銷售就是介紹商品所提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。銷售是一項很具挑戰(zhàn)性的工作，成為銷售人員比較容易，成為優(yōu)秀的銷售人員卻沒有那么簡單。
身處競爭激烈、頗具挑戰(zhàn)性的銷售行業(yè)，銷售人員應(yīng)該具備什么的素質(zhì)能才能擺脫平庸呢？進(jìn)一步說，銷售人員究竟應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)才能使自己從同行中脫穎而出呢？針對上述問題，世界著名的市場研究公司——蓋洛普管理咨詢公司曾經(jīng)對近50萬名銷售員進(jìn)行了廣泛的調(diào)查和研究，研究表明，優(yōu)秀的銷售人員一般在以下四個方面具有良好的素質(zhì)：內(nèi)在動力；干練的作風(fēng)；推銷能力；與客戶建立良好關(guān)系的能力。這四者相輔相成，缺一不可。
1、內(nèi)在動力
不同的人有不同的內(nèi)在動力，如自尊心、幸福、金錢等，但所有優(yōu)秀的銷售人員都有一個共同點：有成為杰出人士的無盡動力，這種強(qiáng)烈的內(nèi)在動力可以通過錘煉和磨練形成，但卻無法教會。人的內(nèi)在動力的源泉各不相同，如受金錢的驅(qū)使、渴望得到承認(rèn)、喜歡廣泛的交際等，根據(jù)內(nèi)在動力源泉的不同，可以將銷售人員大體分為四種類型：成就型；競爭型；自我實現(xiàn)型；關(guān)系型。
具體的說，“成就型”銷售人員特別渴望成功并且會為此付出巨大的努力；“競爭型”銷售人員不僅想獲得成功，而且渴望戰(zhàn)勝對手（其他公司或其他銷售人員）以獲得滿足感，他們通常會站出來對其同行說，“我承認(rèn)你是本年度的最佳銷售人員，但是我會與你一比高低的”；“自我實現(xiàn)”型銷售人員往往喜歡體驗一下獲勝的榮耀，他們總會把自己的目標(biāo)定得高一些；“關(guān)系型”銷售人員的長處在于他們能與客戶建立、維持良好的客情關(guān)系，他們往往為人慷慨、細(xì)致且做事盡力，“這樣的銷售人員非常難得，”美能達(dá)公司的一位培訓(xùn)經(jīng)理如是說，“我們需要那種能夠耐心回答顧客可能提出的第十個問題的銷售人員、那種愿意和客戶呆在一起的銷售人員。”
沒有單純的競爭型、成就型、自我實現(xiàn)型或關(guān)系型銷售人員，優(yōu)秀的銷售人員或多或少都會帶有其它3種類型銷售人員的一些特征。而且，屬于某種類型特征的銷售人員要是能有意識地多培養(yǎng)一些其它類型性格的人所具有的特征，他就會變得更成功。例如，“競爭型”銷售人員如果多一些關(guān)系意識，他便會在客情關(guān)系方面也做得不錯，并且能因此獲得更多的訂單。
2、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)
不管銷售人員的內(nèi)在動力如何，如果他們組織松散，凝聚力不強(qiáng)，工作不努力，他們就會難以滿足客戶越來越多的要求。
優(yōu)秀的銷售人員總是善于制定詳細(xì)、周密的工作計劃，并且能在隨后的工作中不折不扣地予以執(zhí)行。其實，銷售工作并不存在什么特別神奇的地方，有的只是嚴(yán)密地組織和勤奮地工作。一位成功的總裁如是說：“我們優(yōu)秀的銷售人員從不散漫和拖拉，如果他們說將在2天后與客戶會面，那么你可以相信，2天后他們肯定會在客戶那邊的。”
銷售人員最需要的優(yōu)秀品格之一是“努力工作”，而不依靠“運氣”或技巧（雖然運氣和技巧有時也很重要）；或者說，優(yōu)秀的銷售人員有時候之所以能碰到好運氣是因為他們總是早出晚歸，他們有時會為一項計劃工作到深夜，或者在別人下班的時候還在與客戶洽談。
3、完成銷售的能力
如果銷售人員不能從客戶那里獲得訂單，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。
無法成交就談不上完成銷售，一般而言，優(yōu)秀的銷售人員總會想法設(shè)法來與客戶達(dá)成共識，從而順利簽單。如何才能成為一名優(yōu)秀的銷售人員呢？研究表明，有一點很重要，即銷售人員應(yīng)該具備一種百折不撓、堅持到底的精神，銷售人員應(yīng)該像運動員一樣不怕失敗，甚至到最后一刻也不放棄努力。
優(yōu)秀的銷售人員往往對自己和所銷售的產(chǎn)品深信不疑，他們通常都十分自信并堅信自己的決策是正確的；他們十分渴望成交，通常會在法律和道德允許的范圍內(nèi)采用各種方法來使設(shè)法交易獲得成功。
4、建立關(guān)系的能力
在當(dāng)今的關(guān)系型營銷環(huán)境中，優(yōu)秀的銷售人員最需要注意的一點是：成為解決客戶問題的能手和與客戶發(fā)展關(guān)系的行家（未來的銷售人員將不再是銷售人員，而是客戶的顧問），力求敏銳地把握客戶的真實需求。
優(yōu)秀的銷售人員通常是這樣的：他們?nèi)褙炞?，很有耐心，?xì)致周到，反應(yīng)迅速，善于傾聽，十分真誠；他們能站在顧客的立場上，用客戶的眼光來看問題。
今天，客戶更希望銷售人員成為其“業(yè)務(wù)伙伴”而不是“玩友”，銷售人員應(yīng)該很清楚這一點。優(yōu)秀的銷售人員所做的不是去討客戶的歡喜，而是應(yīng)該真正去關(guān)心客戶的利益，關(guān)心客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，關(guān)心怎樣才能幫上客戶的忙。
另外：
銷售是一項艱苦的工作，因此，不是任何人都適合做銷售工作。做銷售不易，做一個優(yōu)秀的銷售人員更不容易。一個銷售人員的優(yōu)秀與否與個人性格緊密相關(guān)，而個人性格在很大程度上受到其先天的秉性、生活環(huán)境、后天的教育等諸多因素的影響。
優(yōu)秀的銷售人員必須具備一定的基本素質(zhì)，即自我認(rèn)知、營銷理念、法律意識、專業(yè)知識、社會技能等。這些基本素質(zhì)構(gòu)成了優(yōu)秀銷售人員豐富的知識結(jié)構(gòu)（如圖所示），從而指導(dǎo)著他們不斷地克服銷售障礙，不斷地取得進(jìn)步，進(jìn)而逐漸地從普通走向優(yōu)秀，直至向卓越發(fā)展。
優(yōu)秀銷售人員的知識結(jié)構(gòu)
優(yōu)秀的銷售人員首先對自己有一個清晰的認(rèn)知，對自己的追求、期望與定位非常明確，也就是說，優(yōu)秀的銷售人員對自己的職業(yè)生涯具有良好的規(guī)劃。然后他會根據(jù)這個規(guī)劃，去調(diào)整、充實其知識結(jié)構(gòu)，比如準(zhǔn)備必須的營銷知識、法律知識、銷售的專業(yè)知識以及活躍于社會生活中的人際關(guān)系、社會角色等社會技能。事實上，營銷理念與法律意識、專業(yè)知識以及社會技能等反過來又會不斷地促使優(yōu)秀銷售人員對其自我認(rèn)知的提高與調(diào)整，如此這般，循環(huán)不斷地推動著銷售人員的成長。
具體地說，優(yōu)秀的銷售人員必須具備一定的工作勝任能力，才能完成其個人銷售任務(wù)，刷新公司的銷售指標(biāo)，進(jìn)而實現(xiàn)公司的營銷戰(zhàn)略。銷售人員的工作勝任能力，就是指銷售人員在完成某項銷售任務(wù)時，所需要各種能力的最完備的結(jié)合，以使其創(chuàng)造性地迅速完成銷售任務(wù)。一般地說，銷售人員的工作勝任能力由三個方面組成：
首先是知識（Knowledge）。知識是頭腦中的經(jīng)驗系統(tǒng)，它是以思想內(nèi)容的形式為人們所掌握，知識是個人能力形成的理論基礎(chǔ)。銷售人員需要的知識，既包括寬泛的營銷理念、法律知識以及社會交往中的人際關(guān)系、社會角色等；也包括銷售業(yè)務(wù)所涉及的專業(yè)知識、專業(yè)理論等。
其次是專業(yè)技能（Skill）。專業(yè)技能是操作技術(shù)，是對具體動作的理解，它以行動方法的形式為人們所掌握，專業(yè)技能是個人能力形成的實踐基礎(chǔ)。銷售人員需要的專業(yè)技能，既包括對銷售業(yè)務(wù)中涉及的對機(jī)械、設(shè)備等的演示、操作技能，也包括處理銷售業(yè)務(wù)中涉及的錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系等社會技能。
第三個方面是社會角色（Social Role）。所謂角色，是指人們在所處的特定的組織與社會中的地位。而社會角色，則是指一個人投射給其他人的形象或印象，社會角色取決于個人的價值觀、個性特征與行為動機(jī)等。銷售人員的社會角色是一個復(fù)雜多變的綜合體：在公司，他需要扮演一個銷售業(yè)務(wù)人員，配合生產(chǎn)部門、研發(fā)部門、售后服務(wù)部門等各部門人員的工作，他需要處理好上下級關(guān)系、同事關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等；在客戶那里，他需要扮演一個指導(dǎo)客戶購買的助手，以幫助客戶作出購買決策，他需要處理好公司與個人、公司與客戶、個人與客戶等方面的關(guān)系；在家庭，他需要扮演一個家庭成員的角色，兒子、女兒；丈夫、妻子；父親、母親等，他需要處理好親情、友情與愛情等方方面面的關(guān)系。
進(jìn)一步說，自我形象是由人們對其自身所持有的認(rèn)識或態(tài)度組成，是個人對自己的性格和能力的自我知覺。個性特征則是人們身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特征的總和，包括人的氣質(zhì)、性格等。行為動機(jī)是導(dǎo)致人們?nèi)プ鏊麄兿胱龅氖虑榈囊粋€過程，行為動機(jī)是在銷售人員希望其需要得到滿足時被激發(fā)產(chǎn)生的。總而言之，優(yōu)秀的銷售人員需要不斷地發(fā)現(xiàn)自我的內(nèi)在需求，需要不斷地自我激勵與自我超越。
優(yōu)秀銷售人員的特征
成功的銷售，關(guān)鍵在于對人的理解。美國著名銷售專家曾說，“銷售的98%是對人的理解，2%是對產(chǎn)品知識的掌握。”除了對人的理解之外，優(yōu)秀的銷售人員還需要掌握一些銷售技巧。概括地說，優(yōu)秀的銷售人員表現(xiàn)出如下一些特征：
首先，具備正確的、先進(jìn)的現(xiàn)代營銷理念。
作為優(yōu)秀的銷售人員，他需要清晰地了解現(xiàn)代營銷的發(fā)展方向。具體地說，營銷理念的形成與發(fā)展，經(jīng)歷了從以公司為中心的生產(chǎn)理念、產(chǎn)品理念與推銷理念，現(xiàn)階段正沿著以客戶為中心的營銷理念、關(guān)系營銷理念、社會營銷理念方向發(fā)展。
生產(chǎn)理念的特點是供不應(yīng)求，被動接受；公司以生產(chǎn)為中心，不斷改進(jìn)生產(chǎn)過程，提高生產(chǎn)效率。產(chǎn)品理念的特點是注重品質(zhì)，忽視需求，克服“營銷近視癥”，公司以產(chǎn)品品質(zhì)為中心，向市場提供自己能夠生產(chǎn)的產(chǎn)品。推銷理念的特點是以銷定產(chǎn)，開拓市場，擴(kuò)大銷售。公司的任務(wù)是不遺余力地將已經(jīng)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品推銷給客戶。上述三個階段的營銷思路都沒有對客戶引起足夠的重視。因此，在現(xiàn)代營銷趨勢下來看，都存在著或多或少這樣那樣的不足。
以客戶為中心的現(xiàn)代營銷理念，特點是強(qiáng)調(diào)以銷定產(chǎn)，注重需求，營銷焦點從先前的“生產(chǎn)”轉(zhuǎn)移到“市場”。公司的任務(wù)是強(qiáng)調(diào)從客戶的需求出發(fā)，進(jìn)行營銷活動，從而以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的需要與欲望。關(guān)系營銷理念，強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品或服務(wù)的整個生命期間，銷售應(yīng)該集中在買賣雙方之間的關(guān)系上。進(jìn)一步發(fā)展的社會營銷理念，其特點是強(qiáng)調(diào)滿足需求，兼顧社會大眾。公司的任務(wù)是必須在企業(yè)利潤、客戶需要與欲望和社會福利三方面進(jìn)行權(quán)衡，走可持續(xù)發(fā)展的道路。在當(dāng)前營銷趨勢下，社會營銷理念的一大特點表現(xiàn)為強(qiáng)調(diào)社會環(huán)保，凸顯企業(yè)的社會責(zé)任感。
其次，具備正確的道德規(guī)范與相應(yīng)的法律知識。
對銷售人員來說，不道德的銷售行為或許在一次交易中會僥幸得逞，但要建立與發(fā)展真正的合作伙伴關(guān)系需要百分百的誠實和真摯。通常情況下，人們將道德定義為判定正確和錯誤行為的標(biāo)準(zhǔn)，因此，被社會大多數(shù)人認(rèn)同的行為標(biāo)準(zhǔn)就是道德規(guī)范。這些規(guī)范，一部分可以用法律來約束，違反規(guī)范就要受到法律的懲罰；另一部分，不屬于法律約束的范疇，仍然只能用道德的力量去限制。
具體到銷售人員的銷售行為來說，在銷售過程中產(chǎn)品介紹不當(dāng)或違反有關(guān)承諾、保證以及商業(yè)誹謗（Business Defamation）等都被認(rèn)為是不道德的銷售行為。這些不道德的銷售行為，嚴(yán)重的可能惹上麻煩，比如受到法律的制裁等。
商業(yè)誹謗包括以下幾種形式：最簡單的是口頭中傷，這種行為是指口頭向第三者（如客戶）進(jìn)行有關(guān)競爭者的不公正或不符合事實的陳述，即對競爭者的商譽(yù)或個人名譽(yù)的傷害。其次是書面誹謗，是指在與客戶的書面文字交流中出現(xiàn)的不公正或不符合事實的陳述，包括給客戶的信件、銷售文字資料、廣告或公司手冊等。還有就是產(chǎn)品貶損，是指對競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行不切實際或欺騙性的比較和歪曲性的評論。最后一種是不公平競爭，是指銷售人員在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時對產(chǎn)品的性能或質(zhì)量作出的不符合事實的表述。
因此，銷售人員要贏得大眾的敬重，就必須按照大眾所能接納的道德標(biāo)準(zhǔn)來處事。努力處理好與競爭者、與公司、與客戶等多方面的關(guān)系。
通常情況下，銷售人員在拜訪客戶時，都會遇到客戶問及有關(guān)競爭者的問題。這時，銷售人員極有可能會貶低競爭者，這樣的話使自己可能面臨很大的信用風(fēng)險。若客戶已經(jīng)決定購買競爭者的產(chǎn)品，對競爭者進(jìn)行貶損，必然會引起客戶反感。這種短期行為更不利于與客戶建立長期的關(guān)系。要維護(hù)在客戶面前的信譽(yù)，銷售人員必須坦誠和誠實，銷售人員可以客觀描述其產(chǎn)品與競爭者產(chǎn)品的關(guān)系，讓客戶自己作出選擇與決定。此外，銷售人員在處理與其公司的關(guān)系時，也會遇到很多道德難題。
在客戶關(guān)系方面，不道德的行為會產(chǎn)生負(fù)面后果；相反地，講究道德與職業(yè)規(guī)范的銷售人員會深得客戶歡迎。因此，若欲與客戶建立持久的合作伙伴關(guān)系，銷售人員需要誠實篤信。銷售人員應(yīng)該不斷努力，在銷售過程中創(chuàng)造一種講究道德規(guī)范與遵紀(jì)守法的銷售氛圍，更好地圍繞客戶與公司的目標(biāo)提供服務(wù)。
再次，注意在銷售中情感的導(dǎo)入。
人們常說“功夫在詩外”，銷售的功夫也在銷售的產(chǎn)品之外，銷售人員要注意銷售以外的事情，也就是那些被稱之為人之常情的事情。銷售人員應(yīng)該幫助客戶滿足某種愿望；客戶只有明白產(chǎn)品會給自己帶來某種好處才會作出購買決定。
第四，掌握銷售業(yè)務(wù)所必須的知識。
對優(yōu)秀的銷售人員來說，售前掌握必需的業(yè)務(wù)知識是非常必要的。銷售需要勇氣，但絕不能理解為盲目行動。成功的銷售基礎(chǔ)是對客戶的理解，因而事先需要進(jìn)行調(diào)查和了解情況，掌握必要的知識。銷售過程是對客戶的說服與指導(dǎo)過程，只有掌握了必要的知識，才能進(jìn)行有針對性的說服與指導(dǎo)。
第五，善于把握銷售中的一切機(jī)會。
機(jī)會不是突然降臨的，不是現(xiàn)成的收獲，而是不斷追求的酬勞，是艱辛勞動的成果。機(jī)會屬于有準(zhǔn)備的頭腦。銷售過程中的機(jī)會包括動機(jī)的準(zhǔn)備、觀念的準(zhǔn)備和才能的準(zhǔn)備。銷售的成功是在一定的概率中實現(xiàn)的。優(yōu)秀的銷售人員總是把注意力放在排除故障上，因為障礙的另一面就是需求。這種需求是一種潛在需求，將潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實需求，銷售所創(chuàng)造的完全是一種新格局。正因為如此，優(yōu)秀的銷售人員總是把拒絕看成是銷售的開始。
第六，具備“試一試”的勇氣。
雖然事先了解、掌握銷售業(yè)務(wù)所必須的知識是必要的，但如果總想有了十分的把握再行動，那就失去了探索的勇氣。具備“試一試”的膽略和勇氣，不斷地克服銷售恐懼頑癥，是銷售人員應(yīng)該具備的素質(zhì)。優(yōu)秀的銷售人員從不言失敗，只是將每一次銷售都視為一種嘗試，而且視為逐漸接近成功的嘗試。
最后，優(yōu)秀的銷售人員，還必須具備旺盛的學(xué)習(xí)的熱情。
在當(dāng)前的信息社會，科技在日新月異的發(fā)展，銷售業(yè)務(wù)，包括銷售內(nèi)容、銷售形式等都會隨著科技的發(fā)展而不斷地推陳出新。因此，優(yōu)秀的銷售人員需要保持旺盛的學(xué)習(xí)熱情，努力學(xué)習(xí)不斷更新的業(yè)務(wù)知識，掌握更為先進(jìn)的銷售方法與技巧。只有這樣，才能不斷地自我提高，不斷地創(chuàng)造一個又一個的銷售契機(jī)，從而逐步成長為一個優(yōu)秀的銷售人員。
在藍(lán)頭玻璃鋼老板請我、李經(jīng)理、張文英吃飯的時候，我們談到一些黨員的事情，就扯到去年的集體簽名之事，我處理的還可以，對這一事情知道點，澄清事實，同時承認(rèn)自己的過錯，然后敬酒，可以了。我發(fā)現(xiàn)同領(lǐng)導(dǎo)說話，談?wù)勛约旱纳羁臻g，所接觸的人事，讓他更加了解自己的舉動，會更好，讓他更放心，如此一來，一箭雙雕，及解決了話題問題，又讓領(lǐng)導(dǎo)對你更加放心。如果與國稅局的人吃飯或者作為客戶與銀行的人吃飯，那就聊聊一些時效性強(qiáng)的新聞，或者當(dāng)前的盛世等等，不痛不癢，千萬不要點評，而且要記住互動。與下屬聊天可以講講他們的生活。與同事聊天可以講講電視電影，天氣，旅游，購物。與朋友聊天可以講講除此之外的就是未來的打算。與親戚長輩聊天可以問候身體飲食睡眠運動情況以及生活需要操勞的地方。
老板來了，就是要看你對他的熱情度，說實話，你一聲不吭，這樣的人，如果你是老板你喜歡嗎，肯定討厭，說實話，被提拔起來的人呢，往往就是表現(xiàn)活躍的人，當(dāng)然，要看你在什么場合表現(xiàn)，平時說話做人是否得體，在講話的時候，是否又不和氣，不是因為話多而不和氣，而是因無知而不和氣。如果在這一點上能夠做到爐火純青，相比很快能夠得到你所想象不到的東西。
在上海的時候，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)一對中年夫婦插隊在我的后面，原本后面是一對來自北京的母子兩，但是我發(fā)現(xiàn)那對母子兩絲毫沒有厭惡之心，真是修養(yǎng)極高，細(xì)想之后發(fā)現(xiàn)，既然無力改變，與其翻臉，還不如接受現(xiàn)實，因為他們就在你前面，或者后面，你表現(xiàn)惡略，必然得到的也是相同的態(tài)度，或者更加惡心，所以不如和和氣氣，反而能融洽。就是這個道理，做人要有一顆寬大的胸襟，如此一來，才會和氣，才會心態(tài)平穩(wěn)，道理一定要明白，什么叫做心胸，這就是心胸，小事情能反映出來，能鍛煉出來。
今天早上采購部蔡經(jīng)理在茶水房，我進(jìn)去后發(fā)現(xiàn)她向我：早上好，我笑了笑，然后發(fā)現(xiàn)她吃碗面，她笑著對我說這個在佛岡還吃不到，有人說我專門吃垃圾食品，我聽后，只是笑笑，我想，我是一個財務(wù)部的會計員，以這樣的身份怎樣與她交流。早上好，大大方方的，可以不說別的了，畢竟不是一世界里的人，看見方便面，可以說，大早上的怎么吃起了方便面啊，等他說完之后，笑笑，如果外加兩根火腿，再好不過了，笑笑，您慢慢享用。
