超市的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是圍繞著商品這個(gè)核心展開的。因而商品管理十大原則是每位超市經(jīng)營(yíng)者應(yīng)了解與掌握的。
一、商品為先的原則
怎樣理解商品為先?通俗地講是“跟著商品走、圍著商品轉(zhuǎn)、隨著商品變”，也就是說(shuō)，超市跟隨著商品的定勢(shì)而定位，圍繞著商品的定位而轉(zhuǎn)化，伴隨著商品的轉(zhuǎn)化而調(diào)整。如商品的升級(jí)換代、滯銷商品的淘汰、綠色商品的開發(fā)等，都可以理解為在商品為先的原則指導(dǎo)下運(yùn)作的。
二、商品轉(zhuǎn)化的原則
無(wú)論何種產(chǎn)品，都必須經(jīng)過(guò)商品化，才能有效地被消費(fèi)者接受。所謂商品化是指將供貨商所提供的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)商品的全過(guò)程，目的在于提高商品的附加值。
掌握和運(yùn)用商品轉(zhuǎn)化原則對(duì)于超市經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，可以說(shuō)，誰(shuí)能準(zhǔn)確理解商品轉(zhuǎn)化的豐富內(nèi)涵，并注重實(shí)踐的應(yīng)用，誰(shuí)就掌握了超市的經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。
產(chǎn)品的商品轉(zhuǎn)化過(guò)程：如
產(chǎn)品鮮度、調(diào)味——產(chǎn)品重量、顆粒——產(chǎn)品成型——商品陳列上架。
三、商品齊全的原則
對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的一項(xiàng)調(diào)查資料顯示，被調(diào)查中70％的消費(fèi)者認(rèn)為超級(jí)市場(chǎng)首先要加以改進(jìn)的方面是增加品種。由此可見(jiàn)，超級(jí)市場(chǎng)成功的關(guān)鍵是商品齊全，只有商品齊全的超級(jí)市場(chǎng)才能滿足消費(fèi)者一次購(gòu)足的需求。所以，超市在確定商品組合時(shí)一定要盡可能地?cái)U(kuò)大經(jīng)營(yíng)品種，但也并非多多益善，而應(yīng)確定黃金組合架構(gòu)。另外，超市的經(jīng)營(yíng)者要密切關(guān)注政策及消費(fèi)潮流及相關(guān)信息等方面的變化，不斷地適時(shí)地調(diào)整品種結(jié)構(gòu)，導(dǎo)入新品。
食品：蔬菜水果類、糧油制品類；水產(chǎn)品、畜產(chǎn)品類、冷凍食品類、乳制品、糖果餅干類、飲料類、煙酒類、調(diào)味品類等。
日用雜品：廚房用品、衛(wèi)生間用品和臥室用品，這三大系列的集中用品在超級(jí)市場(chǎng)中必備的有：洗滌用品、化妝用品、衛(wèi)生用品、棉紡織品、小五金、小家電、玻璃器皿、餐具等。
應(yīng)當(dāng)引起注意的是，許多超市經(jīng)營(yíng)者只片面追求商品齊全的量化，而不注重挖掘商品齊全的真正內(nèi)涵，即認(rèn)識(shí)上的細(xì)分化。因此，在運(yùn)營(yíng)中還要掌握下列要點(diǎn)：首先是商品的品牌，其次是商品的品質(zhì)，再次是商品的結(jié)構(gòu)。要在挖掘商品的細(xì)分和深度上下功夫。
四、商品優(yōu)選的原則
在超市的經(jīng)營(yíng)中，實(shí)際上大部分的銷售額只來(lái)自一小部分的商品，這種比例大致在80％和 20％之間，基于這個(gè)比例的確立，經(jīng)營(yíng)者必須堅(jiān)持商品優(yōu)選的原則。
(1)不斷發(fā)掘創(chuàng)造大比例銷售額的小比例商品；
(2)精心培育顧客并產(chǎn)生利潤(rùn)的A類商品；
(3)從相對(duì)無(wú)限的商品中優(yōu)選出有限的商品；
(4)對(duì)優(yōu)選出的商品要加以正確組合和合理配置；
(5)結(jié)合本超市的實(shí)際確定商品的最佳結(jié)構(gòu)比；
(6)動(dòng)態(tài)的理解和應(yīng)用在實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的結(jié)構(gòu)比規(guī)律；
(7)切忌單純經(jīng)營(yíng)20％或 30％高銷售額的商品。
有的超市將商品分為A、B、 C三類，分別取不同的管理方式，通常將這種方法稱為ABC分類管理法。
五、商品群特色原則
商品群是超市經(jīng)營(yíng)商品的基本單位，傳統(tǒng)的做法大多按商品的屬性劃分，而這種分類的弊端很難突出經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，現(xiàn)代的做法是變按商品屬性劃分為按消費(fèi)者需求劃分，其操作步驟是：
第一步：界定商品群，將同類商品細(xì)分化。如禮品群、熟食群、火鍋料理群、組合蔬果群等。
第二步：賦予商品群新內(nèi)涵，將商品概念化。如禮品商品群可分為“太太生日禮品”、“丈夫生日禮品”、“兒童節(jié)日禮品”等等。
第三步：創(chuàng)新商品群組合架構(gòu)。如將水產(chǎn)按烹調(diào)方法組合，蒸、烤、煮、生食歸類銷售。
六、商品陽(yáng)光采購(gòu)原則
所謂陽(yáng)光采購(gòu)，就是把商品采購(gòu)的各個(gè)環(huán)節(jié)按一定的制度和程序運(yùn)行。其做法是：
決策透明化。透明的核心是將“隱蔽的權(quán)力公開化，集中的權(quán)力分散化”。
信息公開化。商品采購(gòu)來(lái)源內(nèi)部公開化。
監(jiān)控程序化。由不同的部門分別承擔(dān)“三審一檢”職能，即審核采購(gòu)計(jì)劃、審核價(jià)格、審核票據(jù)、檢查質(zhì)量。
管理制度化。建立和完善一套采購(gòu)提、審、決的自控程序。
獎(jiǎng)懲嚴(yán)明化。對(duì)“暗箱作業(yè)” 人員給予嚴(yán)懲；對(duì)陽(yáng)光采購(gòu)有功人員予以重獎(jiǎng)；
七、商品去舊換新原則
國(guó)外的超市經(jīng)營(yíng)者把滯銷品稱作是超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的毒瘤，為 “還超市一個(gè)位康的體魄”，通常使用的有5種淘汰法：
1，排行榜淘汰法：適用于所有商品，在一定的時(shí)段內(nèi)確定一次所售商品排行榜，最后200種或5％～10％為淘汰對(duì)象。
2，銷售量淘汰法：適用于單價(jià)低的商品，在一定的時(shí)段內(nèi)(如 3個(gè)月)測(cè)定出一個(gè)基數(shù)(如250 個(gè))，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)銷售量的即為淘汰。
3，銷售額淘汰法：適用于主力商品，在一定的時(shí)段內(nèi)(如3個(gè)月)測(cè)定出商品標(biāo)準(zhǔn)銷售額(如 3000元)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)銷售額的即可淘汰。
4．質(zhì)量淘汰法：適用于所有商品，凡被國(guó)家行政機(jī)關(guān)如技術(shù)監(jiān)督局或衛(wèi)生部門等單位宣布為不合格的商品，列為淘汰品。
5，人為淘汰法：適用于人情商品，這類商品必須進(jìn)行表決權(quán)計(jì)數(shù)的人為淘汰，排除不正當(dāng)?shù)娜藶橐蛩亍?/p>
八、商品單品管理原則
何謂單品管理?即對(duì)所經(jīng)營(yíng)的商品進(jìn)行劃細(xì)分類，直至無(wú)法再分為止，并實(shí)施單品管理。實(shí)行單品管理必須導(dǎo)入計(jì)算機(jī)信息管理(POS)系統(tǒng)，其最重要的功能是實(shí)時(shí)采集各種商品的銷售信息，其優(yōu)點(diǎn)是：
控制存貨、指導(dǎo)采購(gòu)、提高效率、減少差錯(cuò)、普及條碼。
九、商品藝術(shù)陳列原則
商品陳列是一門藝術(shù)，倘若陳列得當(dāng)不僅能促進(jìn)銷售，而且還能給人帶來(lái)一種藝術(shù)的享受。
通常有兩種展示方法：
1．動(dòng)態(tài)展示。將商品藝術(shù)化地展現(xiàn)在貨架上時(shí)，能給人以呼之欲出之感，極大地調(diào)動(dòng)人的購(gòu)買欲望。
2．量感展示。在量感展示上不要只拘泥于商品數(shù)量的多寡，而要注重在視覺(jué)上使顧客感到商品豐滿，通過(guò)商品不同的角度與側(cè)面進(jìn)行組合。
十、商品價(jià)值的原則
在制訂價(jià)格時(shí)必須從顧客的角度來(lái)考慮商品的價(jià)值，并讓顧客了解商品的價(jià)值。基于理解價(jià)格與價(jià)值之間的關(guān)系，超市在制訂商品價(jià)格時(shí)，要根據(jù)商品結(jié)構(gòu)對(duì)單品進(jìn)行認(rèn)定：哪些是利潤(rùn)商品，哪些是人氣商品。總之，“薄利多銷、以量制價(jià)”是訂價(jià)的基本原則，物有所值、追求利潤(rùn)是超市的最終目的。
處理顧客投訴的原則
1. 有章可循。
要有專門的制度和人員來(lái)管理客戶投訴問(wèn)題。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
2 .及時(shí)處理。
對(duì)于客戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。
3. 分清責(zé)任。
不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿的責(zé)任。
4. 留檔分析。
對(duì)每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。
處理顧客糾紛的方法
要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對(duì)不同的原因采用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見(jiàn)的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。
1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場(chǎng)并非完全沒(méi)有責(zé)任，因?yàn)樯虉?chǎng)負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證商場(chǎng)售出商品的質(zhì)量，商場(chǎng)在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時(shí)注意商品的保護(hù)，在銷售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。
如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰(shuí)，商場(chǎng)都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場(chǎng)還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。
2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)的服務(wù)方式。營(yíng)業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
(1)營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)
營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，營(yíng)業(yè)員只顧自己聊天，不理會(huì)顧客招呼；營(yíng)業(yè)員因顧客購(gòu)買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營(yíng)業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買商品時(shí)，熱情相待，倘若顧客決定不買，營(yíng)業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營(yíng)業(yè)員會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。這些行為很容易引起顧客不滿。
由于營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。
出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營(yíng)業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽(tīng)完顧客的抱怨，然后代表商場(chǎng)向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營(yíng)業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。
采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。由于采用這種方式，會(huì)使發(fā)生糾紛的雙方再次見(jiàn)面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)營(yíng)業(yè)員，而營(yíng)業(yè)員也可能會(huì)為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營(yíng)業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來(lái)。
(2)營(yíng)業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤
不管營(yíng)業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯(cuò)了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號(hào)碼、規(guī)格不符，等等。
當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須誠(chéng)懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果顧客覺(jué)得自己有部分責(zé)任，如沒(méi)講清要求等，他會(huì)自己說(shuō)出來(lái)，好讓營(yíng)業(yè)員感覺(jué)好一些。反之，營(yíng)業(yè)員若暗示顧客也有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營(yíng)業(yè)員要征求顧客意見(jiàn)，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。只要營(yíng)業(yè)員確實(shí)有改正失誤的誠(chéng)意，仍會(huì)獲得顧客的好感。
顧客走后，營(yíng)業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。
(3)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生誤會(huì)
有時(shí)候營(yíng)業(yè)員可能沒(méi)犯什么錯(cuò)，也沒(méi)什么不稱職的地方，但顧客會(huì)因?yàn)閷?duì)營(yíng)業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認(rèn)為營(yíng)業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營(yíng)業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。
如果發(fā)生了此類糾紛，營(yíng)業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說(shuō)得太明確，以免使顧客難堪。
因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒(méi)有失誤，都可以這樣對(duì)顧客說(shuō)：“你說(shuō)得對(duì)。真對(duì)不起，我能做什么來(lái)補(bǔ)救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會(huì)化解掉。
3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問(wèn)題也越來(lái)越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時(shí)如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會(huì)縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。
為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營(yíng)業(yè)員在銷售這些商品時(shí)，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及在使用、保存和洗滌時(shí)應(yīng)特別注意的問(wèn)題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問(wèn)題。如果對(duì)某些新產(chǎn)品無(wú)法真正了解其特性的話，商場(chǎng)最好不要進(jìn)貨，以免出現(xiàn)了問(wèn)題而難以解決。
4．顧客需要的服務(wù)超過(guò)商場(chǎng)的能力而引起的糾紛。有時(shí)候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商場(chǎng)來(lái)不及安排，或者根本無(wú)力提供。這時(shí)候，如果營(yíng)業(yè)員只簡(jiǎn)單地說(shuō)聲“不”，而不做任何解釋的話，也會(huì)引起顧客的不滿。對(duì)待這種情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客商場(chǎng)的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問(wèn)題的方法。例如，當(dāng)顧客要求某種商場(chǎng)不提供的服務(wù)時(shí)，不要說(shuō)“不，我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)?！倍钦f(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，雖然我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)?！比缓蟀延嘘P(guān)單位的地址和電話號(hào)碼介紹給顧客。如果商場(chǎng)沒(méi)有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒(méi)有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對(duì)商場(chǎng)留有好的印象。
總之，商場(chǎng)在處理各種顧客糾紛時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場(chǎng)的業(yè)績(jī)。
大賣場(chǎng)的防損耗管理
損耗”是一個(gè)在連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)常聽(tīng)到或論及的字眼。據(jù)說(shuō)，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá)1600億美元；在我國(guó)，這一數(shù)字也高達(dá)250億元人民幣。上海某超市第一個(gè)月的營(yíng)業(yè)額為60萬(wàn)元，但商品損耗卻超過(guò)10萬(wàn)元，因而被歇業(yè)。
隨著中國(guó)加入WTO，國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場(chǎng)發(fā)展迅速，前景良好。但由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，目前其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)只有1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能夠?qū)⒋筚u場(chǎng)在2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)就可以增長(zhǎng)100%?？梢?jiàn)防損耗管理對(duì)大賣場(chǎng)發(fā)展的重要性。
一、內(nèi)部原因造成的損耗及防止
由于大賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積大，部門眾多，所以對(duì)員工的管理也相對(duì)比較散亂。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場(chǎng)損耗的事已屢見(jiàn)不鮮。據(jù)有關(guān)資料顯示，全部損耗中的88%是由于員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬?gòu)S商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以美國(guó)為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá)4000萬(wàn)美元，比顧客偷竊額高出5~6倍。再如臺(tái)灣省，員工偷竊的比率亦占60%之高。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。
1．加強(qiáng)內(nèi)部員工管理員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。比如家樂(lè)福超市在上海的一家大賣場(chǎng)，家電部的幾位資深員工利用他們對(duì)賣場(chǎng)地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時(shí)間長(zhǎng)達(dá)半年之久，給這家大賣場(chǎng)造成高達(dá)幾十萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失。
首先，要針對(duì)員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。
其次，要嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)從規(guī)定的員工通道出入，并自覺(jué)接受賣場(chǎng)保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場(chǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)暫時(shí)存放在指定點(diǎn)。
第三，對(duì)員工在上下班期間購(gòu)物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時(shí)間去購(gòu)物或預(yù)留商品。員工在休息時(shí)間所購(gòu)商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員驗(yàn)收人員檢查。
2．員工作業(yè)管理
雖然現(xiàn)在的大賣場(chǎng)都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性行業(yè)的基本特征——員工是企業(yè)靈魂。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過(guò)程中造成的損耗降到最低。
首先，由于大賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽帖錯(cuò)，新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在或POP與價(jià)格卡的價(jià)格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢查商品的有效期等，這樣一來(lái)，使某些顧客可以以低價(jià)買走高價(jià)商品從而造成損耗?；蛘哳櫩唾I到超過(guò)保質(zhì)期商品向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，不僅會(huì)在經(jīng)濟(jì)上造成損耗，而且對(duì)企業(yè)的形象也極為不利。因此，大賣場(chǎng)里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查POP與價(jià)格卡是否相符；檢查商品變價(jià)情況，并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在這方面減少損耗。
其次，由于大賣場(chǎng)的特殊性，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的零庫(kù)存是不可能的，因此，倉(cāng)庫(kù)的重要性是可想而知的。所以，倉(cāng)庫(kù)管理的好與壞直接會(huì)影響到損耗的多少。
大賣場(chǎng)大批量進(jìn)貨，會(huì)加大倉(cāng)庫(kù)商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會(huì)相互侵入到對(duì)方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會(huì)相對(duì)容易保管，但也難免會(huì)不珍惜對(duì)方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處的各部門，員工對(duì)別的部門的商品肯定不會(huì)“口下留情”，可想而知損耗該有多大。針對(duì)這種情況可以安排專門人員進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉(cāng)庫(kù)里的損耗。
另外，賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)過(guò)程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對(duì)這種情況在倉(cāng)庫(kù)里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的資深員工負(fù)責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低。
第三，大賣場(chǎng)的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會(huì)造成很大的損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價(jià)格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價(jià)時(shí)期已過(guò)，但收銀員仍以特價(jià)銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。
第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場(chǎng)的一大賣點(diǎn)，除了有很好的利潤(rùn)外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標(biāo)顧客。與此同時(shí)，生鮮食品的損耗也令賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者們頗傷腦筋。加強(qiáng)對(duì)生鮮食品的防損耗管理不容忽視。針對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮：
首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，一般每月3次為宜。同時(shí)，生鮮商品化必須嚴(yán)格控制庫(kù)存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。
其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。
再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時(shí)，工作人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時(shí)間太長(zhǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)濕度過(guò)高，造成商品鮮度下降。
二、外部原因造成的損耗及防止
大賣場(chǎng)除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。
首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品；擅自?shī)A帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊等。針對(duì)這種情況，對(duì)供應(yīng)商的管理必須做到：
1．供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時(shí)，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。
2．供應(yīng)商在賣場(chǎng)或后場(chǎng)更換壞品時(shí)，需有退貨單或先在后場(chǎng)取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可退。
3．供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時(shí)，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。
其次，顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品；顧客不當(dāng)?shù)耐素?；顧客在?gòu)物過(guò)程中將商品污損；將包裝盒留下，拿走里面的商品；還有將食物吃掉并扔掉食物包裝盒等。針對(duì)這些情況，賣場(chǎng)的工作人員必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購(gòu)物，請(qǐng)其把背包或手提袋放入服務(wù)臺(tái)或寄包柜。 顧客攜帶小型背包入內(nèi)時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買行為。
3．定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練。
4．要派專門人員加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。
5．對(duì)貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。
6．顧客邊吃東西邊購(gòu)物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺(tái)結(jié)帳。
盡管顧客偷竊是全球性的問(wèn)題、難題，如果采用一定的措施還是會(huì)收到一定成效的。大賣場(chǎng)防損耗管理并不容易，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生肯定會(huì)對(duì)大賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生不良影響。賣場(chǎng)應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對(duì)性地采取措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。
解決商品優(yōu)化組合的四種方法
商品環(huán)境分析法
對(duì)于經(jīng)營(yíng)商品項(xiàng)目眾多的零售店鋪，最佳商品組合決策是一個(gè)十分復(fù)雜的問(wèn)題。許多零售店鋪在實(shí)踐中創(chuàng)造了不少有效方法。目前，由于系統(tǒng)分析方法和電子計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，更為解決商品組合優(yōu)化問(wèn)題提供了良好的前景。
商品環(huán)境分析法是把零售店鋪的商品分為6個(gè)層次，然后分析研究每一種商品在未來(lái)的市場(chǎng)環(huán)境中，它們的銷路潛力和發(fā)展前景。其具體內(nèi)容有：
目前零售店鋪的主要商品，根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的分析，是否繼續(xù)發(fā)展。
零售店鋪未來(lái)的主力商品，一般是指新商品投入市場(chǎng)后能打開市場(chǎng)銷路的商品。
．在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，能使零售店鋪獲得較大利潤(rùn)的商品。
．過(guò)去是主力商品，而現(xiàn)在銷路已日趨萎縮的商品，零售店鋪應(yīng)決定是縮小或淘汰出陳列貨架的決策。
．對(duì)于尚未完全失去銷路的商品，零售店鋪可以采取維持或保留的經(jīng)營(yíng)決策。
．對(duì)于完全失去銷路的商品，或者經(jīng)營(yíng)失敗的新商品一般應(yīng)撤出陳列貨架
商場(chǎng)里的冷氣多少合適？
似火的驕陽(yáng)似乎點(diǎn)燃了干燥的空氣，吊帶裙、無(wú)袖裝飄搖著掠過(guò)街巷，當(dāng)人
們感覺(jué)酷熱難耐的時(shí)候，有些人卻在抱怨“凍得夠戧”。抱怨的人并非身體有什
么不適，而是在豪華的商廈停留、購(gòu)物的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。究竟北京夏季的商廈有多冷？
記者對(duì)此做了實(shí)地調(diào)查。
中午１２：１０王府井新東安商場(chǎng)
記者把自帶的酒精溫度計(jì)暴露在空氣中５分鐘后測(cè)量到的溫度為２８．５℃
。測(cè)量時(shí)記者注意避開了空氣流動(dòng)較強(qiáng)的通風(fēng)口并將溫度計(jì)放置在小桌上，降低
人的體溫對(duì)測(cè)量的影響。此后，在新東安商場(chǎng)地下１層，出售電子萬(wàn)年歷的柜臺(tái)
，記者看到電子顯示該處的溫度為２７℃（３臺(tái)顯示２７℃，另有一臺(tái)顯示２８
℃）。幾乎在同一時(shí)間，在新東安商場(chǎng)外的王府井大街，樹蔭下測(cè)量到的溫度為
３６．５℃。
新東安商場(chǎng)的工作人員男士基本穿著長(zhǎng)袖襯衫和長(zhǎng)褲，女士則比較多樣，長(zhǎng)
袖襯衫、短袖襯衫，西服裙、長(zhǎng)褲都有，還有的在襯衫外穿馬甲。記者還注意到
，商場(chǎng)中天井附近的溫度較高，高樓層比低樓層的溫度略高，各處溫度的差異比
較明顯。
中午１２：３０世都百貨
與新東安商場(chǎng)相距不遠(yuǎn)的世都百貨，四層家庭用品部機(jī)械溫度計(jì)顯示的溫度
為２４℃，使用酒精溫度計(jì)測(cè)量的結(jié)果為２４．５℃。世都百貨各樓層溫度相差
不多，工作人員的穿著也整齊劃一，男士一律為長(zhǎng)袖襯衫、長(zhǎng)褲和馬甲，女裝為
長(zhǎng)袖襯衫、西服裙和馬甲。
下午１：１０賽特購(gòu)物中心
走進(jìn)賽特購(gòu)物中心，頓覺(jué)涼意襲人，記者攜帶的溫度計(jì)顯示溫度為２２．５
℃，地下一層超市冷柜附近的溫度還要更低，難怪一位穿著短衣短裙的小姐抱緊
雙臂，不堪涼意。四層文化用品柜臺(tái)內(nèi)，機(jī)械溫度計(jì)顯示的溫度是２７℃，與記
者攜帶的酒精溫度計(jì)差異很大，可能是由于柜臺(tái)內(nèi)有燈光照射，玻璃柜又是封閉
的，局部溫度高。賽特員工的著裝基本上與世都百貨相同，上裝為長(zhǎng)袖襯衫和馬
甲，但有的員工在襯衫外面套上了西服外套。而顧客大多穿著無(wú)袖連衣裙這樣的
對(duì)比實(shí)在有些讓人吃驚。
下午：２：００復(fù)興商業(yè)城
室內(nèi)溫度較低的商場(chǎng)還有復(fù)興商業(yè)城，為２３℃左右。在復(fù)興商業(yè)城的文體
部，同時(shí)懸掛著近十個(gè)機(jī)械溫度計(jì)，有國(guó)產(chǎn)的也有從日本進(jìn)口的，溫度讀數(shù)多數(shù)
為２３℃，個(gè)別顯示２４℃，記者的溫度計(jì)顯示２４℃。當(dāng)班的小姐介紹，商場(chǎng)
中央空調(diào)進(jìn)、出風(fēng)口處的溫度有所不同，由于溫度計(jì)懸掛在背風(fēng)處，是房間中溫
度較高的位置。商場(chǎng)考慮不同售貨區(qū)的差異，一般在周末和節(jié)假日人流較多的時(shí)
候還會(huì)增加服裝區(qū)的冷氣供應(yīng)量。據(jù)她們了解，復(fù)興商業(yè)城內(nèi)的溫度在本市商場(chǎng)
中是比較低的。有的小姐認(rèn)為一個(gè)班下來(lái)感覺(jué)有些冷。復(fù)興商業(yè)城文體部要求從
７月１日起，工作人員一律穿短袖襯衫上崗不知２３℃的室溫是否會(huì)“凍著”他
們
當(dāng)室外溫度達(dá)到３４℃的時(shí)候，記者測(cè)量到友誼商店內(nèi)的溫度為２７．５℃
，此外華聯(lián)商廈為２４．５℃、萬(wàn)通新世界商城為２６℃。由于沒(méi)有見(jiàn)到商場(chǎng)內(nèi)
出售溫度計(jì)的地點(diǎn)，未能做出評(píng)定。這幾家商場(chǎng)的工作人員穿著也是以襯衫、馬
甲的搭配為主。
在采訪中記者注意到，２３℃似乎是普通人承受的極限，大凡溫度在２３℃
以下的商場(chǎng)多多少少都能聽(tīng)到顧客反映“冷”或“有點(diǎn)冷”，而溫度在２４℃以
上的商場(chǎng)這種情況就不多見(jiàn)了。當(dāng)商場(chǎng)的溫度升至２７℃以上，就要有人抱怨“
熱”了。
驟冷驟暖對(duì)身體有影響嗎
從室外的熱浪中走入涼爽如春的商場(chǎng)感覺(jué)皮膚緊縮，打個(gè)冷戰(zhàn)，這種經(jīng)歷幾
乎每個(gè)人都曾有過(guò)。究竟商場(chǎng)的溫度多高合適，驟冷驟暖會(huì)不會(huì)對(duì)身體有什么影
響？長(zhǎng)期從事臨床醫(yī)療工作的肖醫(yī)生提出了如下觀點(diǎn)：夏天，人在日常居家生活
中最適宜的溫度是２７℃左右，而商場(chǎng)中的最佳溫度應(yīng)該在２３℃—２５℃之間
，濕度５０％—７０％，這是與人們?cè)谏虉?chǎng)中的較大的活動(dòng)量相適應(yīng)的。人體有
著良好的應(yīng)激性，短時(shí)間驟冷驟熱的溫差變化不會(huì)讓身體正常的人產(chǎn)生不適。夏
季室內(nèi)外溫差在７℃—１０℃為好，同時(shí)在溫度較低的環(huán)境中停留的時(shí)間在１小
時(shí)比較合適，最好不要超過(guò)２小時(shí)。如果出現(xiàn)四肢發(fā)冷、心率較慢、面色蒼白的
現(xiàn)象就應(yīng)該立刻離開這個(gè)環(huán)境，適當(dāng)休息后就會(huì)恢復(fù)正常。
根據(jù)肖醫(yī)生的判斷，這次記者走訪的幾家商場(chǎng)除復(fù)興商業(yè)城和賽特購(gòu)物中心
溫度較低外，都在適合的范圍內(nèi)，關(guān)鍵是消費(fèi)者在商場(chǎng)中停留時(shí)間的長(zhǎng)短。現(xiàn)在
的商場(chǎng)大多在萬(wàn)米以上逛完一圈也需要不少時(shí)間，何況商場(chǎng)除購(gòu)物外電子游藝、
小吃街、美容院、攝影棚、茶藝館不一而足，商場(chǎng)已不再是單純的購(gòu)物場(chǎng)所而是
集休閑娛樂(lè)為一體的文化消費(fèi)場(chǎng)所，人們?cè)谏虉?chǎng)里的時(shí)間正在越來(lái)越長(zhǎng)。如果商
場(chǎng)冷氣過(guò)冷，自然容易讓顧客“畏涼而去”。有些商場(chǎng)單從工作人員的著裝和顧
客的裝束上就能覺(jué)出季節(jié)差異。
過(guò)猶不及
記得４月里到海藍(lán)云天采訪，剛到門口就聽(tīng)見(jiàn)一個(gè)女孩在告訴同伴：“你要
有思想準(zhǔn)備呀，這家商場(chǎng)太涼，對(duì)面的華普呢，是太熱。逛完那家逛這家，就好
像走在兩個(gè)季節(jié)中。”我不由想到，我們的商場(chǎng)可能注意了店堂裝飾，備齊了各
種商品，但也許沒(méi)想到商場(chǎng)里的溫度可能會(huì)直接影響消費(fèi)者的身體狀況、情緒狀
況，進(jìn)而直接影響到購(gòu)買情況。
太熱的環(huán)境讓人躁動(dòng)，使人呆不住。太涼的環(huán)境，人們呆時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)有明顯
不適感，也呆不住。夏天，許多商場(chǎng)里更換了裝飾風(fēng)格，用冷色和冷氣來(lái)穩(wěn)定顧
客情緒，讓顧客能夠在商場(chǎng)里久留。然而正所謂過(guò)猶不及。冷氣太足，過(guò)于涼快
，短打的人們就有些受不了。畢竟，在夏日還穿著西服上班的人是少數(shù)。
許多大廈里因?yàn)槭褂弥醒肟照{(diào)，又出現(xiàn)了具體情況不能具體解決的問(wèn)題。比
如樓上溫度正合適，地下則覺(jué)得涼；服裝區(qū)人多，冷熱正好，家具區(qū)人少，就凍
得直起雞皮疙瘩。不管原因如何，最直接受影響的是服務(wù)員和顧客。服務(wù)員可以
穿上襯衫馬甲，套上西服，那顧客呢?
四象限評(píng)價(jià)法
四象限評(píng)價(jià)法也稱為波士頓矩陣法，它是一種根據(jù)商品市場(chǎng)占有率和銷售增長(zhǎng)率來(lái)對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法，是由美國(guó)波士頓咨詢公司提供的一種評(píng)價(jià)方法。
由市場(chǎng)占有率和銷售增長(zhǎng)率這兩個(gè)指標(biāo)以及它們的組合，就會(huì)有四種組合方式，形成四類商品。如圖6—3所示
↑
銷 │
售 ├──────┬──────┐
增 │ 第III類商品│ 第1類商品 │
長(zhǎng) ├──────┼──────┤
率 │ 第Ⅳ類商品│ 第II類商品 │
└──────┴──────┴───→
0 市場(chǎng)占有率
圖6—3 波士頓矩陣
．第1類商品，是市場(chǎng)占有率高、銷售增長(zhǎng)率高的商品，很有發(fā)展前途，一般處于生命周期的成長(zhǎng)期，它是零售店鋪的名牌或明星商品。對(duì)這類商品，零售店鋪要在陳列空間、促銷投入、陳列技巧諸方面給予支持和鞏固，保證其現(xiàn)有的地位及將來(lái)的發(fā)展。
．第Ⅱ類商品，是市場(chǎng)占有率高、銷售增長(zhǎng)率低的商品，能帶來(lái)很大的利潤(rùn)，是零售店鋪目前的主要收人來(lái)源，一般處在生命周期的成熟期階段，它是零售店鋪的厚利商品。對(duì)這類商品應(yīng)增加陳列位置，運(yùn)用POP促銷措施來(lái)提高盈利。
．第Ⅲ類商品，是市場(chǎng)占有率低、銷售增長(zhǎng)率高的商品。這類商品在市場(chǎng)中處在成長(zhǎng)期階段，很有發(fā)展前途，但生產(chǎn)企業(yè)尚未形成優(yōu)勢(shì)，帶有一定的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，因此叫風(fēng)險(xiǎn)或疑問(wèn)商品。對(duì)這類商品，零售店鋪只需保留較小的陳列空間，多用POP促銷，以擴(kuò)大其知名度。
．第Ⅳ類商品，它的市場(chǎng)占有率和銷售增長(zhǎng)率都低，說(shuō)明商品無(wú)利或微利，處于衰退期了，零售店鋪應(yīng)果斷地將其撤出，對(duì)其進(jìn)行淘汰.
IT賣場(chǎng)為何要講究“大布局”
“對(duì)一個(gè)初次進(jìn)入電腦城的人來(lái)說(shuō)，電腦城給人感覺(jué)只能用一個(gè)字來(lái)形容：亂！價(jià)格混亂，貨物擺放混亂，經(jīng)營(yíng)品種分區(qū)混亂，店鋪編號(hào)混亂……進(jìn)入賣場(chǎng)就如進(jìn)入了迷宮，你不知道什么地方你逛過(guò)了，什么地方你還沒(méi)有逛，如果你想找回你剛才去過(guò)的一家店鋪，你可能需要玩一次迷宮游戲?！边@是在一篇題為《電腦城的困境與前景》的文章中，作者對(duì)時(shí)
下電腦城布局現(xiàn)狀的一段形容。不僅如此，“消費(fèi)者在賣場(chǎng)中還需要打起精神來(lái)應(yīng)付各種各樣的人，有發(fā)宣傳單的，發(fā)報(bào)價(jià)單的，拉客的。所以如果要逛電腦城，你需要很好的體力、足夠的耐心與堅(jiān)強(qiáng)的神經(jīng)。如果不是發(fā)燒友，又不是有東西非買不可，那么大多數(shù)人是沒(méi)有勇氣去逛電腦城的?！?/p>
他認(rèn)為，上述的情況，對(duì)電腦城吸引更多的潛在消費(fèi)者是很不利的?，F(xiàn)在有些電腦城已經(jīng)在賣場(chǎng)的品種分類上進(jìn)行了一些調(diào)整，但還是很粗略，如何使整個(gè)賣場(chǎng)的店鋪布局更合理、分區(qū)更明顯，這方面還需要多用點(diǎn)心思。
2003年8月23日，面積達(dá)12600平方米的賽博鄭州數(shù)碼生活廣場(chǎng)開業(yè)，一時(shí)間，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者競(jìng)相親臨參觀、挑選購(gòu)物。24日，筆者閑暇之余來(lái)到這家剛開業(yè)的IT賣場(chǎng)，樓外載歌載舞，場(chǎng)內(nèi)人流不斷。按照發(fā)宣傳單的小伙子熱情相送的導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)上顯示，其整體布局為：1F-品牌電腦館；2F-手機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品館和筆記本賣場(chǎng)；3F-DIY樂(lè)園館和辦公機(jī)具館；4F-軟件音像館、耗材產(chǎn)品館、圖書館和休閑網(wǎng)吧；5F-電腦培訓(xùn)館。說(shuō)實(shí)話，以“館”擬名各個(gè)樓層的IT賣場(chǎng)在鄭州還不常見(jiàn)，但當(dāng)筆者對(duì)每一樓層都逛游一番、進(jìn)店參觀之后，作為消費(fèi)者，并沒(méi)有感覺(jué)出這些名字繁多的“館”與科技市場(chǎng)、電腦城的店鋪有哪些創(chuàng)新之處。
盡管在布局上各家都會(huì)有各家的思路和依據(jù)，但單從消費(fèi)者的需求角度出發(fā)，這樣的布局合理嗎？消費(fèi)者是不是在這里就不會(huì)暈頭轉(zhuǎn)向、尤進(jìn)迷宮了？當(dāng)消費(fèi)者看著傳單上形形色色的“館”興奮進(jìn)店之后，會(huì)不會(huì)因?yàn)椤皳Q湯不換藥”的賣場(chǎng)布局，產(chǎn)生一種未在店里購(gòu)物，就先行“受騙”的滋味？
IT賣場(chǎng)為何要講究布局？
事實(shí)上，布局不合理是IT賣場(chǎng)存在很久的一個(gè)普遍現(xiàn)象，雖然對(duì)內(nèi)行消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，到電腦城等地都可以很快找到自己想買的物品。但對(duì)于越來(lái)越多的普通消費(fèi)者而言，雖然IT賣場(chǎng)里也有電梯、有音樂(lè)、有導(dǎo)購(gòu)，卻在這種紛雜吵鬧的環(huán)境中，總找不到在沃爾瑪這些綜合超市購(gòu)物時(shí)的那種平易近人，家的感覺(jué)。
IT賣場(chǎng)的布局是一個(gè)包含內(nèi)容相對(duì)寬泛的環(huán)節(jié)，布局是否科學(xué)合理、是否形成特色，不僅關(guān)系到賣場(chǎng)的商品銷售，同時(shí)也是賣場(chǎng)整體品牌形象在店面和賣場(chǎng)內(nèi)部空間的直接表現(xiàn)。布局說(shuō)起來(lái)非常簡(jiǎn)單，無(wú)非就是賣場(chǎng)樓層的分布、店面的設(shè)計(jì)、通道的規(guī)劃以及商品的陳列展示等等。然而，聰明的經(jīng)營(yíng)者往往能夠通過(guò)巧妙的商業(yè)設(shè)計(jì)和賣場(chǎng)布局，增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的吸引力和在參與競(jìng)爭(zhēng)中的能力。
(一)行業(yè)的特性
IT賣場(chǎng)是一種采取自選銷售方式、以銷售專業(yè)商品為主，滿足顧客消費(fèi)需求的零售業(yè)態(tài)。IT賣場(chǎng)的商品交易特性決定了賣場(chǎng)向顧客提供的不僅是商品銷售服務(wù)，還要有專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)、服務(wù)的銷售、藝術(shù)的銷售、美的銷售。IT賣場(chǎng)最根本的特征是售貨，但因賣場(chǎng)是科技電子產(chǎn)品萬(wàn)貨云集之地，如果不能對(duì)其進(jìn)行規(guī)劃布局，沒(méi)有了規(guī)矩，自然難成方圓。正如松下幸之助所言：“要不時(shí)創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是吸引顧客登門的秘訣之一”。惟其如此，賣場(chǎng)才能客源不斷、財(cái)源滾滾。
(二)顧客的需求
顧客來(lái)賣場(chǎng)購(gòu)買的到底是什么？是商品嗎？拿鼠標(biāo)為例，幾乎每一家賣場(chǎng)都有多品牌的鼠標(biāo)賣，而且不同賣場(chǎng)里的鼠標(biāo)產(chǎn)品在價(jià)格上基本都是一樣的，顧客為什么就偏偏在某賣場(chǎng)發(fā)生購(gòu)買行為呢？可以說(shuō)，商品同質(zhì)化越來(lái)越明顯的市場(chǎng)狀態(tài)下，顧客在賣場(chǎng)購(gòu)買的并不是商品，而是購(gòu)買的時(shí)間、速度和體驗(yàn)、感覺(jué)。科學(xué)合理的布局能使顧客在最合理的時(shí)間、以最理想的狀態(tài)、開心購(gòu)買到最想要的商品，這就是顧客的需求。
(三)競(jìng)爭(zhēng)的驅(qū)使
商品的同質(zhì)化、促銷形式的茍同、商品價(jià)格的透明，以往的種種優(yōu)勢(shì)在不斷激烈的競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)使下，已經(jīng)蕩然無(wú)存。這時(shí)候，賣場(chǎng)要想最大化地吸引客源，就要在力所能及的環(huán)節(jié)上下一番功夫。就布局而言，特色化的店面設(shè)計(jì)、聲光色味的氛圍營(yíng)造和著差異化的商品陳列藝術(shù)和互補(bǔ)性的樓層分布，賣場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間便產(chǎn)生了特色優(yōu)勢(shì)，如此一來(lái)，顧客才樂(lè)意前來(lái)購(gòu)物，回頭客才會(huì)越來(lái)越多。
布局，給賣場(chǎng)帶來(lái)什么？
(一)促進(jìn)商品銷售
賣場(chǎng)的終極目的就是銷售商品，布局的終極功能同樣也是為商品的銷售服務(wù)。布局，除了成就賣場(chǎng)的整體形象和快樂(lè)氣氛以外，最關(guān)鍵的就是形成對(duì)商品的銷售力。
(二)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度
顧客的忠誠(chéng)是賣場(chǎng)培養(yǎng)出來(lái)的，而非剛開業(yè)就能擁有的。顧客忠誠(chéng)是一種資源，特色的、人文的、能夠?yàn)橄M(fèi)者所接受和偏好的布局將助賣場(chǎng)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)一臂之力。
(三)現(xiàn)場(chǎng)廣告宣傳
商品的本身就是廣告，賣場(chǎng)的布局同樣是一種廣告。中國(guó)有一句經(jīng)商諺語(yǔ)：“貨賣堆山”。為什么要“堆山”？就是要通過(guò)商品的極大豐富、極大豐滿招徠顧客、吸引顧客、刺激顧客的購(gòu)買欲。在實(shí)施布局規(guī)劃的過(guò)程中，IT賣場(chǎng)要把布局規(guī)劃當(dāng)成賣場(chǎng)對(duì)外宣傳的一種利好途徑，進(jìn)而充分結(jié)合周邊商業(yè)環(huán)境和消費(fèi)需求，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行。
(四)提高賣場(chǎng)效率
布局科學(xué)合理，不僅能作用于顧客，同樣會(huì)給店員一種便利和享受。繁雜凌亂的通道規(guī)劃和商品擺放，只能是延緩了店員在賣場(chǎng)內(nèi)的工作效率。
如何布局IT賣場(chǎng)？
(一)穩(wěn)中求變的店面設(shè)計(jì)
店面設(shè)計(jì)是賣場(chǎng)整個(gè)布局規(guī)劃的第一步。賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)本身就是一個(gè)低成本入市的行業(yè)，在不可能投入大筆宣傳費(fèi)用做媒體廣告和強(qiáng)勢(shì)促銷的情況下，賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)這就要善于在布局的細(xì)節(jié)上做好文章。
總體來(lái)講，成功的店面設(shè)計(jì)不僅起到美化店容、提升形象的作用，而且還便于消費(fèi)者辨認(rèn)，利于賣場(chǎng)的形象和氛圍營(yíng)造。一個(gè)和諧、獨(dú)特、鮮明的賣場(chǎng)外觀，能創(chuàng)造出良好的企業(yè)形象，引人注目，誘人進(jìn)店。
1、外觀裝飾
外觀裝飾的外觀影響消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，對(duì)顧客是否能夠上門購(gòu)物有很大關(guān)系。其中，最理想的設(shè)計(jì)就是讓你的店面以其獨(dú)特的風(fēng)格來(lái)吸引消費(fèi)者，比如說(shuō)以賣場(chǎng)企業(yè)的整體CI為參照，在確保整體效果的情況下突出某一點(diǎn)或某幾個(gè)點(diǎn)的特色等。賣場(chǎng)在進(jìn)行店面的外部裝飾時(shí)，要使外部裝飾與整體建筑結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，應(yīng)該從整體效果出發(fā)擬定賣場(chǎng)店面裝飾的設(shè)計(jì)思路，盡可能突出賣場(chǎng)的門店規(guī)模和相應(yīng)檔次。在裝飾色彩的選擇上，一般要以單純清新、賞心悅目的色彩位置，避免濫用色彩渲染，任何不適宜的裝飾和"濃妝艷抹"都可能致使消費(fèi)者產(chǎn)生一種煩躁不安、雜亂無(wú)章的消極購(gòu)物情緒。
尤其對(duì)于IT賣場(chǎng)而言，我們不提倡投入大量資金進(jìn)行大肆裝修。一定要在堅(jiān)持低成本入市的原則下，以簡(jiǎn)約之美為貫穿始終的設(shè)計(jì)思想，進(jìn)而有效體現(xiàn)賣場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)和特性，做到四個(gè)結(jié)合：與賣場(chǎng)定位檔次的結(jié)合，與賣場(chǎng)商品結(jié)構(gòu)的結(jié)合、與賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)方式和營(yíng)業(yè)時(shí)間的結(jié)合以及與賣場(chǎng)目標(biāo)消費(fèi)群購(gòu)物習(xí)慣的結(jié)合。
2、櫥窗設(shè)計(jì)
在筆者居住的城市，每當(dāng)燈火初上時(shí)，有的賣場(chǎng)大幅櫥窗通體透亮，貨架林立，人影幢幢；有的賣場(chǎng)則似乎是隨著下班人流的不斷增多也下了班似的，絲毫不見(jiàn)活力。其實(shí)，櫥窗的巧妙利用完全可以展現(xiàn)賣場(chǎng)魅力、吸引客源。原則上說(shuō)，IT賣場(chǎng)不同于百貨商廈、綜合超市這些大眾化經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，專門的櫥窗不僅會(huì)擠占很大的貨架面積，而且投資花費(fèi)和日常維護(hù)加起來(lái)也是一項(xiàng)不菲的費(fèi)用。因此，IT賣場(chǎng)的櫥窗只能是“大題巧做”而非“小題大做”。
櫥窗主要包括封閉式、半封閉式、敞開式和自由式以及創(chuàng)意型幾種。其中，封閉式和半封閉式櫥窗多為大商場(chǎng)和專業(yè)店所用，而自由式及創(chuàng)意型櫥窗則可以在IT賣場(chǎng)門店中獲得一舉兩得的效果。一方面，櫥窗采用玻璃質(zhì)地，櫥窗后壁(朝向賣場(chǎng)內(nèi)部的面壁)不加任何遮蔽，保持與場(chǎng)內(nèi)的相通，使顧客在店外可以看到內(nèi)景、在場(chǎng)內(nèi)可以看到外景；另一方面，這種櫥窗并非真的是專門用來(lái)陳列藝術(shù)品或是精品的地方，而是充當(dāng)了大件商品的堆積地和商品對(duì)外宣傳的傳播窗。
一般來(lái)講，櫥窗的寬度要與賣場(chǎng)的整體協(xié)調(diào)，深度和高度要利于商品的陳列、符合消費(fèi)者的視覺(jué)習(xí)慣。另外，櫥窗底部要高出人行道30-60cm，以行人的平視線角度為基準(zhǔn)，結(jié)合賣場(chǎng)的實(shí)際規(guī)模而定。
(二)聲光色味的氛圍營(yíng)造
應(yīng)該說(shuō)，消費(fèi)者的感官刺激是促使其實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)購(gòu)買行為的重要因素。作為IT賣場(chǎng)而言，聲光色味應(yīng)該與整體的CI品牌形象識(shí)別渾然一體、相得益彰，并在逐漸摸索觀察過(guò)程中形成自己的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用策略，具體包括：
1、標(biāo)準(zhǔn)聲應(yīng)用策略(怎樣的音樂(lè)？輕音樂(lè)還是流行歌？怎樣的播音？播音內(nèi)容、時(shí)間等)；
2、標(biāo)準(zhǔn)光應(yīng)用策略(實(shí)現(xiàn)光與賣場(chǎng)的輝映；實(shí)現(xiàn)光對(duì)商品的表現(xiàn)和銷售促進(jìn))
3、標(biāo)準(zhǔn)色應(yīng)用策略(色調(diào)代表賣場(chǎng)的“性格”，基調(diào)是什么？春夏秋冬如何劃分色調(diào)？暑促時(shí)的賣場(chǎng)應(yīng)用哪種色調(diào)來(lái)烘托購(gòu)物氣氛？)；
4、標(biāo)準(zhǔn)味應(yīng)用策略(如何讓人造香味變的自然、天然？如何通過(guò)味的釋放改善賣場(chǎng)的異味？奶香適合筆記本專區(qū)還是高檔音響區(qū)？)。
(三)促進(jìn)銷售的通道規(guī)劃
按常規(guī)，賣場(chǎng)的顧客通道主要包括直線式、斜線式、曲線式以及其他形式。其中，直線式通道雖然能夠充分節(jié)約賣場(chǎng)面積、容易采用標(biāo)準(zhǔn)化的貨架設(shè)備，但是有板有眼的規(guī)則化布局難免形成一種冷淡氣氛，容易使顧客產(chǎn)生被催促的心理感覺(jué)，在很大程度上約束了顧客的自由挑選。相比之下，斜線式的通道設(shè)計(jì)則大大的增加不同商品在賣場(chǎng)中的能見(jiàn)度，顧客在賣場(chǎng)中購(gòu)物時(shí)也會(huì)因活躍的布局稍釋壓抑，激發(fā)了顧客的購(gòu)物積極性，但是，這種通道可是比直線式通道多占用了寶貴的賣場(chǎng)面積。
除此之外的曲線式通道算是最近幾年來(lái)出現(xiàn)最多的一種設(shè)計(jì)形式，自由曲線雖然更容易浪費(fèi)賣場(chǎng)面積，但根據(jù)研究顧客在賣場(chǎng)購(gòu)物時(shí)的自然路來(lái)規(guī)劃通道，更能創(chuàng)造一種和諧、活躍的賣場(chǎng)氣氛，便于消費(fèi)者在賣場(chǎng)中自然瀏覽和停留，并可盡可能增加購(gòu)買機(jī)會(huì)。
(四)為銷售服務(wù)的陳列布局
在IT賣場(chǎng)的商品陳列中，不管是為了便利，還是為了凸現(xiàn)商品陳列的美學(xué)，商品陳列最重要的出發(fā)點(diǎn)便是以顧客需求為導(dǎo)向，時(shí)時(shí)刻刻為商品銷售服務(wù)。
其中，較為典型的商品陳列策略是“磁石點(diǎn)”理論。基于這一理論，我們的商家在擬定陳列計(jì)劃時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：
1、根據(jù)顧客對(duì)不同商品的需求程度和購(gòu)買頻次(如整機(jī)與耗材的購(gòu)買頻次不同)來(lái)陳列商品，為顧客提供購(gòu)買便利；
2、按照消費(fèi)心理和連帶性布局陳列商品，在滿足顧客主要需求的同時(shí)促進(jìn)連帶性商品的銷售。譬如，在早年的傳統(tǒng)零售業(yè)中，美國(guó)人曾將啤酒和尿布擺放在一起，由于這種布局方式符合了當(dāng)時(shí)美國(guó)男人為兒子買尿布的同時(shí)想順便拿一聽(tīng)啤酒享用的消費(fèi)心理。
3、按照不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)陳列不同的商品。如耗材屬于必用品，而且當(dāng)一家賣場(chǎng)具有比其他零售點(diǎn)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和實(shí)惠時(shí)，就可以將耗材區(qū)開辟在相對(duì)往里的位置，盡可能避免賣場(chǎng)死角的空置。而對(duì)于一些數(shù)碼時(shí)尚商品，則應(yīng)陳列在明顯部位以吸引顧客注意和購(gòu)買。
4、按照不同商品的人流量大小陳列商品，對(duì)于流量較大的商品類別可以和流量較少的商品鄰接陳列，緩解過(guò)于集中的客流。
5、從激發(fā)顧客購(gòu)買欲望和突出商品美的角度陳列商品，如通過(guò)聲光色味的合理應(yīng)用來(lái)刺激顧客購(gòu)買等等。
另外，商品的陳列布局還要考慮到是否有利于賣場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理、防損防盜、通風(fēng)消防，以及是否便于理貨上貨、是否符合低成本運(yùn)作等多個(gè)方面。
培訓(xùn)計(jì)劃（范本）
培訓(xùn)內(nèi)容：
1、基礎(chǔ)培訓(xùn)；
2、崗位培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；
培訓(xùn)時(shí)間安排（課程）
培訓(xùn)要求：
越來(lái)越多的管理者認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)和發(fā)展是一項(xiàng)至關(guān)重要的活動(dòng)，持續(xù)不斷地抓好培訓(xùn)的緊迫性也日益顯得突出。培訓(xùn)并不是一種成本，而是一種高效的投資。
培訓(xùn)的條件：
一個(gè)現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開展培訓(xùn)與發(fā)展工作，要在觀念和措施上具備以下條件：
1、 培訓(xùn)與發(fā)展活動(dòng)應(yīng)有高層決策者的支持；
2、 適當(dāng)規(guī)模的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)構(gòu)；
3、 合格的培訓(xùn)師資；
4、 合理的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算；
5、 齊備的培訓(xùn)與發(fā)展設(shè)施；
6、 完整的培訓(xùn)工作記錄；
超市管理者對(duì)培訓(xùn)目的的幾個(gè)誤區(qū)：
1、 以為新員工自然而然會(huì)勝任工作；
2、 沒(méi)有系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，那里弱就培訓(xùn)什么；
3、 高層管理人員不需要培訓(xùn)；
4、 培訓(xùn)是一種成本；
5、 培訓(xùn)時(shí)重知識(shí)，輕技能，忽視態(tài)度；
誤區(qū)表現(xiàn)形式為：
有什么就培訓(xùn)什么；效益好時(shí)無(wú)需培訓(xùn)，效益差時(shí)無(wú)錢培訓(xùn)；忙人無(wú)時(shí)間去培訓(xùn)；閑人正好去培訓(xùn)，人才不用培訓(xùn)，庸材培訓(xùn)也無(wú)用，人多的是，不行就換新人；培訓(xùn)后員工流失不合算。
培訓(xùn)的目的：
培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價(jià)值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來(lái)的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。
1、 可以提高員工整體素質(zhì)；
2、 可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；
3、 可以降低損耗；
4、 可以改善工作質(zhì)量；
5、 可以減少事故的發(fā)生；
6、 可以改善管理內(nèi)容；
7、 增強(qiáng)就業(yè)能力；
8、 獲得除收入以外的其它報(bào)酬；
9、 增強(qiáng)職業(yè)的穩(wěn)定性；
培訓(xùn)的內(nèi)容：
1、 知識(shí)培訓(xùn) 知的問(wèn)題（商品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、顧客消費(fèi)知識(shí)）；
2、 技能培訓(xùn) 會(huì)的問(wèn)題；
3、 思維培訓(xùn) 創(chuàng)的問(wèn)題；
4、 觀念培訓(xùn) 適的問(wèn)題；
5、 心理培訓(xùn) 悟的問(wèn)題；
培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求：
1、 了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息；
2、 確定員工的知識(shí)技能需求；
3、 明確主要培訓(xùn)內(nèi)容；
4、 提供培訓(xùn)材料；
5、 了解員工對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度；
6、 獲取管理者的支持；
7、 估算培訓(xùn)成本；
8、 對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評(píng)估；
培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)
1、
層次 類型 目的
1 反映 學(xué)員反應(yīng)如何？——每次課程后給學(xué)員反饋評(píng)價(jià)表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？
2 知識(shí)/技能 學(xué)員的知識(shí)與技能通過(guò)學(xué)習(xí)之后如何？通過(guò)小測(cè)驗(yàn)可獲得
3 應(yīng)用 學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過(guò)程中的應(yīng)用）知識(shí)
4 經(jīng)營(yíng)效果 從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果
2、評(píng)價(jià)方法：
l 面談
l 在受訓(xùn)的員工中抽取重點(diǎn)團(tuán)組進(jìn)行調(diào)查
l 記錄
l 考察
3、評(píng)價(jià)內(nèi)容
l 學(xué)生滿意度
l 學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn)
l 對(duì)的執(zhí)行情況
l 經(jīng)營(yíng)成績(jī)
培訓(xùn)形式：
1、 講課；
2、 媒體學(xué)習(xí)；
3、 閱讀；
4、 討論；
5、 答疑；
6、 實(shí)習(xí)；
7、 角色扮演（游戲）；
培訓(xùn)準(zhǔn)備：
1、 后勤的準(zhǔn)備；
2、 學(xué)員做好準(zhǔn)備；
3、 教練做好準(zhǔn)備；
4、 準(zhǔn)備培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備；
培訓(xùn)內(nèi)容：
1、 企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)、發(fā)展、計(jì)劃；工作公司及整個(gè)組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責(zé)；業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化；績(jī)效評(píng)估制度；獎(jiǎng)懲制度；同事認(rèn)識(shí)；
2、 服務(wù)培訓(xùn)；
3、 形體培訓(xùn)；
4、 規(guī)范語(yǔ)言培訓(xùn)；
5、 軍訓(xùn)；
6、 專業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務(wù)流程；表格填寫；業(yè)務(wù)技巧；
培訓(xùn)課程：
一：?jiǎn)T工手冊(cè) （觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 參加人員：全體人員
目的：1、幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感；
2、了解零售商業(yè)
3、了解員工的責(zé)任和義務(wù)
二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員
（一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓(xùn)
（二）員工工作原則 觀念培訓(xùn)
1、 工作時(shí)間規(guī)范
2、 儀容儀表規(guī)范
3、 行為及服務(wù)規(guī)范
4、 語(yǔ)言規(guī)范
5、 日落原則
6、 保護(hù)顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全的原則
7、 保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的原則
8、 保護(hù)公司商業(yè)機(jī)密的原則
（三）超市術(shù)語(yǔ)及常用設(shè)備設(shè)施 知識(shí)培訓(xùn)
1、 超市專用術(shù)語(yǔ)
2、 標(biāo)識(shí)牌
3、 常用設(shè)備設(shè)施
三、商品陳列培訓(xùn)
（一）食品干貨、百貨（知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)） 參加人員：食品、百貨經(jīng)理、主管
1、 食品干貨、百貨陳列的基本工具
2、 貨架位置區(qū)分
2-1上段 2-2黃金段 2-3下段
3、 食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng)
3-1顯面易見(jiàn)的原則
A、商品陳列顯而易見(jiàn)必須要做到以下幾點(diǎn)；
（1） 商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；
（2） 每一種商品不能被其它商品擋住視線；
（3） 進(jìn)門商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識(shí)；
（4） 商品價(jià)目牌應(yīng)與商品相對(duì)應(yīng)，位置正確；
（5） 標(biāo)識(shí)必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡(jiǎn)稱，以免顧客不清楚。
B、打貼價(jià)格標(biāo)簽注意事項(xiàng)
3-2放滿陳列的原則
3-3前進(jìn)陳列的原則
3-4縱向陳列的原則
4、 商品陳列要點(diǎn)
4-1陳列的安全性
4-2陳列的易觀看性、易選擇性；
4-3陳列的關(guān)聯(lián)性
4-4陳列的易取性、易放回性
4-5使顧客感覺(jué)良好性
A、清潔感
B、鮮度感
C、新鮮感
4-6提供信息、思想意識(shí)具有說(shuō)服力
4-7陳列的陳本問(wèn)題
5、常用商品陳列的方法
5-1定位陳列
A、陳列方法
（1）集中陳列
（2）整齊陳列
（3）錯(cuò)位陳列
B、陳列注意事項(xiàng)
5-2變化陳列
A、紙箱陳列
B、投入式陳列
C、突出陳列
D、翼型陳列
E、階梯式陳列
F、層疊堆積陳列
G、掛式陳列
H、墻面陳列
（二）生鮮 （知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)）
1、蔬果陳列 參加人員：生鮮經(jīng)理、主管
1-1陳列的形態(tài) 蔬果課人員
A、圓積型
B、圓排型
C、莖排型
D、段積型
E、投入型
F、并立型
G、堆積型
H、植入型
I、散置型
J、圍繞型
K、搭配型
L、階梯型
1-2蔬果陳列七要素
A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面 G、中間段
1-3蔬果陳列技巧
2、肉類 參加人員：肉課全體人員
2-1肉類陳列原則
2-2肉類陳列注意事項(xiàng)
A、開店前 B、營(yíng)業(yè)中 C、營(yíng)業(yè)后
3、水產(chǎn)類 參加人員：水產(chǎn)課全體人員
3-1水產(chǎn)品陳列原則
3-2水產(chǎn)品陳列形態(tài)
A、全體集中陳列法
B、段、塊狀魚陳列法
C、橫魚陳列法
4、日配類 參加人員：日配課全體人員
4-1日配品陳列的順序與位置安排
4-2日配品陳列時(shí)間安排
四、收貨 參加人員：收貨部全體人員
（一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）
（二）收貨流程 （技能培訓(xùn)）
1、 單據(jù)流程
2、 食品干貨、百貨實(shí)物收貨流程
3、 生鮮收貨流程
（三）收貨時(shí)的注意事項(xiàng)（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）
1、 數(shù)量
2、 品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識(shí)、說(shuō)明書、防偽標(biāo)記、檢驗(yàn)合格證）
3、 商品拒收原則
（四）收貨差異、錯(cuò)誤處理方法（思維培訓(xùn)）
1、 收貨商品項(xiàng)差異
2、 收貨數(shù)量差異
2-1收貨實(shí)物數(shù)量大于入機(jī)數(shù)量
2-2收貨實(shí)物數(shù)量小于入機(jī)數(shù)量
（五）退換貨（技能培訓(xùn)）
1、 退貨
1-1退貨原則
1-2退貨權(quán)限
1-3退貨流程
1-4退貨差異處理方法
2、 換貨流程
3、 退換貨時(shí)注意事項(xiàng)
（六）贈(zèng)品收貨注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）
（七）庫(kù)房管理（知識(shí)培訓(xùn)）
1、 貨物碼放原則
2、 庫(kù)房安全防范措施
2-1防火
2-2防盜
（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)）
五、收銀員
（一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）
（二）收銀機(jī)的解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）
1、 POS機(jī)組成
1-1電腦收銀機(jī)
1-2掃描槍
1-3POS機(jī)使用及指法
2、 條形碼
3、 信用卡機(jī)的使用
（三）收款（技能培訓(xùn)）
1、現(xiàn)金
1-1點(diǎn)鈔技術(shù)
1-2辯別假鈔
2、信用卡
3、其它付款形式
（四）收銀流程（技能培訓(xùn)）
（五）操作注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）
1、 操作步驟
2、 兌零
3、 商品
3-1價(jià)格
3-2條形碼
（六）總收室工作注意事項(xiàng)（觀念培訓(xùn)）
六、客服
（一）總服務(wù)臺(tái)（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）
1、 接聽(tīng)電話
2、 廣播服務(wù)
2-1廣播設(shè)備的操作
2-2播報(bào)規(guī)定
3、 如何接待顧客問(wèn)詢
4、 顧客投訴
4-1顧客投訴主要項(xiàng)目
A、商品 B、服務(wù) C、安全
4-2顧客投訴處理原則
5、 贈(zèng)品發(fā)放
6、 存包
（二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)）
1、 退換貨流程
2、 退換貨審核標(biāo)準(zhǔn)
3、 消費(fèi)法規(guī)培訓(xùn)
七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理、主管
（一）流程（技能培訓(xùn)）
1、 收貨流程
2、 補(bǔ)貨流程
3、 生鮮補(bǔ)貨流程
4、 店內(nèi)促銷流程
5、 商品報(bào)損流程
6、 供應(yīng)商退、換貨流程
7、 物品攜出、攜入、歸還流程
8、 商品破損、壞包處理流程
9、 部門間調(diào)貨流程
（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn) （思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 參加人員：全體理貨員
1、 禮貌用語(yǔ)
2、 如何接待顧客問(wèn)詢
3、 顧客投訴
3-1顧客投訴主要項(xiàng)目
A、商品 B、服務(wù) C、安全
3-2如何處理顧客投訴
A、傾聽(tīng)顧客的投訴
B、表示道歉
C、提供解決方案
3-3處理顧客投訴要領(lǐng)
（三）補(bǔ)貨/理貨（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）
1、 補(bǔ)貨原則
2、 補(bǔ)貨動(dòng)作
A、補(bǔ)貨前 B、補(bǔ)貨時(shí) C、補(bǔ)貨后
3、 理貨基本原則
4、 補(bǔ)貨/理貨缺貨處理方法
5、 補(bǔ)貨/理貨時(shí)安全注意事項(xiàng)
（四）庫(kù)房整理（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）
1、 庫(kù)存區(qū)碼放的原則
2、 庫(kù)存區(qū)的安全碼放
2-1庫(kù)存商品碼放原則
2-2庫(kù)存單的填寫
2-3庫(kù)房安全管理規(guī)定
3、 庫(kù)存區(qū)的防火/防盜規(guī)定
（五）商品促銷 （知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)） 參加人員：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、主管
1、 店內(nèi)商品促銷原則
2、 促銷商品陳列要點(diǎn)
2-1端架 2-2堆頭 2-3貨架 2-4價(jià)簽
（六）損耗控制（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)）
（七）賣場(chǎng)清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)）
八、保衛(wèi)
（一）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）
（二）典型事件處理（思維培訓(xùn)）
1、 稽核工作要點(diǎn)
2、 防盜器報(bào)警
3、 偷盜事件的處理
4、 監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理
（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓(xùn)）
（四）消防器材的使用（知識(shí)培訓(xùn)）
向家樂(lè)?！巴嫡小?/strong>
家樂(lè)福，來(lái)自浪漫之邦的世界第二大的零售集團(tuán)，自它進(jìn)入中國(guó)之后國(guó)內(nèi)零售業(yè)卻沒(méi)有感受到絲毫的浪漫氣息，反而心驚膽戰(zhàn)地喊道：法國(guó)的狼來(lái)了！其花容失色程度一點(diǎn)都不亞于在北京經(jīng)受了一場(chǎng)沙塵暴。家樂(lè)福每開一家店，馬上吸引來(lái)如潮客流，超旺的人氣令周圍的地價(jià)也升值！同區(qū)域的商家生意則每況愈下，也難怪與狼共舞的國(guó)內(nèi)同行會(huì)如此驚怕。那么家樂(lè)福憑什么如此牛？有什么高招嗎？
家樂(lè)福的經(jīng)營(yíng)之道，有人歸結(jié)為：連鎖經(jīng)營(yíng)，大宗采購(gòu)，貨品新鮮，一次購(gòu)齊，較低價(jià)格，自助選購(gòu)，服務(wù)周到。國(guó)內(nèi)商家仿而效之，于是乎稍大的超市都有生鮮專賣區(qū)，開架銷售，連鎖門店，配送中心等等，許多商家也確實(shí)慢慢成長(zhǎng)起來(lái)。但家樂(lè)福是一個(gè)不斷進(jìn)步的跨國(guó)零售企業(yè)，最近他們又琢磨出什么新點(diǎn)子了？讓我們到家樂(lè)福中偷學(xué)幾招。
階梯型扶梯改為履帶型
在武漢，許多本土商家的扶梯是階梯式的，如中商，首信等。消費(fèi)者每次上扶梯都必須專心致志，小心翼翼地將腳踏上去，心驚肉跳看著梯級(jí)轉(zhuǎn)換時(shí)空隙中的閃光；下樓時(shí)腳更是輕易不敢踩下去，唯恐一失足就一個(gè)趔趄滾下去了。成年人走這種驚險(xiǎn)通道還好，老人、小孩在這樣的樓梯上下難保不出點(diǎn)事。雖然許多商家在樓梯進(jìn)出口掛有提醒標(biāo)牌，但這能解決根本問(wèn)題嗎？家樂(lè)福的履帶式扶梯則讓消費(fèi)者從不擔(dān)心一腳踩空而摔倒。由于很平穩(wěn)，消費(fèi)者輕巧地走上扶梯便可以神定氣閑地感受著兩邊的購(gòu)物人群和墻上的商品、形象廣告的刺激，小孩子在上面興奮地蹦來(lái)跳去一點(diǎn)都不會(huì)讓父母掛心；一種“開心購(gòu)物”的愉快情緒上來(lái)，等到真正進(jìn)到場(chǎng)內(nèi)見(jiàn)到豐富的商品，不瘋狂采購(gòu)那才是奇跡。如果說(shuō)國(guó)內(nèi)商家舊的商場(chǎng)內(nèi)還用著階梯式扶梯可歸結(jié)為“歷史的原因”，那么許多新開的商場(chǎng)還用這種“恐怖之梯”，就說(shuō)明商家根本不把消費(fèi)者滿意放在第一位。或許有商家辯稱：這種電梯的造價(jià)低，且生產(chǎn)廠家已是老客戶了不好再換一家。然而要在商戰(zhàn)中取勝，就得讓顧客滿意。顧客才是我們最大的老板，如果大老板都炒了我們的魷魚了，我們哪還有機(jī)會(huì)狡辯？
糖果用透明容器裝著
家樂(lè)福將糖果放在兩排有近兩米高的豎筒式透明鋼化塑料容器里，每一豎筒里堆同一種顏色的糖果，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去就像兩排不同色彩的豎燈。消費(fèi)者很容易被誘惑近前，而一走到兩排豎筒容器中間，那鮮亮的糖果馬上激起食欲，只要有錢，誰(shuí)都會(huì)忍不住往購(gòu)物籃（車）里抓的。驀然回首，卻發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)許多商家在糖果區(qū)的陣列布置如此不堪：家用水桶一樣的容器上面糖果如谷堆一般壘成小山，靠在場(chǎng)內(nèi)一根柱子四周，如果消費(fèi)者不仔細(xì)尋覓，恐怕難以發(fā)現(xiàn)這處甜蜜之源。商家應(yīng)知道，消費(fèi)者在商場(chǎng)的沖動(dòng)購(gòu)物是遠(yuǎn)大于“計(jì)劃購(gòu)物”的。而如何刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望讓其忘乎所以，不看錢袋地購(gòu)買則是商家能否生意興隆的關(guān)鍵之一。老總們除了注意傳統(tǒng)的陣列方式和廣告招貼等的運(yùn)用外，更應(yīng)挖空心思地創(chuàng)造出些“釣魚”的好方法來(lái)。不要老搞些買200送100的噱頭，吃力還不討好！
綠色果蔬籃子
家樂(lè)福將水果、蔬菜全部擺放在深綠色籃子里，紅黃的水果和綠的、白的蔬菜在綠籃子的映襯下，讓消費(fèi)者有種環(huán)保衛(wèi)生的感覺(jué)，潛意識(shí)會(huì)認(rèn)為這些果蔬都是來(lái)自大自然的新鮮的東西，對(duì)身體健康很有好處；再加上掛在籃子上空的照明燈的燈罩也是同一綠色，消費(fèi)者徜徉其中，仿佛回到大自然。此種刻意的營(yíng)造的氛圍使生鮮賣場(chǎng)的環(huán)保新鮮的形象得以樹立，消費(fèi)者自然開心放心在此采購(gòu)生鮮食品。這種順應(yīng)當(dāng)今消費(fèi)者進(jìn)超市買生鮮食品以保干凈、衛(wèi)生、安全的心理的措施，受到歡迎是理所當(dāng)然的。國(guó)內(nèi)商家已有部分賣場(chǎng)采用了這種籃子，很好！希望更多國(guó)內(nèi)商家望風(fēng)而動(dòng)。不過(guò)首先一條，生鮮食品的質(zhì)量還是要有扎實(shí)的保證，不然再多的“錦繡”文章都無(wú)法贏得消費(fèi)者之心。
收銀臺(tái)的“變革”
家樂(lè)福的收銀臺(tái)發(fā)生了不小的變化，首先每個(gè)收銀臺(tái)下屜里都裝了一臺(tái)內(nèi)線電話，其次收銀臺(tái)的外側(cè)加裝了三根短桿子——是用來(lái)掛購(gòu)物袋的。這兩樣小的變化之所以稱之為“變革”，是因?yàn)檫@種舉措將服務(wù)顧客放到了更重要地位。由于家樂(lè)福對(duì)各崗位的職責(zé)劃分很細(xì)，管理很嚴(yán)，各員工原則上不允許越權(quán)行事。因收銀員是常和錢打交道的，所以家樂(lè)福更將其“機(jī)械化”和“規(guī)范化”。如只在有消費(fèi)者結(jié)帳時(shí)才允許打開錢屜，一旦商品經(jīng)過(guò)掃描便不允許在電腦上更改。正因?yàn)槭浙y員權(quán)限如此之小，所以很多意外情況不能自主處理，這時(shí)盡快把主管人員叫到現(xiàn)場(chǎng)便至關(guān)重要，內(nèi)線電話就是擔(dān)當(dāng)此種“大任”的。有一次一位顧客將一件衣服和一對(duì)手套給收銀員掃描后才發(fā)現(xiàn)身上帶的錢不夠，無(wú)奈只好取消手套，收銀員拿出電話一打，10秒鐘便有主管來(lái)處理。如果沒(méi)有電話，收銀員又不能離開崗位找主管，其他同事各司其職，那只好等主管巡查時(shí)才能解決，工作效率將極低。在超市，結(jié)帳排隊(duì)一直是個(gè)難題，如再不提高收銀臺(tái)處理突發(fā)事件的效率，將有可能失去一部分消費(fèi)者。國(guó)內(nèi)很多商家也加強(qiáng)了對(duì)收銀員的管理，但同時(shí)也應(yīng)對(duì)提高處理突發(fā)事件效率給予充分的重視。
家樂(lè)福收銀臺(tái)加裝的三根桿子分別掛著大小兩種購(gòu)物袋，結(jié)過(guò)帳的商品，收銀員直接將其放進(jìn)敞開的袋子里，對(duì)顧客增加了裝袋服務(wù)。收銀員躬身將商品小心放入袋中，這跟以前收銀員將商品放一邊，購(gòu)物袋一塞給你：自己裝吧！——形成鮮明對(duì)比！如果說(shuō)消費(fèi)者以前覺(jué)得收銀員毫無(wú)感情只是一個(gè)收銀機(jī)器的話，那么現(xiàn)在應(yīng)該有種受尊重的感覺(jué)，甚至有人會(huì)受寵若驚。超市一向以“自助服務(wù)”來(lái)降低成本，現(xiàn)在家樂(lè)福為顧客裝袋無(wú)疑在服務(wù)上形成了“差異化”，突顯其服務(wù)優(yōu)勢(shì)。不過(guò)國(guó)內(nèi)商家在效仿之前，要充分考慮到顧客價(jià)值包括員工、服務(wù)、產(chǎn)品、價(jià)格價(jià)值。給顧客增加袋裝服務(wù)是會(huì)提高顧客服務(wù)價(jià)值，也為顧客節(jié)約了時(shí)間、精力成本，而收銀員的工作強(qiáng)度卻會(huì)增大，容易疲勞，一個(gè)疲勞的員工是很難做到讓顧客滿意的。解決的辦法是縮短每位收銀員工作時(shí)間，或?qū)ＴO(shè)一個(gè)袋裝服務(wù)員，這時(shí)人工成本會(huì)提高。為了減輕收銀員工作強(qiáng)度還可以考慮在收銀臺(tái)上加設(shè)音樂(lè)播放裝置，輕緩的樂(lè)聲會(huì)使收銀員身心放松、緩解疲勞，排隊(duì)結(jié)帳的顧客也會(huì)增加等候的“耐心”。
我們動(dòng)不動(dòng)就勸國(guó)內(nèi)商家向洋零售巨頭學(xué)習(xí)，是否有崇洋媚外之嫌？“洋”商家的種種措施都是為了計(jì)好中國(guó)消費(fèi)者——即“媚”消費(fèi)者的，我們學(xué)習(xí)“媚”消費(fèi)者之術(shù)有什么不對(duì)呢？全心全意為人民服務(wù)嘛。況且，像李嘉誠(chéng)，沃爾頓等商界名家無(wú)不有過(guò)輝煌的“偷藝”史，日本更是以此種特長(zhǎng)而聞名世界。我們不僅要虛心“偷招”還要吸收消化，形成自己的“絕招”，讓先生也來(lái)向?qū)W生“偷藝”，則中國(guó)商業(yè)幸矣！
“要想富、開店鋪”，這是近年流行的一句口頭語(yǔ)。對(duì)經(jīng)營(yíng)小型商鋪的創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，如何選擇店鋪的位置顯得尤為重要。首先看開店創(chuàng)業(yè)如何尋找門面？
創(chuàng)業(yè)開店如何去尋找門面？
第1步：找
在地點(diǎn)的選擇方面很重要，太繁華的地方可能因?yàn)榉孔獗容^高、面積比較大很難讓你稱心如意地租到手，但是繁華地段又對(duì)銷售很有幫助。我們?cè)谶@里建議資金雄厚和對(duì)投資項(xiàng)目有信心的投資者選擇繁華地段，如果在繁華地段找不到可以到繁華地段的支系路段看看，你可以找到比較便宜的店面，而且人流量一般也不是很少，因?yàn)橛行┤斯渫杲植辉敢庾呷硕嗟牡胤綍?huì)選擇一些小路走，這樣你就有一定的人量分流。還有在大學(xué)比較集中的地方非常適合銷售年輕人喜愛(ài)的商品，但就是有個(gè)假期問(wèn)題要考慮一下。
當(dāng)然也可以到大商場(chǎng)里租個(gè)專柜，有時(shí)有些商場(chǎng)有優(yōu)惠，你可以不交房租只要進(jìn)貨就可以開始銷售，每個(gè)月從你的銷售額里扣除租金就行！這些方式你可以都嘗試一下。
如果要租房，有兩點(diǎn)有必要提醒您：1.貼著店鋪出租的商鋪一般租金比較高；2.沒(méi)貼店面出租的您也可以問(wèn)問(wèn)，技巧就自己把握了。
第2步：租
房子找到了，可是太大，怎么辦？那條街就根本找不到店鋪怎么辦？有辦法！房子大了可以合租呀，用木板分成兩間就好了，因?yàn)楹枚嗳硕加龅酵瑯拥膯?wèn)題。你可以找找朋友看看有沒(méi)要租房子的；或者你可以在租房的地方等，看看有沒(méi)有人也想租卻因?yàn)榈昝娲笙牒献?；或者你也可以在網(wǎng)絡(luò)和報(bào)紙等地方弄個(gè)合租廣告，看看能不能找到合租伙伴。根本就沒(méi)有店面可租時(shí)你要費(fèi)點(diǎn)腿和口水了，一家家找老板問(wèn)看看能不能分點(diǎn)地方給你。記住：要找那種面積很大、生意不好的問(wèn)。做事情就是這樣，多吃點(diǎn)辛苦會(huì)有收獲。
第3步：付款
最好一個(gè)月交一次，這樣節(jié)約錢，然后談兩個(gè)月交一次，再不行再說(shuō)一個(gè)季度交一次，最后再談半年交一次。如果你有錢不擔(dān)心一次交，可以要求優(yōu)惠。注意細(xì)節(jié)：看看房子裝修過(guò)沒(méi)？因?yàn)槟阋匦卵b修要再投資；又比如你要分成兩個(gè)人合租就可以讓老板出錢安兩個(gè)電表并出錢做中間的隔斷木板，出不了全部就出一半！因?yàn)橐院笏梢园磧杉易獬鋈?！你這錢不能白出！還有寫上遭遇非典等特殊情況房租要減少。
如何做好商鋪選址？五個(gè)小竅門輕松搞定：
第1招：市場(chǎng)調(diào)研作出有效商圈分析
想開一家好的店鋪，進(jìn)行一番市場(chǎng)調(diào)研是在所難免的。從專業(yè)角度上稱其為商圈分析，通俗來(lái)說(shuō)就是調(diào)查分析店鋪的銷售范圍、來(lái)店顧客的特性及其居住環(huán)境的地理位置。因?yàn)椴煌乩砦恢玫纳啼仯m合經(jīng)營(yíng)的種類也有所不同。所以，投資者在進(jìn)行選址時(shí)，首先要細(xì)心地觀察商圈的情況，如商圈內(nèi)的客流量與車流量有多大，商圈內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有多少等。一般來(lái)說(shuō)，客流量較大的場(chǎng)所有城市的商業(yè)中心、火車站、長(zhǎng)途汽車站、公交站點(diǎn)附近、商業(yè)步行街、大學(xué)校園門口、人氣旺盛的旅游景點(diǎn)、大型批發(fā)市場(chǎng)門口和大中型居民區(qū)等。陳艷認(rèn)為，由于這些地方屬于商業(yè)集中地段，在車水馬龍、人流熙攘的熱鬧地段開店，成功的幾率往往比普通地段高出許多。但在具體選擇鋪位時(shí)，應(yīng)注意商圈內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易過(guò)多，最好同類商品專營(yíng)商店不要超過(guò)三家。
第2招：根據(jù)主營(yíng)商品來(lái)確定地址
營(yíng)業(yè)地點(diǎn)的選擇與主營(yíng)商品和潛在客戶群息息相關(guān)，各行各業(yè)均有不同的特性和消費(fèi)對(duì)象，商業(yè)繁華區(qū)并不是唯一的選擇。陳艷指出，經(jīng)營(yíng)者在選址時(shí)，要對(duì)自營(yíng)的產(chǎn)品及目標(biāo)消費(fèi)群體有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，知己知彼方可制勝。比如便利店和中小型發(fā)廊適宜開在社區(qū)居民區(qū)附近，而酒吧和茶坊則可以開在鬧市區(qū)附近。
第3招：地鐵站口十字路口優(yōu)勢(shì)明顯
十字路口的拐角，或一些交通便利與過(guò)街天橋、過(guò)街地下通道、公交汽車站、地鐵站口和輕軌站口等公共交通設(shè)施相鄰的地方，一般人流量都比較大。同一樓層、不同位置的商鋪售價(jià)不盡相同，而可視性較好、前無(wú)遮擋物的商鋪相對(duì)租金也比較高，在市場(chǎng)上也是一鋪難求。
第4招：要與房東簽訂明晰的店鋪產(chǎn)權(quán)關(guān)系
一般店鋪產(chǎn)權(quán)至少可使（租）用5年，為了達(dá)成壓低房租的目的，至少應(yīng)簽訂5年甚至更長(zhǎng)的租賃期限。除了談妥租金外，還要注意談妥有關(guān)的附加條件，以便節(jié)省不少開支。比如是否可正常供暖、通水、通電和通電話，是否可對(duì)店面的房頂、地板和墻壁等做基本的修繕，添置或維修水電設(shè)施等。另外，陳艷提醒投資者注意，關(guān)于基礎(chǔ)設(shè)施等應(yīng)在合同中事先約定，避免未來(lái)與房東產(chǎn)生不必要的糾紛。
第5招：選擇適宜的商鋪面積
商鋪投資與一般物業(yè)投資有所不同，各種業(yè)態(tài)的租戶對(duì)商鋪的面積需求不一樣。以服裝和餐飲為例，一般來(lái)說(shuō)，一家小型服裝店的經(jīng)營(yíng)面積達(dá)到30平方米左右即可，而一家小型餐飲店的經(jīng)營(yíng)面積則需要50平方米左右。如果一味追求小面積，那么商鋪所能承受的業(yè)態(tài)將相當(dāng)有限，商鋪使用的靈活性會(huì)大打折扣，無(wú)形中為將來(lái)商鋪出租或轉(zhuǎn)租增加了一定難度。如果商鋪沒(méi)有合適的租戶，租金回報(bào)自然無(wú)從談起。
對(duì)于有創(chuàng)業(yè)開店想法的創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，找門面經(jīng)常會(huì)犯以下4種錯(cuò)誤：
第1、就是“急”
越是“急”越是找不到好門面。創(chuàng)業(yè)者第一次找門面，沒(méi)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，全憑主觀判斷！在看到一個(gè)門面后，未經(jīng)仔細(xì)思索，草率作出決定。由此很多人付出了不少代價(jià)，或者是后悔交了定金不去了，這尚且無(wú)所謂，最害怕是轉(zhuǎn)手過(guò)來(lái)才發(fā)現(xiàn)自己的失誤，但是已經(jīng)來(lái)不出了。做生意是件很有技巧的事，找門面也是的，心太急往往是找不到好門面的。
第2、就是“怕”
現(xiàn)在的創(chuàng)業(yè)者大多數(shù)是80后，很怕煩。對(duì)待找門面，現(xiàn)場(chǎng)看門面不耐煩！其實(shí)我們找門面，也是有規(guī)律可循的。比如說(shuō)，“先育后鋪”就是先立好項(xiàng)，再確定門面。在哪個(gè)區(qū)域，客流就是錢流的原則！然后再收集相關(guān)門面咨詢，可以借助專業(yè)機(jī)構(gòu)，比如搜門面網(wǎng)客服為我們免費(fèi)推薦的門面信息！就省去了很多的時(shí)間和很多的麻煩！“怕”煩是不能找到好門面的。
第3、就是“貪”
大多創(chuàng)業(yè)者—找門面貪圖便宜。找原始門面，城郊結(jié)合地帶新的樓盤！租金起始低，沒(méi)有轉(zhuǎn)讓費(fèi)！起步資金低！殊不知，在門面的創(chuàng)業(yè)上，門面租金成本其實(shí)占得比重不大。根據(jù)搜門面網(wǎng)多年來(lái)數(shù)據(jù)調(diào)查，租金成本在整個(gè)運(yùn)營(yíng)成本的8%-12%左右！做生意，人流量即客流，所以沒(méi)有了人流量也就沒(méi)有了客流。后期的運(yùn)營(yíng)非常困難！貪圖便宜，是創(chuàng)業(yè)者找門面最常見(jiàn)的誤區(qū)！
第4、就是“茫”
有了做生意的想法，往往對(duì)做生意的項(xiàng)目不甚明確。做事情沒(méi)有明確的目標(biāo)往往是很難達(dá)到自己預(yù)期結(jié)果的。而在找門面的過(guò)程中，很多人往往會(huì)犯這個(gè)錯(cuò)誤?？催@個(gè)也賺錢快，那個(gè)也賺錢多，于是這個(gè)項(xiàng)目看看，那個(gè)項(xiàng)目看看?？磥?lái)看去，還是不知道該做什么，結(jié)果還是看了某一個(gè)門面后。才決定做某某生意。
俗話說(shuō)“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”，如果把創(chuàng)業(yè)比作一場(chǎng)打仗的話，那么就必須耗費(fèi)大量的時(shí)間精力去做前期準(zhǔn)備工作，明確規(guī)劃好自己所需的理想目標(biāo)。只有這樣才能做到事業(yè)長(zhǎng)久，盡量減少創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。
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