博主推薦延展咨詢資深顧問(wèn) 何宇卓文章
談到現(xiàn)代企業(yè)管理，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到“流程”和“制度”兩個(gè)詞語(yǔ)。雖然說(shuō)得很多，但是一定有人會(huì)問(wèn)：什么是流程？什么是制度？流程重要還是制度重要？流程和制度到底有什么關(guān)系呢？其實(shí)，無(wú)論流程還是制度，都是企業(yè)管理的手段。下文將從流程與制度的概念、側(cè)重點(diǎn)及關(guān)聯(lián)關(guān)系三方面進(jìn)行解讀。
首先是概念問(wèn)題，也就是流程和制度的定義是什么的問(wèn)題。
自流程管理思想誕生以來(lái)，學(xué)者們關(guān)于流程的定義有很多種。比如：邁克爾?哈默認(rèn)為，業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)；T?H?達(dá)文波特認(rèn)為，業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測(cè)量的活動(dòng)集合，并為特定的市場(chǎng)或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。這些關(guān)于流程的定義看上去很專業(yè)，讀起來(lái)很繞口。說(shuō)白了，流程是企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)最基本的載體。無(wú)論你是否意識(shí)到或是否承認(rèn)，流程都始終存在。如果用制圖工具畫(huà)出了流程圖，只能說(shuō)明這個(gè)流程被顯性化了，但即便沒(méi)有畫(huà)出這些圖，流程還是存在，如此而已。
另外，從學(xué)者們的定義可以看出，流程強(qiáng)調(diào)六個(gè)要素：輸入、按一定秩序執(zhí)行的工作事項(xiàng)、工作事項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)、輸出、客戶、價(jià)值。也就是說(shuō)，流程的發(fā)起是要有輸入的；流程中管了哪些事情，這些事情是并行的還是串行的，哪個(gè)先哪個(gè)后，這些都是工作事項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)；流程最終產(chǎn)生了什么結(jié)果，對(duì)其他人（流程的客戶）產(chǎn)生了什么影響，就是流程的價(jià)值所在（如圖）。
再來(lái)看制度的定義。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，制度是為了維護(hù)正常的工作秩序，確保企業(yè)各種政策、指令、規(guī)范、準(zhǔn)則的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展所制訂的具有指導(dǎo)性與約束力的條文的總稱。
這個(gè)解釋中的關(guān)鍵點(diǎn)有幾個(gè)：（1）維護(hù)工作秩序；（2）確保政令執(zhí)行和工作正常開(kāi)展；（3）具有指導(dǎo)和約束作用的條文。
對(duì)流程和制度的概念有了了解之后，我們?cè)賮?lái)看看流程和制度在企業(yè)管理中的側(cè)重點(diǎn)分別是什么？
一、流程側(cè)重疏導(dǎo)、制度側(cè)重堵漏
流程是對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程的直觀表現(xiàn)，是關(guān)注過(guò)程的管理。就像對(duì)河流的治理強(qiáng)調(diào)的是“以導(dǎo)治水”，流程管理強(qiáng)調(diào)如何將輸入有效地轉(zhuǎn)化為輸出，“如何去把一件事情做得更好”；制度則像是鞏固河道的堤壩，強(qiáng)調(diào)“以堵治水”，強(qiáng)調(diào)“什么事情不能做，做了有什么后果”。
二、流程基于客戶強(qiáng)調(diào)價(jià)值增值、制度基于問(wèn)題強(qiáng)調(diào)管理措施
流程強(qiáng)調(diào)的是整體思考，強(qiáng)調(diào)“端到端”的管理，對(duì)于既定的流程目標(biāo)，印證是否對(duì)客戶產(chǎn)生了價(jià)值。如果流程的價(jià)值無(wú)法體現(xiàn)，那么這個(gè)流程是無(wú)效的，或者輸出的不是客戶想要的。而制度則是因需而生，某個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生了，管理者希望有個(gè)制度去約束，制度因此便出現(xiàn)了，明確地指出針對(duì)某個(gè)局部問(wèn)題需要采取什么措施。
三、流程關(guān)注“點(diǎn)”和“線”，制度更關(guān)注“面”
制度是“警鐘”，往往是在發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題之后，為了避免風(fēng)險(xiǎn)的再次發(fā)生所制定的，它一般不會(huì)針對(duì)某具體部門(mén)或某個(gè)崗位，而是需要所有人都遵守的，通用性較強(qiáng)。所以，制度通常會(huì)從問(wèn)題所涉及的方方面面展開(kāi)，進(jìn)行明確的要求或約束。管理者在考慮制度的時(shí)候往往會(huì)思考制度是太嚴(yán)了還是太松了。而流程體系中，不同層級(jí)的流程則非常具體，明確各環(huán)節(jié)的部門(mén)或崗位職責(zé)、權(quán)限、具體的工作方法以及注意事項(xiàng)。管理者往往會(huì)把精力放在如何將流程設(shè)計(jì)得更加合理、更為優(yōu)化上。
實(shí)際上，流程不能孤立地存在，流程和制度既各有側(cè)重又相互關(guān)聯(lián)。
梳理業(yè)務(wù)流程與現(xiàn)行制度的對(duì)應(yīng)關(guān)系，根據(jù)制度去規(guī)范流程，根據(jù)流程去完善制度，既可避免流程漏洞，又能解決制度零散、相互沖突等問(wèn)題，保障流程和制度都被嚴(yán)格地執(zhí)行。
因?yàn)橹贫雀鄷r(shí)候是針對(duì)局部問(wèn)題出臺(tái)的規(guī)則，所以制度的完整性、體系性必然不強(qiáng)，這也造成了制度與制度之間難免出現(xiàn)重疊。而流程針對(duì)全局，關(guān)注業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)是否順暢，如果制度不能和流程相匹配，業(yè)務(wù)規(guī)范和實(shí)際流程“兩張皮”，業(yè)務(wù)的執(zhí)行一定會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。所以，將制度條款和流程節(jié)點(diǎn)做匹配對(duì)應(yīng)，防止出現(xiàn)流程節(jié)點(diǎn)無(wú)制度約束或者制度條款未落實(shí)流程的問(wèn)題，可以避免多個(gè)制度管同一件事，無(wú)數(shù)制度管不住一件事等現(xiàn)象發(fā)生。如圖是某市場(chǎng)部涉及的一至三級(jí)流程舉例，從部門(mén)級(jí)到崗位級(jí)，流程描述的內(nèi)容越來(lái)越細(xì)，勾勒出了企業(yè)的業(yè)務(wù)邊界，并且與企業(yè)制度逐一匹配，讓制度與流程相互交融形成合力。
流程管理與制度管理相結(jié)合已經(jīng)是現(xiàn)代企業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)模式。在我服務(wù)過(guò)5年的一家集團(tuán)企業(yè)，有這樣一個(gè)例子：我們延展公司幫助該企業(yè)自上而下推行流程管理有3年余。有一次生產(chǎn)部門(mén)發(fā)生了重大安全事故，事故總結(jié)過(guò)程中，管理者首先去了解有沒(méi)有對(duì)應(yīng)的流程規(guī)范正確的做法。發(fā)現(xiàn)有流程，又繼續(xù)調(diào)查該流程是否宣貫到位，相關(guān)部門(mén)是否明確職責(zé)，員工是否理解透徹。待上述步驟都沒(méi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，才考慮根據(jù)這次事故原因制定什么樣的制度來(lái)避免問(wèn)題再次發(fā)生?？梢哉f(shuō)，經(jīng)歷了那次事故及事后總結(jié)工作之后，客戶和我們延展顧問(wèn)都對(duì)前期的流程梳理、宣貫、持續(xù)優(yōu)化工作都給予了充分的肯定，大家都認(rèn)為現(xiàn)代企業(yè)管理再也不可能忽視流程管理以及流程與制度的交互匹配了。后來(lái)這一年半時(shí)間，我們?cè)跒樵撈髽I(yè)做集團(tuán)信息化建設(shè)，有了信息系統(tǒng)的助力，流程與制度的交融就變得更為具體和落地，企業(yè)管理效益也有了質(zhì)的騰飛。
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