第一條 為了降低危機對企業(yè)的損害程度，減少企業(yè)的損失，維護與所在國社會公眾的良好關(guān)系，特制訂本制度。
第二條 危機對應(yīng)方案的準備
1. 明確對危機的態(tài)度。
2. 組建危機管理小組。
3. 分析公司潛在的危機形態(tài)。
4. 制訂預(yù)防危機的各種對策。
5. 為處理每一項潛在的危機制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。
6. 組建危機控制和檢查專案小組。
7. 確定可能受到危機影響的所在國公眾。
8. 為最限度減少危機對公司信譽的破壞，建立有效的傳播渠道。
9. 把有關(guān)計劃落實成文字。
10. 按照有關(guān)計劃進行不斷地預(yù)演。
11. 為確保處理危機時有一批訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，平時應(yīng)對有關(guān)員工進行培訓(xùn)。
第三條 危機公關(guān)傳播方案的制定
1. 在危機發(fā)生時，將所在國公眾利益置于首位。
2. 掌握報道的主動權(quán)，以公司為第一信息來源。
3. 確定傳播所需的媒介。
4. 確定媒介需要傳播的外部其他重要公眾。
5. 準備好背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以補充。
6. 建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會和媒介索取最新資料的場所。
7. 設(shè)立危機新聞中心，在危機期間為公司和新聞記者服務(wù)。
8. 確保公司內(nèi)有足夠訓(xùn)練有素的公關(guān)人員應(yīng)付媒介和所國公眾所打來的電話。
9. 安排一名高級公關(guān)代表協(xié)助危機控制中心處理有關(guān)事宜。
10. 準備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機發(fā)生時可直接補充后發(fā)出。
第四條 危機應(yīng)對措施
1. 在危機發(fā)生時，以最快的速度建立危機控制中心，充分利用受過訓(xùn)練的高級人員，以實施控制和管理危機的計劃。
2. 使新聞辦公室不斷了解危機處理的進展情況。
3. 設(shè)立熱線電話，以應(yīng)付危機期間外界打來的各種電話，選擇經(jīng)過訓(xùn)練的人員負責(zé)接聽熱線電話。
4. 了解所在國公眾，傾聽他們的意見，并確保公司能了解公眾的情緒。
5. 邀請公正、權(quán)威的機構(gòu)幫助解決危機，以協(xié)助公司保持在所在國公眾中的信任度。
6. 把情況報告給總部。
第五條 危機傳播準則
1. 危機發(fā)生后要盡快地發(fā)布背景情況，表示公司所做的危機傳播準備，準備好消息準確的新聞稿，以告訴公眾發(fā)生了什么危機，公司正采取什么措施來彌補。
2. 確切了解事故的真正原因后才可對外發(fā)布消息，不發(fā)布不確切的消息。
3. 宣布召開新聞發(fā)布會的時間，盡可能地減輕公眾電話詢問的壓力，做好新聞發(fā)布會的全部準備。
4. 在危機傳播中，避免使用專業(yè)術(shù)語，應(yīng)盡量使用簡潔明了的語言來說明情況。
5. 確保公司在處理危機時有一系列對社會負責(zé)的行為，以增強社會公眾對公司的信任度。
第六條 與有關(guān)利益受損者溝通
1. 了解情況，承擔(dān)責(zé)任。認真了解受害者的情況，實事求是的承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并向受害者表達歉意。
2. 傾聽意見，賠償損失。冷靜的傾聽被害者的意見，了解有關(guān)損失的賠付要求。
3. 把握分寸，表現(xiàn)風(fēng)度。對受害者及其家屬提出的過分要求，要大度、容忍，盡量避免在事故現(xiàn)場與受害者發(fā)生爭辯。在適當場合與其商討，有分寸地讓步，拒絕時要注意方式和方法。
4. 善后服務(wù)。給受害者以安慰、同情，并盡可能提供所需的服務(wù)。
5. 盡快實施物質(zhì)補償。向受害者及其家屬公布補償方法及標準，并盡快實施。
6. 穩(wěn)定工作人員。在整個處理過程中，應(yīng)盡量保持各部門人員的穩(wěn)定性，不要無故更換工作人員。
第七條 與新聞界的溝通
1. 統(tǒng)一口徑。向新聞界公布事故時的措辭，應(yīng)事先在公司內(nèi)部達成一致。
2. 語言表達應(yīng)當給人留下深刻印象。說明事故時應(yīng)簡明扼要，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語或晦澀難懂的詞句。
3. 權(quán)威人士發(fā)言。公布事故時最好是由總經(jīng)理發(fā)言。
4. 提供確切信息。一方面向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明公司的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界作出正確的報道；另一方面對重要事項應(yīng)以書面材料的形式發(fā)給記者，避免失實報道。
5. 切忌推測。在事實未完全明了之前，切忌對事件發(fā)生的原因、損失及其他方面進行任何推測性的報道，或輕易表示贊成或反對的態(tài)度。
6. 對新聞界表示合作態(tài)度。不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度，不便發(fā)表的消息，應(yīng)說明理由，以求得記者的同情、理解與配合。
7. 從所在國公眾的立場和觀點出發(fā)。引導(dǎo)新聞界以公眾的立場和觀點來進行報道，提供公眾關(guān)心的消息。除新聞報道外，還可發(fā)表歉意廣告，向有關(guān)公眾表示愿意承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度。
8. 及時采取不久措施。當記者發(fā)表不實報道時，盡快向其提出更正要求，指明失實之處，并提供全部有關(guān)的資料，指派發(fā)言人接受采訪表示立場，要求公平處理，但要注意避免雙方產(chǎn)生敵意。
第八條 與業(yè)務(wù)往來單位的溝通
1. 傳遞信息。盡快如實地傳遞信息。
2. 傳遞對策。以書面的形式通報采取的對策。
3. 當面解釋。如有必要，選派專門人員到各單位巡回解釋。
4. 傳達經(jīng)過。事件處理過程中，應(yīng)定期向各界公眾傳達處理經(jīng)過。
5. 表示歉意。事件處理后，應(yīng)用書面的形式表示誠懇的歉意。
第九條 與消費者及其團體的溝通
1. 疏通零售渠道。通過零售渠道向消費者發(fā)布說明事件簡要情
況的書面材料。
2. 疏通報紙廣告渠道。如有必要，還應(yīng)通過報紙登載廣告，以
公布事件經(jīng)過、處理辦法和今后的預(yù)防措施。
3. 熱情接待消費者代表。這些人代表消費者，在新聞界很有發(fā)
言權(quán)。因此，當其前來詢問有關(guān)情況時，要熱情接待，并慎重解答有關(guān)問題。
第十條 對待公司所在社區(qū)居民的條款
1. 登門道歉。
2. 員工出面分別道歉。派遣本公司員工去每個家庭分別道歉。
3. 發(fā)布道歉廣告。在所在國報紙上分別刊出道歉廣告，說明公眾急需了解的情況，明確表示本公司敢于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度。
4. 賠償損失。根據(jù)實際情況，賠償必要的經(jīng)濟損失。
