7月份參加了省旅游局組織的全省四五星級飯店復(fù)評復(fù)核工作，感觸頗深，受益匪淺。從對多家飯店的實(shí)地考察消費(fèi)體驗(yàn)中，學(xué)到了不少知識，提升了自己的檢查水平?？偨Y(jié)了一些飯店在管理中的特色經(jīng)營之處，也發(fā)現(xiàn)了部分高星級飯店尚待完善之處，從訪查規(guī)范角度來引導(dǎo)他們，更向星級標(biāo)準(zhǔn)靠攏，從而提升飯店品質(zhì)。從檢查員自身來講，也是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、完善檢查技能的過程，練就一雙慧眼，善于識別繁雜幕景后更深層次的內(nèi)涵。現(xiàn)從星級飯店、星評員以及星級檢查標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)角度將檢查情況予以解說，以資共饗。
一、星級飯店
“不斷地提高飯店經(jīng)營管理的專業(yè)化與不斷地改善飯店的服務(wù)質(zhì)量”，這是飯店業(yè)從古到今乃至永遠(yuǎn)的一個(gè)永恒主題。因此，飯店如何在星級飯店標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)下不斷提升飯店品質(zhì)值得思考。
1、倡導(dǎo)需求
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和全社會(huì)信息化進(jìn)程的加快，以電子信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代科技，逐步進(jìn)入飯店業(yè)，飯店的智能化程度不斷提高。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的趨勢日盛，其優(yōu)惠措施、便利性無可比擬，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、電話預(yù)訂與實(shí)際訂房的差距，給飯店增加保險(xiǎn)系數(shù)。網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上宣傳促銷將逐步取代傳統(tǒng)的電話預(yù)訂、郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等;客人入住手續(xù)方便快捷，完全電腦化操作，客人可直接從電腦屏幕挑選自己喜歡的房樣類型，不再像以往那樣由總臺(tái)分配哪間房間就住哪間房間;客人的身份資料也利用先進(jìn)的電腦掃描技術(shù)錄入電腦，免去人工登記、確認(rèn)等繁瑣的程序;客房配備先進(jìn)的VOD設(shè)施、多媒體互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子控制技術(shù)， 客人可以通過房間內(nèi)的電腦顯示確認(rèn)自己的個(gè)性服務(wù)內(nèi)容。如：每天叫醒時(shí)間、送餐時(shí)間、收衣和送衣時(shí)間、預(yù)訂機(jī)票和宴席、與工作單位聯(lián)系和客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系等。因此，飯店應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷，倡導(dǎo)客人需求。
2、滿足需求
隨著商務(wù)客人的增多，高星級飯店商務(wù)客房內(nèi)的西裝衣?lián)纬蔀楸匦?。因客人出席各類社交場合的時(shí)機(jī)不同，傳統(tǒng)的洗衣服務(wù)時(shí)間已無法滿足商務(wù)客人的需要。你不可能設(shè)想下午入住后客人的送洗衣服要第二天午時(shí)才能送回，對商務(wù)客人來講，時(shí)間意味著一切。因此延長洗衣服務(wù)的時(shí)間，或根據(jù)飯店的可能性隨時(shí)送洗衣物或提供熨燙應(yīng)成為可能。一則減少飯店資源的浪費(fèi);二則為飯店增加一定的經(jīng)濟(jì)效益;三則提高顧客的滿意度。何樂而不為?另外如客房內(nèi)電腦的放置，書桌上不間斷電源插座的設(shè)置，保險(xiǎn)箱尺寸的加大以便放置電腦等等，這些都是方便商務(wù)客人的服務(wù)。
3、創(chuàng)造完美產(chǎn)品，提升飯店品質(zhì)
飯店對客服務(wù)質(zhì)量的提升問題。世界旅游組織曾提出口號：“高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的旅游”。質(zhì)量是產(chǎn)品的“靈魂”，是企業(yè)的“生命”，是品牌的“基礎(chǔ)”，對飯店來講尤其如此。
(1)必備項(xiàng)目做到程序規(guī)范。如飯店提供的開夜床應(yīng)程序到位，叫醒服務(wù)應(yīng)準(zhǔn)確有效，洗衣服務(wù)與擦鞋服務(wù)應(yīng)操作規(guī)范等。同時(shí)還涉及到服務(wù)的安全性和時(shí)間性等問題。
服務(wù)的安全性問題：衛(wèi)生間的防滑提示及措施，飯店高低坎的腳印提示，貴重物品保險(xiǎn)箱的位置設(shè)置、監(jiān)控設(shè)備，門鎖的自動(dòng)閉合功能等等都是需要考慮的服務(wù)安全問題。
服務(wù)的時(shí)間性問題：飯店服務(wù)對時(shí)間性有著極強(qiáng)的要求：客人入店登記、離店付款時(shí)要求省時(shí)高效;餐廳用餐時(shí)上菜速度要求適時(shí);洗衣服務(wù)與擦鞋服務(wù)要求即時(shí)高效。叫早服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí);所有飯店提供的服務(wù)項(xiàng)目要求及時(shí)。因此，省時(shí)、適時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)就構(gòu)成了飯店服務(wù)工作的時(shí)間性特色。
(2)選擇項(xiàng)目做到滿意加驚喜，飯店的客人，在年齡、職業(yè)、經(jīng)歷、文化程度、興趣愛好等各方面都是有個(gè)性差異的，飯店在為所有來店客人提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)注重對不同客人提供具有針對性、個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸，它體現(xiàn)在工作責(zé)任心、感情投入、靈活、超常、自選等方面?！敖痂€匙”成為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征，它能讓客人最感滿意，有時(shí)還能為客人帶來驚喜。“盡管不是無所不能，卻一定要竭盡所能”是金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)。只有滿足了不同個(gè)性，才能提高飯店信譽(yù)及知名度，從而創(chuàng)造利潤。其中尤值得一提的是各飯店提供的超前服務(wù)和喜好服務(wù)。
二、星評員
星評員隊(duì)伍的建設(shè)和有效的工作是做好飯店星級評定和復(fù)核的關(guān)鍵。
1、星評員的專業(yè)素養(yǎng)
(1)懂電腦操作。星級評定應(yīng)注重高科技手段的運(yùn)用，逐步改變原始的手工操作方式。因?yàn)橐话銈鹘y(tǒng)沿用的填表方式，效率不高，且難以獲得準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，導(dǎo)致星級飯店資料未能及時(shí)更新，存檔資料的準(zhǔn)確率不高等問題。如果星評員能運(yùn)用一些先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫，學(xué)會(huì)分析這些數(shù)據(jù)，則會(huì)對業(yè)務(wù)的提高大有裨益。
(2)懂裝潢設(shè)計(jì)。飯店初評星級也好，五年到期的星級復(fù)評與兩年一次的復(fù)核也好，都涉及到飯店裝潢材料的選用問題、飯店的設(shè)計(jì)布局問題。檢查員應(yīng)該懂一點(diǎn)裝潢方面的知識，這樣才有利于開展檢查工作。從對杭州幾家高星級飯店檢查過程當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)個(gè)別飯店存在如下弊端：飯店設(shè)計(jì)布局上的不專業(yè)。在飯店布局設(shè)計(jì)時(shí)沒有充分考慮飯店的特性，如員工工作區(qū)域與客人活動(dòng)區(qū)域流線交叉，會(huì)議室與飯店的行政區(qū)域交叉等。過多的交叉不僅會(huì)降低服務(wù)的品質(zhì)，而且還會(huì)給清潔與衛(wèi)生帶來很大的不便。因此員工操作的便利性和安全性以及客人活動(dòng)空間的舒適性和伸展性，在飯店設(shè)計(jì)時(shí)都是應(yīng)該考慮的問題，作為檢查員也必須知道。在檢查中有一個(gè)細(xì)節(jié)，星評員反饋時(shí)說發(fā)現(xiàn)房間開關(guān)方向不統(tǒng)一的問題，事實(shí)上是雙聯(lián)開關(guān)。如果檢查員不懂得這些原理，在反饋時(shí)勢必會(huì)鬧笑話。再如檢查中發(fā)現(xiàn)某家飯店的商務(wù)中心旁專門作了一個(gè)隔斷，設(shè)置了兩張辦公桌和椅子作為客人休息區(qū)，一定程度上屬于資源閑置。這家飯店的大堂極為小巧精致，再進(jìn)行這處隔斷勢必更造成空間的狹隘感。星評員從空間設(shè)計(jì)的角度為飯店作了巧妙的布局，取消隔斷，撤掉辦公桌，置以休閑類的沙發(fā)，四周放置各類報(bào)刊雜志或者書籍，會(huì)收到意想不到的效果。
(3)懂飯店管理。對飯店的檢查，與管理層進(jìn)行經(jīng)營理念的溝通，對飯店員工的各種考察，無不與飯店管理息息相關(guān)。如果檢查員對飯店管理是個(gè)門外漢，怎么與管理層去溝通、怎么去考察員工的服務(wù)呢?在對飯店檢查中發(fā)現(xiàn)有些飯店存在經(jīng)營管理上的不專業(yè)。飯店對外形象的設(shè)計(jì)、飯店宣傳促銷思路等沒有應(yīng)對市場需求，導(dǎo)致市場錯(cuò)位。在檢查的基礎(chǔ)上，如果星評員能有針對性地提出一些思路，引導(dǎo)飯店今后的發(fā)展是不是更有價(jià)值?
(4)懂英語翻譯。對飯店，尤其是高星級飯店檢查的過程中，經(jīng)常會(huì)接觸到外文。英語作為全世界通行的語言，有著其不可替代的作用。很多高星級飯店，國際客源占有極大的市場份額，因此無論是對外宣傳的資料上還是飯店員工的要求中，都對英語提出了不同層次的要求。作為星評員，如果對英語一竅不通，怎么去檢查，怎么去指導(dǎo)飯店?如對飯店專業(yè)術(shù)語的翻譯中，有一家五星級飯店將“射燈”翻譯為shoot the light(應(yīng)譯為light diffuser或spot lamp比較妥當(dāng))，將“鏡燈”翻譯為light of mirror(應(yīng)譯為mirror lamp更妥當(dāng))，說明英文翻譯不夠?qū)I(yè)，沒有到位。對前廳總機(jī)服務(wù)員、餐廳點(diǎn)菜員等簡單英語對話，作為高星級飯店檢查都是不可或缺的。如果檢查員自身不具備這種英語底子，怎么能看出其中的錯(cuò)誤、怎么能檢查其能否流利地表達(dá)呢?
(5)會(huì)語言表述。星級復(fù)評或復(fù)核反饋時(shí)要講究說話的藝術(shù)。如飯店檢查時(shí)有一個(gè)細(xì)節(jié)問題：星評員發(fā)現(xiàn)自助早餐時(shí)紅薯沒有及時(shí)添加，而在反饋時(shí)只說了一句“食品沒有及時(shí)添加”就完了。如果能改從另外角度來反饋，比如說此處反饋時(shí)多說幾句話：“服務(wù)員如果能及時(shí)關(guān)注到客人的需求的話，那么，當(dāng)看到客人失望的眼神與動(dòng)作時(shí)，應(yīng)馬上過來加以說明：‘先生，紅薯廚房已在準(zhǔn)備，估計(jì)十幾分鐘后能送到。如果您需要的話我等會(huì)送到您的位子上。’那么會(huì)產(chǎn)生更佳效果?！币?yàn)閮H僅說明紅薯沒有了，飯店方會(huì)認(rèn)為你湊巧沒遇上，事實(shí)上其他星評員發(fā)現(xiàn)十幾分鐘后紅薯還是及時(shí)添加了。而如果反饋時(shí)加了后面一段話，那么飯店方會(huì)覺得受益匪淺，因?yàn)檫@不僅僅是食品添加的時(shí)間問題，更是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量提升的問題了。
當(dāng)然，作為一個(gè)星評員，不可能面面俱到，所有方面都是全能。因此星評機(jī)構(gòu)如果能考慮多方面因素，在對星評員構(gòu)成隊(duì)伍上加以優(yōu)化組合，一個(gè)星評小組內(nèi)，既有懂電腦操作，又有懂飯店管理、懂英語翻譯，也有星評豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人才，那么這個(gè)星評小組將會(huì)是一支全面的檢查隊(duì)伍。
2、星評員的敬業(yè)精神
從接受檢查任務(wù)開始，星評員便應(yīng)投入到相關(guān)工作中去。如對飯店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂時(shí)檢查網(wǎng)頁上資料有沒有及時(shí)更新，飯店有沒有自己的網(wǎng)頁。如有，網(wǎng)頁上的介紹資料與其他旅行中間商如攜程、E龍網(wǎng)上的介紹資料有沒有出入，甚至包括飯店的宣傳冊等。而且在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂時(shí)要注意的問題：盡量使用飯店自身的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，一方面方便查閱有沒有人及時(shí)管理預(yù)訂業(yè)務(wù);另一方面也給飯店減少利潤的流失。因?yàn)橥ㄟ^旅行中間商訂房飯店需支付不少的中介費(fèi)。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂時(shí)應(yīng)提示信息或電話回復(fù)，確認(rèn)訂房相關(guān)信息。注意訂房回復(fù)的時(shí)效性。注意訂房的跟蹤服務(wù)有沒有做到位。在電話預(yù)訂時(shí)可設(shè)置相應(yīng)障礙：比如詢問服務(wù)員有哪些房型，價(jià)格如何，有沒有什么特殊優(yōu)惠等等，了解服務(wù)員的回答是否規(guī)范。去飯店的途中，可詢問飯店總機(jī)服務(wù)員，目前所處位置如何到達(dá)飯店，大約需要幾分鐘車程，可坐哪些公交車等。也可設(shè)置不同位置，如高速出口處，繁華的大街上等等。從預(yù)訂開始，到進(jìn)入飯店和離開飯店，這整個(gè)流程的操作將是一個(gè)繁雜系統(tǒng)的工程，這就需要星評員用心去檢查、去體驗(yàn)。檢查不是草草走過場，而需認(rèn)真用心地參與，尤其是高星級飯店的暗訪。一家高星級飯店，其規(guī)范化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)展示給客人的是良好的一面。如果檢查時(shí)僅流于形式，那么很難發(fā)現(xiàn)飯店存在的不足之處。這就需要星評員有足夠的細(xì)致與耐心，用心去發(fā)現(xiàn)問題。比如在對杭州一家高星級飯店檢查的過程中，這家飯店無論從經(jīng)營理念還是管理服務(wù)等各方面都讓人覺得無可挑剔，但檢查員在商務(wù)中心上網(wǎng)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)回收站內(nèi)有客戶留下的重要資料以及飯店內(nèi)部的聯(lián)系資料。再如一個(gè)煙蒂，當(dāng)天檢查員發(fā)現(xiàn)在大廳花壇內(nèi)有一個(gè)客人丟棄的煙蒂。第二天檢查員有意識地再去，發(fā)現(xiàn)煙蒂仍在。前者現(xiàn)象的出現(xiàn)比較正常，畢竟所有住店客人的素質(zhì)未必都是最好的。但后者出現(xiàn)的情況卻令人反思，說明飯店的清潔衛(wèi)生不夠到位，制度沒有落到實(shí)處。從一個(gè)細(xì)節(jié)中看出某些不足之處。再如某次對飯店的反饋會(huì)上，一位星評員反映說客房內(nèi)只有一處不間斷電源，易給客人造成不便。事實(shí)上客房內(nèi)確實(shí)有兩處不間斷電源，一處位于衛(wèi)生間并不顯眼的位置。如果檢查不夠仔細(xì)，反饋時(shí)極易出錯(cuò)。在對一家掛牌四星的檢查中，發(fā)現(xiàn)該飯店兩年前的賓客意見卡還在飯店的服務(wù)指南中，該飯店的服務(wù)質(zhì)量、管理檔次可想而知。
三、對星級訪查規(guī)范的一些思考
新出臺(tái)的星級飯店訪查規(guī)范對原有的《旅游飯店星級的劃分與評定》制度作出了一些修改，并新增了五年期滿星級飯店復(fù)評檢查表格，總體來說，它有以下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：
1、檢查項(xiàng)目要求全面細(xì)致
星級飯店訪查規(guī)范評分檢查表中將飯店分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施與特殊人群設(shè)施、飯店總體印象及員工要求等七個(gè)大項(xiàng)，各個(gè)大項(xiàng)又分若干個(gè)小項(xiàng)。將前廳、客房、餐飲定位為三大核心產(chǎn)品，均設(shè)置了一個(gè)“整體舒適度”的小項(xiàng)。并且規(guī)定除飯店總體需達(dá)標(biāo)外，七個(gè)大項(xiàng)也應(yīng)按要求達(dá)到各星級相應(yīng)的達(dá)標(biāo)率。如其中任何一個(gè)大項(xiàng)達(dá)不到規(guī)定要求的，視為未達(dá)標(biāo)。且在飯店未具備某些項(xiàng)目時(shí)，在計(jì)算達(dá)標(biāo)率時(shí)可以分子和分母同時(shí)扣除。對飯店的達(dá)標(biāo)要求也規(guī)定得比較細(xì)，以“預(yù)訂”為例，就包含了14個(gè)小項(xiàng)，甚至對總機(jī)接聽電話的時(shí)間都有精確到秒數(shù)的規(guī)定，便于星評員操作。
2、檢查標(biāo)準(zhǔn)突出整體規(guī)范
在前廳、客房及餐飲三大核心區(qū)域中都設(shè)置了一個(gè)“整體舒適度”項(xiàng)目，得分率比較高，體現(xiàn)了一種人文關(guān)懷和以人為本的理念。打分時(shí)也體現(xiàn)一個(gè)原則：有項(xiàng)目就給分，沒項(xiàng)目就沒有分，并且還要根據(jù)項(xiàng)目的質(zhì)量，也就是專業(yè)化的程度來決定是不是給足分?jǐn)?shù)。如設(shè)置背景音樂一項(xiàng)，只有同時(shí)符合“音質(zhì)良好，音量恰當(dāng)，曲目選擇適宜”時(shí)才可以得滿分。如果飯店背景音樂喇叭質(zhì)量差，音量調(diào)得過高，選擇曲目不當(dāng)，這些都違背了設(shè)立背景音樂的初衷，在得分上自然要降低。新標(biāo)準(zhǔn)既照顧到項(xiàng)目的齊全性，更強(qiáng)調(diào)了項(xiàng)目的規(guī)范性。
但在實(shí)際操作上，還是有一些不妥之處：
1)、易用高星級飯店的要求來衡量低星級飯店
作為飯店檢查的范本，星級飯店訪查規(guī)范也將同時(shí)運(yùn)用于一、二、三星級飯店，雖然訪查規(guī)范前面有所解釋，但事實(shí)上很多項(xiàng)目都無法打分，一些項(xiàng)目可打分的卻無處加分?？傮w而言，對高星級飯店比較適用，而對低星級飯店檢查有諸多不合理之處。
2)、星級飯店訪查規(guī)范在明查時(shí)便顯現(xiàn)出不利的一面
星級飯店訪查規(guī)范作為暗訪的范本是極好的，但如果檢查是以明查的形式出現(xiàn)，則該范本有許多項(xiàng)目無法打分。如果明查，飯店管理層列隊(duì)歡迎，星評員從入住到離店，大部分時(shí)間享受的都是超常服務(wù)，有些項(xiàng)目無法以其真實(shí)面目展現(xiàn)在星評員面前，影響星評員對于飯店的整體把握，始終會(huì)產(chǎn)生一種“暈輪效應(yīng)”，導(dǎo)致飯店檢查失真。（本文作者為上虞市風(fēng)景旅游管理局副局長 沈雅君）
