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以下66條影響顧客滿(mǎn)意度的因素，均系本人在四年培訓(xùn)過(guò)程中親身經(jīng)歷或感悟所得，對(duì)企業(yè)持續(xù)保持或提升顧客滿(mǎn)意度具有一定的幫助與指導(dǎo)意義。

如果，您能夠依照以下因素逐條改進(jìn)或注意，相信您的顧客一定會(huì)更愿意和您的企業(yè)長(zhǎng)久保持業(yè)務(wù)與情感關(guān)系。

      員工也是我們的顧客。他們是內(nèi)部顧客。做好外部顧客服務(wù)之前，請(qǐng)先關(guān)注內(nèi)部顧客需求的滿(mǎn)足程度及他們對(duì)公司政策、產(chǎn)品、市場(chǎng)推廣計(jì)劃等的整體滿(mǎn)意度。

1.服務(wù)環(huán)境影響顧客滿(mǎn)意度

2.服務(wù)設(shè)施陳舊落后、不齊全、提示不清等原因造成客戶(hù)不滿(mǎn)

3.生意太好以致忽略或輕視了顧客-生意越好，往往顧客滿(mǎn)意度越低

4.員工安全感太高，導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意度降低

5.員工安全感太低，導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意度降低

6.不合理的績(jī)效考核方式在影響員工工作態(tài)度與方法，進(jìn)而影響顧客滿(mǎn)意度

7.服務(wù)承載能力有限，卻“超載”接待顧客

8.公司所選拔的服務(wù)人員根本不適合做服務(wù)工作

9.服務(wù)人員沒(méi)有掌握專(zhuān)業(yè)的接待服務(wù)或分流顧客的方法

10.有能夠兼顧所有顧客

11.與顧客身份不相符的其他人在同時(shí)同地享受同等待遇

12.老顧客因?yàn)樾骂櫩团c自己享受的待遇一樣而不滿(mǎn)

13.留給顧客的服務(wù)前臺(tái)流程過(guò)于繁雜

14.不同服務(wù)人員之間的口徑不統(tǒng)一

15.前后臺(tái)聲音不一致導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)

16.對(duì)產(chǎn)品不了解或?qū)ぷ鞑粚?zhuān)業(yè)

17.圖利性太強(qiáng)

18.過(guò)度熱情

19.忽視了顧客的存在；給顧客的感覺(jué)你不在乎他

20.欺騙顧客

21.虛偽

22.冷漠

23.反應(yīng)速度慢

24.服務(wù)得很好，但因老顧客不喜歡自己和新顧客享受同樣待遇而不滿(mǎn)

25.當(dāng)著顧客的面貶低、損毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)

26.太不積極或太積極促成訂單

27.沒(méi)有掌握專(zhuān)業(yè)的處理顧客異議的技巧

28.思想消極懈怠

29.急于多做幾筆生意

30.專(zhuān)業(yè)包裝或形象不夠

31.錙銖必較

32.商品品質(zhì)不良

33.固步自封

34.把顧客想象成“壞蛋”或敵人

35.給顧客的期望值過(guò)高

36.差勁的訓(xùn)練

37.曾經(jīng)被苛刻顧客“傷害”過(guò)，于是用既往的眼光看待眼前相似特征的顧客——常模

38.沒(méi)有為他開(kāi)通綠色通道——大客戶(hù)的優(yōu)先權(quán)需求未得到滿(mǎn)足

39.前次服務(wù)達(dá)到了很高的服務(wù)水準(zhǔn)，導(dǎo)致本次服務(wù)水平稍有下降，顧客即不滿(mǎn)

40.顧客與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做對(duì)比，因?qū)κ直饶阕龅煤?，故?duì)你的服務(wù)不滿(mǎn)意

41.使用術(shù)語(yǔ)給不專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)

42.猜想顧客的需求，按照自己的判斷提供服務(wù)，導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)

43.需要“無(wú)打擾”時(shí)提供了“一團(tuán)火”式的服務(wù)；需要“一團(tuán)火”時(shí)又“無(wú)打擾”

44.沒(méi)有尊重顧客的習(xí)慣

45.沒(méi)有尊重顧客的隱私

46.忽略了顧客的偏好

47.沒(méi)有贊美你的顧客

48.沒(méi)有在顧客身邊關(guān)鍵人面前抬高其身價(jià)

49.顧客看到了和他身份不匹配的人在你這里享受到了同樣品質(zhì)的服務(wù)

50.缺少員工意見(jiàn)反饋系統(tǒng)

51.缺少顧客意見(jiàn)反饋系統(tǒng)——對(duì)顧客的反饋不夠重視，顧客需求或申訴無(wú)人傾聽(tīng)

52.本位主義

53.官僚主義

54.溝通中存在的四個(gè)障礙——語(yǔ)言障礙、知覺(jué)障礙、地域障礙、文化障礙

55.服務(wù)員工的執(zhí)行力

56.反饋速度與結(jié)果不能令顧客滿(mǎn)意

57.后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的配合度低

58.“孤島文化”——不思改進(jìn)與調(diào)整

59.沒(méi)有創(chuàng)新

60.與顧客的喜好與特征相距甚遠(yuǎn)

61.服務(wù)流程或環(huán)節(jié)出問(wèn)題——“真實(shí)一刻”

62.服務(wù)的程序面或個(gè)人面出問(wèn)題‘

63.組織層面的監(jiān)管不利

64.不能滿(mǎn)足顧客對(duì)時(shí)限的要求

65.補(bǔ)償性服務(wù)不及時(shí)或不到位

66.沒(méi)有給予足夠尊重或滿(mǎn)足顧客身邊的重要角色

商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)流程

第一步曲 打招呼

1．對(duì)每一個(gè)跨進(jìn)店鋪的顧客我們都要進(jìn)行禮貌細(xì)致的服務(wù),恰到好處的運(yùn)用微笑和身體語(yǔ)言向顧客打招呼。招呼時(shí)應(yīng)聲音響亮,吐字清晰,熱情誠(chéng)懇,表里如一。當(dāng)目光接觸到進(jìn)入專(zhuān)柜的顧客后,馬上放下手中的事,面帶微笑的鞠躬說(shuō):“歡迎光臨****專(zhuān)柜”

2． 當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪選商品時(shí),為避免造成顧客購(gòu)物壓力,建議說(shuō)一聲:“歡迎惠顧,如果有需要請(qǐng)告訴我。

3. 不要在顧客不注意時(shí)突然上前打招呼,打斷顧客思路,嚇倒顧客。

4. 當(dāng)視線接觸到顧客時(shí),應(yīng)以柔和的目光直視對(duì)方,面帶微笑,點(diǎn)頭致意.招呼時(shí)盡量聲音輕柔甜美,忌高聲大氣。

5． 當(dāng)看到熟客時(shí),應(yīng)笑臉相迎,并上前親切打招呼,例如詢(xún)問(wèn)上次購(gòu)買(mǎi)商品的使用情況等。

6． 當(dāng)正在忙或又有其他顧客需要招呼時(shí),應(yīng)暫且放下手中的事,將視線轉(zhuǎn)向來(lái)的顧客,點(diǎn)頭致意請(qǐng)他稍候,如果不能馬上招呼顧客,應(yīng)及時(shí)讓其他同事來(lái)接待。

7． 當(dāng)沒(méi)有顧客時(shí),要時(shí)刻留意,可以先整理貨品,但不要離開(kāi)售貨本區(qū),絕不可站在門(mén)口強(qiáng)行迎招顧客進(jìn)入。

第二步曲  開(kāi)場(chǎng)白

1．    找切入點(diǎn)與顧客打個(gè)招呼,如天氣或節(jié)日問(wèn)候等。

2．    直接向顧客介紹他喜歡的商品（您有什么需要？）

3． 詢(xún)問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。

4.  以公司或?qū)９竦拇黉N(xiāo)活動(dòng)作為開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)。

第三步曲 主動(dòng)接受購(gòu)物信號(hào)

在購(gòu)買(mǎi)心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿(mǎn)足的8個(gè)階段中,當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)員工就應(yīng)該把握機(jī)會(huì)接近。

時(shí)機(jī)的判斷:

1．    當(dāng)顧客注視特定的商品時(shí)。

2． 當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)。

3． 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)(此時(shí)盡早招呼,絕不怠慢)。

4． 當(dāng)與顧客視線相遇時(shí)(一旦視線接觸,一定把握機(jī)會(huì)。)

5． 當(dāng)顧客與同伴交談時(shí)。

6． 當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí)（這是對(duì)商品注意而產(chǎn)生的典型動(dòng)作之一）。

7． 當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的衣服時(shí) (要把握尺度,不早不晚)。

8． 當(dāng)顧客匆匆入店,四處尋找時(shí)（動(dòng)作要快)。

9． 當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細(xì)打量或在自己身上比試時(shí) (非常自然的走上去,用贊賞的口吻進(jìn)行溝通) 。

第四步曲    辨認(rèn)顧客的需要

1． 顧客提出商品疑問(wèn)時(shí)

（應(yīng)給予堅(jiān)決、肯定的答復(fù),樹(shù)立顧客的信心。）

2. 顧客猶豫不決,反復(fù)查看時(shí)

（導(dǎo)購(gòu)應(yīng)給予適當(dāng)建議）

3． 顧客反復(fù)打聽(tīng)商品信息時(shí)

（說(shuō)明顧客可能很關(guān)注此商品,導(dǎo)購(gòu)一定要先與其建立信任關(guān)系,才能提高資訊可信度。）

4． 幾位顧客相互討論,意見(jiàn)趨于一致時(shí)

（不要插嘴,只等結(jié)果并快速備貨。）

5． 指名點(diǎn)貨,要求購(gòu)買(mǎi)時(shí)

（有貨—-立即取拿,無(wú)貨---推薦相似商品。）

6． 成交決定時(shí)

（只有建議的權(quán)力,沒(méi)有替顧客作主的權(quán)力,否則容易負(fù)上責(zé)任。）

第五步曲  試衣間服務(wù)  

一． 試衣前

先目測(cè)顧客大致的身材尺寸,并拿準(zhǔn)相應(yīng)的商品，以減少試換衣的次數(shù)。主動(dòng)建議顧客將提包袋子放在試衣間外并注意保管(貴重物品除外),導(dǎo)購(gòu)要記住顧客所試穿的衣服件數(shù),以便事后清點(diǎn)。

二． 試衣中

1．    帶領(lǐng)顧客到試衣間,邊走邊將所試的衣服的鈕扣或拉鏈拉開(kāi)。

2． 走到試衣間時(shí)先敲門(mén),確定試衣間內(nèi)干凈整潔,無(wú)異物異味。

3.  同時(shí)把衣服穿法告訴客人,把衣架拿出,提醒鎖門(mén)。如果試衣間有人,別忘記禮貌地請(qǐng)外面的顧客稍候片刻,或再看看其它商品。

4．  試衣時(shí),導(dǎo)購(gòu)要在試衣間附近,負(fù)責(zé)替顧客搭配或建議試穿,盡量促成串聯(lián)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì),同時(shí)兼顧附近的顧客。

5．  如果顧客在試衣間的時(shí)間太久,可以敲門(mén)婉轉(zhuǎn)提醒。

6．  如果衣服不合適,導(dǎo)購(gòu)要在試衣間外為顧客調(diào)換衣服。

7．  建議不要在試衣間內(nèi)設(shè)鏡子,應(yīng)在外面設(shè)置,這樣便于有機(jī)會(huì)稱(chēng)贊顧客。

三． 試衣后

導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)上前協(xié)助整理服裝,比如翻領(lǐng)子、卷袖子并詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)衣服的感覺(jué)。

1．    盡量把特性、優(yōu)點(diǎn)及好處全方位的展示給顧客。

2． 說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)考慮是否會(huì)傷及顧客的自尊。

2．    不要總是一味的夸贊服裝,無(wú)視顧客的反應(yīng),而應(yīng)當(dāng)從顧客穿著感受出發(fā),指出商品的適合之處。

4． 不失時(shí)機(jī)的進(jìn)行附加推銷(xiāo),如買(mǎi)西服可順便推銷(xiāo)領(lǐng)帶。

第六步曲  收銀臺(tái)服務(wù)

收銀員給顧客留下良好印象是很重要的。這一過(guò)程包括“微笑、打招呼、唱收唱付、準(zhǔn)確輸入”。增加顧客的愉快購(gòu)物經(jīng)歷,是我們服務(wù)的精髓所在。

一． 收銀臺(tái)確認(rèn)原則

1．    商品單價(jià)確認(rèn),

2． 商品折扣數(shù)確認(rèn)，

3． 商品數(shù)量和總價(jià)確認(rèn)，

4． 應(yīng)收顧客現(xiàn)金、信用卡,付款數(shù)額確認(rèn)，

5． 顧客付款金額確認(rèn),收銀員要“唱收唱付”，

6． 應(yīng)找回顧客金額、信用卡,票據(jù)的確認(rèn)。

二． 收銀時(shí)注意事項(xiàng)

1.    服務(wù)熱情、親切,在顧客來(lái)到收音臺(tái)之前,向顧客問(wèn)好、致謝，如“您好”、“謝謝光臨”等。

2.    反復(fù)確認(rèn)款項(xiàng)數(shù)目,收款找余時(shí)清楚告知顧客金額數(shù),讓顧客心中有數(shù),并囑咐顧客將款物收好。

3.    當(dāng)交款顧客較多時(shí),對(duì)等候的顧客應(yīng)表示抱歉“對(duì)不起,請(qǐng)您稍候”、“讓您久等了”等。

4.    當(dāng)由于操作失誤或出現(xiàn)機(jī)械故障時(shí),應(yīng)立即向顧客道歉,并說(shuō)明情況及時(shí)   解決。不可慌張推卸責(zé)任，若不能馬上恢復(fù)正常工作,應(yīng)及時(shí)上報(bào)采取應(yīng)急措施,如改用手工收銀。

5.    收銀員應(yīng)對(duì)顧客提出的問(wèn)題熱情回答,如有必要可直接引導(dǎo)顧客找到導(dǎo)購(gòu),由導(dǎo)購(gòu)詳細(xì)解決。

6.    收銀操作要迅速、準(zhǔn)確,并用雙手接受,遞送票款。

第七步曲   告別

一流的服務(wù)即使是結(jié)尾也是不可缺少的。在顧客離開(kāi)店鋪時(shí),請(qǐng)別忘記說(shuō)“歡迎再次光臨”。

1． 呈交商品

雙手將購(gòu)物單據(jù)交與顧客,將包裝袋用膠帶封好袋口,雙手拿兩邊遞給顧客,讓顧客拿提手,這是必須徹底實(shí)行的。另外還要有幫助顧客將其他商品與購(gòu)買(mǎi)的商品一起放入袋中的關(guān)懷動(dòng)作。

2． 送客

將商品交與顧客后,由衷地說(shuō)“謝謝”后要將顧客送到店門(mén)口，同時(shí)鞠躬說(shuō)“謝謝惠顧,期待您再度光臨”,并親切、有禮貌地目送顧客離去,這樣的送客方式必定能打動(dòng)顧客的心。

現(xiàn)代POP海報(bào)展示方法解析

    所有在零售店面內(nèi)外能幫助促銷(xiāo)的廣告物，或其他提供有關(guān)商品情報(bào)、服務(wù)、指示、引導(dǎo)等標(biāo)示，都可稱(chēng)為POP廣告。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售業(yè)，擔(dān)任消費(fèi)者與零售商之間媒介的POP廣告越來(lái)越成為提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的重要手段。POP的合理運(yùn)用，不僅可以取代促銷(xiāo)人員的功能，減低人員成本，更可以實(shí)現(xiàn)增加銷(xiāo)售額的目的。

POP廣告依功能分為兩類(lèi)：銷(xiāo)售型POP和裝飾型POP。銷(xiāo)售型POP主要的功能是代替店員作售物說(shuō)明，能一目了然地傳遞商品價(jià)格及特性等信息，促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)。裝飾型POP是以提高賣(mài)場(chǎng)形象為目的，充分營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)氣氛。構(gòu)建與眾不同的個(gè)性文化氛圍和賣(mài)場(chǎng)形象。

　　目前，各類(lèi)賣(mài)場(chǎng)中POP應(yīng)用已十分普及，各級(jí)管理者都充分認(rèn)識(shí)到了POP的重要作用，投入了相當(dāng)大的人力物力。然而傳統(tǒng)的習(xí)慣和從眾安于現(xiàn)狀的心理使POP的應(yīng)用出現(xiàn)嚴(yán)重的雷同，POP的真正作用大打折扣，甚至造成很大的浪費(fèi)！日前，我們采訪了專(zhuān)業(yè)信息化POP海報(bào)系統(tǒng)生產(chǎn)供應(yīng)商———北京英思海報(bào)系統(tǒng)公司市場(chǎng)總監(jiān)趙治云，他提出了賣(mài)場(chǎng)POP的應(yīng)用現(xiàn)狀和改進(jìn)方案。

　　一、傳統(tǒng)印刷加手繪方式的缺陷和不足

　　在我國(guó)大多數(shù)賣(mài)場(chǎng)中，銷(xiāo)售型POP大多采用印刷加手繪方式制作完成，缺乏新意。色調(diào)大多單一，造成國(guó)內(nèi)賣(mài)場(chǎng)“千店一面”現(xiàn)象。由于促銷(xiāo)類(lèi)海報(bào)用量大,更換頻繁,因此大多商家采用統(tǒng)一一個(gè)版式,制定兩三個(gè)規(guī)格尺寸的POP統(tǒng)一大量印刷，促銷(xiāo)時(shí)用美工填寫(xiě)的方式完成。由于傳統(tǒng)印刷條件和成本的原因,往往一次一個(gè)版式的海報(bào)就印刷幾千上萬(wàn)張，結(jié)果幾個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間的促銷(xiāo)海報(bào)都是一個(gè)樣子。

　　趙治云說(shuō)：“成功的促銷(xiāo)展示應(yīng)該經(jīng)常變化版式和顏色。比如夏天使用冷色調(diào)，冬天使用暖色調(diào)，春天來(lái)了是綠瑩瑩的一片、秋天到了是黃橙橙的一汪。這樣經(jīng)常改變促銷(xiāo)海報(bào)的樣式，配合促銷(xiāo)主題經(jīng)常改變一下色調(diào)，那么給顧客的感覺(jué)總是耳目一新。這樣的促銷(xiāo)展示才可以不斷刺激顧客。”

　　二、氣氛營(yíng)造要全面協(xié)調(diào)，和諧統(tǒng)一

　　裝飾型海報(bào)主要是為了營(yíng)造購(gòu)物氣氛，展示促銷(xiāo)活動(dòng)和主題，應(yīng)用最多的就是活動(dòng)吊旗。很多賣(mài)場(chǎng)在使用裝飾性海報(bào)時(shí)沒(méi)有考慮和促銷(xiāo)海報(bào)的配合，促銷(xiāo)海報(bào)是長(zhǎng)期印刷一成不變的格式，而活動(dòng)主題吊旗是單獨(dú)設(shè)計(jì)制作的色調(diào)，兩者沒(méi)有充分配合、和諧統(tǒng)一。一次好的氛圍營(yíng)造，一次好的促銷(xiāo)主題展示應(yīng)該是全部展示用品的和諧統(tǒng)一，從吊旗到促銷(xiāo)海報(bào)，甚至是特價(jià)價(jià)簽都是統(tǒng)一的口號(hào)、統(tǒng)一的色調(diào)、統(tǒng)一的版式等，這樣的效果才是最好的。

　　三、要充分重視整體賣(mài)場(chǎng)中個(gè)性賣(mài)場(chǎng)的展示

　　在注重賣(mài)場(chǎng)整體氣氛協(xié)調(diào)統(tǒng)一的同時(shí)，我們還要學(xué)會(huì)賣(mài)場(chǎng)中特別場(chǎng)合的個(gè)性氣氛營(yíng)造和展示。俗話(huà)說(shuō)：萬(wàn)綠叢中要有一點(diǎn)紅。個(gè)性賣(mài)場(chǎng)區(qū)域的建立和展示可以起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，不斷給顧客帶來(lái)新的感官刺激，從而吸引更多客戶(hù)停留，提高客單價(jià)。個(gè)性賣(mài)場(chǎng)可以是特別活動(dòng)區(qū)、廠家配合的特賣(mài)區(qū)、兒童用品區(qū)、品牌專(zhuān)柜等，利用這些區(qū)域的個(gè)性文化特點(diǎn)制作一些特別的POP展示可以提高整體形象，創(chuàng)造更靈活生動(dòng)的賣(mài)場(chǎng)氣氛。

　　趙治云認(rèn)為，現(xiàn)代POP海報(bào)的展示，對(duì)于單次活動(dòng)展示和氣氛營(yíng)造要講究“和諧統(tǒng)一”，要充分把聲勢(shì)造足；而對(duì)于長(zhǎng)期多次的活動(dòng)，就要充分突出“變化”，要經(jīng)常“改變”，從主題到色調(diào)、版式、都要不斷翻新。

　　當(dāng)然，這些變化和統(tǒng)一靠傳統(tǒng)的制作方法很難完成，在國(guó)際先進(jìn)的零售企業(yè)中，普遍采用由專(zhuān)業(yè)軟件制作，打印設(shè)備輸出完成。我國(guó)的POP海報(bào)制作電子化解決方案也已非常成熟，現(xiàn)代化的多功能POP制作系統(tǒng)可以很容易實(shí)現(xiàn) “變化”和“統(tǒng)一”，如北京英思公司就是國(guó)內(nèi)最早研發(fā)推廣先進(jìn)的信息化POP海報(bào)制作系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)提供商之一。