| 手勢語”在服務(wù)中的運用體態(tài)語作為語言交際的“第二表現(xiàn)方法”，不僅可以彌補(bǔ)有聲語言的不足，而且可以在特定的交際環(huán)境中起到“此時無聲勝有聲”的作用。據(jù)語言學(xué)專家的研究，人們在面對面的交流中，只有35%左右的信息是通過語言傳遞的，而65%的信息是通過動作、手勢和表情等無聲語言傳遞。就服務(wù)而言，手勢語是使用頻率較高的體態(tài)語言。服務(wù)人員在運用服務(wù)語言時，如果能恰到好處地發(fā)揮手勢語的作用，將會大大提高服務(wù)語言的質(zhì)量，強(qiáng)化與客人交流的效果，從而有效地在賓客心目中樹立良好的服務(wù)形象，贏得賓客的好感和信任。 手勢語是通過手和手指的動作來傳情達(dá)意的體態(tài)語言。不同的手勢傳遞不同的信息，體現(xiàn)著人們的內(nèi)心活動和對待他人的態(tài)度。所以手勢動作的準(zhǔn)確與否、幅度大小、力度強(qiáng)弱、速度快慢、時間長短都是有講究的，如使用不當(dāng)，很容易讓客人感到不愉快或產(chǎn)生誤解，所以在服務(wù)中，手勢語的運用一定要注意以下問題。 引導(dǎo)手勢 是服務(wù)人員使用最多的手勢語言。如請客人進(jìn)門、就座、為客人指引方位、物品或為他人做介紹等。在使用過程中一定要采取正確的做法：一是要使用手掌，而不能僅用手指，因為用手指指點他人帶有指揮、教訓(xùn)或傲慢之意，是不禮貌的行為；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因為掌心向上，且手指微曲，具有虛心、坦誠、尊重他人之意；而掌心向下則會讓客人感到帶有強(qiáng)制和命令的意味，不夠坦率、缺乏誠意。另外引導(dǎo)手勢的使用一定要面帶微笑，言行并舉，給客人文雅大方的感覺。 握手語 作為一種傳情達(dá)意的特殊方式，是人際交往中溝通感情的重要工具，具有很高的技巧性和藝術(shù)性。根據(jù)服務(wù)的主動性原則，服務(wù)人員在迎接賓客時，無論對方的性別、年齡和職務(wù)高低均應(yīng)主動伸手，并用目光注視對方，稍稍欠身，微笑致意，以示歡迎。但飯店的禮賓員、行李員、前臺接待員和客房、餐飲、康樂、商場等部門的現(xiàn)場服務(wù)人員，一般不主動向賓客行握手禮，而是用微笑、點頭致意和“歡迎光臨”等詞語來替代，但如果賓客主動伸手，服務(wù)人員應(yīng)熱情大方地與之相握。 握手是一種微妙的感情交流，帶有很大試探性和可感性。當(dāng)握住賓客的手時，必須注意對方的反應(yīng)，以決定握手的力度和持續(xù)時間。與VIP賓客握手時應(yīng)手心向上，以示對對方的恭敬。對女性賓客，不能握得太緊太久，但也要避免“死魚式”握手的松而無力，以示對女性的尊重。對熟悉的賓客，在握手時，可用左手接觸對方，接觸部位的高低依熟悉程度而定，或用兩只手握住賓客的手，并適當(dāng)加大力度，以示友誼長存。當(dāng)接觸對方的手感到冷淡時，也不應(yīng)立即放開，但持續(xù)的時間可適當(dāng)短些。 禁用錯誤手勢 大量的心理實驗結(jié)果表明，體態(tài)語言比有聲語言真實得多，是人內(nèi)心世界的昭示和真實想法的流露，會格外引起交往對象的注意。所以在掌握了正確的手勢語后，服務(wù)人員更應(yīng)注意糾正在日常生活中會不自覺流露出的一些錯誤手勢：如端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、十指交叉、雙手叉腰、隨意擺手、指指點點、搔首弄姿等。尤其是在餐飲服務(wù)中，用手習(xí)慣性地?fù)崦^、鼻子、嘴、眼鏡等動作往往會給客人不衛(wèi)生的感覺。另外在遞送或接取客人物品時，在可能的情況下，以雙手遞接最佳，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手遞物通常被視為失禮之舉。 不可亂用手勢 同一種手勢，在不同的國家、地區(qū)，往往會有不同的含義，如豎起大拇指，多數(shù)國家表示“好”、“稱贊”之意，而在歐洲則表示“請求搭車”，在日本指“老爺子”，在澳大利亞卻是一種粗野的動作。還有招呼別人、敲額頭、搔頭發(fā)以及“V”型、“OK”等諸多手勢在一些的國家都存在著歧義，所以在接待外賓時應(yīng)當(dāng)格外留神，最好事先了解清楚客人所在國家的風(fēng)俗習(xí)慣與禁忌，注意自己的手勢，不可亂用，以免產(chǎn)生誤會，甚至釀成大錯。 手勢適度 手勢語在服務(wù)中雖然有不可取代的作用，但它畢竟處于輔助位置。換言之，手勢語要靠禮貌、得體的服務(wù)用語、熱忱、微笑的面部表情，以至身體其他部位姿勢的相互配合，才能使賓客感覺到“感情投入”、表里如一。所以在接待服務(wù)中，手勢語的使用一定要規(guī)范和適度。如手勢過多、過大，手舞足蹈，不僅與服務(wù)者的角色不相適應(yīng)，還有輕浮之嫌，亦為社交所不取。只有恰當(dāng)?shù)剡\用手勢語，才會給人以優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮之感。 服務(wù)必知點菜的技巧和要點 1、歸納匯總熟客、大客的菜單，分析該客的飲食習(xí)慣及消費水平。 2、認(rèn)真觀察客人來店時的動態(tài)，判斷就餐性質(zhì)。 3、從顧客的車、外貌、衣著判斷年齡、職業(yè)及經(jīng)濟(jì)條件。 4、老年人要多推薦少骨、軟、嫩、火念、滑和易于消化的菜式。 5、經(jīng)常到酒樓消費的商人，要推薦少脂肪、膽固醇低和少糖分的菜式（如鮑、參、翅、海鮮、蔬果菜及豆制品等）。 6、一般體力勞動者，推薦味重、油大和熱量高的菜式（如：肉類、雞、鴨、蛋等）。 7、本店所售菜品及飲品的特點，不同對象、不同場合，推銷不同的菜品。 8、盲目爭取銷售額，要記住?？鸵彩俏覀兊纳斨?。 9、表現(xiàn)出為顧客著想的真誠態(tài)度，勿令客人有受宰的感覺。 10、時令菜，多運用菜肴的時尚食法、典故、烹飪營養(yǎng)知識推銷菜式，讓客人覺得你專業(yè)，樂意接受你的推薦。 11、親手點菜的廳房（或臺）要跟進(jìn)上菜的速度及菜品的質(zhì)量、席間適時詢問客人菜式夠否、有無改進(jìn)意見等。 12、不要站在任何通道邊上及妨礙服務(wù)員和客人的地方點菜。 13、注意點菜時的位置及儀態(tài)，通常站在客人的右邊介紹菜式，不能坐下來給客人點菜。 14、忌剛給客人菜牌，就開始介紹，要讓客人稍看一陣后，再運用語言藝術(shù)推銷你想推銷的菜品。 15、給客人推薦菜式時最好能稱呼客人的姓氏加職務(wù)（客人忌稱呼職務(wù)者除外）。 16、如客人三心二意，拿不定主意時，要運用語言技巧讓客人盡快下決定。如：陳總，您喜歡清淡一點的就點“木瓜燉魚翅”，濃郁一點的就點“紅燒大鮑翅”，或是“西蘭花炒花枝片”和“西芹炒帶子”，您喜歡哪一道菜呢？等。 17、如客人點菜太多或太少，一定要提示客人，但不要勉強(qiáng)。 18、如果客人人多，份量不夠，需加大碼、加位，一定要征求客人意見，不要擅作主張。 19、如客人問菜式好不好，一定要說“好”，不要說“一般”，并告訴對方你自己就特別喜歡這道菜。 20、如沒有的原材料，不要說“沒有”，要用另一種解釋，可說“剛賣完了”或“這種原料今天質(zhì)量不好”，然后馬上推薦幾個相似的菜肴供客人選擇。 21、客人的特別要求，一定要通知廚房。 22、給客人改變菜肴的食法、主、輔料一定要知會客人，并征得同意方可進(jìn)行。 23、如某些菜式的烹制復(fù)雜，需時間長，一定要在點菜時提示客人。 24、點完菜后一定要重復(fù)菜名及份量，并提示客人上第一道菜的時間（最多不能超過15分鐘）。 25、遞菜牌時要注意先遞給女士或長輩、主客，并用敬語，要做到有問必答、不厭其煩。 26、推銷時，多用些生動和吉祥的字眼，令客人引起食欲。 27、對你特別向客人推銷的食物，一定要跟足質(zhì)量，保證上臺時的菜式和你所介紹的一樣。 28、善于從顧客的語言判斷其籍貫，一般有東酸西辣、南甜北咸的飲食習(xí)慣。 服務(wù)員酒水服務(wù)知識 上酒水時應(yīng)從客人右手邊上. 飲品不要斟太滿,否則客人飲用時會不方便,而且很容易流瀉.(尤其是斟啤酒注意,勿撞起太多泡,以免出杯外). 清楚怎樣斟啤酒,汽水. 斟酒水時,樽口切勿掛在杯口上,既不安全,也不衛(wèi)生. 拿杯應(yīng)習(xí)慣,拿下端,因為杯口是客人用來飲食的部分,如果拿杯身就有手指印. 用雪夾落冰塊時,雪夾不應(yīng)深入杯中有礙衛(wèi)生. 落冰塊應(yīng)從杯邊滑下,才不會濺起水花. 散座:如每個客人要一瓶汽水或啤酒時,你要清楚每個客人之飲品,交斟完一輪后,其余之飲品連瓶應(yīng)放在每個客人的上方,或旁邊以及飲品牌子必須對著客人. 注意用手拿瓶子時,不要用手蓋著牌子. 先女后男,服務(wù)酒水時必定的. 上酒水時應(yīng)該知會客人,否則客人隨意移動時易發(fā)生意外. 發(fā)覺客人飯完后,詢問客人是否加添,如客人不要馬上把空杯收走. |
