出，盡可能當(dāng)天糾正；
（3） 自己提方案，自己糾正；
（4） 經(jīng)審核員確認可以接受；
18、在審核前對最高領(lǐng)導(dǎo)有什么要求？
（1） 了解質(zhì)量方針的內(nèi)涵；
（2） 了解質(zhì)量目標(biāo)及其實施方法和實施情況；
（3） 了解本組織各部門的職責(zé)和重要的接口方式；
（4） 了解本組織質(zhì)量體系的基本情況；
（5） 了解本組織的質(zhì)量工作狀況。
19、在審核前對管理者代表有什么要求？
（1） 熟悉質(zhì)量體系文件的細節(jié)和本組織的質(zhì)量體系；
（2） 了解相關(guān)的其他文件（如技術(shù)文件）
（3） 熟悉質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及部門的工作職責(zé)；
（4） 熟悉內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審的情況；
（5） 熟悉本組織的質(zhì)量工作情況。
20、在審核前對各部門領(lǐng)導(dǎo)有什么要求？
（1） 了解質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；
（2） 熟悉本部門的質(zhì)量職責(zé)和相關(guān)的質(zhì)量文件；
（3） 熟悉本部門與相關(guān)部門的工作接口；
（4） 熟悉對下屬的工作要求；
（5） 熟悉本部門的質(zhì)量工作情況；
21、在審核前對文件管理人員有什么要求？
（1） 熟悉所管理的文件的范圍；
（2） 熟悉文件管理程序
（3） 熟悉文件修改情況；
（4） 熟悉文件的歸檔；
（5） 隨時拿出所需的文件。
22、在審核前對重要崗位/關(guān)鍵工序的工作人員有什么要求？
（1） 熟悉崗位職責(zé)；
（2） 熟悉依據(jù)的規(guī)范、程序等；
（3） 熟悉使用的工具、設(shè)備等；
（4） 熟悉使用的統(tǒng)計方法；
（5） 經(jīng)過培訓(xùn)，持證上崗。
23、審核前對一般工作人員的最基本要求？
（1） 熟悉本崗位職責(zé)；
（2） 熟悉從事工作所依據(jù)的文件；
（3） 熟悉工作中需作的質(zhì)量記錄；
（4） 熟悉工作接口；
（5） 熟悉本組織的質(zhì)量方針及和自己工作的關(guān)系；
（6） 熟悉本組織的質(zhì)量組織（質(zhì)量責(zé)任人、管理者代表等）；
（7） 熟悉實施ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的目的及所實施的標(biāo)準(zhǔn)的基本知識。
24、在審核進行時的陪同人員應(yīng)具備哪些條件？
（1） 熟悉陪同區(qū)域的工作和文件；
（2） 態(tài)度友善、不卑不亢、反應(yīng)靈活；
（3） 認真記錄審核情況；
（4） 及時向領(lǐng)導(dǎo)傳遞準(zhǔn)確的審核信息。
25、正式審核時審核員經(jīng)常詢問哪類問題？
（1） 你是做什么工作的？
（2） 你是如何進行工作的？
（3） 有無記錄證明你已正確地進行了工作？
（4） 你為什么要這么做？
（5） 你平時填寫的表格能不能看一看？
26、回答審核員時的基本點是什么？
（1） 以本公司制定的質(zhì)量體系文件為基礎(chǔ)。
（2） 以質(zhì)量記錄為依據(jù)；
（3） 以實際情況為證明；
27、每一位員工回答問題時的心態(tài)應(yīng)該是什么？
（1） 自信，相信所做的絕大部分是正確的；
（2） 謙虛，承認個別情形會存在某些問題；
（3） 不推卸責(zé)任。
28、正式審核到來之前，怎樣做一下突擊改善？
（1） 對現(xiàn)場進行衛(wèi)生整頓等清理工作；
（2） 保證現(xiàn)場使用的文件為有效版本；
（3） 每個部門進行自查自改；
（4） 每位員工對照文件，熟悉工作職責(zé)；
（5） 給每位員工適當(dāng)減壓，使員工有輕松的心情迎接審核，才能發(fā)揮出最佳水平。
