寧夏餐飲賓客問答及突發(fā)事件匯編
序號
問
序號
答
注意事項(xiàng)
1
菜里出現(xiàn)雜物怎么辦，包括蒼蠅、頭發(fā)等
1
對不起，這是我們工作上的失誤，我馬上為您重新?lián)Q一份，您看可以嗎？
2
小姐，你這菜份量很少
2
不好意思，我和廚房溝通一下，再幫您做調(diào)整，好嗎？
要和平時的菜量相比較
3
你們這里的菜（湯底、面點(diǎn)）味道不好
3
真抱歉，讓您失望了，非常感謝您提出的寶貴意見，給了我們一個改過的機(jī)會。
一定要問清客人是哪里不好，以做好備案
4
客人要點(diǎn)的菜沒有，怎么辦？
4
我們這里有道菜“***”，味道與價格都與您說的“***”很相近，差別不大，建議客人嘗試。
服務(wù)員應(yīng)留意這道菜的點(diǎn)擊率如何，如果很受歡迎，以后可以加上這道菜。
5
菜的價格很貴，怎么辦？
5
因?yàn)槲覀兊臓I運(yùn)成本相對比較高，硬件、軟件、設(shè)施設(shè)備等都比一般地方要好，相信您在這邊消費(fèi)是物有所值的。
直接否認(rèn)客人的話，會讓客人覺得沒有面子。
6
你們這有什么特色菜？
6
我們這里的“…….”做得非常好，而且點(diǎn)擊率很高。
如果客人不予理會，服務(wù)員則不要再推銷高檔火鍋。
7
你們這里菜上得快嗎？
7
手工菜，蒸菜、一些精致菜肴比較慢一點(diǎn)，請允許我為您做推薦。
例如龍蝦之類的海鮮是要做造型的。
8
你們這里的廚師是哪里的？
8
我們這里的廚師是香港人，專門做港式火鍋的，冷菜師傅是上海人。
我們這里的廚師是寧夏人，專門做回族餐飲的。
如果客人有興趣聽則多講一些廚師的拿手菜。
9
你們這有什么優(yōu)惠活動（打折、辦貴賓卡）？
9
我?guī)湍揖频甑臓I業(yè)代表或管理人員幫您做介紹好嗎？
一線員工對酒店各項(xiàng)優(yōu)惠活動必須做相應(yīng)了解。
10
還有包廂嗎？有最低消費(fèi)嗎？
10
我馬上幫您查看一下，請稍等（注意不要直接告訴客人有包廂，以免客人誤以為酒店生意不好，包廂隨時都有）
暫時沒有最低消費(fèi)，但根據(jù)日后的生意情況再做定奪。
11
服務(wù)費(fèi)和茶水費(fèi)怎么收？
11
本酒店免收服務(wù)費(fèi)，其他收費(fèi)項(xiàng)目您可以看我們的菜牌，上面有具體介紹。
一線員工必須盡快做到對收費(fèi)項(xiàng)目心中有數(shù)，隨時回答客人的提問。
12
包廂怎么有異味？
12
前一批客人走的時間不長，氣味還沒有完全散發(fā)，我馬上幫您打開排風(fēng)系統(tǒng)
可加強(qiáng)房間空氣流通，或征求客人的意見噴些空氣清新劑。
13
你們這裝修是哪里做的？
13
不好意思，這些都是由公司老總協(xié)商的，我們不是很清楚。
14
你們這生意好嗎？
14
一層、二層：我們這生意一直都很穩(wěn)定，現(xiàn)在可能….,所以客流量會比旺季稍有差距；
包廂：我們這里生意很好，包廂每天都幾乎訂滿了。
要根據(jù)現(xiàn)場的情況而定
15
你們董事長在嗎？
15
董事長不是經(jīng)常來餐廳的。
16
你們可以接宴席嗎？可以擺多少桌？多少錢一桌？
16
我們這里暫時不能接到大型宴席，如果可以的話我?guī)湍乙幌孪嚓P(guān)的負(fù)責(zé)人與您接洽。
17
可以自帶酒水嗎？要不要收開瓶費(fèi)？
17
本酒店不支持自帶酒水，自帶的酒水我們要收取一定的服務(wù)費(fèi)。
如果客人事先沒有問而是直接帶過來的話，也要收取一定的服務(wù)費(fèi)，但要用溫和的語氣說，不能太過僵硬。
18
你們這有什么酒水和飲料？
18
您好，我們這里白酒有…..紅酒有….,飲料有……您看您需要哪一種？
如果客人點(diǎn)的是鮮榨果汁，則要和客人說明時間稍長一些
19
你們這里大概一天做多少營業(yè)額？
19
對不起我只是普通員工，營業(yè)額的多少我們不是很清楚
營業(yè)額是企業(yè)機(jī)密，不能外漏。
20
我想要的酒水沒有，可以幫我出去買一下嗎？
20
我們這里有“***”的口味香型和價格，跟您說的“***”酒水很相似，如果您覺得可以的話，可以在我們酒店拿，因?yàn)樯习鄷r間我們不能外出。
服務(wù)員一定在特別熟悉酒水知識的情況下才能給客人推薦，不可信口開河。
21
你們這里的火鍋有什么特點(diǎn)？
21
我們一樓、二樓是傳統(tǒng)火鍋和自助火鍋，樓上包房都是港式海鮮火鍋。
如果客人對這個話題感興趣也可以適當(dāng)推薦我們的特色。
22
你們火鍋湯底做得怎么樣？
22
我們這里的廚師都是從香港那邊請過來的，非常專業(yè)，口味質(zhì)量絕對可以保證。
香港人、廣東人擅長煲湯。
23
你們這邊冷菜做得怎么樣？
23
我們這里的冷菜師傅都是從上海那邊請過來的，非常專業(yè)，口味質(zhì)量絕對可以保證。
24
你們包房的古董（裝飾品）很漂亮，哪里買的？
24
這里的古董（裝飾品）都是由我們老總親自去買的，具體的購買地點(diǎn)我們也不是很清楚。
25
你們這餐具很漂亮，可以送給我作紀(jì)念嗎？或賣給我？
25
謝謝您的夸獎，我沒有權(quán)利這樣做。方便留個聯(lián)系電話嗎？我會將您提出的問題向上級匯報的。
如果客人讓你立即問的話，則立刻通知經(jīng)理
26
你們這的老板和九州的是同一個人嗎
26
是呀，這里是我們董事長新投資的一家餐飲公司。
27
你們酒店有多少員工
27
大約300人左右
28
洗手間在哪里？
28
在那邊，我?guī)^去。
31
你們這海鮮是新鮮的嗎？
31
是的，絕對保證是新鮮的。
如果客人還有懷疑的話，服務(wù)員可以讓客人看一下海鮮。
32
你這菜做出來為什么跟菜譜上不一樣？
32
我們這個菜的原材和口味都一樣，只是在裝盤和顏色上稍有差距。
33
你們這有沒有娛樂（如ktv等）？
33
我們這幢樓是純餐飲
包括客人問詢是否有客房
34
你們有幾個老板？
34
我只是普通員工，董事會有幾個人我不太清楚。
35
你們酒店投資了多少錢？
35
大約4000多萬
36
你們（大）老板是誰？是哪里的？
36
我們董事長是 ，他是寧夏有名的企業(yè)家。他是寧夏……。
37
我們十個人大概要點(diǎn)多少道菜？
37
大概8個涼菜，10--12個熱菜，剛開始可以少點(diǎn)，一些不夠可以再加，浪費(fèi)總不太好。
38
我在這里辦生日宴，有什么東西送或優(yōu)惠嗎？
38
贈送長壽面。
如果是?？突蛘呦M(fèi)金額很高的話可以贈送蛋糕、鮮花。
39
銀川（寧夏）有名的旅游景點(diǎn)有哪些？
39
西夏王陵，西部影視城，鳴翠湖…
如果可以的話向客人提供公交線路，門票價格以及重要景點(diǎn)
40
哪里有銀川（寧夏）的小吃
40
寧夏有名的就是枸杞和賀蘭山紫磨，一些商店和超市就有賣的
41
你們酒店的具體位置在哪里
41
北京東路732號，與麗景街的交口處
42
銀川有哪些繁華的購物中心？
42
銀川購物中心在新華街上，有新華百貨….
43
你們這有萬能充電器嗎？
43
如果您需要，我去總臺幫您拿。
44
你們這停車場要收費(fèi)嗎？
44
我們?yōu)槟峁┑能囄皇敲赓M(fèi)的。
45
你在這上班多久了？哪里人？
45
我從一開業(yè)就在這里上班了，我是….
46
可以再送我一份水果嗎？
46
先生（小姐）我們水果是免費(fèi)贈送，每桌一份的，您如果還需要的話請稍等一下，我去請示一下我們主管。
如果客人消費(fèi)很低的話，服務(wù)員可以直接回絕。
47
你這邊的待遇怎么樣？到我公司去上班可以嗎？
47
謝謝您的欣賞，我覺得我的待遇和付出比例很合理，而且工作很開心，謝謝您的美意。
48
晚上可以請你出去玩嗎？
48
謝謝您的邀請，今天正好我輪值，改天如果有機(jī)會的話，很榮幸
49
可以把您的電話號碼告訴我嗎？
49
好的，如果您下次過來可以打我電話，幫您留個好位置。
可以將訂餐電話一并給客人
50
可以過來敬杯酒嗎？
50
非常感謝您的美意，我還要為您繼續(xù)提供服務(wù)，真抱歉……
更多的顧客應(yīng)對方法請征詢我們的管理人員。
51
客人邀請服務(wù)員一同進(jìn)餐
51
不好意思，公司有嚴(yán)格規(guī)定上班時間不得與客人一起用餐，但還是要感謝您。
52
可以幫我們帶過來的菜加工一下嗎？
52
可以的，我們公司有規(guī)定要收取一定的加工費(fèi)，您看可以嗎？
再次和客人確認(rèn)一下菜的份量
53
同樣一道菜為什么這次沒有上次味道好，是不是廚師換了？
53
謝謝您的意見，廚師沒有換過，可能是原材料的問題，因?yàn)榧竟?jié)不一樣，它的口感會有一定的出入。
問清味道哪里有出入
54
今天是情人節(jié)，可以幫我們?nèi)ビ喪▎幔?o:p>
54
好的，我們可以幫您從花店定一束送過來，但是今天是情人節(jié)，可能會稍晚一些。
一定要客人親自把錢給送花的人
55
有沒有適合老人或兒童口味的菜？
55
56
我是**單位的，覺得你們的菜味道不錯，可以跟你們酒店辦理簽單手續(xù)嗎？
56
可以的，我去請示我們的經(jīng)理，他會為您辦好相關(guān)的手續(xù)。
57
你們可以送餐嗎？
57
暫時不可以。
58
可以幫我們分餐嗎？
58
好的，沒問題，馬上幫您分好。
注意分餐的操作規(guī)范和注意事項(xiàng)，
59
我們趕時間，可以優(yōu)先上菜嗎？
59
好的，我去和廚房的師傅說明一下原因，應(yīng)該沒問題。
服務(wù)員不應(yīng)跑去廚房，應(yīng)該請領(lǐng)班和主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一下
60
我們點(diǎn)的刺身食品，味碟里的芥末太少了，可以幫我拿點(diǎn)過來嗎？
60
好的，馬上給您拿過來。
如果要增加整支，要告知客人要另外收費(fèi)（平時多余的芥末應(yīng)及時回收）
61
可以幫我們抄一份菜單嗎？
61
對不起，我們酒店有規(guī)定菜單不能外抄，請您見諒。
62
我們今天有重要接待，可以幫我配一張菜單嗎？
62
好的。請告訴我您的接待標(biāo)準(zhǔn)和用餐人數(shù)，我會在您的要求范圍內(nèi)合理搭配，盡量多配本店的特色菜點(diǎn)
配好后給客人確認(rèn)，并告知其大約價格。
63
客人喝醉了，有什么方法可以解酒嗎？
63
可以的，您需要泡兩杯濃茶還是一些解酒的飲料？
64
你們這白酒怎么是這種顏色，是不是假的？
64
是這樣的，根據(jù)白酒的酒精度和香型、年份的不一樣，會有一定的色差。
例如陳年茅臺酒和普通茅臺有明顯差別。
65
紅酒為什么有沉淀物？
65
陳年的葡萄酒會有一些對人體有益的微生物沉淀，這是正常情況，請您放心飲用
66
這道菜味道不對，是不是原材料不新鮮了？
66
您好，同一種原料烹飪方法不同，味型、口感也不一樣。
服務(wù)員要將客人對菜品的反應(yīng)立即記錄下來。
67
你們酒店?duì)I業(yè)有多長時間了？
67
我們酒店…
68
你可以幫我把這個零頭給抹掉嗎？
68
不好意思，我們沒有這個權(quán)限，但是我可以幫您去請示一下領(lǐng)導(dǎo)。
69
你可以幫我們把這些文件復(fù)印一下嗎？
69
如果您有需要的話，我可以幫您到辦公室復(fù)印一下。
70
你們**菜為什么不做了，以前做得挺好的。
70
因?yàn)闀r節(jié)的關(guān)系，現(xiàn)在的原材料不是很好。
71
小姐，我們有沒喝完的酒水，可以存起來嗎？（客人自帶的）
71
非常抱歉，您是自帶的酒水，我們不能提供存酒服務(wù)。
如果是非常熟的客人可以存放酒水。
72
你們這里可以幫我們訂火車票、飛機(jī)票嗎？
72
我可以給您提供電話號碼，您可以咨詢一下。
73
你們這里幾點(diǎn)鐘下班，我們可以在這里多坐一會嗎？
73
營業(yè)時間是到九點(diǎn)，不過您需要在這里多坐會的話，我們可以安排人值班。
74
小姐，你能幫我拍張照片嗎？
74
當(dāng)然可以
75
這道菜做得很好，你可以告訴我菜的做法嗎？
75
對不起先生，這道菜的做法我不是很清楚，我去廚房幫您問問。
76
你們這里的煙比外面價位相對較高，我要的煙需求量比較大，可以適當(dāng)把價位調(diào)整一下嗎？
76
我先請示一下領(lǐng)導(dǎo)，再給您答復(fù)好嗎？
77
你可以帶我到你們的營業(yè)場所參觀一下嗎？
77
當(dāng)然可以，讓我們的迎賓員帶您去參觀。
78
我來用餐的次數(shù)較多，為什么你們這邊創(chuàng)新的菜比較少？
78
謝謝您的寶貴意見，我會向行政總廚反映這個問題，加快新菜的開發(fā)。
79
我這邊已經(jīng)訂好包房、點(diǎn)好菜、但有急事可以取消嗎？
79
我們這邊已經(jīng)全部為您準(zhǔn)備好了，如果您確實(shí)需要退的話，您預(yù)付的定金就不能退給您了。
沒付定金的請管理人員出面解決。
80
我們可以把這道菜連同器皿帶走嗎？下午再送過來。
80
可以的，只是需要您預(yù)付一點(diǎn)押金，明天把器皿送回來時再退給您。
81
服務(wù)員在巡臺過程中發(fā)現(xiàn)菜里有異物或頭發(fā)怎么辦?
81
打擾一下先生我把這道菜給你換個小盤，（或者是整理一下）端到工作臺后將異物取下
撤盤子時要迅速
82
當(dāng)服務(wù)員在換煙缸時發(fā)現(xiàn)煙缸上還有香煙怎么辦？
82
先把香煙放在一個干凈的煙灰缸上面，然后把臟的煙灰缸替換掉。
83
當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)樓道（地面）有水怎么辦
83
應(yīng)立即通知保潔人員及時拖干
如需因故離開，應(yīng)在有水處放置告示牌或椅子，以便引起客人注意。
84
當(dāng)服務(wù)員把酒或者是飲料灑在客人身上怎么辦
84
“對不起先生（女士）”立即拿一個干凈的毛巾遞給客人，“真是不好意思我太粗心了，您看衣服需要幫您清理一下嗎，”再給客人重倒一杯放在桌面上，再次道歉，
85
當(dāng)服務(wù)員上錯菜怎么辦
85
如果客人還沒有動：對不起先生我上錯菜了，請原諒（及時撤走）
如果客人已經(jīng)動筷：對不起先生我上錯菜了，請原諒我好嗎？….
如果客人已經(jīng)動筷“先生這道菜品請您免費(fèi)品嘗，多提寶貴意見”
86
當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)給客人倒錯酒怎么辦
86
“對不起先生,您看我太粗心了，把酒倒錯了，再給您換一杯，好嗎?
87
當(dāng)服務(wù)員發(fā)出過大聲響時怎么辦？（上菜、物品摔碎、關(guān)門…..）
87
對不起先生打擾您用餐了
88
當(dāng)服務(wù)員撿到客人物品怎么辦
88
應(yīng)立即交給領(lǐng)班或當(dāng)班人員，不能私自保存
89
當(dāng)服務(wù)員沒有經(jīng)過客人同意私自打開酒時怎么辦
89
對不起先生,看您幾位喝的那么盡興我以為您還繼續(xù)呢
90
當(dāng)服務(wù)員在上菜過程中突然手機(jī)響了怎么辦
90
服務(wù)人員不允許帶手機(jī)上崗，如有特殊情況征得管理人員的同意，手機(jī)調(diào)整至震動狀態(tài)。
91
當(dāng)菜吃到一半時發(fā)現(xiàn)配料沒上怎么辦
91
對不起先生，剛剛我們疏忽了，忘了先給您上料，真抱歉
92
當(dāng)客人吃完飯聊天時，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)還有一道菜沒上時怎么辦
92
對不起先生由于我們的疏忽還有一道菜沒有上，您看是….
應(yīng)先問清為什么沒有上這道菜
93
當(dāng)服務(wù)員倒完茶水后才發(fā)現(xiàn)水是涼的時候該怎么辦
93
“對不起先生，水有些涼了，我在給您添些熱的”
一定要確保茶的溫度
94
兩桌客人同時需要你服務(wù)時
94
用真誠的微笑向客人發(fā)出訊息，及時對客人說“我馬上就為您服務(wù)”或“對不起,您稍等”
要做到穩(wěn)住情緒，忙而不亂
95
客人因?yàn)榈炔藭r間太常，要求取消食物時
95
“請您稍等，我馬上幫您去摧菜”
向客人介紹菜式時，應(yīng)告知客人大約的出菜時間，以避免客人等待時間過長而投訴。
96
服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯菜客人不要時
96
應(yīng)向客人表示歉意，如果客人堅持不要的話，可以用打折的方式推銷這道菜。
如果客人堅持不要，不要勉強(qiáng)客人。
97
客人在用餐過程中要求改菜
97
“請您稍等”
通知傳菜部了解原菜式是否烹飪，若已烹飪婉言的回絕客人
98
開餐時小孩在餐廳里亂跑怎么辦
98
應(yīng)馬上制止，帶小孩回到大人身邊，提醒大人要照顧小孩
如果小孩不聽話，了解清楚小孩的監(jiān)護(hù)人，及時聯(lián)系。
99
客人把洗手茶當(dāng)茶水喝了怎么辦
99
不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪，撤下洗手盅，并為客人先上一杯茶，再給客人上一份洗手盅。
上洗手茶時應(yīng)該向客人說明，以免誤會。
100
客人損壞了餐具怎么辦？
100
服務(wù)員應(yīng)禮貌地客氣的安慰客人，先幫客人清理破損的餐具，并適時的向客人說明餐具賠償價格，酌情向客人索賠。
如果客人消費(fèi)過高餐具則不宜要求客人賠償
101
遇見突發(fā)病人服務(wù)員應(yīng)怎么辦？
101
服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，維持現(xiàn)場秩序，及時通知管理人員出面溝通解決。
保持空氣通暢
如果客人已休克，則不易搬動客人
102
餐廳即將收檔，還有客人到餐廳就餐時怎么辦？
102
熱情主動地接待客人，委婉地向客人說明經(jīng)營時間，建議客人一次性點(diǎn)足食物和飲品，并明確告知客人我們將派專人留值提供服務(wù)。
在收檔工作時要注意輕拿輕放，不能關(guān)燈……來催促客人。
103
遇到自己的親友來用餐時怎么辦？
103
服務(wù)員也應(yīng)該向?qū)Υ渌腿艘粯?，要分清先來后到，不得特殊照顧或?yōu)惠，不要表現(xiàn)出太過熱情，以免影響到其他客人。
服務(wù)員不得穿著工服和親人一同用餐。
104
在餐廳客滿的情況下，還有客人來用餐怎么辦？
104
“您好，餐廳已經(jīng)滿座，如果可以的話稍等一會好嗎？我們盡快幫您安排”
迅速了解餐廳內(nèi)的就餐情況，告訴客人大約要等多久，并向客人提供等位服務(wù)。
105
用餐的客人發(fā)生爭吵或打架時怎么辦
105
立即上前制止隔離客人，把桌上的餐具，酒具移開，通知經(jīng)理和保安。
106
客人用餐時突然停電怎么辦？
106
服務(wù)員要沉著冷靜，設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒，打開應(yīng)急照明燈，恢復(fù)供電后向客人致歉。
應(yīng)急燈未能照到的地方，應(yīng)及時提供光源，謹(jǐn)防壞人趁機(jī)搗亂，逃單等。
107
遇見客人在餐廳跌倒時怎么辦？
107
服務(wù)員應(yīng)馬上上前提供幫助，并根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)措施，如較嚴(yán)重應(yīng)立即通知管理人員出面解決。
108
當(dāng)服務(wù)員叫錯客人姓氏時該怎么辦
108
“先生對不起，我以為是XX領(lǐng)導(dǎo)或XX名人呢”
109
當(dāng)服務(wù)員給客人倒酒過多受到客人反感時怎么辦
109
“不好意思，我明白您的意思了，馬上改正”
服務(wù)員不可轉(zhuǎn)頭就走，下次倒酒時要特別注意。
110
當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)某位客人總在看你時怎么辦
110
“先生您有什么需要嗎”
不要給客人白眼或離開包間。
111
因用餐客人人數(shù)減少而要求退菜時服務(wù)員應(yīng)怎么辦？
111
“請您稍等，我去問一下”
1.應(yīng)立即通知廚房，未做的菜立即停止
2.海鮮的菜是不能取消的。
112
客人正在談話，無法正常為客人服務(wù)時該怎么辦？
112
決不能隨時打斷客人的談話，禮貌地站在一旁等候，將需要更換的餐具和需上的菜肴準(zhǔn)備好，在客人談話的間隙迅速的上菜或更換餐具。
上菜的時候要聲音稍大的提醒客人
113
客人提出基圍蝦（海鮮）不新鮮怎么辦？
113
“您稍等，這方面的知識我不太懂，我請管理人員幫您解釋好嗎？
服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的菜品知識
114
客人提出來刺身打包帶走怎么辦？
114
先生對不起，本店刺身不提供打包服務(wù)，因?yàn)榇躺淼谋ｕr食用程序比較復(fù)雜，擔(dān)心打包回去不能有效保證質(zhì)量。
客人強(qiáng)烈要求，管理人員應(yīng)出面交涉。
115
客人敬服務(wù)員酒時怎么辦？
115
“先生對不起，我必須為您提供服務(wù)，同時我還有其他工作要做，不能喝酒。
可靈活的以茶代酒…..
116
客人認(rèn)為酒店鮮榨果汁不純（摻水）怎么辦？
116
服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的飲品知識
117
客人隨意放置自己的物品，服務(wù)員該怎么辦？
117
大堂：及時幫客人把物品擺放到合適的地點(diǎn)。（有效注意防塵，防盜）
包房：妥善放置客人物品
對待客人物品要比對待客人更慎重、小心
118
客人要求參觀食品或飲品的加工地點(diǎn)怎么辦
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如果有玻璃窗的可以讓客人隔窗相望。如果沒有玻璃窗應(yīng)委婉的告訴客人,2009年的《食品衛(wèi)生法》嚴(yán)格要求，非合格食品加工人員不得擅自出入
