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流程管理——流程中的統(tǒng)合綜效

2014.04.03

柯維在“七習慣”中強調了統(tǒng)合綜效的重要性；統(tǒng)合綜效的一個核心原則是珍視差異。在流程優(yōu)化的過程中，有時候提高單個部門的效率有時候會與行業(yè)原則沖突，導致其它部門的問題。公司的各部門有著不同的利益訴求，如何協(xié)調好各部的差異，是流程優(yōu)化工作的一個核心關注點。

      公司是做化妝品的，按照行業(yè)衛(wèi)生原則，更衣室的衛(wèi)生管理非常重要。近期，公司里卻碰到一個更衣室流程協(xié)調的案例?，F(xiàn)狀是：
      1. 生產部門因為生產任務重，為方便員工提高生產產出，在更衣室放置了一個飲水機；這樣員工可以直接在更衣室飲水，不需要再更換衣服到專門的休息室喝水。這樣可以節(jié)省兩次更換衣服的時間，大約10分鐘；
      2. 因為水源是導致微生物滋生的核心危險源，負責衛(wèi)生監(jiān)控的質量部門對此提出了異議，要求生產部門根據(jù)GMP的原則（藥品生產）把飲水機搬出更衣室：一則是員工喝水的時候，有水灑落到更衣室底面，造成潛在的微生物污染。二則，飲水機自身設計上有結構死角，會有存水殘留。
      3. 工廠負責人對此一直采取模棱兩可的態(tài)度。因為按照國家的相關化妝品生產的法規(guī)，化妝品生產的衛(wèi)生要求較之藥品生產要低很多；而且一直以來，產品也沒有出過問題。
      4. 終于有一天，衛(wèi)生監(jiān)控的結果顯示更衣室的微生物超標了。質量部門借此要求生產部門將飲水機。但是生產部門認為沒有確鑿的證據(jù)顯示是飲水機導致了微生物超標；同時，生產部門提出，目前的作業(yè)服每周兩次由行政部門統(tǒng)一收集清洗和消毒，頻次似乎不夠；而且收集衣服的筐子放置在更衣室內，也不排除是導致微生物超標的原因。雙方爭執(zhí)著，工長負責人保持繼續(xù)保持著沉默和模棱兩可的態(tài)度。
      5. 公司要進行生產許可證的年鑒；質量部門強烈要求將飲水機搬遷出去，因為根據(jù)質量部門的經(jīng)驗，許可證審核人員對此會提出異議。終于，生產部門在不情愿中，把飲水機搬離了更衣室。
      6. 但是問題并沒有解決，因為生產部門一直有異議。按照柯維的說法，只改變行為，并不能夠從根本上獲得解決。

      后來，體系部門（流程部門）介入。在明確了各部的訴求后，體系部門采取了一個暫時的妥協(xié)方案：
      1. 將飲水機搬離更衣室；（這是衛(wèi)生管理原則的問題，體系部門與質量部門意見一致）
      2. 將作業(yè)服裝的收集頻次為每天一次，使更衣室保持最好的作業(yè)服裝留存；（行政部門表現(xiàn)了很好的合作態(tài)度）。為員工增加一套作業(yè)服（需要預算，由生產部門執(zhí)行）
      3. 根據(jù)生產部門的訴求，考慮將更衣室隔離出一個專門的封閉區(qū)域用于存放換下的作業(yè)服裝；（需要預算，由廠務部門與生產部門執(zhí)行；但是還需要衛(wèi)生檢測的結果驗證）
      4. 將飲水的時間確定，由專人在規(guī)定的飲水時間將水送到更衣室（由生產服務人員執(zhí)行），提高效率；如果不行，考慮將休息時間適當延長10分鐘。（需要獲得工廠管理者的認可）
      5. 在更衣室做溫馨小提示，并培訓員工，不要將水灑到地面。（生產部門執(zhí)行）

      經(jīng)過協(xié)調后，各部基本上接受了。目前衛(wèi)生檢測的結果還沒有出現(xiàn)微生物超標的情況。
      珍視不同部門的差異，使得體系部門的協(xié)調在妥協(xié)中避免了各部的劇烈沖突；并且獲得了現(xiàn)狀下相對合理的效率結果。

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