服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)變 銀行業(yè)加快轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新樂山日?qǐng)?bào)2016年4月6日03版
工商銀行峨眉山景區(qū)支行里的兒童游樂區(qū)
■本報(bào)記者 嚴(yán)俊銘 文/圖
2016年一季度已經(jīng)過去，各家上市銀行的2015年年度報(bào)告大多也披露完畢：利率市場(chǎng)化導(dǎo)致銀行存貸利差縮小、經(jīng)濟(jì)整體下行壓力較大等因素讓銀行利潤(rùn)告別了往年的高增長(zhǎng)，國(guó)有大型銀行由于體量較大，利潤(rùn)增速甚至不到1%。
在業(yè)績(jī)報(bào)告中，各大銀行都將創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型作為了未來發(fā)展的重點(diǎn)。就我市而言，各家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)也正在加快轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的步伐，力爭(zhēng)為市民提供最溫馨的環(huán)境、最便捷的服務(wù)、最稱心的產(chǎn)品。
轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新銀行未來發(fā)展的重點(diǎn)
3月30日，工商銀行發(fā)布2015年年報(bào)，全年該行實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)2771.31億元，同比增長(zhǎng)0.48%；當(dāng)天，建設(shè)銀行也發(fā)布2015年年度報(bào)告，去年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)2281.45億元，同比增長(zhǎng)0.14%；3月30日，中國(guó)銀行發(fā)布2015年年度報(bào)告，全年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)1708.45億元，同比增長(zhǎng)0.74%；3月31日，農(nóng)業(yè)銀行發(fā)布2015年年度報(bào)告，全年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)1805.82億元，同比增長(zhǎng)0.6%。和2014年相比，2015年四大國(guó)有銀行利潤(rùn)增速再度放緩，僅僅實(shí)現(xiàn)微幅增長(zhǎng)。此外，其他上市銀行，例如招商銀行、興業(yè)銀行等股份制商業(yè)銀行的利潤(rùn)增速也均降至個(gè)位數(shù)。
在年度報(bào)告中，各大銀行都表示，在利率市場(chǎng)化改革導(dǎo)致銀行存貸利差縮小，以及整體經(jīng)濟(jì)下行壓力較大的背景下，仍能保持利潤(rùn)增長(zhǎng)，實(shí)屬不易。此外，就未來銀行業(yè)的發(fā)展，各家銀行表示，將加快經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)創(chuàng)新。
一直以來存貸利差是銀行的主要利潤(rùn)來源，在利率市場(chǎng)化改革的背景下，銀行的利息收入增速明顯放緩。然而由于通過經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，非利息收入?yún)s增長(zhǎng)較快。例如，在2015年，工商銀行非利息收入1897.80億元，同比增長(zhǎng)14.8%。
為何要轉(zhuǎn)型服務(wù)對(duì)象變化是主因
一千個(gè)人眼中，就有一千個(gè)哈姆雷特。關(guān)于銀行為何會(huì)轉(zhuǎn)型，有人認(rèn)為是互聯(lián)網(wǎng)金融倒逼銀行轉(zhuǎn)型，有人認(rèn)為是銀行利潤(rùn)增速放緩，要尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。究竟銀行轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新最根本的原因是什么呢？
“其實(shí)銀行轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新并不是這一兩年的事情，早在三四年前，樂山的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就開始進(jìn)行轉(zhuǎn)型的探索?！痹跇飞侥炽y行工作的劉先生認(rèn)為，導(dǎo)致銀行轉(zhuǎn)型有以下因素：利率市場(chǎng)化改革導(dǎo)致存貸利差縮小、互聯(lián)網(wǎng)金融和金融脫媒減輕了市民對(duì)銀行的依賴、經(jīng)濟(jì)下行壓力較大以及樂山銀行業(yè)數(shù)量增多競(jìng)爭(zhēng)加大。
“經(jīng)濟(jì)下行壓力導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力增大，優(yōu)質(zhì)大客戶數(shù)量也相應(yīng)減少，這將使得銀行大額貸款風(fēng)險(xiǎn)增加。因此，銀行將更多的精力和服務(wù)對(duì)象從大企業(yè)轉(zhuǎn)移到小微企業(yè)、個(gè)人客戶。”劉先生認(rèn)為，服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)變是樂山銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的根本原因，同時(shí)也真正推動(dòng)了普惠金融的發(fā)展。而近年來，樂山的各家銀行相繼推出社區(qū)銀行，打造各自互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)，創(chuàng)新銀行產(chǎn)品，其最終目的都是為了服務(wù)小微企業(yè)和個(gè)人客戶。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型銀行可能是個(gè)游樂園
四五年前，在不少市民的印象中，銀行總是高高在上。而如今，再去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，溫馨舒適的環(huán)境、各種便捷的智能設(shè)備、彬彬有禮的服務(wù)，讓人倍感舒適。
“銀行網(wǎng)點(diǎn)的綠植，必須保證葉片上沒有灰塵，每天都要擦拭一次；銀行外的人行道，每隔幾個(gè)小時(shí)就要打掃一次。其目的，就是為了讓客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)感覺更舒服?！敝行某菂^(qū)陽(yáng)光廣場(chǎng)某銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人告訴記者，如今在服務(wù)客戶上，銀行對(duì)自身所提的要求已經(jīng)可以用苛刻來形容。
記者了解到，近年來樂山各家銀行都在推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，無論是“硬件”環(huán)境，還是“軟件”服務(wù)，都得到了極大提升。例如，為讓市民享受更加便捷的金融服務(wù)，不少銀行都推出了社區(qū)銀行。在樂山商行青果山社區(qū)支行，市民不僅可以辦理金融業(yè)務(wù)，還可以一邊喝咖啡一邊取閱書架上的圖書。而孩子們，則可在游樂區(qū)開心地玩耍。在工商銀行峨眉山景區(qū)支行，游客、市民不僅可以在該網(wǎng)點(diǎn)預(yù)定酒店、預(yù)訂景區(qū)門票，還有休閑區(qū)、母嬰室等特色服務(wù)區(qū)域。
此外，隨著自助發(fā)卡機(jī)、自助存取款機(jī)等自助機(jī)具的大量投放，雖然銀行窗口數(shù)量減少了，但市民辦理業(yè)務(wù)的效率卻提高了，辦理業(yè)務(wù)再也不怕排隊(duì)難。
服務(wù)與產(chǎn)品抓住市民的“痛點(diǎn)”
服務(wù)對(duì)象的變化，是銀行轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的主要原因。如何才能有效抓住客戶呢？借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶給客戶更加便捷的服務(wù)，創(chuàng)新迎合市民迫切需求的產(chǎn)品，無疑是至關(guān)重要的。
近年來，樂山各家銀行不斷加快互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展，大力開發(fā)各自特色的銀行產(chǎn)品?！敖衲甏汗?jié)后，我把老婆和我的年終獎(jiǎng)都存到了樂山商行，因?yàn)樗麄冦y行的‘樂惠存’存款產(chǎn)品的確是太吸引人了。不僅利率較高，而且靠檔計(jì)息，再也不怕存款不到期取出而造成的利息損失了?！奔易≈行某菂^(qū)88公寓的市民熊先生如是說。記者了解到，除了“樂惠存”外，樂山商行近年來推出的“特色生肖存單”、“寶貝卡”、“情侶卡”等特色產(chǎn)品無不受到市民熱捧。
在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展上，樂山銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)更是不遺余力：工商銀行推出了融e購(gòu)、融e行、融e聯(lián)、工銀e投資等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)；浙商銀行推出了增金寶理財(cái)APP……近期隨著蘋果支付的興起，樂山多家銀行更是紛紛開通了蘋果支付，讓市民盡享便捷。
在銀行業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的大趨勢(shì)下，樂山各家銀行日新月異的服務(wù)，讓市民應(yīng)接不暇。對(duì)樂山的銀行業(yè)來說，一場(chǎng)普惠金融大浪潮正拉開帷幕。對(duì)于普通市民來說，則體驗(yàn)到了更多方便與快捷。
假如我是服務(wù)對(duì)象-銀行金融系統(tǒng)便民服務(wù)
假如我是服務(wù)對(duì)象
我是一名銀行金融系統(tǒng)的工作人員。如何進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，搞好便民服務(wù)是我們銀行首先需要考慮的。對(duì)于現(xiàn)在的每家銀行的各種業(yè)務(wù)基本上都是大同小異，那么服務(wù)的好壞就成為我們我們銀行吸引客戶，拓展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵因素。今天我們?yōu)楹尾荒苡脫Q位思考的角度來設(shè)想一下，假如自己是一名服務(wù)對(duì)象，我心目中銀行業(yè)的服務(wù)是什么樣的。
假如我是服務(wù)對(duì)象，我希望當(dāng)我走進(jìn)營(yíng)業(yè)室的時(shí)候給我的是一種舒適，整潔的環(huán)境，能真正讓我體會(huì)到回家的感覺。
假如我是服務(wù)對(duì)象，我不希望每天走進(jìn)營(yíng)業(yè)室就開始排長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍等候，我希望工作人員能夠熟練掌握業(yè)務(wù)技術(shù)從而提高效率，節(jié)省客戶的寶貴時(shí)間。
假如我是服務(wù)對(duì)象，我希望陌生的營(yíng)業(yè)室里處處都有溫馨提示，讓我不再找不到方向。
假如我是服務(wù)對(duì)象，我希望第一眼看到你微笑的臉龐，第一聲聽到你溫馨的問候，這樣可以很容易拉近我們之間的距離，使我們的關(guān)系更加融洽。
假如我是服務(wù)對(duì)象，我希望你不要嫌棄我們農(nóng)民破爛不堪以及布滿灰塵的衣服，不要因?yàn)槲也粫?huì)寫字都埋怨我，也不要因?yàn)槲业亩洳混`光而不想理睬我，更不要因?yàn)槲覀兊呢毟徊罹喽鴧^(qū)別對(duì)待。
假如我是服務(wù)對(duì)象，我希望我急躁不安的心情能被理解。當(dāng)我看到您不厭其煩，千萬次的重復(fù)著同樣的話語和動(dòng)作時(shí)，我也會(huì)認(rèn)真理解你的意思，盡量減少您的工作量。
假如我是服務(wù)對(duì)象，我希望聽到您不厭其煩，耐心的為我介紹各項(xiàng)金融產(chǎn)品；希望您能親自為我演示手機(jī)銀行，網(wǎng)上銀行的操作流程；希望您能夠給我介紹各種存款以及貸款的利率。
假如我是一名服務(wù)對(duì)象，我們自己首先需要客氣的對(duì)待服務(wù)人員，不能將自己不好的心情帶給服務(wù)人員，這樣會(huì)給服務(wù)人員的帶來壓力。
假如我是服務(wù)對(duì)象，我會(huì)將自己吸的煙頭，自己吃的食物，自己喝的飲料，以及業(yè)務(wù)回單在辦完業(yè)務(wù)后隨手帶出營(yíng)業(yè)室或者扔進(jìn)垃圾桶，減少工人人員不必要的麻煩。
通過換位思考，我明白了無論我們?cè)谀膫€(gè)崗位上，都要在心中永遠(yuǎn)給服務(wù)對(duì)象留下一個(gè)位置，只要我們心存客戶，踏踏實(shí)實(shí)的為客戶著想，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)需要你服務(wù)的人，那樣我們才能得到別人的認(rèn)同，我們的單位才能得到別人的認(rèn)同。在以后的工作中希望我們彼此給對(duì)方一個(gè)微笑，讓我們建立起溝通的橋梁。
