作者：中國遠程教育雜志 文章來源：中國遠程教育雜志 點擊數(shù)：672 更新時間：2009-9-21
“保險行業(yè)是一個特別需要培訓(xùn)，和需要特別培訓(xùn)的行業(yè)”，泰康人壽保險股份有限公司培訓(xùn)中心副總經(jīng)理吳忠綱說。這位30歲即任泰康人壽廈門分公司總經(jīng)理，曾被稱為保險業(yè)新銳人物的培訓(xùn)中心管理者，對于保險行業(yè)培訓(xùn)的特殊性，具有深刻的認識與體會。“金融產(chǎn)品的特性決定了所銷售的是一種無形產(chǎn)品，無形產(chǎn)品的銷售和服務(wù)主要依賴于人，從此意義上講，不論是銷售人員還是管理人員，都是公司的‘產(chǎn)品’。而員工從社會人變成保險人，再變成優(yōu)秀的泰康人，注定要投入大量的費用和精力來進行培訓(xùn)。”
從一個關(guān)注業(yè)績數(shù)據(jù)，把更多精力聚焦于業(yè)務(wù)隊伍經(jīng)營管理的分公司老總，到統(tǒng)籌泰康全系統(tǒng)
員工培訓(xùn)工作的負責人，吳忠綱深感這一工作的巨大挑戰(zhàn)。
多年基層工作的經(jīng)驗，讓吳忠綱對一線員工的培訓(xùn)需求具有非常直觀的了解與把握。一線經(jīng)歷讓他意識到，公司中基層管理者普遍缺乏對公司文化的標準理解，他們往往通過司歌、司訓(xùn)等公司文化的外在載體去理解公司文化，卻沒有深刻理解公司文化的內(nèi)核，因此對于公司使命、愿景、核心價值觀等缺乏統(tǒng)一的認識；其次，公司多年對基層管理者的培養(yǎng)還缺乏健全的體系，許多在業(yè)務(wù)一線上任職多年的中層干部，其成長主要來自于上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，以及自己在實踐中的摸索，普遍缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)；最后，針對在公司工作多年并已進入職業(yè)倦怠期的員工，如何激活其工作動力，這些都是擺在培訓(xùn)工作者面前的難題。
正是基于這樣的原因，泰康于2007年啟動了全公司中層干部輪訓(xùn)項目，到目前為止，已有1200名中層干部參加了輪訓(xùn)。培訓(xùn)滿意度達到滿分5分的4.9分，成為公司歷史上學(xué)員滿意度最高的培訓(xùn)之一。
這樣一個滿意度極高的培訓(xùn),在啟動之初卻頗受爭議。四天的培訓(xùn)時間，按常規(guī)可以安排講十多門課程，而這個項目每期班只講兩門課程；并且一改常規(guī)培訓(xùn)模式，如開訓(xùn)儀式中的領(lǐng)導(dǎo)講話時間由兩個小時改成半個小時，中午保證兩小時休息時間，晚上除了必要的作業(yè)外不安排晚上課程等等。 “我們經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一次培訓(xùn)時所教知識點越多，最后轉(zhuǎn)化為行為的就越少。關(guān)鍵是把一門課講透徹，這樣才會在其實際工作中有效果；留出不授課的時間，目的是為學(xué)員創(chuàng)造相互學(xué)習(xí)與交流的機會；相對放松些的學(xué)習(xí)氛圍，有利于入司時間較長的中層干部活躍思維，過于嚴肅的形式對他們實際上不具備針對性。”吳忠綱強調(diào)改變中高層干部培訓(xùn)模式的宗旨，是“形散而神不散”，培訓(xùn)的質(zhì)量和效果是培訓(xùn)工作者始終要追求的。
“培訓(xùn)工作要為公司的人才戰(zhàn)略服務(wù)，既要把握企業(yè)的戰(zhàn)略需求，同時也要清楚員工的個人需求，兩者要有機結(jié)合，不可偏廢任何一方。”這是公司培訓(xùn)中心工作的基本方針，而落實這一方針的具體做法之一是建立員工學(xué)習(xí)地圖。
作為行業(yè)內(nèi)最早提出員工學(xué)習(xí)地圖建設(shè)的企業(yè)，泰康對此寄予厚望。吳忠綱解釋道，員工學(xué)習(xí)地圖實際上是依據(jù)員工職業(yè)生涯發(fā)展而擬定的員工個性化的培訓(xùn)課程體系。員工的職業(yè)生涯規(guī)劃無非三種路線: 專業(yè)系列晉升、管理序列晉升和輪崗。每個員工都會有自己的職業(yè)發(fā)展路徑，在對員工能力及需求評估的基礎(chǔ)上，培訓(xùn)中心結(jié)合員工未來的能力發(fā)展模型，根據(jù)其職業(yè)生涯的發(fā)展路徑，為員工設(shè)計學(xué)習(xí)路線圖，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容，這就是員工學(xué)習(xí)地圖。公司計劃明年將建成包括人力資源序列、信息技術(shù)序列、銷售管理序列等在內(nèi)的16個專業(yè)技術(shù)系列，共近600個工作崗位的員工學(xué)習(xí)地圖。其中70%課程將是網(wǎng)絡(luò)課程。他認為，“明年
E-Learning一定會發(fā)揮更大的作用。”
課程、師資、技術(shù)，吳忠綱認為這三個因素是培訓(xùn)工作成敗的關(guān)鍵。其中課程建設(shè)是重中之重，如同企業(yè)發(fā)展需要不斷推陳出新，課程的建設(shè)與開發(fā)永無止境，而目前E-Learning供應(yīng)商還很難滿足企業(yè)課程體系的建設(shè)需求，企業(yè)與相關(guān)供應(yīng)商強強聯(lián)合也許將成為未來E-Learning一種發(fā)展趨勢。
企業(yè)大學(xué)相當于企業(yè)的“中央黨校”
李桂云: 目前在培訓(xùn)領(lǐng)域，企業(yè)大學(xué)的概念越來越普及，您認為企業(yè)大學(xué)和培訓(xùn)中心的差別是什么？
吳忠綱: 這個問題我們一直在考慮。我個人認為如果作為企業(yè)的培訓(xùn)中心，它應(yīng)該是企業(yè)人力資源體系內(nèi)的一個工作模塊，在人力資源系統(tǒng)內(nèi)，有人才招聘，人才選拔，人才培養(yǎng)、人才考核與激勵等一系列工作模塊，培訓(xùn)中心應(yīng)該在人才培養(yǎng)這個工作模塊中發(fā)揮其應(yīng)有的作用。但如果上升到企業(yè)大學(xué)的角度，就要賦予它更多的內(nèi)容。除原有的培養(yǎng)人才的功能之外，企業(yè)大學(xué)應(yīng)當是企業(yè)文化和企業(yè)思想的宣傳者和傳播者，同時優(yōu)秀的企業(yè)大學(xué)也是企業(yè)內(nèi)部品牌的重要載體，幾乎所有員工都會以自己企業(yè)擁有企業(yè)大學(xué)而自豪。
李桂云: 有研究者認為，企業(yè)大學(xué)未來將從精通培訓(xùn)，向既精通培訓(xùn)也精通業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。從單純進行培訓(xùn)活動，轉(zhuǎn)向建立持續(xù)學(xué)習(xí)能力，從關(guān)注提供課程，轉(zhuǎn)向關(guān)注替代績效。在組織中，企業(yè)大學(xué)具有獨特的地位，其巨大潛力可能會對企業(yè)的核心能力產(chǎn)生深遠的影響。
吳忠綱: 如果用國內(nèi)政府機關(guān)的組織體系打比方，我認為企業(yè)大學(xué)就像企業(yè)的中央黨校，而企業(yè)人力資源部就相當于企業(yè)的中組部，各業(yè)務(wù)部門就像各部委，下面的分公司培訓(xùn)部門相當于省級黨校、市級黨校。中央黨校更多關(guān)注的是中高端的人才培養(yǎng)，以及規(guī)劃整個人才培訓(xùn)的思路和計劃，它應(yīng)該是培訓(xùn)資源的集合者，包括師資力量、教學(xué)研發(fā)隊伍等培訓(xùn)資源的整合。各業(yè)務(wù)部門則應(yīng)該是專業(yè)培訓(xùn)的主力軍。
有很多企業(yè)的培訓(xùn)中心想把自己當成培訓(xùn)總指揮，但我認為，公司培訓(xùn)體系的服務(wù)對象應(yīng)當是人力資源部或者公司的人力資源體系，當然最終的服務(wù)對象是全體員工。培訓(xùn)系統(tǒng)是人力資源系統(tǒng)當中一個不可或缺的鏈條，但不可能取代人力資源系統(tǒng)。培訓(xùn)系統(tǒng)是人力資源系統(tǒng)的服務(wù)供應(yīng)商，要把他當成自己的客戶去經(jīng)營。當然在培訓(xùn)過程中，我們可以從人才培養(yǎng)的角度給人力資源體系提供建議。
同時，培訓(xùn)中心很難做到既精通培訓(xùn)也精通業(yè)務(wù)，應(yīng)與各業(yè)務(wù)部門有專業(yè)分工。培訓(xùn)工作始終是要根據(jù)企業(yè)內(nèi)部的員工能力模型來開展，員工需要提升什么樣的能力，就要提供有針對性的培訓(xùn)課程。但在業(yè)務(wù)模塊上，由于業(yè)務(wù)課程更新速度快，專業(yè)化程度高，就需要培訓(xùn)中心和業(yè)務(wù)部門的密切合作，確保培訓(xùn)的敏銳性與針對性。
培訓(xùn)工作三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
李桂云: 您認為培訓(xùn)工作中有哪幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)是一定要抓住的？
吳忠綱: 首先，培訓(xùn)工作要有明確的指導(dǎo)思想，培訓(xùn)的指導(dǎo)思想依托于三方面: 一是課程體系必須和企業(yè)戰(zhàn)略相匹配，要知道公司的未來發(fā)展方向是什么，現(xiàn)在企業(yè)需要什么樣的人才。二是課程體系必須和員工當前的能力模型相匹配，每個企業(yè)對員工的能力模型要求是不一樣的。三是要與員工職業(yè)生涯發(fā)展相匹配。脫離了正確的指導(dǎo)思想，培訓(xùn)工作就只能浮在水面上，其價值將大打折扣。
我認為培訓(xùn)工作有三個關(guān)鍵因素: 課程，師資，技術(shù)。課程是核心，師資是手段，技術(shù)是保障。最重要還是課程，要講師跟著課程走，而不是課程跟著講師走。此外，未來培訓(xùn)技術(shù)的發(fā)展，將給培訓(xùn)市場帶來無限想像空間。所以說，一定要關(guān)注先進的培訓(xùn)技術(shù)，否則就會被淘汰。
李桂云: 結(jié)合您提到的這三個因素，具體落實到泰康，在培訓(xùn)中需要注意哪些問題。
吳忠綱: 課程建設(shè)的關(guān)鍵在于課程體系建設(shè)，它是一個系統(tǒng)工程，而不僅僅是指某個或某幾個課程。課程體系如同一個產(chǎn)品鏈條，應(yīng)當是完整并且有序的。這個產(chǎn)品鏈的構(gòu)建要嚴格遵循前面的三個指導(dǎo)思想，盡管我們不敢保證課程體系能夠做到很精準，或者所有培訓(xùn)對象都很滿意。我們的員工學(xué)習(xí)地圖建設(shè)某種意義上就是課程體系的再進一步細化，員工學(xué)習(xí)地圖已經(jīng)細化到每個崗位了。
原來提到培訓(xùn)的競爭力，很多人更關(guān)注的是師資建設(shè)。但這樣的問題是，講師一離開培訓(xùn)就沒辦法繼續(xù)了。我們不主張聘用和設(shè)置太多的專職講師，不僅人才成本高，流失率也較大，專職講師的職業(yè)生涯發(fā)展路徑?jīng)Q定了他在企業(yè)中將會碰到職業(yè)發(fā)展瓶頸。我們正在努力培養(yǎng)公司的兼職講師隊伍，兼職講師分布在各個部門，他們可以借助兼職講課的工作機會歷練自己的職業(yè)能力，我們也稱這些講師為內(nèi)部授權(quán)講師，他們的存在實際上壯大了整個公司的培訓(xùn)力量。
在技術(shù)層面，我認為隨著未來3G技術(shù)的成熟、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的變革、E-Learning發(fā)展將使培訓(xùn)迎來一次變革。我們要努力去探討，把一些成功的技術(shù)經(jīng)驗借鑒到培訓(xùn)工作中來。
把培訓(xùn)作為產(chǎn)品去經(jīng)營
李桂云: 2008年關(guān)于企業(yè)大學(xué)的一份調(diào)查顯示，中國企業(yè)大學(xué)亟需提升自身領(lǐng)導(dǎo)力，并在戰(zhàn)略業(yè)務(wù)決策中發(fā)揮積極的作用。而與世界其他國家相比，中國的培訓(xùn)高管在高層主管團隊中的比例不高，參與企業(yè)戰(zhàn)略決策的程度較低。您認為該如何解決這一矛盾？
吳忠綱: 培訓(xùn)工作最大的資源就是公司最高負責人的重視。所以要把公司負責人當成培訓(xùn)最大的客戶來經(jīng)營。怎么才能引起公司高層的重視？我認為，第一，要和高層保持比較密切的溝通，只要一有機會，就向高層匯報培訓(xùn)工作進展，聽取高層的意見和需求。第二，積極邀請公司高層出席各種培訓(xùn)，讓高層實地感受到培訓(xùn)效果。第三，就培訓(xùn)效果等常跟高層反饋和匯報，如培訓(xùn)的學(xué)員評估分是多少，培訓(xùn)班組織效果如何，培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)了什么問題，有什么樣的突出人才，以及有什么業(yè)務(wù)問題在培訓(xùn)中反映出來等等。這樣公司高層會覺得培訓(xùn)中心不僅做了本職工作，而且時刻關(guān)注公司發(fā)展，當然會更加重視培訓(xùn)工作在公司發(fā)展戰(zhàn)略中的重要地位?？蛻魸M意了，我們也就成功了。
李桂云: 據(jù)了解，去年泰康人壽針對在職員工進行的
在線培訓(xùn)完成率達到130%，如何取得了這么高的成績？
吳忠綱: 我們?nèi)ツ?7000名在職員工，每人學(xué)習(xí)四門課，學(xué)習(xí)完成率為130%。為什么會有這么高的完成率呢？因為有人超額學(xué)習(xí)，別人學(xué)四門，他學(xué)六門、八門。為何他們有這樣的熱情？首先我們要做到課程本身吸引人。另外，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的參與度將成為員工績效考核的依據(jù)。第三，我們建立了有效的管理體系和有效的推動措施: 在公司內(nèi)部成立了網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)小組，各分公司也成立相應(yīng)的組織，對于網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)工作給予指導(dǎo)和監(jiān)督。各分公司之間用學(xué)習(xí)競賽的方式相互PK，激發(fā)各分公司學(xué)習(xí)的積極性，提高培訓(xùn)覆蓋率。事實證明，只要我們時刻把培訓(xùn)工作作為產(chǎn)品來經(jīng)營，方法就會有很多。
李桂云: 您提到課程本身要吸引人，這么多員工的需求各不相同，如何做到課程讓絕大多數(shù)人滿意？
吳忠綱: 需求主要考慮兩個方面，一種是企業(yè)的戰(zhàn)略需求，一種是員工的個體需求，兩者不可偏廢，一定要結(jié)合。首先要知道公司需求，即把握住企業(yè)的人才戰(zhàn)略需求，其次是員工需要，發(fā)現(xiàn)員工的需求是一個過程，企業(yè)應(yīng)當幫助員工建立配套的職業(yè)生涯規(guī)劃，告訴員工，將來他往哪一個方向走，應(yīng)該學(xué)習(xí)什么，這樣才會真正觸動他內(nèi)在的學(xué)習(xí)需求。這就像有些消費者有潛在的興趣和消費需求，但他們自己沒有發(fā)覺，看到并體驗了產(chǎn)品后他才知道自己需要這個產(chǎn)品，課程就是我們的產(chǎn)品。
企業(yè)大學(xué)的重要工作之一就是培訓(xùn)產(chǎn)品的建設(shè)與開發(fā)，只有持續(xù)創(chuàng)新開發(fā)，才能有未來。課程開發(fā)是永無止境的，一門課在不同的歷史階段它的訴求點是不同的。比如《溝通技巧》就是很大的一門課，對上溝通是一門課，對下溝通也是一門課，還有平級之間的溝通、合作伙伴間的溝通等等，我們細化過，單溝通主題就可以做出近5門甚至10門課程。因此我不認為哪個企業(yè)在課程開發(fā)及課程創(chuàng)新上，已經(jīng)做到極致了。
戰(zhàn)略聯(lián)盟解決E-Learning產(chǎn)品供應(yīng)難題
李桂云: 目前泰康的課程是自己開發(fā)的還是從外面購買的？
吳忠綱: 這一點上，我們的觀點一直是企業(yè)中高層培訓(xùn)課程以外部采購為主，中基層以下培訓(xùn)課程以內(nèi)部研發(fā)為主。做了這些年培訓(xùn)，我們感到，“外來的和尚好念經(jīng)”這個道理在企業(yè)中高層培訓(xùn)中是比較適用的。而對于基層員工，我們80%的課程采用內(nèi)部研發(fā)，20%的課程則從外部購買。
在課程形式上，70%的培訓(xùn)課程將采用網(wǎng)絡(luò)課程的形式。網(wǎng)絡(luò)課程的制作我們將采取與供應(yīng)商合作開發(fā)的模式。目前市場上的課程與保險行業(yè)的直接契合度不高，很多內(nèi)容無法落實到企業(yè)實踐中來，我們正在探索采取與E-Learning課程供應(yīng)商合作開發(fā)課程的方式，比如我們來提供泰康特色的案例，而供應(yīng)商來提供他的理論體系、專業(yè)技術(shù)，實現(xiàn)強強聯(lián)合，共同投入資本開發(fā)，長期聯(lián)盟，我們認為這將是一種很好的課程開發(fā)合作模式。
李桂云: 您一定接觸過很多E-Learning的供應(yīng)商，合作中有何感受？對于行業(yè)的未來發(fā)展請談?wù)勀慕ㄗh。
吳忠綱: 未來新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的變化，會給培訓(xùn)行業(yè)帶來革命性的變化。同時知識的更替也會對培訓(xùn)行業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。企業(yè)E-Learning培訓(xùn)要做到廣覆蓋很容易，但要做到更精更深，往往要付出相當大的努力?，F(xiàn)在很多的E-Learning供應(yīng)商賣到最后沒產(chǎn)品了，但實際上可以細化和深化的產(chǎn)品很多，只是許多供應(yīng)商沒有扎下去，根據(jù)每個行業(yè)和企業(yè)的需求把產(chǎn)品做精做細。
現(xiàn)在供應(yīng)商有兩種類型，一種叫咨詢供應(yīng)商，它會幫你去做課程規(guī)劃，提供解決方案。另外一種是產(chǎn)品供應(yīng)商，也就是直接的課程制作者。我們需要的是兩種供應(yīng)商的結(jié)合體。
目前我們還沒有找到E-Learning行業(yè)的“麥肯錫”，即供應(yīng)商不僅能讓每門網(wǎng)絡(luò)課程每張畫面體現(xiàn)泰康的CI，而且還要融入泰康的文化、思想和實際案例，使之真正公司化。而目前一些普通的課程供應(yīng)商則只想著賣自己的成熟課程產(chǎn)品。
我們認為可以通過戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式，將咨詢供應(yīng)商、產(chǎn)品供應(yīng)商與公司培訓(xùn)有機結(jié)合起來，借用咨詢機構(gòu)的一部分力量，加上企業(yè)自身在資源上的優(yōu)勢，結(jié)合E-Learning課程供
