有市民反映廉價(jià)航班取消后 遭遇航空公司退款“拉鋸戰(zhàn)”
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，廉價(jià)航空在中國(guó)市場(chǎng)大受追捧，但消費(fèi)者對(duì)相關(guān)服務(wù)的投訴也層出不窮。不少網(wǎng)友曾遭遇亞航航班取消后的退款“拖延癥”，甚至有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖曬出他們的亞航退款攻略。業(yè)內(nèi)人士提醒消費(fèi)者，在提前購(gòu)買廉價(jià)機(jī)票時(shí)，要“多長(zhǎng)個(gè)心眼”謹(jǐn)慎對(duì)待，不能只圖便宜。 文/記者李妍
最近，多位讀者向記者反映，他們?nèi)ツ晏崆笆畟€(gè)月預(yù)訂的廉價(jià)航空機(jī)票，等到今年行程將至的時(shí)候，突然收到通知說(shuō)原定的航班取消，令消費(fèi)者措手不及，計(jì)劃安排的行程被意外打亂，在向航空公司申請(qǐng)退款時(shí)，又遇到種種麻煩。有的消費(fèi)者被取消航班后，通過(guò)航空公司客服提出退款申請(qǐng)后，等待了一年多的時(shí)間，銀行卡還沒(méi)收到退款。
記者查詢中國(guó)民航局官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，今年1月、2月，民航局受理消費(fèi)者對(duì)國(guó)外航空公司的投訴中，亞航均居于首位，其中投訴類型最多的即是退款問(wèn)題，其次是票務(wù)以及航班問(wèn)題等。目前亞航在中國(guó)已經(jīng)開(kāi)通有15個(gè)航點(diǎn)。據(jù)記者查詢，與其他航空公司相同航線相似時(shí)刻比較，亞航的機(jī)票價(jià)格均便宜兩到三成。
在網(wǎng)上，記者發(fā)現(xiàn)了不少網(wǎng)友曾遭遇過(guò)亞航航班取消后的退款“拖延癥”，甚至有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖曬出他們的亞航退款攻略。由于廉價(jià)航空的消費(fèi)群體多為年輕“驢友”，容易為“廉價(jià)”概念吸引。在航班取消之后的退款“拉鋸戰(zhàn)”中，消費(fèi)者多數(shù)被亞航以銀行信息不全為由打回，要求重新提供銀行卡信息，在不少中國(guó)消費(fèi)者眼里，這感覺(jué)像故意刁難和拖延。
為什么有的廉價(jià)航空在提前售出機(jī)票之后又取消航班？航空業(yè)內(nèi)人士解釋稱，這是出于成本考慮。航班機(jī)票出售后又取消，是否屬于向消費(fèi)者拋出誘餌的“廉價(jià)陷阱”？
據(jù)一位廉價(jià)航空公司工作人員表示：“沒(méi)有辦法，作為低成本運(yùn)營(yíng)的航空公司，成本是我們?cè)黾?、取消航班，開(kāi)通、取消航線需要考慮的因素，如果持續(xù)虧損和不賺錢，我們會(huì)馬上停掉?！痹撊耸糠Q，取消航班不存在“霸王條款”，消費(fèi)者選擇廉價(jià)航空，就要有心理預(yù)期。
法律人士：消費(fèi)者購(gòu)廉價(jià)機(jī)票時(shí)要留意合同條款
全國(guó)人大代表、廣東國(guó)鼎律師事務(wù)所主任朱列玉律師表示：在消費(fèi)者購(gòu)買機(jī)票之后，廉價(jià)航空公司取消航班的行為屬于違約，航空公司因此需要承擔(dān)的退款或賠償?shù)蓉?zé)任如何認(rèn)定，要看消費(fèi)者購(gòu)票時(shí)的雙方合同約定內(nèi)容，怎樣退款、賠償或改簽要遵從雙方當(dāng)時(shí)的約定。
朱列玉告訴記者：“消費(fèi)者購(gòu)買廉價(jià)航空的機(jī)票時(shí)，要注意航空公司的限制性條款，有些廉價(jià)航空公司售票時(shí)，就會(huì)有一些免責(zé)申明，如對(duì)航班延誤或取消不予賠償，對(duì)于這些限制性條款及免責(zé)條款，消費(fèi)者在購(gòu)票時(shí)，就需要弄清楚?！?nbsp;
朱列玉認(rèn)為，機(jī)票價(jià)格可以降低，但不能降低相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量，首先要保證飛行安全，防止飛行員疲勞駕駛。他強(qiáng)調(diào)：“國(guó)家相關(guān)部門對(duì)廉價(jià)航空的市場(chǎng)監(jiān)管不能缺失，要促使市場(chǎng)秩序規(guī)范，保證消費(fèi)者的權(quán)益。”
機(jī)票代理： 廉價(jià)航空向消費(fèi)者提供的服務(wù)提示要清晰
據(jù)了解，目前全球有170余家低成本航空公司，占全球市場(chǎng)份額的26%。在北美和歐洲， 廉價(jià)航空普及程度達(dá)市場(chǎng)份額的30%及40%。
作為全球第二大航空市場(chǎng)，中國(guó)的第一家低成本航空公司春秋航空在2005年7月才開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，目前市場(chǎng)份額還不到5%，與歐美及東南亞等地區(qū)有較大差距，而基地設(shè)在廣州的廉價(jià)航空公司九元航空也有望在今年下半年投入運(yùn)營(yíng)，目前航線還在審批之中。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，廉價(jià)航空近年才在中國(guó)興起，消費(fèi)者對(duì)廉價(jià)航空的認(rèn)識(shí)還不是很全面。由于廉價(jià)航空票價(jià)較低，退改簽條件比較苛刻，不少特價(jià)票都規(guī)定不得退、改、簽?？腿巳绻恍⌒陌讶掌谟嗗e(cuò)了，或者因事需要改期，廉價(jià)航空的費(fèi)用往往較高。如果需要改簽，建議先問(wèn)清楚相關(guān)的手續(xù)費(fèi)，比較一下改簽費(fèi)與機(jī)票價(jià)格，再作決定。
該業(yè)內(nèi)人士建議廉價(jià)航空公司，向消費(fèi)者提供的相關(guān)的服務(wù)提示務(wù)必要清晰，對(duì)于與傳統(tǒng)航空公司區(qū)別開(kāi)來(lái)的服務(wù)，比如不得退改簽、行李不提供托運(yùn)、不提供餐飲或者綁定航意險(xiǎn)等，建議明確標(biāo)示，以免誤導(dǎo)消費(fèi)者。
相關(guān)鏈接：消費(fèi)者購(gòu)買廉價(jià)機(jī)票注意事項(xiàng)
1.勿輕易更改航班。
廉價(jià)航空由于票價(jià)較低，退改簽條件較苛刻，不少特價(jià)票都規(guī)定不得退、改、簽。旅客如訂錯(cuò)日期或因事需要改期，廉價(jià)航空的費(fèi)用往往較高，建議先問(wèn)清楚相關(guān)手續(xù)費(fèi)。
2.行李從簡(jiǎn)。
部分廉價(jià)航空公司不提供免費(fèi)行李托運(yùn)，建議消費(fèi)者訂票時(shí)了解清楚可帶行李的重量，如果有需求，應(yīng)在網(wǎng)上訂票時(shí)提前買好行李重量。
3.了解相關(guān)限制條款。
部分航空公司的服務(wù)條款上寫(xiě)明，其有調(diào)整甚至取消航班的權(quán)力，而對(duì)造成的損失也已經(jīng)約定免責(zé)，消費(fèi)者要做好一定的心理準(zhǔn)備。部分航空公司的登機(jī)時(shí)間也有約定，如起飛前45分鐘停止值機(jī)。
4.中轉(zhuǎn)聯(lián)程，把握時(shí)間。
如果乘客買了兩段航程的中轉(zhuǎn)聯(lián)程機(jī)票，若其中一段為廉價(jià)航空，且前一班飛機(jī)出現(xiàn)晚點(diǎn)，導(dǎo)致趕不上后一班飛機(jī)，后續(xù)航程將會(huì)受到影響。因此，建議旅客前后程都盡量購(gòu)買同一家航空公司的機(jī)票。如果必須要搭配一段廉價(jià)航空的航班，建議留足轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間，以免耽誤行程。
5.了解維權(quán)途徑。
據(jù)機(jī)票代理人士介紹，此前曾有旅客因不了解情況，遇到廉價(jià)機(jī)票退改簽發(fā)生問(wèn)題后，采取極端行為維權(quán)，導(dǎo)致觸犯法律，建議消費(fèi)者先了解清楚維權(quán)的途徑。
聯(lián)系客服
