用對(duì)話贏得客戶(金融行業(yè)版)
【課程背景】：用"對(duì)話"贏得客戶，顛覆性的改善了銀行客戶經(jīng)理與客戶之間的銷售關(guān)系，推進(jìn)商業(yè)銀行向財(cái)富管理時(shí)代邁進(jìn)，客戶經(jīng)理向金融規(guī)劃師方向轉(zhuǎn)型。
1、那么何謂"對(duì)話"？
本課程用"對(duì)話"打造"靈活度"、"輕松度"、"空間度"、"深入度"、"和諧度"五個(gè)維度，并強(qiáng)化訓(xùn)練
"找"、"聊"、"談"、"推"、"處"五大"對(duì)話"技能。這并不是一條平行線，而是一個(gè)封閉的循環(huán)。（見圖）
找，即尋找，能夠聰明地開拓市場(chǎng)，主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶——靈活度；
聊，即聊天，能夠在平等心理狀態(tài)下，打破僵局制造話題——輕松度；
談，即面談，能夠放開交談，建立共同話題并發(fā)掘客戶需求——空間度；
推，即促成，能夠基于客戶的需求給出綜合的解決方案，呈現(xiàn)并促成生意——深入度；
處，即相處，能夠做好客戶關(guān)系維護(hù)及管理，抓住影響力中心轉(zhuǎn)介紹——和諧度。
2、那么為何要贏"客戶"？銷售不是為了贏得銷售業(yè)績(jī)嗎？
本課程在贏"客戶"與贏"業(yè)績(jī)"之間給出這樣一個(gè)平衡：
贏得"業(yè)績(jī)"是一個(gè)結(jié)果（或目標(biāo)），贏得"客戶"是通往這個(gè)結(jié)果的路徑和過(guò)程。大部分銀行對(duì)客戶經(jīng)理的考核均是以業(yè)績(jī)（及結(jié)果）為導(dǎo)向，但作為客戶經(jīng)理,希望得到一個(gè)基于產(chǎn)品利益的、動(dòng)蕩的"業(yè)績(jī)"，還是一個(gè)不管產(chǎn)品如何、收益怎樣都愿意追隨你的"客戶"？
答案是：在贏得"客戶"的前提下，再抓住合適的時(shí)機(jī)贏得"業(yè)績(jī)"會(huì)更加輕松而且穩(wěn)固。
【課程特色】：
天：高屋建瓴，課堂案例來(lái)自跨國(guó)銀行、外資銀行和國(guó)內(nèi)標(biāo)桿銀行
地：接地氣，培訓(xùn)效果擲地有聲。課堂的練習(xí)、演練均與銀行當(dāng)下最新的金融產(chǎn)品相結(jié)合
人：人和萬(wàn)事興，所謂水無(wú)常形，言無(wú)定路，沒有萬(wàn)能的話術(shù)，話術(shù)及練習(xí)將以DISC為理論基礎(chǔ)。
【課程目標(biāo)】：
完成本課程，學(xué)員將實(shí)現(xiàn)
將個(gè)人發(fā)展與銀行戰(zhàn)略相結(jié)合
掌握客戶開拓及與客戶打開話題的技巧
能夠準(zhǔn)確的進(jìn)行客戶需求的挖掘
能夠有效地進(jìn)行產(chǎn)品推介及異議處理
掌握客戶關(guān)系維護(hù)及轉(zhuǎn)介紹的技巧
【課程對(duì)象】：
支行行長(zhǎng)、私人銀行客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷主任、銷售代表、大堂經(jīng)理等營(yíng)銷崗位職員
【課程時(shí)間】：
2+1天（2天培訓(xùn)+1天強(qiáng)化訓(xùn)練）
【課程大綱】：
課程內(nèi)容目的授課方式/輔助教材
一、商業(yè)銀行盈利模式以及客戶經(jīng)理職涯發(fā)展
1.商業(yè)銀行盈利的盈利模式
傳統(tǒng)：信貸利息收入、批發(fā)信貸利息收入
新興：零售銀行業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、私人銀行
2.客戶經(jīng)理如何規(guī)劃職涯
客戶經(jīng)理的新挑戰(zhàn)
網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行快速發(fā)展，客戶經(jīng)理價(jià)值何在？
新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品越來(lái)越多， 老辦法”還管用？
提升客戶經(jīng)理自身綜合素質(zhì)
能做單
會(huì)做人
懂用情
志堅(jiān)韌
理解商業(yè)銀行的盈利模式
認(rèn)知銀行未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)
規(guī)劃職業(yè)與銀行戰(zhàn)略發(fā)展相契合
【案例】
《商業(yè)銀行盈利分析報(bào)告》
【同業(yè)案例分享】
《外資銀行客戶經(jīng)理要求》
二、用 對(duì)話”贏得客戶—銷售循
1. 對(duì)話”之 找”的技巧
建立人脈的方式與技巧—— 揀”、 挖”、 學(xué)”、 搶”
客戶價(jià)值的評(píng)估與甄別技巧
高效預(yù)約客戶的電話技巧
銷售≠單向的平行線
銷售=閉環(huán)的循環(huán)
培養(yǎng)聚集客戶源的心態(tài)和習(xí)慣
掌握電話接洽的基本技巧
【案例】
**銀行的客戶方略”
揀”來(lái)的客戶
挖”來(lái)的客戶
學(xué)”來(lái)的客戶
搶”來(lái)的客戶
花旗銀行客戶經(jīng)理錄用原則”
1.話”之 聊”的技巧，（面談前準(zhǔn)備及建立融洽的關(guān)系）
銷售面談前的準(zhǔn)備 ：
客戶背景調(diào)研及準(zhǔn)備
同業(yè)情況了解及數(shù)據(jù)分析
基本禮儀常識(shí)
如何建立健康融洽的談話氛圍？
尋找共同話題，建立同理心
了解客戶基本情況
知識(shí)日積月累，越顯厚重
如何能準(zhǔn)確發(fā)掘客戶需求？
知己知彼，從DISC開始
客戶常見的問(wèn)題類型
提問(wèn)的目的
聆聽的技巧
認(rèn)識(shí)你的客戶KYC（know your customer）
KYC在合規(guī)要求中的意義
KYC在銷售中的重要意義
2. 對(duì)話”之 談”的技巧，（發(fā)掘客戶需求及產(chǎn)品展示）
挖掘客戶需求的技巧之 背”、 難”、 暗”、 需”
（”背難暗需”簡(jiǎn)言之即：發(fā)現(xiàn)并理解顧客的難題和不滿，將問(wèn)題放大增加客戶購(gòu)買意愿以彌補(bǔ)其給客戶帶來(lái)的痛苦，如下圖。）
挖掘客戶需求的技巧
背，即背景類問(wèn)題
技巧：
1) 判斷客戶類型，恰當(dāng)?shù)?PMP”
2) 抓重點(diǎn)、有主題、有邏輯
3) 連環(huán)式”提問(wèn)而非 審問(wèn)”
難，即難點(diǎn)類問(wèn)題
技巧：
1) 關(guān)心的態(tài)度提問(wèn)，避免質(zhì)問(wèn)批判
2) 結(jié)合客戶的 背景”引導(dǎo)
3) 善用對(duì)比及比喻闡述
暗，即暗示型問(wèn)題
技巧：
1) 承前啟后有深度地引導(dǎo)客戶思考
2) 先打動(dòng)自己
3) 不急于給解決方案
需，即需求-利益型問(wèn)題
技巧：
1) 將焦慮轉(zhuǎn)化為憧憬
2) 將注意力放在整體解決方案上而非某個(gè)產(chǎn)品上
引導(dǎo)客戶自行說(shuō)出解決方案
銷售面談≠介紹產(chǎn)品
銷售面談=建立輕松的良好關(guān)系+發(fā)掘客戶需求
掌握用提問(wèn)的方式搜集客戶需求的技巧
察言觀色，知人識(shí)人。
建立基于客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品推介的銷售意識(shí)。
掌握挖掘客戶需求的技巧。
【游戲】
"資料搜集游戲"
【案例】
"得寸進(jìn)尺"
【游戲】
"我是誰(shuí)"
【視頻】：如何挖掘客戶的需求
【案例】：你是不是一個(gè)好醫(yī)生？
【課堂練習(xí)】：
1、結(jié)合銀行產(chǎn)品（理財(cái)產(chǎn)品、銀保產(chǎn)品、基金定投等）進(jìn)行話術(shù)設(shè)計(jì)，構(gòu)建"背難暗需"顧問(wèn)式提問(wèn)模型。
2、場(chǎng)景模擬：話術(shù)演練
第二天
1.“對(duì)話”之“談”的技巧，（發(fā)掘客戶需求及產(chǎn)品展示）
產(chǎn)品(解決方案)呈現(xiàn)的技巧
闡明產(chǎn)品和服務(wù)如何達(dá)到顧客的具體需要
針對(duì)顧客最重要及最優(yōu)先的需要
在一開始便建立價(jià)值
讓顧客知道你對(duì)他的處境和所面對(duì)的問(wèn)題都相當(dāng)了解
理財(cái)產(chǎn)品的推介技巧“特優(yōu)利”FAB
Features 特點(diǎn)：
對(duì)于任何一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，都具備基本的功能，其特點(diǎn)是這些功能是同類型大多數(shù)產(chǎn)品中所共有的特征。
Advantage 優(yōu)勢(shì)：
產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)有很多，通過(guò)提問(wèn)了解到客戶需求后，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)最能解決這個(gè)客戶問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)。
Benefits利益：
一針見血的刺痛客戶內(nèi)心最深處的敏感點(diǎn)，但是不同客戶，敏感點(diǎn)一定不同，這也印證了客戶需求挖掘的重要意義。
掌握介紹產(chǎn)品話術(shù)模型
能夠因人而異變換銷售話術(shù)
【案例】
蘋果手機(jī)的產(chǎn)品介紹方案
招商銀行“招財(cái)龍鳳金碗”網(wǎng)絡(luò)推廣
【案例與演練】（可根據(jù)企業(yè)要求選3個(gè)）
銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1.“對(duì)話”之“推”的技巧（處理異議及促成）
異議處理的技巧是客戶經(jīng)理銷售水平的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)
1) 應(yīng)對(duì)客戶異議的正確心態(tài)
2) 客戶異議處理技巧
接納異議并明白處境
厘清異議并旁征博引
結(jié)果演示并解決疑慮
3F異議處理的技巧別譽(yù)為成功率最高的異議處理技巧：
Feel：我同意…..,我能理解……
PS：這是一個(gè)表達(dá)同理心的過(guò)程，更容易拉近與客戶的距離。
Felt：過(guò)去也曾經(jīng)有過(guò)……
PS：用其他案例、或者其他客人的經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明他并非特例。
Found：后來(lái)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)……
PS：從心里學(xué)角度，大多數(shù)人的選擇會(huì)對(duì)猶豫未決的客人有促成的影響力。
3) 常見的客戶異議
我們不需要
不用急，把資料寄給我吧
有風(fēng)險(xiǎn)，還不如存大額
我們已經(jīng)和其他銀行合作了
促成的技巧
直接法
鼓勵(lì)法
決定小節(jié)法
暗示允諾法
二則一法（例如：張先生，請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)購(gòu)這款理財(cái)產(chǎn)品是現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)賬呢？）
客戶有異議≠不想要
客戶有異議=他非常想要
客戶成交=客戶想要+合適的異議處理
掌握并能熟練應(yīng)用異議處理的話術(shù)和技巧
【視頻】異議處理
【課堂演練】
課程實(shí)踐：常見客戶異議處理的話術(shù)
場(chǎng)景模擬：常見客戶異議的處理
5“對(duì)話”之維護(hù)關(guān)系及爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹
長(zhǎng)期客戶關(guān)系維護(hù)的策略
客戶關(guān)系兩手抓
對(duì)公--創(chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求
對(duì)人--創(chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求
以客戶的利益為首要服務(wù)要求
不見面也要常聯(lián)系
協(xié)助客戶解決問(wèn)題
為客戶提供新的意見
建立與客戶之間的信任
存量客戶關(guān)系的建立與維系
存量客戶關(guān)系的建立
與客戶進(jìn)行有效的溝通
把握客戶的心里與需求
存量客戶關(guān)系維護(hù)
維護(hù)客戶關(guān)系的步驟
制定客戶維護(hù)計(jì)劃
客戶維護(hù)方法
存量客戶挽留
挽留忠誠(chéng)的客戶
挽留瀕臨流失的客戶
挽留滿意度不高的客戶掌握客戶關(guān)系維護(hù)的技巧
維護(hù)一個(gè)存量客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)新客戶【案例】
恒生銀行客戶關(guān)系管理分享
招商銀行存量客戶關(guān)系維護(hù)手段
售后／爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹的技巧
鎖定合適的“影響力”中心
滿意的服務(wù)和產(chǎn)品是前提，良好的售后服務(wù)是基礎(chǔ)
創(chuàng)造轉(zhuǎn)介紹的合適時(shí)機(jī)
充分利用本行的各種客戶增值服務(wù)
克服心魔勇于開口
如何化解客戶的“婉拒”至此，銷售完成了一個(gè)閉環(huán)，而非平行線【案例】
“客戶的百事通”
“常見的要求轉(zhuǎn)介紹時(shí)的客戶婉拒”
【練習(xí)】
在請(qǐng)客戶轉(zhuǎn)介紹時(shí)，如何處理客戶的婉拒
三、“對(duì)話”銷售循環(huán)串講及答疑令銷售循環(huán)在學(xué)員心中更加立體化
