當(dāng)客戶說“我需要更多的時(shí)間來考慮一下”時(shí)，銷售員的強(qiáng)勢銷售只會(huì)讓其心有疑慮，就算客戶最終妥協(xié)了，他也會(huì)在稍有不妥的情況下，萌生悔意，之后立馬毀約。
客戶說“我需要更多時(shí)間考慮”時(shí)怎么辦
文/c.j. Ng
趁熱打鐵的惡果
不久前，有家國際知名的工業(yè)媒體銷售員遇到了這樣一種情況。
這位工業(yè)媒體銷售員對(duì)客戶作了慷慨激昂的陳詞：“習(xí)慣上，我們?cè)S多工業(yè)企業(yè)都比較偏向通過展會(huì)，而不是平面媒體作為推廣的首選，盡管展會(huì)的費(fèi)用比平面媒體高得多，但畢竟展會(huì)更加直觀，更加能夠零距離接觸到潛在買家。但企業(yè)在行業(yè)雜志投放廣告是必須的，不然同行都投了，你們不投，似乎貴司在行業(yè)銷聲匿跡，所以在平媒投廣告是企業(yè)在行業(yè)保持活躍度的重要方式，況且，我們雜志相對(duì)于其他工業(yè)雜志，優(yōu)勢很多……（以下省略一萬字）”
“您看我們雜志的讀者，很多都是您的潛在客戶，如您在我們雜志刊登廣告，您的品牌在客戶中的影響力將大增。您不如就簽一年的單子試試看吧？”銷售員說道。
“嗯……你們雜志確實(shí)不錯(cuò)，你再讓我考慮考慮。”客戶謹(jǐn)小慎微地回復(fù)道。
“您就別考慮這么多了，我們下個(gè)月的期刊馬上就要截稿。您如果今天能夠定下來，我保證您立馬上刊！”銷售員胸有成竹地回應(yīng)著。
“我還是得考慮考慮。”客戶還是有些不放心。
“不如這樣，如果您今天能夠下單，我再給您申請(qǐng)更優(yōu)惠的價(jià)格，可以在我們所談的基礎(chǔ)上再打九折。但僅限今天，過了明天我們經(jīng)理一出差，就沒人能夠?qū)徟恕?#8221;銷售員的架勢，那是志在必得。
“我還是有些不放心，不知你們雜志的實(shí)際廣告效果到底如何？”客戶委婉拒絕道。
“您就放一百個(gè)心吧！如果有什么不妥，您隨時(shí)可以終止合約，絕無違約費(fèi)。”銷售員趁熱打鐵，做一切努力爭取客戶的答應(yīng)。
“那……好吧！”客戶在銷售人員的狂轟濫炸之下，只好給予承諾。
交易似乎就如此圓滿結(jié)束了。只不過一個(gè)月后，客戶果然違約。違約原因是投的雜志廣告沒有效果，因此不再投了。事實(shí)上，背后的原因有這么簡單嗎？顯然不是，很重要的原因是，客戶對(duì)該銷售員霸王硬上弓的做事方式不能繼續(xù)忍受。
銷售員滿以為自己在大幅度削價(jià)的基礎(chǔ)上能夠獲得一整年的年單，而現(xiàn)在只獲得一期的費(fèi)用，賠了夫人又折兵。
問客戶兩個(gè)重要的問題
該工業(yè)媒體銷售員到底錯(cuò)在何處？
其實(shí)，當(dāng)客戶說“我需要更多的時(shí)間來考慮一下”的時(shí)候，他或她并不能確定從你這里購買是不是一個(gè)好主意。客戶所需要的是一種心里踏實(shí)、放心、安心的感覺。而銷售員的強(qiáng)勢銷售只會(huì)讓其心有疑慮，就算客戶最終妥協(xié)了，他也會(huì)在稍有不妥的情況下，萌生悔意，之后立馬毀約。
正確的做法該是怎樣的呢？客戶要停下來考慮，銷售員該順著客戶意愿，暫停推銷節(jié)奏，從客戶的立場出發(fā)，問客戶兩個(gè)至關(guān)重要的問題：
1.對(duì)于目前我們所討論的問題，哪些部分對(duì)你來說最有價(jià)值的？
2.你覺得我們接下來應(yīng)該做什么？
第二個(gè)問題有助于促成銷售的達(dá)成，而不顯得過于迫切?？蛻艨隙水a(chǎn)品的價(jià)值點(diǎn)，他也許會(huì)尋找其他的“證明”來證明產(chǎn)品價(jià)值，比如說獲取樣品/試用，與以往其他客戶進(jìn)行通話交流，又或者用其他的方法和途徑來審查產(chǎn)品和服務(wù)。
客戶這樣做很值得理解：普天之下的客戶不會(huì)只單純相信銷售員的言辭，他們還必須要看見哪些事情能證明產(chǎn)品的價(jià)值。
有效溝通帶來長期信任
當(dāng)客戶需要考慮時(shí)，銷售員通過問他上文中提到的兩個(gè)問題，實(shí)際上是和客戶進(jìn)行了一次有效深入的溝通，更容易獲得客戶的長期信任，下例為證。
A集團(tuán)（亞洲）是柔版印刷行業(yè)中的佼佼者。他們的業(yè)務(wù)優(yōu)勢是給印刷公司提供靈活的印刷印版，使得即使在彎曲或不平整的表面上，都可以進(jìn)行打印/印刷。A集團(tuán)是該領(lǐng)域的領(lǐng)先者，提供的產(chǎn)品質(zhì)量高，銷售價(jià)格自然不會(huì)便宜?！ ?/span>
有很長一段時(shí)間，A集團(tuán)都相信：如果他們能夠證明給他們的顧客（大部分都是打印印刷公司，而且其中大部分公司都是保守派類型），他們的產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生高質(zhì)量的打印效果，印刷公司的印品為此很少因相關(guān)印刷質(zhì)量問題而被其客戶拒收，這樣呢A集團(tuán)間接幫助印刷公司節(jié)省了成本?！ ”M管A集團(tuán)許多潛在的客戶都很信服這些高質(zhì)量的印刷印版，但是他們?nèi)匀槐г拐f這個(gè)價(jià)格太高了，不愿購買?！ ?/span>
對(duì)此，A集團(tuán)的亞洲區(qū)域經(jīng)理Mr. Roy Schoettle感到十分困惑。于是他們圍繞上文中的兩個(gè)問題，在其客戶中展開調(diào)研。
A集團(tuán)產(chǎn)品的哪些要素對(duì)客戶來說是有價(jià)值的？A集團(tuán)的客戶服務(wù)的都是低端印刷市場，這就會(huì)導(dǎo)致：即使印刷公司能提供更高質(zhì)量的打印印刷（效果），他們的顧客也不會(huì)愿意付更高的價(jià)格。而低端印刷市場是非常具有競爭性的，他們的利潤率相當(dāng)?shù)汀?/span>
雖然許多印刷公司都在尋求一些方法來實(shí)現(xiàn)升級(jí)以進(jìn)入中高端市場，但是他們不僅缺少相關(guān)技術(shù)，而且還欠缺正確的銷售技能來服務(wù)中高端印刷市場的客戶。
很明顯，A集團(tuán)的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)客戶來說是最有價(jià)值的東西，但因?yàn)閮r(jià)格和技術(shù)原因，產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)客戶的吸引力大大降低。
此時(shí)，A集團(tuán)該為客戶做什么呢？顯然是將這個(gè)“價(jià)格異議”問題納入其核心問題中去，也就是A集團(tuán)該如何使客戶接受自己產(chǎn)品的價(jià)格。
中國區(qū)管理層建立了這樣一些方式來幫助他們的印刷公司客戶：
幫助客戶提升其技術(shù)水平，使得他們能夠處理更多復(fù)雜設(shè)備來完成更高質(zhì)量的印刷服務(wù)，同時(shí)還幫助提升他們的銷售技能，使得他們能更快擠入中高端市場， A集團(tuán)甚至給他們的客戶一些終端客源線索來幫助他們有一個(gè)好的開端！當(dāng)然，A集團(tuán)只會(huì)挑選那些在開始階段就進(jìn)取心較強(qiáng)的客戶給予此類幫助?！ ?/span>
A集團(tuán)客戶的市場份額擴(kuò)大，腰包鼓了，則順理成章有能力購買A集團(tuán)高價(jià)格高質(zhì)量的產(chǎn)品。這種和客戶之間的有效溝通和幫助，帶來了雙方長期信任和合作的可能。
根據(jù)這個(gè)思路，文初的工業(yè)雜志銷售員在客戶需要考慮的時(shí)候，銷售員不急著催促其下單，而是了解客戶看重平面媒體的哪方面，并且與客戶討論如何將平面媒體配合客戶的展會(huì)活動(dòng)，比如可在客戶展會(huì)現(xiàn)場派發(fā)刊有客戶廣告的雜志等，相信這種做法更有助于雜志和企業(yè)的長期合作
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