【邁點(diǎn)網(wǎng)】現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭，其本質(zhì)就是酒店管理人員和員工素質(zhì)的競爭，培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)人員隊(duì)伍，是酒店人事工作中很重要的任務(wù)?，F(xiàn)在不少酒店經(jīng)營者認(rèn)識到，酒店管理培訓(xùn)是酒店成功的必由之路，是酒店發(fā)展的后勁之所在，沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量。酒店管理培訓(xùn)的一個最基本目的就是，通過酒店管理培訓(xùn)規(guī)范員工的行為規(guī)范，讓員工能夠認(rèn)同酒店的價值觀，使員工的期望目標(biāo)與酒店要實(shí)現(xiàn)的經(jīng)營目標(biāo)一致。酒店員工培訓(xùn)既有利于員工自身知識、技能的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，又有利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，對于現(xiàn)代酒店的全面發(fā)展有著重要的意義。本文擬以歸納比較、理論聯(lián)系實(shí)際的方法對目前國內(nèi)酒店管理培訓(xùn)的現(xiàn)狀及存在的主要誤區(qū)進(jìn)行分析和探討，并提出解決的對策。
首先，我國酒店缺乏完善的酒店管理培訓(xùn)體系。國際連鎖及外資酒店都有自己專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)學(xué)校和培訓(xùn)課件等一整套完整的培訓(xùn)系統(tǒng)，同時含有行政管理、市場營銷技巧等多方面的培訓(xùn)內(nèi)容，注重活學(xué)活用。如洲際酒店集團(tuán)有專門的培訓(xùn)師俱樂部，采用的課件也大都是由集團(tuán)內(nèi)部所做，集團(tuán)會下達(dá)固定的培訓(xùn)計劃，針對管理層和員工的都有；外資獨(dú)資的深圳富苑酒店，酒店各部門培訓(xùn)均由各部門的主管負(fù)責(zé)具體的培訓(xùn)工作，酒店有一套完善的培訓(xùn)教材，酒店采用的都是外方先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)方法，也會與社會上的培訓(xùn)相結(jié)合。相比較而言，我國的高星級酒店的培訓(xùn)人員除了自己做一些技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)，酒店一般會采用“走出去、請進(jìn)來”的方法，會選派優(yōu)秀的員工出去接受專業(yè)化培訓(xùn)，然后回來傳授培訓(xùn)的內(nèi)容，中高層酒店管理培訓(xùn)則是聘請培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資深顧問過來，通過鮮活的案例和經(jīng)驗(yàn)，灌輸管理理論。我國中西部酒店培訓(xùn)也主要依靠內(nèi)部人員到先進(jìn)酒店取經(jīng)后再回來傳授，或直接聘請資深管理人員擔(dān)任中高層管理人員，在做管理的同時，兼做培訓(xùn)。其次，我國酒店培訓(xùn)投入費(fèi)用少。國外酒店把培訓(xùn)費(fèi)作為固定的支出成本，每年必須花完，而我國酒店的培訓(xùn)費(fèi)用能省就省，主要靠內(nèi)部人員互相傳授。最后，我國酒店選擇外界培訓(xùn)少。國外酒店不注重考慮培訓(xùn)價格，而是根據(jù)實(shí)際需要借助外界培訓(xùn)來補(bǔ)充內(nèi)部培訓(xùn)的不足，而我國酒店對外界培訓(xùn)非常謹(jǐn)慎，目前因費(fèi)用問題還不傾向選擇外界進(jìn)行培訓(xùn)。
酒店管理培訓(xùn)是酒店創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價值觀、工作態(tài)度和工作行為得以改變，從而使員工能在工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到酒店的要求，并為酒店創(chuàng)造更多的利益。如今，已進(jìn)入了知識經(jīng)濟(jì)時代，我國酒店面臨更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，因此，越來越多的酒店重視員工培訓(xùn)。但是，在實(shí)際過程中，我國酒店管理人員由于缺乏對培訓(xùn)學(xué)習(xí)深遠(yuǎn)意義的認(rèn)識，對酒店培訓(xùn)存在一些誤區(qū)，影響了酒店管理培訓(xùn)活動的開展。
實(shí)際上，從表面上看，培訓(xùn)是花費(fèi)了不少費(fèi)用，可能有時一次費(fèi)用還較多，但是，這些投入應(yīng)當(dāng)被看作是一種投資，與投資股票、房地產(chǎn)等不同的是，培訓(xùn)投資是沒有風(fēng)險的，必然會有回報。只要是實(shí)施得當(dāng)?shù)木频昱嘤?xùn)，必然給酒店帶來無可非議的收益。
誤區(qū)(三)培訓(xùn)內(nèi)容是老生常談，培訓(xùn)課的內(nèi)容就是上課、擺臺、鋪床。
案例中部門經(jīng)理要求實(shí)習(xí)生穿著黑皮鞋、黑褲子，這是一個標(biāo)準(zhǔn)，酒店像這樣的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)很多。如果一位員工的理解是這樣，另一個員工理解是那樣，酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)不被嚴(yán)格統(tǒng)一，變得可以左右松動，那就等于沒有標(biāo)準(zhǔn)，酒店的高質(zhì)量又從何說起？因此，餐廳經(jīng)理對標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行，正是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)性和穩(wěn)定性的保證。這位大學(xué)生聽后心悅誠服。這個事例說明，部門經(jīng)理是酒店標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行者和把關(guān)者，要讓員工真正嚴(yán)格執(zhí)行和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，其手段之一正是培訓(xùn)。
當(dāng)然，一個酒店的標(biāo)準(zhǔn)不是一成不變的。隨著社會的發(fā)展，市場結(jié)構(gòu)的變化，酒店經(jīng)營情況的轉(zhuǎn)變以及未來需求等因素的不同，某些崗位或“操作點(diǎn)”的標(biāo)準(zhǔn)需要隨之變革才合理，或者酒店增加了新的“營業(yè)點(diǎn)”，制定了新的制度。但這類培訓(xùn)不同于開業(yè)前培訓(xùn)，只是局部的。
因此，酒店部門經(jīng)理在組織崗位培訓(xùn)時，關(guān)鍵要抓?。旱谝唬频昊虿块T崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)要明確；第二，要對員工的現(xiàn)實(shí)工作表現(xiàn)進(jìn)行及時的鑒定；第三，分析培訓(xùn)需求，有目的、有針對性對地開展培訓(xùn)。
除此之外，我國酒店培訓(xùn)改革倉促、策劃不足，培訓(xùn)的計劃性和系統(tǒng)性差，重大培訓(xùn)投資缺乏可行性分析，培訓(xùn)期望值過高等，也是酒店培訓(xùn)容易產(chǎn)生的誤區(qū)。我國酒店培訓(xùn)存在的以上誤區(qū)最終都會導(dǎo)致酒店不斷攀升的預(yù)算和不盡人意的培訓(xùn)效果。
如何有效解決以上我國酒店管理培訓(xùn)存在的誤區(qū)呢？
培訓(xùn)預(yù)算是酒店培訓(xùn)部在制訂年度培訓(xùn)計劃時，對各項(xiàng)培訓(xùn)方案和管理培訓(xùn)方案的總費(fèi)用的估算。預(yù)算是根據(jù)方案中各項(xiàng)培訓(xùn)活動所需的經(jīng)費(fèi)、器材和設(shè)備的成本以及教材、教具、外出活動和專業(yè)活動的費(fèi)用等估算出來的。
那么，誰是酒店管理培訓(xùn)投資的收益人呢?自然是飯店和員工。其實(shí)，我們的部門管理者也是最大的收益人之一。
一個訓(xùn)練有素的員工或團(tuán)隊(duì)，操作技能熟練，易于溝通，富于主動性和創(chuàng)造性，能使酒店和部門管理者的經(jīng)營思想、管理制度得以具體地、順利地貫徹執(zhí)行，使部門的目標(biāo)和任務(wù)易于組織完成，同時他們每一次成功的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。優(yōu)秀的員工能給部門帶來榮譽(yù)感，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
不過，也確有一些員工培訓(xùn)好之后流失了，很可惜，我們應(yīng)該采取各種措施留住他們。但不能因?yàn)橛猩贁?shù)員工的流失而因噎廢食，不做培訓(xùn)。對于這種流失現(xiàn)象，我們不妨采取一點(diǎn)豁達(dá)的態(tài)度，把它看成為行業(yè)、為社會培養(yǎng)了人才，而且得到了社會的賞識和信任，這是對酒店品牌很好的宣傳。例如，北京建國飯店開業(yè)至今，先后有800多名員工流失，絕大部分成為其他酒店的骨干力量，他的總經(jīng)理認(rèn)為這是對酒店管理認(rèn)可的最好獎勵。
酒店管理培訓(xùn)多層次：根據(jù)職級要求的不同，酒店培訓(xùn)可分經(jīng)理、經(jīng)理助理、領(lǐng)班、服務(wù)員等層次，由于層級的不同，在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇、程度的深淺、方式方法以及要求也應(yīng)有所不同。
酒店管理培訓(xùn)多類型：員工培訓(xùn)的類型大致可分為員工崗前基礎(chǔ)培訓(xùn)、崗位提高培訓(xùn)、晉升督導(dǎo)培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、班前培訓(xùn)等。
此外，對酒店招聘的那些已有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的員工，培訓(xùn)環(huán)節(jié)也是必不可少的。在我國一些酒店管理人員的心目中，酒店在招聘過程中進(jìn)行了嚴(yán)格的考試、面試篩選，挑選了比較合格的員工。其實(shí)，每個酒店的培訓(xùn)內(nèi)容都是不一樣的，都有一套自己的管理方法、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，求職者的經(jīng)驗(yàn)有的也許是陳舊的，有的可能是經(jīng)過不規(guī)范的訓(xùn)練。已形成了不良的工作習(xí)慣，如不通過重新培訓(xùn)來適應(yīng)本酒店統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，工作就有可能出差錯。
制定酒店管理培訓(xùn)細(xì)節(jié)。制訂培訓(xùn)活動細(xì)節(jié)的步驟如下：確立訓(xùn)練目的→設(shè)計培訓(xùn)計劃的大綱及期限→草擬訓(xùn)練課程表→設(shè)計學(xué)習(xí)形式→制訂控制措施→決定評估方法。
培訓(xùn)用具及有關(guān)資料的準(zhǔn)備。包括培訓(xùn)教室里桌、椅、黑板、放映燈具等教學(xué)用具的準(zhǔn)備，各種訓(xùn)練教材及教材以外的必讀資料的準(zhǔn)備，編排培訓(xùn)課程表、學(xué)員名冊、考勤登記表，準(zhǔn)備證書和有關(guān)獎品以及有關(guān)考評訓(xùn)練成績用的考評表及試題。
建立酒店培訓(xùn)考核等級制度，是酒店按照旅游接待業(yè)崗位規(guī)范要求，制定等級標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善崗位培訓(xùn)工作及等級考核制度，全面提高酒店各層次人員素質(zhì)，形成酒店培訓(xùn)制度體系，應(yīng)體現(xiàn)實(shí)用、實(shí)效的特點(diǎn)和特色。酒店各崗位培訓(xùn)分初級、中級、高級，酒店應(yīng)積極組織員工參加旅游行業(yè)工人技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)考核。
一方面，可將酒店管理培訓(xùn)化于游戲中、化于工作中、化于人力資源的開發(fā)中，使接受者真正享受到培訓(xùn)為他帶來的成長的快樂、收獲的快樂。如雙向交流、崗位輪換、成功分享、內(nèi)部訓(xùn)練拓展等。酒店可以開設(shè)高級管理(經(jīng)理)發(fā)展培訓(xùn)、督導(dǎo)管理(主管、領(lǐng)班)培訓(xùn)、訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)、賓客關(guān)系及服務(wù)技巧培訓(xùn)(員工級)、語言技巧培訓(xùn)、酒店員工公共課等多項(xiàng)結(jié)合酒店實(shí)際需求的培訓(xùn)。
另一方面，酒店管理培訓(xùn)是為了通過培訓(xùn)師的“教”來指導(dǎo)員工的“學(xué)”，從而產(chǎn)生“會”。培訓(xùn)的“教”是旨在通過提供學(xué)習(xí)情境、信息、游戲、案例等方式，通過多媒體演示、授課技巧、戶外工具等手段為學(xué)習(xí)者創(chuàng)造適合學(xué)習(xí)的外部條件和環(huán)境，其作用是帶動和激發(fā)員工主動“學(xué)習(xí)”。酒店培訓(xùn)的形式既有走出去也有請進(jìn)來;既有課堂理論講述也有現(xiàn)場操作演習(xí);既有業(yè)務(wù)專業(yè)知識課程也有企業(yè)精神、職業(yè)道德教育;既有對原有操作程序的熟悉，也有對新技術(shù)、新科技的學(xué)習(xí);既有脫產(chǎn)院校進(jìn)修也有半脫產(chǎn)學(xué)習(xí);既有國內(nèi)同行間互相學(xué)習(xí)也有國外吸取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)等多種形式。課堂教學(xué)模式也盡量采用生動活潑的方式，易于員工接受，擺脫以往填鴨式的培訓(xùn)方式，消除員工的厭學(xué)心理，使員工在工作疲勞之余愉快的接受職業(yè)教育，自覺提高自身素質(zhì)及服務(wù)水平。
酒店管理培訓(xùn)在抓好多種形式的培訓(xùn)同時，應(yīng)重視崗前培訓(xùn)；注重晉級培訓(xùn)，逐步開設(shè)督導(dǎo)原理與技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、溝通技巧等課程；注重酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)，培養(yǎng)一專多能的新型員工。
培訓(xùn)是一種長遠(yuǎn)的工作，要一步一步考慮，效果是慢慢建立的，不能立竿見影。培訓(xùn)模式需要長期的投入，且這種長期培訓(xùn)模式的形成對酒店的發(fā)展和酒店的效益起著關(guān)鍵作用。另一方面，酒店經(jīng)營管理理念、培訓(xùn)意識的統(tǒng)一，要依靠酒店的管理層、員工層達(dá)成共識、大力支持。政策的穩(wěn)定、溝通渠道的暢通也是必備因素。最終通過培訓(xùn)，培養(yǎng)了積極的團(tuán)隊(duì)精神，提升了員工的職場競爭力，使整個企業(yè)凝聚力增強(qiáng)，從而促進(jìn)酒店更快地健康發(fā)展成長。
總之，酒店管理培訓(xùn)的最終目的不是得到了什么，而是做了什么。要想盡快轉(zhuǎn)變目前我國酒店存在的不良培訓(xùn)觀念，就要使其充分地認(rèn)識到酒店管理培訓(xùn)的重要意義。
首先，通過培訓(xùn)，酒店的服務(wù)質(zhì)量得到了改善、管理效能得到了提高、利潤得到了增長。
其次，通過培訓(xùn)，國內(nèi)酒店才不會落伍于這個日新月異的社會。
