一、我任職總經(jīng)理時(shí)的一天工作安排
7：30-8：00 巡視檢查工作
“一日之際在于晨”，總經(jīng)理每天早晨上班后，堅(jiān)持對(duì)酒店的巡視檢查工作十分重要。通過(guò)巡視工作，可以了解酒店各部門(mén)各崗位員工的工作狀況，還可以檢查各崗位員工是否工作到位、精神飽滿。經(jīng)常接觸各部門(mén)的員工，可為大家留下對(duì)總經(jīng)理的美好印象，同時(shí)在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題為每日的工作晨會(huì)提供了素材。
8：00-8：30 案頭批閱工作
A.案頭工作之一是閱讀報(bào)刊，了解和掌握國(guó)內(nèi)外當(dāng)天及近期重大新聞和有關(guān)信息，為總經(jīng)理提供一個(gè)外界信息思想源。特別是國(guó)內(nèi)外一些旅游市場(chǎng)信息和飯店管理服務(wù)方面的信息，這樣有助于為總經(jīng)理決策經(jīng)營(yíng)提供思路。
B.另一項(xiàng)案頭工作是閱讀各類酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理方面的經(jīng)營(yíng)報(bào)告，了解飯店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況?？偨?jīng)理每天要閱讀的報(bào)告有：每日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)；每日出租率報(bào)告；每日水電氣的能耗日?qǐng)?bào)；每日餐飲成本報(bào)告；當(dāng)日抵店客情預(yù)報(bào)；當(dāng)日抵店的VIP客情報(bào)告；營(yíng)運(yùn)質(zhì)檢（大堂、餐飲、安全、設(shè)備狀況）報(bào)告；一周客情預(yù)報(bào)；一周VIP客人報(bào)告；一周宴會(huì)計(jì)劃；一周會(huì)議計(jì)劃；一周團(tuán)隊(duì)安排計(jì)劃；一周重大接待活動(dòng)情況報(bào)告。
C.案頭工作還包括閱讀批署各類工作文件。通知各類文函往來(lái)，各部門(mén)與總經(jīng)理及時(shí)溝通信息。一些重要的事情和工作，一定要通過(guò)書(shū)面行文上報(bào)、總經(jīng)理簽字批署意見(jiàn)后下發(fā)執(zhí)行，這充分體現(xiàn)了酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理的規(guī)范化和程序化。
D.最后一點(diǎn)時(shí)間是留給大堂副理的工作晤談。大堂副理出示每日的工作日志，經(jīng)總經(jīng)理閱批，尋求解決問(wèn)題的辦法和對(duì)策。
8：30-9：00每日工作晨會(huì)
從某種意見(jiàn)上說(shuō)，酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理工作，是從晨會(huì)開(kāi)始的。通過(guò)晨會(huì)的召開(kāi)，完成各相關(guān)部門(mén)通報(bào)（財(cái)務(wù)/前廳/銷售/工程/保安/其他）→各部門(mén)提出部門(mén)整體運(yùn)作協(xié)調(diào)事宜→總經(jīng)理做出相應(yīng)工作指令→部門(mén)跟進(jìn)措施的晨會(huì)工作程序。
9：00-9：30部門(mén)碰頭會(huì)
根據(jù)晨會(huì)遺留事宜隨機(jī)召集相關(guān)部門(mén)主管討論決定有關(guān)事宜，有關(guān)跟進(jìn)措施在第一時(shí)間出臺(tái)。
9：30-11：00
根據(jù)每日工作晨會(huì)和部門(mén)碰頭會(huì)的內(nèi)容，總經(jīng)理做相應(yīng)案頭處理工作，及時(shí)布置實(shí)施。主要內(nèi)容是前次晨會(huì)未盡事宜和當(dāng)日晨會(huì)提交事宜。
11：00-11：30
在做完案頭工作后，約見(jiàn)部門(mén)負(fù)責(zé)人，處理其部門(mén)承辦/跟進(jìn)/協(xié)調(diào)事宜。
11：30-12：00
巡視酒店對(duì)客營(yíng)運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)（餐廳/案會(huì)/會(huì)議/前廳/大堂/其他營(yíng)運(yùn)區(qū)域）。這段時(shí)間是飯店?duì)I運(yùn)的高峰，住店和非住店客人消費(fèi)相對(duì)集中，此時(shí)正是檢查飯店各主要營(yíng)運(yùn)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)。
12：00-14：00午餐/休息
14：00-14：30案頭工作
根據(jù)中午巡視者視所掌握到的第一手信息資料下達(dá)相關(guān)工作指令。
14：30-16：00參加部門(mén)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議
總經(jīng)理可選擇性地參加系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)重要會(huì)議?？偨?jīng)理參加酒店有關(guān)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議，通過(guò)對(duì)各部門(mén)互通情況，發(fā)現(xiàn)、協(xié)調(diào)、解決各相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)上的問(wèn)題與矛盾，總經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)解決部際協(xié)調(diào)事宜，但不宜作為會(huì)議主持者下達(dá)工作指令。部門(mén)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議須形成紀(jì)要，備忘在案。
16：00-17：30對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，拓展業(yè)務(wù)
有時(shí)還要起到公關(guān)宣傳及促銷的作用。拜訪當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)主管部門(mén)，通報(bào)酒店經(jīng)營(yíng)管理情況，征得各方面的支持和協(xié)作。并走訪當(dāng)?shù)貥I(yè)界及企業(yè)，與特殊客戶增進(jìn)友誼和感情，宣傳飯店產(chǎn)品，取得一定的社會(huì)影響。
17：30-18：30
案頭工作或在酒店公共消費(fèi)區(qū)域做休閑式作晤談。這段時(shí)間是總經(jīng)理與酒店行政人員溝通和增進(jìn)感情交流的最佳時(shí)期，以幫助和解決他們思想上、工作上的問(wèn)題。
18：30-19：30
拜訪、約見(jiàn)住店VIP客戶。經(jīng)常拜訪、約見(jiàn)重要客人，讓他們感到有被人重視的感覺(jué)，起到了推銷、公關(guān)的作用。
19：30-20：30
總經(jīng)理接待會(huì)見(jiàn)客人，當(dāng)然是有重點(diǎn)、有范圍的。禮節(jié)性的拜訪、會(huì)見(jiàn)，如VIP賓客抵、離店時(shí)的迎來(lái)送往，主動(dòng)看望VIP客人；促銷性的拜訪、會(huì)見(jiàn)和接待，與海內(nèi)、外旅行社經(jīng)理及代理商交談，就屬于這一類；征求意見(jiàn)、改進(jìn)服務(wù)管理工作的拜訪會(huì)見(jiàn)，如主動(dòng)征求常住客人和團(tuán)隊(duì)陪同意見(jiàn)等。
20：30-23：00案頭工作
夜深人靜正是思想的火花迸發(fā)之時(shí)，最適合文字工作的撰寫(xiě)。繁忙的一天過(guò)去了，總結(jié)一天的工作是為了更好的拓展包括明天的未來(lái)工作。
23：00-24：00酒店夜間巡視
總經(jīng)理一天的工作日程安排從早晨巡視開(kāi)始到夜間巡視結(jié)束。此時(shí)的巡檢工作以酒店后臺(tái)為主，以安全為重。
二、我任職總經(jīng)理（月）工作計(jì)劃安排
通過(guò)對(duì)我任職總經(jīng)理一天工作日程的總體描述，每月在每天日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作的基礎(chǔ)上以主題形式規(guī)范月度運(yùn)轉(zhuǎn)性工作，主要是有5個(gè)方面運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)務(wù)的支點(diǎn)：
A、每月主題工作進(jìn)度表/整體運(yùn)作主題工作備忘概覽表/每月主題工作進(jìn)度評(píng)核表
酒店各職能部門(mén)（總監(jiān)/經(jīng)理）之《主題工作概覽/進(jìn)度表》作為每月主題工作進(jìn)程的組成部分。每月主題工作將作為酒店各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人月度工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)核內(nèi)容，由行政人事部門(mén)以《每月主題工作進(jìn)度評(píng)核表》對(duì)其考評(píng)并列入其個(gè)人工作檔案。
《整體運(yùn)作主題工作備忘概覽表》是酒店整體運(yùn)作的運(yùn)轉(zhuǎn)“條例”，一并列入對(duì)酒店各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)核范圍。
上述三表已涵蓋主題工作內(nèi)容、進(jìn)度、責(zé)任部門(mén)、協(xié)作部門(mén)，其職責(zé)分明，月度主題性運(yùn)轉(zhuǎn)工作一目了然。
B.部門(mén)一周工作述職報(bào)告
《一周工作述職報(bào)告》是各部門(mén)負(fù)責(zé)人每周必須撰寫(xiě)的概況性工作報(bào)告。本周工作概述是對(duì)本周工作的歸結(jié)；下周工作計(jì)劃是下周即將展開(kāi)的工作內(nèi)容。該《報(bào)告》每周末下班前通過(guò)行政秘書(shū)呈交于總經(jīng)理，便于總經(jīng)理了解該部門(mén)整體運(yùn)作工作內(nèi)容，總經(jīng)理的批示起著提示和跟進(jìn)作用。
B、總經(jīng)理月報(bào)
它是總經(jīng)理對(duì)一個(gè)月以來(lái)酒店整體運(yùn)作及系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的工作和總結(jié)，以《月報(bào)》的形式分為業(yè)態(tài)背景（中/宏觀）、工作概述（微觀）、系統(tǒng)業(yè)務(wù)（部門(mén)）及月報(bào)附錄（報(bào)表）四大部分。該《月報(bào)》是酒店整體運(yùn)作的集大成者。
C、酒店系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)專題會(huì)議紀(jì)要
酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)的工作指令更多的是通過(guò)酒店系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議下達(dá)、貫徹、檢查。系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議機(jī)制是酒店整體運(yùn)作的核心和關(guān)鍵。酒店的系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)型會(huì)議主要包括由各部門(mén)負(fù)責(zé)人參加的工作晨會(huì)、一周工作指令會(huì)、行政例會(huì)、教育培訓(xùn)會(huì)議、質(zhì)檢分析會(huì)議。此5個(gè)酒店運(yùn)轉(zhuǎn)型會(huì)議一般應(yīng)由酒店總經(jīng)理或行政人事部經(jīng)理親自主持。另外7個(gè)系統(tǒng)型會(huì)議包括：房務(wù)/餐飲/工程/保安/銷售/行政人事/財(cái)務(wù)等系統(tǒng)月度工作例會(huì)。凡系統(tǒng)型會(huì)議均應(yīng)由該部門(mén)負(fù)責(zé)人主持、相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人或代表列席、總經(jīng)理等酒店高級(jí)行政人員選擇參加。此外尚有不定期地而具有針對(duì)性的專題會(huì)議。上述系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議都有會(huì)議記錄，會(huì)后整理《會(huì)議紀(jì)要》并下發(fā)各有關(guān)部門(mén)具體貫徹執(zhí)行會(huì)議決議。
E、酒店重大活動(dòng)策劃專案
酒店?duì)I銷設(shè)計(jì)、VIP重大接待活動(dòng)、節(jié)慶促銷等都要以企劃案形式鎖定主題、目標(biāo)、效果、手段、內(nèi)容及執(zhí)行者、協(xié)作者等。這是酒店整體運(yùn)作專案化的體現(xiàn)。
三、我任職總經(jīng)理(年)工作計(jì)劃
在構(gòu)筑酒店整體運(yùn)作架構(gòu)時(shí)，除每日以巡檢及例會(huì)為核心的日常運(yùn)轉(zhuǎn)模式、每月以主題工作及評(píng)審核心為軸心的整體運(yùn)作模式外，還應(yīng)有序、有機(jī)、有效地建立、控制如下酒店三大整體運(yùn)作核心體系，即以員工為核心的人力資源體系，以預(yù)算為核心的財(cái)務(wù)督導(dǎo)體系及以產(chǎn)品為核心的服務(wù)營(yíng)銷體系。這是酒店整體運(yùn)作的三根支柱。
在總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的酒店經(jīng)營(yíng)體制下，總經(jīng)理是酒店重大決策的制定者。每年的營(yíng)運(yùn)性工作重點(diǎn)應(yīng)側(cè)重于以下幾個(gè)方面：
A.酒店中長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃
包括：（1）涉及酒店今后發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)的重大決策，以及為維護(hù)酒店的良好信譽(yù)而開(kāi)動(dòng)民主的工作，酒店內(nèi)外關(guān)系的協(xié)調(diào)。每年下半年制定的后三年酒店經(jīng)營(yíng)的滾動(dòng)式計(jì)劃和在此基礎(chǔ)上制定的下一年的經(jīng)營(yíng)預(yù)算是酒店規(guī)劃和發(fā)展的重要內(nèi)容。（2）在此基礎(chǔ)上制定酒店的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)更新改造計(jì)劃。酒店的設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，這是酒店資產(chǎn)保值增加的前提。（3）酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定和確立。（4）酒店人力資源的開(kāi)發(fā)和管理計(jì)劃的制定等。
B.酒店市場(chǎng)推廣
每間酒店從它誕生之日起，就與市場(chǎng)密不可分。市場(chǎng)是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的軸心，而顧客是市場(chǎng)的主宰。贏得了顧客就是贏得了市場(chǎng)；而贏得了市場(chǎng)，就等于贏得了成功。
這里的“市場(chǎng)”是指我認(rèn)定的是客源細(xì)分市場(chǎng)。我在做長(zhǎng)期、細(xì)致的客源市場(chǎng)分析研究后得出的市場(chǎng)定位須以相應(yīng)的產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)來(lái)完成其營(yíng)銷目標(biāo)，要積極地組織市場(chǎng)推銷工作。酒店員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是實(shí)現(xiàn)促銷的手段之一，這就是服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)。
酒店作為經(jīng)營(yíng)企業(yè)，它也毫不例外地獲得最大利潤(rùn)為自己的最終目標(biāo)。企業(yè)要生存發(fā)展就要不斷擴(kuò)大自己的規(guī)模。多元化的經(jīng)營(yíng)，可以減少酒店目前的買方市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。一旦酒店受到?jīng)_擊，其他方面可以彌補(bǔ)。多元化經(jīng)營(yíng)，可以為酒店企業(yè)的發(fā)展尋求新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)，它還能使酒店的人力資源，財(cái)力資源，物力資源得到更高層次的合理配置使用。
D、酒店人力資源開(kāi)發(fā)
酒店整體運(yùn)作的核心是總經(jīng)理，負(fù)責(zé)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全面管理和統(tǒng)一指揮。酒店總經(jīng)理重視人力資源管理首先是選拔好酒店中高級(jí)管理人員。
E、酒店經(jīng)營(yíng)決策
決策在現(xiàn)代酒店整體運(yùn)作中居于首要地位?？偨?jīng)理決策水平的高低，直接影響到現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)成果。酒店總經(jīng)理如何捕捉市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最新信息，科學(xué)掌握酒店?duì)I運(yùn)發(fā)展的趨勢(shì)，抓住機(jī)遇及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略進(jìn)行科學(xué)有效的決策，使酒店在市場(chǎng)中獲得成功，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，這是經(jīng)營(yíng)決策的目的。
F、酒店的財(cái)務(wù)管理
財(cái)務(wù)管理是酒店管理的“靈魂”。每個(gè)企業(yè)以獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益，獲得最大利潤(rùn)為最大目標(biāo)，財(cái)務(wù)決策在酒店管理中起著不可缺少的重要作用?？偨?jīng)理對(duì)酒店財(cái)務(wù)工作的管理，第一、要抓好每年下半年制定的三年經(jīng)營(yíng)滾動(dòng)預(yù)算，然后，再根據(jù)三年滾動(dòng)預(yù)算做未來(lái)第一年經(jīng)營(yíng)預(yù)算。為了促使經(jīng)營(yíng)狀況良性循環(huán)，總經(jīng)理每月都要對(duì)來(lái)自于各部門(mén)的預(yù)算報(bào)告加以整合，完成整個(gè)酒店及各部門(mén)預(yù)算完成情況的分析評(píng)述，并進(jìn)行研究討論。第二，總經(jīng)理還要對(duì)同行酒店的經(jīng)營(yíng)情況做出分析比較，了解本酒店在本地區(qū)與其他酒店的競(jìng)爭(zhēng)中處于什么樣的地位。通過(guò)分析，調(diào)整酒店的經(jīng)營(yíng)策略和方向。第三，總經(jīng)理要依靠財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人對(duì)酒店內(nèi)部的各項(xiàng)財(cái)務(wù)工作進(jìn)行具體管理?？偨?jīng)理要特別關(guān)注對(duì)成本控制，包括應(yīng)收款的信用控制，開(kāi)源節(jié)流的管理，關(guān)注每月每日的酒店?duì)I業(yè)情況。
G、酒店的公共關(guān)系
酒店總經(jīng)理，應(yīng)該是一位出色的公共關(guān)系方面的專家。他是酒店形象的代表，做好酒店的對(duì)外公共關(guān)系方面的工作是總經(jīng)理的重要職責(zé)。一個(gè)酒店的形象如何，很大程度上取決于總經(jīng)理的行為及其形象，以及總經(jīng)理對(duì)公關(guān)工作的態(tài)度、做法和專業(yè)程度。建立融洽、良好的公共關(guān)系，可以為酒店經(jīng)營(yíng)管理打下良好的外部環(huán)境基礎(chǔ)。經(jīng)營(yíng)一個(gè)酒店與社會(huì)各界有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。各級(jí)政府和部門(mén)、海內(nèi)外旅行社、工商稅務(wù)部門(mén)等等，都需要總經(jīng)理運(yùn)用公關(guān)手段，來(lái)協(xié)調(diào)和處理好與他們的關(guān)系。
建立良好的公共關(guān)系，還有一方面的內(nèi)容就是要經(jīng)常保持與來(lái)店VIP客人的接觸。我還經(jīng)常訪問(wèn)老客戶，會(huì)使客人感到榮耀和光彩?？偨?jīng)理有重點(diǎn)地拜訪客人，使客戶群感到親切，會(huì)再度光臨?？偨?jīng)理重視公共關(guān)系工作的另一方面在重視企業(yè)形象的設(shè)計(jì)?？偨?jīng)理要經(jīng)常策劃本酒店在社會(huì)各界的良好形象設(shè)計(jì)，以使自己的酒店在本地區(qū)、乃至全國(guó)和世界范圍內(nèi)有良好的口碑。
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