孫立軍
（哈爾濱理工大學 學生處，黑龍江 哈爾濱 150080）
摘要:
針對當前高等教育發(fā)展的國際趨勢，通過對英國高校學生事務工作理念、體系及專業(yè)化程度等概況、具體內容及其特點的分析，論述了對我國高校學生工作的啟示：優(yōu)化學工體系，構建與教學工作契合的機制；更新理念，改善工作方式，增強學生工作的實效性；提升學生工作隊伍的專業(yè)化水平及集成真正高效的學生服務網上平臺。
關鍵詞:
英國高校； 學生事務工作； 基本情況； 啟示
英國有許多國際一流的大學，擁有世界上最優(yōu)質的高等教育資源，英國高校學生事務工作理念先進，體系完整，專業(yè)化程度較高。通過了解英國高?？茖W、規(guī)范的管理與“以人為本”的教育服務理念，并對照我國高校學生工作的現(xiàn)狀，總結經驗，實施到具體的工作中，以提升我國高校學生事務工作的水平。
一、英國高校學生事務工作的概況
1.英國高校學生事務工作的總體架構
英國高校學生事務工作的主體在學校層面，與我國高校的情況略有不同。以里丁大學為例，學生事務部是學校下設的5個專門行政部門（教育服務部、設施管理部、財務部、信息部、學生事務部）之一。里丁大學學生事務部共有14個部門：住宿處、就業(yè)指導處、心理及咨詢服務處、考試辦公室、學部辦公室、國際事務辦公室、學生信息集成系統(tǒng)發(fā)展與支撐處、學生事務部辦公室、招生及學校聯(lián)絡處（中小學）、學業(yè)注冊辦公室、學生財務支持辦公室、殘疾人事務辦公室、擴大高等教育參與面辦公室、音樂處。其職能包括:招生、住宿、入學輔導、職業(yè)輔導、心理咨詢、殘疾人服務、學生考試、學生資助、國際和國外學習、學籍管理、學生服務、招生等方面。其內部各部門分工明確、職責清晰、管理規(guī)范。其中咨詢服務中心、就業(yè)指導服務中心和殘疾人服務辦公室是較有特色的三個部門。
2.英國高校學生事務部工作的基本理念
英國高校學生事務部堅持以學生為中心的服務理念。“我們頭等重要的工作必須是專注于為學生提供服務”，這是在英國高校學生事務部門的文件中較常見的用語。英國高校倡導和貫徹以人為本、以學生為中心的辦學理念，保證學生得到各種較好的服務，希望學生接受服務就像到圖書館借書一樣方便。
3.英國高校學生事務部的工作模式：“一站式服務”
英國高校學生事務部以人為本的工作理念體現(xiàn)在日常工作的方方面面。英國高等教育界一直存在爭論：“如何更好地提高對學生的服務？”2002年11月，由各個大學校長組成的英國大學聯(lián)合會就此提交了報告，報告中首次提出了“一站式服務”的概念，“一站式服務”的理念就是“以學生為中心”，將分散于校園、為學生提供服務的相關部門集中在一起，進一步提升學生服務的質量，方便學生并豐富其在校經歷。
里丁大學2006年啟用了一站式大樓，將有關學生服務的內容整合并進入一站式服務大樓的有10項內容：前臺問詢處（包括住宿、注冊、學生卡、財務、福利等）、學業(yè)注冊辦公室、殘疾人事務辦公室、就業(yè)指導處和工作區(qū)、職業(yè)管理技能服務中心、隨時來訪建議服務、國際學生事務辦公室、朋輩支持協(xié)調員、學習建議團隊服務、無線網絡區(qū)等?！耙徽臼椒找肓恕癟riage”的概念，也就是分類管理的概念。學生問題可以分三類：第一類是可在網上系統(tǒng)中直接查到答案的常見問題或前臺工作人員能直接幫助解答的問題；第二類是前臺人員或網上軟件系統(tǒng)不能直接解決而需要專家提供幫助解決的問題；第三類是比較復雜、需要保密、直接要由專家解決的問題。如果遇到第一類問題，直接解決，如遇到第二或第三類問題，前臺的人員都可直接進入到專家的日記中去幫學生進行預定。如果有的學生不方便到現(xiàn)場，可以在網上接受一系列服務。前臺收集了大量學生經常提問的問題為學生作參考。學生一旦提問之后系統(tǒng)會提示出很多學生問的類似問題，學生有可能直接在經常問的問題中找到了答案，就不需要再傳到學生事務部，而不能找到的則自動上傳，前臺的人員收到后會立刻給予解決或與相關人員聯(lián)系給予解決。在服務臺使用的軟件也可以幫助提供各層次學生以及員工提供一些數(shù)據。
二、英國高校學生事務工作的主要內容
1.個人導師制服務
每個學部（學院）沒有主管學生事務的負責人。在學生事務工作部學生事務的主要內容是個人導師制。學生個人導師制是英國高等教育的一個傳統(tǒng)做法，英國的導師（tutor）是對學生提供各種各樣輔導、幫助的人，其工作目的就是想辦法接近學生，積極與學生進行思想交流，有效解決他們生活、學習中的問題，滿足學生在發(fā)展過程中的合理需求，使他們順利完成學業(yè)。學生自入學起就會被安排一個個人導師，每學期至少見面2次。個人導師都是專業(yè)教師，根據個人經驗為學生提供幫助。導師的主要責任是：為學生的專業(yè)學習提供幫助、為與學業(yè)相關的其它事項如生涯規(guī)劃提供幫助、作為學生與學校之間的溝通橋梁。個人導師的工作重點在于了解學生的專業(yè)學習情況，導師基本只負責學業(yè)范圍的事情，對于其它方面的問題，導師只有咨詢與建議的責任。導師是英國高校不可或缺的工作崗位。英國高校把擔任學生導師作為對教師的基本要求，是其本職工作的一部分。做本科學生的導師，是每一位大學教師職業(yè)生涯中的題中應有之意，只要從事高校教師這一職業(yè)，就必須承擔指導一定數(shù)量本科生的義務，學校也不會因此有另外的工作酬勞。所有從教人員、研究人員、與教學科研有關的人員都有資格作導師，他們要不斷積累與導師這一職業(yè)相關的知識背景，積極參與各類與學生事務相關的培訓，在學生事務領域不斷提高、發(fā)展自己。
2.心理健康與咨詢服務
從機構設置上看，英國大學的心理咨詢服務中心隸屬學生事務工作部。工作隊伍一般由心理咨詢師、學習顧問、朋輩輔導顧問、心理健康顧問、國際學生事務顧問、負責協(xié)調的行政人員、項目官員構成。其成員以全職人員為主、兼職人員及臨時聘用的心理咨詢師為輔。從服務對象與內容看，主要為在校本科生、碩士研究生、博士研究生提供一對一的咨詢與治療、朋輩輔導、國際學生輔導（一對一或小組輔導）、學習輔導（一對一或小組輔導）、心理健康服務、團體心理輔導以及通過CSTD對員工進行訓練等服務。
學校心理咨詢中心只負責比較簡單的、發(fā)展性的問題，在校學生或教職員工的個人心理問題若超出服務范圍或需長時間解決都將被轉介到國家當?shù)氐尼t(yī)療機構。轉介方式主要有三種：自我轉介、家庭醫(yī)生與護士轉介、個人導師轉介。與之相比較，目前國內高校尚未建立完善的保密及轉介機制，工作人員的保密及轉介意識也有待提高。
英國高校心理健康教育覆蓋全體學生的主要作法是采取工作坊、講課、小組討論、朋輩輔導、一對一的咨詢等方式。工作坊（workshop）是目前越來越流行的一種提升自我的學習方式。一般而言，工作坊是以一名在某個領域富有經驗的主講人為核心，10-20名左右的小團體在該名主講人的指導之下，通過活動、討論與交流等多種方式，共同探討某個話題。英國高校心理咨詢中心在新生入學后會為其提供70-80個工作坊，幫助新生盡快適應大學生活。工作坊的主題包括如何管理時間，如何有效閱讀，如何有效做課堂筆記，如何寫論文，如何在論文中注明參考文獻避免出現(xiàn)剽竊，如何做好口頭陳述，如何為考試做好準備，如何寫好論文等。其中很有特色的是對教師和學校管理層負責人進行減壓，為海外留學生提供心理咨詢服務，對全校學生進行學習咨詢，特別是幫助誦讀困難、運動障礙、計算障礙和其他特殊學習困難的學生建立學習的信心。
3.就業(yè)工作服務
就業(yè)指導服務中心服務內容與方式包括:一對一咨詢、小組活動、講座、開設職業(yè)教育必修課、商業(yè)計劃、人才市場、雇主聯(lián)系、幫助在校學生獲取工作經歷、網上指導、對雇主滿意度調查等方面。就業(yè)服務中心都有自己的信息服務大廳和就業(yè)圖書館，提供給學生的就業(yè)單位有區(qū)域分類和專業(yè)分類。
4.學生資助服務
學生事務部下屬的財物支持部門主要負責學生的財物支持。學生資助資金主要來自國家助學貸款、國家助學金、學校助學金、入學獎學金等。國家助學貸款主要解決學生學費問題，凡英國本土學生和歐盟學生都可以申請全額國家助學貸款，其他國際學生不可以申請。學生的還款是在畢業(yè)后月收入達到1500以上開始，還款金額是超出1500部分的8%，如果學生畢業(yè)25年后仍未還上則不用償還。英國本土學生和歐盟學生家庭年收入低于25000每年可獲得2906國家助學金，家庭年收入高于60000不能獲得國家助學金，貸款和助學金申請方式比較方便，需填寫一種表格并附家庭收入稅單就可以了。學校還設有學校助學金和入學獎學金，各學校金額不等，如果學生有緊急情況還可有緊急貸款。
5.學生會
英國高校學生會的成立提供了一條學生與學校交流的途徑，也推動了學生的社交生活和學術生活。各校的學生會獨立于學校，對外是全英大學學生聯(lián)合會的一個重要成員，對內則是各自大學學生的協(xié)會。在學校內部只有學校一級的學生會，而沒有學院一級的學生會，但是每個學院均有能夠組織學院一級活動的代表。
其中里丁大學學生會有1名專職主席和5個副主席。學生會主席代表學生在大學22個委員會中擔任委員，參加會議并定期與大學高層管理人見面，工作內容涉及學生宿舍、校園飲食、學校管理以及委員會的任命等。5名副主席分別負責對體育、社團、志愿者、福利、教育和道德規(guī)范等方面進行監(jiān)管。學生會聘有35名全日制職工、100多名學生職工，經營4家酒吧、3家商店、1家娛樂場所、1家托兒所，還有100多個體育俱樂部和社團。目前，學生會編印1份周報，擁有1個電臺，還建立了1個慈善組織和1個專門用來討論學生會活動的小組等。其活動場所也完全是學生自己擁有、自己領導、自己管理。學生會為學生提供會員制服務，包括各種信息和建議、私密的指導等，由學生志愿者負責的免費的“夜點熱線”為學生提供保密的建議。
學生會每年都會從學校得到一筆來自于政府的經費。2005-2006學年度，學生會從大學得到超過65萬英鎊的經費支持，加上其他的經費支持，達到了300萬英鎊，其中7萬9千英鎊來自于其他途徑。
三、英國高校學生事務工作的特點
1.以人為本的工作理念貫穿于學生工作的全過程
“我們頭等重要的工作必須是專注于為學生提供服務”，英國高校把學生當作大學的顧客，因而替代“管理”出現(xiàn)的是服務、支持、指導、幫助，一些學生事務部門就直接以這些詞語命名，如學生服務中心（Student Services Centre）、職業(yè)咨詢服務（Careers Advisory Service）。在學生事務管理中充分尊重學生自主選擇學習、生活方式，在此基礎上對學生進行有效的教育引導和管理服務。
（1）把尊重學生成長需要作為工作的前提 大學生在人格和尊嚴上享有和其他人同等的權利，有著和教職工平等的地位，并主要體現(xiàn)在尊重學生的各種需要，如學業(yè)發(fā)展、生涯發(fā)展、社會功能的發(fā)展、財務管理能力的發(fā)展等方面。英國高校積極為學生創(chuàng)造學習的條件，提供高質量的服務，同時也要求學生對自己的學習負責。
（2）把深入了解學生狀況作為工作的出發(fā)點 學生事務部門注重了解學生的多元化發(fā)展要求，了解學生的思想心理特點，以學生的需要來確定服務的內容和形式，進而加強工作的針對性，提高服務質量。無論是生涯指導還是心理咨詢，都會及時調查學生對其服務的滿意度，將學生的意見作為改進工作的重要依據。
（3）把發(fā)揮學生主體作用作為工作的著重點 英國許多高校的章程明確規(guī)定，在學校的領導管理機構，如理事會、校務委員會、學術評議會等各級委員會都設立學生代表席位，保證學生在學校的這些領導決策機構中發(fā)揮作用。
（4）把加強學生資助服務作為工作的關鍵點 英國許多高校專為學生設立了學習服務中心和就業(yè)指導中心，任何有困難的學生都可得到服務中心專人輔導。就業(yè)指導中心經常和雇主聯(lián)系，幫助學生搭建就業(yè)橋梁。各個學校還為學生提供條件完善的俱樂部，為學生發(fā)揮興趣和特長建立平臺。
（５）把促進學生全面發(fā)展作為工作的落腳點 目前，英國高校已在一定程度上形成終身教育、終身學習的氛圍，提供各個方面的事務管理服務，讓學生更健康、更快樂，讓學生在學業(yè)和事業(yè)上獲得更大的成就。
2.服務領域的專業(yè)化，服務水平的專家化體現(xiàn)在學生事務工作的各方面
英國高校學生事務管理切實以維護學生利益、給學生全面幫助與支持作為基本目標，堅持“以學生為本”的理念，服務過程體現(xiàn)專業(yè)化標準和專家化的水平。學生事務管理的各項工作分工很細，有的部門可能就是1-2人，但每個人的工作任務明晰，很多工作都有較深厚的理論研究基礎。除了學生的個人導師是由專業(yè)教師兼任外，其他所有學生事務部門的工作人員也都是專職的，并有豐富的專業(yè)工作經歷。
3.個人導師制和公共服務相結合，體現(xiàn)了傳統(tǒng)學生支持與現(xiàn)代大學學生支持模式的融合
英國高等教育具有為學生提供支持服務的優(yōu)良傳統(tǒng)，這種傳統(tǒng)在牛津大學和劍橋大學建校之初得以確立并得到具體體現(xiàn)，那就是教師作為學生導師的角色得以發(fā)展，導師對學生的道德進步和學業(yè)發(fā)展負責。傳統(tǒng)的學生支持模式是個人導師制度，學生事務與學術事務自然合一，教師處于替代父母的地位。而學生服務模式則是20世紀60年代末期理工學院基于為非傳統(tǒng)學生提供特殊的支持與幫助而為學生提供的綜合化的公共服務。隨著高等教育大眾化的發(fā)展，英國高校普遍繼承了個人導師制度，又建立了綜合化、專業(yè)化的學生服務部門。這樣既保留了英國高等教育個人導師制度的傳統(tǒng)，又對傳統(tǒng)進行了創(chuàng)新改造，從而體現(xiàn)了傳統(tǒng)學生支持與現(xiàn)代大學學生支持模式的完美融合。
4.針對一般事務和特定群體開展針對性的支持與服務，體現(xiàn)當代學生事務的戰(zhàn)略目標
當前，英國高校學生事務的戰(zhàn)略目標是日益強調在學生學術實踐、融入社會、個人支持、學生終生受用的技能等方面發(fā)揮廣泛而突出的作用，尤其是在為殘疾學生、成年學生、在職本科生、貧困生、國際學生等方面提供支持。英國高校通過建立學生事務工作部，面向學生開展公共服務，按其職能可劃分為一般事務類和特殊服務類。學生注冊辦公室、學生住宿、就業(yè)咨詢服務等部門承擔學校的具體事務，面向全體學生開展一般服務，而殘疾人辦公室、咨詢服務、學生資助辦公室、國際學生服務等則是針對特殊學生群體和學生的特殊需要提供針對性的支持與服務。其宗旨是通過一般服務和特殊服務相結合來滿足所有學生的不同需要，從而適應學生群體多樣化的特征，最大限度地幫助學生在高等教育中取得成功。
四、英國高校學生事務工作對我們的啟示
1.整合力量，優(yōu)化學工體系，構建與教學工作契合的內外機制
從英國高校一站式服務內容來看，其涵蓋了學生工作的主要部分，各高校還在進一步進行相關工作的整合及相關部門功能的優(yōu)化。隨著我國經濟社會的快速發(fā)展和學生成長成才的客觀需要，我國高校學生工作需要進一步拓展和整合，不僅包括思想政治教育、日常管理、學風建設、學生資助、心理咨詢，還包括發(fā)展指導、素質拓展等工作內容。有些學生工作內容具有相似性和互補性，要重組相關內容和職能，形成新的學工體系。在學生工作中，保證學生良好的學習生活秩序是最基本的，稍高一層次是圍繞學生的發(fā)展（或成長成才）進行指導，最高層次是既完善了學生的知識，也健全了學生的人格，達到又“紅”又“專”。此外，高校應加強學生工作與教學工作的溝通與聯(lián)系，避免學生工作與教學工作“兩張皮”現(xiàn)象。從機構的優(yōu)化到工作內容的安排，我國高校的學生工作和教學工作也應互相滲透，使教學工作真正發(fā)揮教書育人的作用，使學生工作在第二課堂自覺服務于教學，并最終形成合力，達到育人的目的。
2.更新理念，改善方式，不斷增強學生服務工作的實效性
在英國高校學生一站式服務強化了“以學生為中心”的學生事務工作的態(tài)度和理念。在此理念指導下，各學生事務部門善于在日常的工作中總結經驗教訓，發(fā)現(xiàn)工作中的不足，不斷追求完善。學生成分和價值觀念的多元化、課程類型的多樣化，難以實現(xiàn)對學生從教室、圖書館到就餐、住宿的統(tǒng)一管理，學校也難以經常性地開展統(tǒng)一的大規(guī)模的課外活動，靈活多樣的工作方式是其最佳選擇。為此，學生事務管理部門結合學生個體的心理特點和實際需求，為學生提供個體咨詢、小組咨詢，定期舉辦小型研討會、講座，學生可以根據自己的需要和興趣自愿參加，不求規(guī)模，但求實效。一站式服務中心大樓每層樓都備有大量的免費文字資料供學生隨時取閱，內容涉及學生事務的方方面面，非常方便。目前，應該說，我國高校在為學生服務方面做得還是不錯的，工作重點在學院，英國學生工作主體在學校，但工作的特點可能追求更多的是工作整體效應，當然這與我國高校學生事務工作的體制和學生人數(shù)有關，而改善工作方式，結合學生的個體心理和實際需要，加強學生的服務意識，增強學生服務工作的實效性，應是我們努力的方向。
3.加強隊伍建設，提升專業(yè)化工作水平
英國學生事務工作者的專業(yè)化前提是分工的細化，每個人的工作領域界限清晰，工作的理念是在研究工作借鑒英國高校學生事務管理工作者隊伍建設的經驗，我們應著重采取以下措施加強學生工作隊伍建設，提升工作水平。
（1）提高學生工作者教育、培養(yǎng)、管理、服務學生的水平 基于學生工作面臨的政策環(huán)境、工作難度、內外影響、發(fā)展機遇等各種新形勢，只有不斷提高學生工作者教育、培養(yǎng)、管理、服務學生的水平，逐步從管理型向教育型、服務型轉變，方可保證“服務學生成長成才為本”這個中心，方可有效提高學生綜合能力素養(yǎng)。
（2）不斷強化“三種理念” “三種理念”，即“待生如子”、“待生如摯友”、“待生如棟梁”等工作理念，在教育、培養(yǎng)、管理、服務的工作中要像對待自己的孩子(親人)一樣對待學生，充滿親情、關愛和溫暖;盡心盡責、周到細致地進行幫助和服務學生成長成才，應力爭和學生結為永久的真摯朋友;要像對待國家棟梁之材一樣，以高度負責的態(tài)度和精神，盡心盡力地為學生成長成才服務。
（3）借鑒英國“個人導師制”，加強育人的合力 加強專業(yè)教師(班導師)在學生培養(yǎng)中的作用，形成全員育人、全過程育人、全方位育人的合力。
（4）加速學生工作及其隊伍的專業(yè)化建設 借鑒英國里丁大學對學生有效的學習指導，要加速學生工作及其隊伍的專業(yè)化建設。專職學生工作者要以更多的時間和精力致力于學生日常思想教育、咨詢服務和其他學生事務的組織管理，提高學生工作者對學生進行學習指導的能力和水平。
4.開拓創(chuàng)新，扎實推進，進一步集成學生服務的網上平臺
目前，在我國學生一站式服務的實體部分已經存在，但真正在一站式服務的“虛擬”系統(tǒng)的集成上，應該說總體上還處于初級階段，還存在很多問題。在目前高校信息化建設中重硬件輕軟件、重技術輕服務的現(xiàn)象還十分嚴重的情況下，建設高校 “一站式”學生服務信息系統(tǒng)需要走的路還較長。這首先需要學校的各級管理者和建設者能夠從整體上，戰(zhàn)略上以及思想上深入認識“以學生為中心”的理念，解決信息化的整體性和全局性的問題。核心工作是數(shù)據接口（共享）、流程優(yōu)化（邊界清晰）和應用集成（統(tǒng)一），這三項工作說起來容易，但做起來是一系統(tǒng)工程。
在參觀里丁大學一站式服務中心大樓時，Joanna Nyirenda在介紹大樓時談到，我們的大樓不僅僅是一座大樓，更重要的是有了新機遇、新方式、新團隊、新技術、新態(tài)度、新關系。通過這幾個新，我們不難看出，里丁大學在學生服務方面達到的新境界。相信，在較短時間內，我國高校學生事務服務部門也一定能通過改革創(chuàng)新，通過構建一站式服務系統(tǒng)，抓住新機遇、采用新方式、搭建新團隊、運用新技術、持有新態(tài)度、形成新關系，進一步推進學生事務服務工作上新臺階。
參考文獻
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［３］ 李永山，李大國.英國高校學生支持服務的歷史演進及其特點［J］.比較教育研究，2008（9）:62-65.
［責任編輯：劉慧婷］
