第一課 從奪取客戶的芳心開始
一、銷售概述
銷售，是一項(xiàng)很容易被誤解的工作，以為干銷售，不需要資本，人人都可以做。其實(shí)，要把這項(xiàng)工作做好，并非是一件容易的事。
銷售，簡單地說就是將產(chǎn)品賣給客戶，任何想從事這一行業(yè)的人，都能立刻成為銷售員。但事實(shí)上，它是一項(xiàng)專業(yè)性極強(qiáng)的工作。之所以無法成為出類拔萃的銷售員，主要原因是無法戰(zhàn)勝自己。
二、如何成為一個成功的銷售員？
1、首先要做到不服輸
這并不意味著跟別人較量，它更應(yīng)該是跟自己較量，戰(zhàn)勝自己，確立絕不敗給自己的不服輸?shù)膫€性及精神。
2、其次，需要有創(chuàng)造力
這就是信念，只要越提升自己的能力，就越能面對更寬闊的世界，越是下功夫，就越有創(chuàng)意。你就越能在寬廣的世界昂然而走。這需要你的經(jīng)驗(yàn)，你下功夫的程度，以及由訓(xùn)練而來的靈活腦筋和應(yīng)變的能力。
3、第三，任何時候，不能使對方受到強(qiáng)制的感覺
要知道，與推銷員相對的客戶，本來就對你有一種抗拒感。抗拒感加上受強(qiáng)制的感覺，你就休想越過眼前的厚墻，而杰出的推銷員，給客戶的是期待，而不是強(qiáng)制。
4、第四，豐富自己的內(nèi)涵
起初它可能是混雜的，那也無礙，也許剛開始，你的腦海里只有疑問和煩惱，但是，不要急，你要逐日積累些小答案，它就會成為你疑團(tuán)盡解的大答案。
我們常聽到靈感之說，別以為靈感是莫測高深，突然由天而降，那就錯了，靈感原就在你的腦海里，開頭只是難以成形，長年積累的經(jīng)驗(yàn)，有—天，在某一種情況之下，就成為一種啟示，那就是靈感。
5、第五，有感謝之心
尊重自己，也尊重別人，這就是親切之心，感謝之心。以誠實(shí)、親切、感謝的態(tài)度去接觸別人到尊重。
三、推銷過程四法寶
1、溝通有方
推銷員必須有交談能力。有人認(rèn)為，交談能力就是憑三寸不爛之舌，滔滔來絕，事實(shí)上，口齒伶俐，巧于言談的業(yè)務(wù)員，業(yè)績處于下風(fēng)，而那些業(yè)績屬優(yōu)的人，卻以寡言寡語居多。推銷懂得熱情傾聽對方的話，到自己要說的時候，要簡潔扼要，重點(diǎn)在握。因此，交談能力就是熱情，從熱情中才能產(chǎn)生優(yōu)美的言談。惟其如此，你的心和對方的心才會交流。
2、獨(dú)特的傾聽者
要具備交談能力，你首先要成為有獨(dú)創(chuàng)性的傾聽者。如果你是一個具獨(dú)創(chuàng)性的傾聽者，對方就會認(rèn)為你絕非泛泛而談之輩，雖然你絕少開口，但是對方會認(rèn)為你的說話水平高深莫測。
某種意義上來說，交談是維護(hù)對方的自尊。當(dāng)你的價值被認(rèn)定，“即使是其小無比”，心里也會欣喜莫名，當(dāng)然會對之寄予好感，由此可見，交談氣氛如何，在于積極認(rèn)定對方的價值。
在銷售過程中，有時常為了發(fā)表自己的意見，不惜打斷對方的話，即使對方面露不悅之色，把頭歪到一邊，還是緊迫不舍。沒有錯，他的確全力以赴，但是，重復(fù)幾次這樣尷尬的場面，自卑感就開始在內(nèi)心產(chǎn)生。所以你必須做到的一件事是，掌握對方話里的重點(diǎn)，這是說話者最高興的。就在那時候，他會發(fā)現(xiàn)你的不同凡響。
切記：具備豐富的知識及話題，目的是為了跟對方真心接觸，而不是拿它向?qū)Ψ届乓绻咤e了一步，你就淪為饒舌而受人厭煩。
3、正確表達(dá)你的想法
這是推銷員的業(yè)務(wù)在對方的心里扎根、張網(wǎng)是勁勢。推銷員把自己喜好的說詞，整個搬來套用在客戶身上，表示這個推銷員臉皮厚，只為自己著想，每一個人都有他喜好的說法、聲調(diào)，有時候要大聲、有時候要溫柔、有時候默不出聲、有時候突然傾腹大笑，你要隨時注意對方的表情，亦步亦趨跟蹤他的心情，以便適時有所反應(yīng)。
聽人說話，也是一種勞動，盡量減少對方的勞動。這是說話者必須遵守的一個秘訣。
（1）盡量說的有趣。最好能使對方邊笑邊聽。
（2）簡明扼要。使對方能在短短的時間內(nèi)，領(lǐng)會要點(diǎn)。為了讓對方一聽即悟，要盡量使用具體的例子，避免艱澀的語句，發(fā)音容易混淆的字句，如果非用不可，則必須換個說法。
（3）要有誠意。如果沒有誠意聽來一無勁勢，避免之道就在于想什么說什么，單憑巧妙的語言，不足以打動別人。待人以誠，即使話術(shù)拙劣、出語不多，照樣可以說出幾句有力的話來。用身體說話，用眼睛、手、表情，用心靈說話，加上熾烈的熱情，說話的力量就勢如排山倒海，無人能抵擋。
4、有所感
言詞之外的感情表現(xiàn)，比費(fèi)口舌更能強(qiáng)烈地傳達(dá)，它甚至可以加強(qiáng)或減弱言詞、以補(bǔ)言詞的不足。它會凝聚成為力量，遠(yuǎn)勝于言詞的傳達(dá)。那時候，即使你默不出言，對方也會銘感于心，魅力光彩奪目。具體表現(xiàn)：
（1）推動主要的話題；
（2）給聽者有回答的機(jī)會；
（3）彼此調(diào)子接近，進(jìn)而合一；
（4）引起聽者的好奇心；
（5）逼使對方有所抉擇。
第二課 現(xiàn)場接待準(zhǔn)備，細(xì)微處下功夫
置業(yè)顧問是一名孤獨(dú)的斗士，一切都得靠自己，而且自己還得不斷地學(xué)習(xí)，讓自己不落伍，成為一名綜合專家，具備商業(yè)社會的綜合性能力，成為一名深具洞察力的銷售人員，熟悉經(jīng)濟(jì)、教育、藝術(shù)、經(jīng)營、心理、管理、宗教和風(fēng)水等眾多學(xué)科。
一、成功的接待就是銷售成功的一半。
我們必須花更多的時間去做講解和說服，也要花更多的時間精力去“設(shè)置”各種合理的諾言讓客戶相信我們說的假話、謊話、騙人的話聽起來像真的，也要有接待100人只成交1個甚至沒有成交1個的可怕的挫折心情和承受能力。
沒有好的準(zhǔn)備，你不可能會成功。所以我們要做好以下三個方面的準(zhǔn)備：
1、理念準(zhǔn)備
我必須清楚地告訴我們的銷售人員，一個不好的置業(yè)顧問，天天在等客戶，一個優(yōu)秀的置業(yè)顧問，天天在與老客戶打交道。業(yè)務(wù)最值錢的是他們的客戶名單，電話號碼本!這是你們的生存之本，是拓展業(yè)務(wù)的方向盤和導(dǎo)游圖。
所以我們要做顧客的朋友，做他們的理財顧問，與他們交流在地產(chǎn)行情走低時，如何在股市與樓市之間作安全的投資回報和資金的保全；與他們一起探討樓市的未來，給你的專家意見；給他們合理避稅的一些建議或方法；為他們安全、快捷地辦理各類手續(xù)提供建議或方便等等。
2、形象準(zhǔn)備
理念準(zhǔn)備是內(nèi)在素質(zhì)、心態(tài)或心情的準(zhǔn)備，而形象的準(zhǔn)備則是一個人外在的形象，外在的表現(xiàn)。打扮一下自己，裝扮一下我們的售樓現(xiàn)場，我們的售樓環(huán)境將是吸引客戶留下來的重要砝碼!
（1）售樓中心形象準(zhǔn)備
廣告把客戶吸引到工地來他們能看到什么，他們希望看到什么?他們要看他的樓，他們要從這里看一年、半年后他們買的物業(yè)到底長什么樣!顯然賣場太重要，它是成交的見證地點(diǎn)，是展示項(xiàng)目的微縮景觀，是吸引客戶留下來，增強(qiáng)其信心的惟一場所。預(yù)售的關(guān)鍵就是信心和形象問題。
（2）置業(yè)顧問形象準(zhǔn)備
A、衣著：人靠衣裝。得體的衣著能給人自信和尊重感。
B、眼神：凝視并適當(dāng)?shù)乇荛W，配合點(diǎn)頭或“嗯”、“不錯”等應(yīng)承語言。傳神的眼神間傳達(dá)出信任、聆聽、明白和真實(shí)。
C、手勢：堅(jiān)定地指向，準(zhǔn)確地指示。蘭花指或染指甲都被視作是花俏與不嚴(yán)肅。
D、精神狀態(tài)：你也許累了，但要么繼續(xù)打起精神，站好最后一時的崗；要么就下班回去休息。你的倦怠表現(xiàn)將傳染到售樓中心的每一個角落，這樣無助于你的銷售。
E、體味：可以灑些香水但不能太甜太濃郁。吃飯時少吃或不吃如大蒜等味道濃烈的食品。請保持應(yīng)有的容忍與接納，給人信心與友好。
F、化妝：東方女性清雅秀麗，素妝或淡妝的嚴(yán)謹(jǐn)和內(nèi)秀，給人得體和視覺的誠實(shí)美感。男性著齊耳短發(fā)，精神抖擻。蓬亂與長頭皮屑一樣令人產(chǎn)生距離感。男性修眉、耳環(huán)、化妝等是不被主張的。
G、工作環(huán)境：售樓中心是不主張抽煙的。若客戶有吸煙習(xí)慣，要為他準(zhǔn)備好應(yīng)付煙蒂、煙灰的用品?？蛻綦x去后應(yīng)在第一時間內(nèi)清理剛才的接待現(xiàn)場，將用水漫漂過的煙灰缸、雜物清理掉。像愛護(hù)你的化妝臺一樣愛護(hù)整個工作環(huán)境。確保地面無紙屑、無煙灰和煙蒂、無散亂的其他物品。
H、握手：客戶迎來送往握手是常見的見面禮儀。隨便點(diǎn)一下，或手上有水、有泥或用力過猛或指甲間多些小動作都給人不嚴(yán)肅或猜疑的感覺。握手是在無意間最能體現(xiàn)有意的服務(wù)。
I、開場白：良好的開端是成功的一半。從見面或接到客戶咨詢電話時，你講的每一句話都是打破僵局的開場白，三思而后行是開場白的關(guān)鍵。例：開口說話直擊小姐的年齡、身份、化妝等是不可取的，否則有可能損害對方的自尊心。你為什么不去贊揚(yáng)小姐的鉆戒漂亮呢?不能開口就白刀子進(jìn)紅刀子出?！拔以趺纯茨銈兗倚『⒕驮撋蠈W(xué)二年級了!”小姐當(dāng)然怒氣直沖，撒手離去!這就是開場失誤的表白!
開場白有8個注意點(diǎn)：①給客戶一個好印象。第一印象必須是直觀的。你要牢記再也沒有第二次機(jī)會去塑造第一印象。②不用急于求成，應(yīng)誘導(dǎo)，把你對樓的感想告訴客戶，與客戶產(chǎn)生共鳴!共鳴就是心靈的共同聲音，就是交流的成功!③了解行情，成為專家。④你給客戶的印象將在最短時間內(nèi)（14秒）產(chǎn)生。你可能為第一印象的錯誤（可能是一個你認(rèn)為可有可無或不經(jīng)意的一句話造成的原因!）付出代價。⑤任何一句話都是一個開場白。銷售其實(shí)都是在講一個個關(guān)于家的故事，是為了給客戶搔癢癢的。⑥置業(yè)顧問是引導(dǎo)員，不能指揮著客戶。如果是這樣，傷客戶的心隨時都會發(fā)生。常見的失誤有：與客戶較勁，強(qiáng)迫銷售；滔滔不絕，無邊無際，沒完沒了，無的放矢；急于求成，亂承諾；不知道向客戶介紹什么，也就不知道向客戶了解什么。⑦善待客戶的意見或投訴!這是你進(jìn)步的最好機(jī)會。⑧不要貶損別人或別的樓盤。除了你的樓盤以外，個個打擊，一個也不能少!最終你也會落個大敗!兩敗俱傷。
J、自我介紹：除非非常個人的空間外，我們?nèi)匀皇枪镜囊粋€代表。隨時會以公司的名義與人交往。面對初次見面的陌生人你會涉及到你的工作范圍和職務(wù)，因而成功的自我介紹可以讓你更快地與陌生人縮短距離。
自我介紹有3個注意點(diǎn)：①介紹公司：用最簡練的字句。②介紹自己的姓名并提示性地使用名片或工作牌，配合微微鞠躬或其他身體語言，如點(diǎn)頭，并接問候語“您好!’’或“很高興為您服務(wù)”。③注意你問候時講話的位置。不要斜視，不要在說話時頭偏向別處，手上不能帶有各種不必要的動作或吃著東西給客戶介紹情況；保持60厘米至2米的說話距離；迎接客戶時，站或起立到穩(wěn)定的姿勢和距離時才正式開腔。
3、資訊準(zhǔn)備
資訊準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備有關(guān)項(xiàng)目、競爭對手和市場行情的信息、研究成果、觀點(diǎn)、判斷結(jié)論。顯然，好的心態(tài)是客戶接待的一方面。形象準(zhǔn)備是為了溝通的方便，而資訊的準(zhǔn)備才是真正要推薦給客戶的東西，是為了說服客戶和展示我們自己閃亮的精彩的一面。我們是樓市專家和通才，對市場和客戶可能選擇的其他樓盤（即我們的競爭對手）比較了解并有自己的獨(dú)到的見解，那么我們給予客戶的將是專業(yè)、權(quán)威、全面的印象，客戶將由此增強(qiáng)買樓、落單的信心。
（1）做一名專家
了解房地產(chǎn)專業(yè)知識、項(xiàng)目情況、競爭對手情況及市場情況變化等，為客戶量身定做所需的產(chǎn)品。
（2）每一個售樓人員手里有一個講義夾
銷售時一般不主張置業(yè)顧問拿著樓書照本宣科向客戶推銷房子，但主張每一個售樓人員手里有一本講義夾。講義夾服務(wù)客戶的信息庫，是推介樓盤的工具書和字典。售樓書、價目表、付款方式表、銀行按揭系數(shù)表、物業(yè)管理服務(wù)清單、裝修標(biāo)準(zhǔn)清單、繳款銀行賬號、銷講等資料匯集在講義夾，隨時聽候售樓員的調(diào)用。
客戶電話和售樓中心咨詢，洽談的結(jié)果及時登錄在表上，客戶姓名、咨詢內(nèi)容、解決狀況、電話等信息及時反饋給銷售經(jīng)理并上網(wǎng)反饋到公司的中心數(shù)據(jù)庫，建立客戶檔案，及時地解決客戶的各種問題。
第三課 如何把握購買動機(jī)
“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房子，價錢也很公道，可他就是不買!” 這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這個問題呢?
作為高價位消費(fèi)品，地產(chǎn)的銷售成交額動輒數(shù)十萬、百萬計，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重，按市場學(xué)的觀點(diǎn)，銷售的過程就是購買的過程，所謂有買有賣，置業(yè)顧問的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶進(jìn)行購買，形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是在售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的!
購買動機(jī)從理論上可分為兩種：理性購買動機(jī)和感性購買動機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有互聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。切實(shí)了解客戶的購買動機(jī)，需要置業(yè)顧問養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的售樓技巧才更具針對性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
一、理性購買動機(jī)
有這樣的客戶，為了置到一套價格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)拾人到我們的現(xiàn)場售樓處來了不下二十次，從價格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰、“再便宜點(diǎn)兒吧”，破碎挑剔的問題提了幾百個，最終終于放心地買了我們的房子，這位客戶即是理性購買動機(jī)的支配者。
理性購買動機(jī)，即是基于自身需購置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動機(jī)的客戶往往要求置業(yè)顧問確認(rèn)所有的問題，并對“最合理”進(jìn)行全方位的推銷，他往往會坦承他已經(jīng)或正在環(huán)游各個樓盤進(jìn)行比較，還未作出最后決定。
要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)劣的樓盤眾多，可供客戶選擇的余地很大，置業(yè)顧問針對這種心理動機(jī)常常會說：“買樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事：您可以到處看看，相信您會作出明智的選擇?！暗请x去的客戶大部分都不會再回頭，怎樣才能使他返回來呢?
我們的做法》》觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理性到感性的購買動機(jī)轉(zhuǎn)變。
二、感性購買動機(jī)
你正在給客戶的房子進(jìn)行介紹——客廳要布置富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩房的顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落地窗?？蛻袈犃税胩祜@得很不耐煩說：“你講得很好但對我沒用，我就只不過想隨便買套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個人?！泵總€人對商品都會有其不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫，爭強(qiáng)好勝等原因都可能會影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別關(guān)注成為某種目的的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購買動機(jī)。
1、理性與感性購買的動機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化
前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注的其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時，就會轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的完成購買后，又盡可能完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性——感性——理性的購買動機(jī)的轉(zhuǎn)變。
2、感性購買動機(jī)的常見表現(xiàn)方式
（1）安全
這是人類與生俱來的追求，對于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn)”可能會起很大作用。
（2）方便舒適
配套齊備，公共交通方便對于工薪階層家庭吸引力很大。
（3）吉利
許多人對風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計造型等方面，給這類客戶以“明堂容萬騎、水口不通風(fēng)”的良好感覺，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。此點(diǎn)對于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)陸客戶有關(guān)鍵作用。
（4）尊貴
對于那引起卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓他感到是按他自己的意志在作出明智的決定。切忌表現(xiàn)出你是所談問題的專家和你比客戶懂得是多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個大人物身上——“正如您說過的”，而絕不能愚弄。
（5）投資升值
持這類動機(jī)的客戶關(guān)心的是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同升值潛力，物以稀為貴才能永遠(yuǎn)是升值題材。美妙的前景描述固然可激發(fā)購買欲，“咱們算算看，您省了多少錢”亦可取，“這樣的房子可是越來越少了”則可能更管用。
（6）隱私
有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個人生活隱蔽需要而購置物業(yè)。對于這類客戶，即使一點(diǎn)暗示都有可能觸動其敏感的神經(jīng)，你必須無意識似地表示出與保護(hù)其隱私的相近方法，以引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：“我的隱私已得充分保護(hù)。”
（7）從眾
“這個單元怎么賣這么快?真的賣完了?那客戶真的下午就來交錢?能不能找你經(jīng)理想想辦法?我現(xiàn)在就交錢。以上就是典型的從眾心態(tài)。置業(yè)顧問為難的神情可能會加重這類客戶的購買緊迫感，你若立即答復(fù)會給他以上當(dāng)受騙的感覺，但是確認(rèn)了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。
（8）物以類聚，人以群分
富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個富翁做鄰居也會產(chǎn)生心理自卑感。對前者要讓他感覺到“我的鄰居也有百萬身家”，面對后者的除描繪出實(shí)實(shí)在在的家外，付款方式靈活如“首期萬余，月供一千多”更能打動他。
第四課 巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo)
購買動機(jī)有很多種，甚至有的客戶自己都沒完全意識到。推銷的根本是勸購，而勸購的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導(dǎo)，目的是使售置業(yè)顧問發(fā)現(xiàn)客戶的購買動機(jī)，有針對性地加深商品印象，并激發(fā)新的購買動機(jī)。
一、尋找和客戶共鳴的話題
買了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。實(shí)踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶按其實(shí)際需要怎樣使用自己的房子。所有這一切除要求你首先就對方的心理特點(diǎn)和購買動機(jī)準(zhǔn)確探明并作出反應(yīng)，有較好的空間想象能力和語言表達(dá)能力，更重要的是你必須掌握好專業(yè)知識和市場發(fā)展現(xiàn)狀，要知道，有針對性地對的美妙描述最容易使人感到你是個專家，而且真誠地尊重了別人。
二、啟發(fā)和誘導(dǎo)的原則
如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見，使他無法接受你的啟發(fā)，則必須設(shè)法把他的想法引出來道盡并能加以糾正。對于大多數(shù)人來說，置業(yè)顧問應(yīng)牢記并真正掌握以下原則：
1、只要沒有先人為主的相反意見作梗，每一種思想或結(jié)論進(jìn)入大腦時，它就會作為真理被人接受，無論它有無實(shí)際價值。
2、如果客戶的態(tài)度是無所謂，就有可能聽從啟發(fā)而“隨大流”。
3、你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)溫度是否足夠，會直接影響客戶的接受程度。
4、提出建議的時機(jī)應(yīng)因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。
5、看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導(dǎo)更容于接受。千萬別一次把話說完，留有余地以利再戰(zhàn)。
6、客戶最聰明：許多人對別人企圖指揮其思想會產(chǎn)生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的啟發(fā)采取行動，只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發(fā)才更有效，所謂“買得稱心，用得如意”是需要置業(yè)顧問極高的語言技巧才能達(dá)到的。
三、如何進(jìn)行啟發(fā)和誘導(dǎo)
1、提建議要有可信度
盡可能用客戶的語言來提出你的建議，但有時加入一些客戶似懂非懂的真假專業(yè)術(shù)語會更有用，讓人感覺你是專家，值得信賴。
你不要指望你的一句話會立即生效，樓盤的優(yōu)勢和有針對性的關(guān)鍵性建議要不斷重復(fù)，但必須注意應(yīng)當(dāng)換新詞來加以掩蓋，否則就算最有希望的賣戶也會產(chǎn)生反感，覺得你像一出了故障的舊式電唱機(jī)——總是在一個地方打滑，沒完沒了地唱同一句詞。
2、利用企盼心理
愛吃酸的會生男孩。孩子多看綠色會更聰明，這一類話無論真假，人們總會愿意相信。適當(dāng)?shù)纳埔庵e言可以增加客戶對商品的好感，“我們的商業(yè)位置絕佳，買這里你會賺更多的錢!客戶對這些話有種種懷疑，他也會相信你的話，因?yàn)樗脒@樣。
3、恭維要適度
俗語道“千穿萬穿，馬屁不穿”，贊美之詞每個人都會喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關(guān)系。一般來說如果客戶是對夫婦，女置業(yè)顧問應(yīng)對男客戶友善但要多恭維同來的女客戶，男置業(yè)顧問則應(yīng)對女客戶友善而對男客戶經(jīng)常性地加以吹捧，恭維要適度，不可濫用，客戶的良好心理效應(yīng)對你會有幫助。
四、啟發(fā)方法的類型
1、動作啟發(fā)
把窗子打開，讓海風(fēng)吹進(jìn)來，比你說一萬句“海景迷人”更實(shí)在。切實(shí)的行動永遠(yuǎn)比單純的語言更具說明力。如果你想讓客戶知道房屋建筑質(zhì)量過硬，盡可以用拍打某個部門；如果你想表示該簽認(rèn)購書了，把認(rèn)購書和筆拿出來就是最好的啟發(fā)。
2、直接啟發(fā)
直截了當(dāng)、清晰明白的方式表明你的目的。當(dāng)你確認(rèn)你的房子最適合面前的客戶時，當(dāng)你覺得客戶想讓你對付款方式、發(fā)展前景和其他因素提出建議時，直接啟發(fā)就是一種高明的推銷手段。
3、間接啟發(fā)
也叫被動啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來啟發(fā)客戶，要盡可能做到“讓客戶的朋友勸客戶賣下這套房子。
4、反作用啟發(fā)
“咱們還是看看601房吧。我們的復(fù)式房廳太大，而且戶型太新潮，601房只有兩房兩廳，戶型很緊湊。”結(jié)果客戶偏偏對復(fù)式房有興趣，正中置業(yè)顧問本意。之所以采用這種激將法，是因?yàn)橹脴I(yè)顧問事先已很清楚；眼前的這位客戶眼界很高、對市面上的戶型都不滿意，需要足夠大的房子，錢也足夠多。
5、無意式啟發(fā)
裝作無意地問自己的同事：“昨天602的王小姐來交錢了沒有?她穿的那件衣服真漂亮，不過她身材一流，穿一堆破布也會很迷人的?！毕胂肟?，這對看了601的單身貴族會產(chǎn)生何種效果!
第五課 如何跟蹤客戶
客戶跟蹤的目的有三個：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。不同客戶亦會有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，下面從跟蹤手段和跟蹤對象等方面加以大致講解，但各種技巧并不是獨(dú)立的，在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見，把其中的多項(xiàng)技巧結(jié)合起來使用才會取得滿意的效果。
一、一般技巧
1、自我介紹
如果售樓員自我介紹顯得很虛偽、拖沓，客戶已經(jīng)不耐煩了。正確的方法是用你的房子開路，客戶對你個人沒興趣，而你要賣的商品僅是你的房子而已。
2、適當(dāng)恭維
對可能買主的特別出眾之處適當(dāng)加以評論，有助于營造好的談話氣氛。
3、點(diǎn)明利益
直接向客戶指出購買動機(jī)，將其思想引到你的房子的好處上。
4、誘發(fā)好奇心
“您說對南坊不是很了解?那我倒有個好主意，不如您抽空到現(xiàn)場來，我詳細(xì)跟您講解好嗎?”諸如此類的話一般能誘發(fā)客戶的好奇心，但你的“好主意”必須要真正成立或能自圓其說，否則它就會毫無價值或客戶干脆就認(rèn)為你是在騙他。
5、引起恐慌
反作用啟發(fā)和假設(shè)?邏輯思維相結(jié)合，對那些不善于及不愿意認(rèn)真對付我們建議的可能買主，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。
6、表示關(guān)心
很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情’就足以表示了對客戶的尊重和關(guān)心。
7、迂回進(jìn)攻
“南坊的發(fā)展現(xiàn)在對商業(yè)的需求是空前巨大的！”擺出一些眾所周知優(yōu)勢方面的是一個問題，有助于培養(yǎng)可能買主的認(rèn)同感。
8、單刀直入
對客戶的擔(dān)心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點(diǎn)，“您認(rèn)為附近的樓盤的戶型哪個對您更合適?哪個樓盤的價位更適合您?” 盡可能針對可能買主的主要購買動機(jī)提出問題，誘使其講出最有價值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問題上。
9、再次恭維
客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適合重復(fù)的，如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對你的好感和可信度。
10、確認(rèn)客戶能回來
這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷。
二、集團(tuán)購買的跟蹤技巧
與個人客戶不同，集團(tuán)客戶更需要置業(yè)登門拜訪，而且由于這一類可能買主的人數(shù)眾多，可能發(fā)生的因素更復(fù)雜，促使我們掌握更全面的技巧。
1、爭取獲得接見
很多機(jī)構(gòu)門口都擺了一塊“謝絕推銷”的牌子，售樓員最頭疼的問題就是根本見不到關(guān)鍵人員，“人微言輕”并不可怕，掌握一定的技巧，只要成功地獲得接見，你的跟蹤工作也就成功了一半。
（1）引起重視
你的外表不容忽視的，看上去鬼崇猥瑣的人是不會被引起重視的，而儀表整齊、穩(wěn)重大方的人則給人的印象完全不同，同時你必須表示出你的時間同樣很寶貴但又沒有煩躁，你就會引起別人的重視。
（2）打動接待處秘書
這是獲得接見的第一道關(guān)，聰明的置業(yè)顧問應(yīng)把她們看作舉足輕重的人物并努力爭取其合作，關(guān)鍵是要讓她們感到自己很了不起，有權(quán)安排這次接見。值得一提的是，越是大老板的秘書就越精明干練，略施小計不一定管用，但她們都有一個共同的弱點(diǎn)：害怕趕跑和得罪了老板想見的人。以下事項(xiàng)應(yīng)給予高度重視：
A、在對方正忙于其他事情應(yīng)靜靜等待，不加重其負(fù)擔(dān)。
B、得到對方注意后才開始自我介紹及說明來的目的，語氣鎮(zhèn)定，自然客氣，充滿信心又不強(qiáng)人所難，“麻煩您問一下他，看他是否方便，盡量抽10分鐘見見我?！?/p>
C、在得到肯定答復(fù)后的等待過程中，向她們索取該機(jī)構(gòu)的介紹資料仔細(xì)閱讀，以給對方進(jìn)一步好感并有可能獲取寶貴信息，無論多久都不要走來走去，抽煙和露出不耐煩的神色。
D、離去時對接待處秘書真誠致謝。
（3）介紹信
使陌生者變成熟人的最直接有效方法莫過于有認(rèn)識的朋友介紹，但必須注意以下技巧：
A、介紹信不一定是推薦書，只要介紹者與可能買主的關(guān)系不容忽視即可。
B、除非征得介紹者的同意，否則絕不要夸大你們之間的關(guān)系。
C、朋友的介紹只能用一次。
4、事先聯(lián)系
你可以事先發(fā)一封信，暗示你將致電給可能買主；估計信收到后再打電話過去，再利用客戶跟蹤的一般技巧爭得見面的機(jī)會。
（1）預(yù)約與守約
絕不可讓對方等你到來，適度的提前非常有必要，否則你會看到一張不友善的臉。
（2）選擇合適的時機(jī)
針對集團(tuán)客戶的地產(chǎn)銷售具有自己的淡旺季特點(diǎn)，而企業(yè)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模、決策人或具體負(fù)責(zé)人都有可能是你登門拜訪的極好契機(jī)。
（3）使用名片
不要因?yàn)閷Ψ椒磸?fù)玩弄自己的名片而影響自己的情緒，能否使可能客戶將自己的名片最終妥善保存才是關(guān)鍵。
（4）避免被過早地打發(fā)走
“我們再研究、匯報匯報、有什么事再打電話聯(lián)系”，這是中國人典型的送客語，為此你必須做到以下幾點(diǎn)：
A、對該集團(tuán)內(nèi)部情況及大環(huán)境看上去比對方了解得還多。
B、所提建議切中要害。
C、不談?wù)撛摷瘓F(tuán)同行機(jī)構(gòu)的商業(yè)(管理)機(jī)密。
D、你是真正的專家，是真正在幫對方解決問題，因此你永遠(yuǎn)不必為占用其時間而道歉。
E、扭轉(zhuǎn)客戶分散的注意力
（5）再次訪問的技巧
不要再次重復(fù)老話題，而應(yīng)切實(shí)做好準(zhǔn)備，迅速用全新的角度展開新一輪的攻勢“真對不起，上次忘了一件您可能最感興趣的事，為這事我給經(jīng)理臭罵了一頓?！?/p>
三、跟蹤時間的正確選擇
在請客戶填寫《客戶登記表》時順便問一下應(yīng)何時與之聯(lián)系，很多人立時就會答復(fù)，應(yīng)盡可能按此時間跟該客戶聯(lián)系，同時應(yīng)注意不同客戶的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣，讓客戶真正有時間、有興趣聽你的每一句話。
1、一般應(yīng)在2天內(nèi)致電給可能買主，太早了可能讓人感覺太急，太遲他可能已對你和你的樓盤失去了印象。
2、按照客戶已指定的時間致電，但有時剛好可能買主很忙，就應(yīng)客氣地詢問“您看，過半小時我再給您電話可以嗎?”，得到答復(fù)后，就應(yīng)照辦，千萬別在此時說半句廢話，以免招致反感。
3、可能買主的職業(yè)習(xí)慣與致電時間有很大關(guān)系，應(yīng)避開其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在電話旁邊的時間。例如：
企業(yè)中下層管理人員：只有中飯和晚飯才真正有時間。
企業(yè)主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個多小時剛合適。
有夜生活習(xí)慣的人士：上午休息，中午吃飯及整理個人事務(wù)，晚上忙于口腹之爭，下午三點(diǎn)前后較合適。
政府機(jī)構(gòu)工作人員：上午很忙，下午四點(diǎn)以后已準(zhǔn)備做飯，只有下午剛一上班有空。此時他正沏了一杯茶，巴不得過找人聊天。
第六課 熟練駕馭推銷程序
我們常說：騙也要把客戶騙回來！但騙回來你該做什么?怎么做?
一、明確推銷的基本任務(wù)
1、促使可能買主意識到切實(shí)需要的某種問題。
2、證明你推薦的房子（所提的建議）足以滿足那種需要和解決那個問題。
3、證明你和你的公司是值得信賴。
二、正式推銷的工作程序
正式推銷是指針對不同客戶的具體需要實(shí)施刺激的細(xì)化過程。現(xiàn)代營銷學(xué)認(rèn)為：銷售是由刺激到反應(yīng)而達(dá)到的，而樓宇銷售更需要把握這個特點(diǎn)，有助于我們更好地做好這一工作，從而順利找出障礙，終致銷售成功，同時，我們必須意識到，不斷地重復(fù)看樓——研究——再看樓——再研究的過程是樓宇銷售不同于其他商品的一大特點(diǎn)，客戶的最終購買可能由我們的多次推銷才可以確定。因此，正式推銷可能很艱苦漫長，工作程序要更具針對性，良好的耐心和不斷完善亦很有必要。
三、解剖地產(chǎn)銷售流程
1、樓盤
作為地產(chǎn)銷售人員，必須了解你要銷售的產(chǎn)品。必須深信，你要銷售的房子能夠滿足你潛在客戶的基本要求，甚至可能還會帶來超值，譬如，良好的物業(yè)管理、完善的小區(qū)配套等等。銷售人員要熟知內(nèi)容，并深信它對客戶有足夠的吸引力，銷售人員樹立對樓盤的自信心至關(guān)重要。
2、銷售人員
要讓客戶感到你是他們的朋友，是他們的購房顧問，是他們最愿意與之交談的人。獲得銷售成功最首要的條件還是自信。要建立自信心，必須把握住以下幾個關(guān)鍵問題：
（1）豐富的地產(chǎn)專業(yè)知識，對自己銷售的樓盤了如指掌，熟記于胸。
（2）反復(fù)的演練，將對客戶的銷售演示達(dá)到無懈可擊，哪些話該說，哪些話不該說，說到什么分寸，哪些要重點(diǎn)介紹，哪些一般介紹，都要事先有準(zhǔn)備。
（3）銷售經(jīng)驗(yàn)，只有經(jīng)過持久、不懈的努力，具有真誠的敬業(yè)精神，善于在實(shí)踐中歸納和總結(jié)，比別人多一份思考，才能獲得成功必備的技能。
3、客戶
銷售人員要有正確的判斷力，能找出你要服務(wù)的客戶。通常的做法是對客戶做一下評估，確保他們是可以做出購買決策的人。用最快的時間發(fā)現(xiàn)你的客戶并最快成交，用最快的時間打發(fā)掉不是我的客戶，這永遠(yuǎn)正確。
4、推銷自己
地產(chǎn)銷售人員給客戶第一印象至關(guān)重要，專業(yè)銷售人員對說什么要把握得極準(zhǔn)，并能夠吸引客戶聽下去的興趣，使客戶感覺你非常真誠，而不是夸夸其談，如果能做到這一點(diǎn)，就成功了一半，作為銷售人員，要鍛煉出這種本領(lǐng)，成功地推銷自己。
5、推銷地產(chǎn)商
目前，商品房延遲交房、施工質(zhì)量等問題投訴日益增多，如果你的地產(chǎn)商很有實(shí)力且守信譽(yù)，那么就要十分自豪地向客戶推銷你的地產(chǎn)商。使客戶感到更安心、更可靠、更踏實(shí)，會使公司的形象牢牢地記在他的腦海里。
6、推銷樓盤
銷售人員要滿懷熱情和激情地推銷，因?yàn)檎嬲\和熱情是很容易感染人的，千萬不要讓客戶認(rèn)為你是在泛泛而談。你至少可以找一個絕妙的理由，說服他考慮購買。
7、現(xiàn)場講解
聰明的銷售人員會做一個開場白，大略講解一下，然后再正式介紹。當(dāng)客戶覺得能了解到新鮮有趣的信息時，會花時間聽。給客戶詳盡的信息，突出樓盤的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，做個好的演員，背好臺詞，設(shè)計你的一舉一動，包括客戶一進(jìn)售樓處講些什么，在參觀樣板房的路上講些什么，現(xiàn)場講些什么，等等。一切努力都只為一個目標(biāo)：向客戶推銷你的樓盤。
8、帶給客戶高附加值
客戶買房不僅僅是滿足基本功能的需要，是因?yàn)樗€看到了除此以外言的高附加值，也就是超值。在向客戶介紹你的樓盤時，就應(yīng)該清晰無誤地告訴客戶，樓盤超值超在什么地方。因此，你得掌握將價值或超值的概念融人到你的樓盤介紹當(dāng)中。
9、制造緊迫感
要想讓客戶現(xiàn)在就購買你的樓盤，就必須熟練地運(yùn)用銷售技巧，造緊迫感。緊迫感來自于兩個因素：現(xiàn)在就買的理由以及投資回報。
10、銷售建議
你無法成功將產(chǎn)品推銷給每個人，但肯定能，應(yīng)當(dāng)讓每個人都明了你的銷售建議。這時，你應(yīng)向客戶再次陳述樓盤的優(yōu)點(diǎn)、高附加值以及優(yōu)惠條件。另外，還可介紹一下發(fā)展商的可靠和穩(wěn)定，以及相應(yīng)的實(shí)力。一展你的本領(lǐng)、才干和學(xué)識，言簡意賅地說明購買程序和有關(guān)交易條款注意事項(xiàng)等。
11、結(jié)單
結(jié)單是你精心運(yùn)籌、周密安排、專業(yè)推銷、辛勤努力的必然結(jié)果。當(dāng)客戶已來看過幾次，足以讓他做出購買決策時，隨時可能拍板成交。如果你使客戶信服、并成功運(yùn)用逼訂法，結(jié)單的可能性就達(dá)80％了。
四、分析客戶
首次接待和客戶跟蹤后，很有必要對客戶進(jìn)行深入的分析，準(zhǔn)確地抓住了客戶的脈搏，你的正式推銷已成功了一半。
1、客戶的個人檔案
力求全面，要善于從客戶的只言片語中了解此方面信息，但切勿對客戶的私人生活表露出濃厚的興趣，否則會引致誤解和厭煩。
2、客戶的一般需求
即客戶的基本購買動機(jī)，明白了解這一因素有助于更好地推介樓盤的基本質(zhì)素，但如果你的房子連起碼的需求都不能予以滿足，你的推銷就毫無必要。
3、客戶的特殊需求
每個客戶對房子可能會有不同的質(zhì)素要求，了解此點(diǎn)可使我們的推銷更具針對性及避免失誤。
4、客戶的優(yōu)先需求
在客戶的特殊需求中，有些是應(yīng)優(yōu)先對待的，有時滿足了這一點(diǎn)之后，客戶眼中對其他因素的考慮便不再重要，可使我們的推銷事半功倍。
五、如何贏得客戶的信賴
1、培訓(xùn)良好的儀態(tài)和品格
對你的公司、你本人及公司開發(fā)的產(chǎn)品的充分信任，是客戶作出購買決定的重要因素，贏得客戶的信賴是推銷成功的基礎(chǔ)，一個微乎其微的不可信賴的因素亦會對推銷產(chǎn)生致命影響，其中你個人品格和風(fēng)度是關(guān)鍵?？蛻粼诜治瞿愕目尚懦潭葧r不僅要看你的外表和言行，而且通過你每一個舉動來觀察你是否誠實(shí)，是否為他的利益著想。
2、掌握贏得信賴的技巧
（1）把握分寸
在洽談之初，尤其要注意不要把話說得太滿，否則客戶立刻會為你的話打折扣，任何一種夸大其辭都有可能招致本能的反擊，如果一開始的話很有分寸感，很可信，下面的話循序漸進(jìn)大膽就比較容易令人接受。
（2）時刻表示對公司的忠誠
永遠(yuǎn)都不要在客戶面前發(fā)自己的公司和同事的牢騷，這樣只能使客戶對公司的信任度降低。時刻牢記你對公司的忠誠可以使客戶受到鼓舞，對你的房子也就產(chǎn)生了一定的信任，置業(yè)顧問銷售的不僅僅是房子，同時也銷售著公司的聲譽(yù)。
（3）質(zhì)量保證
利用官方文件，參與本樓盤施工及銷售單位的信譽(yù)對質(zhì)量宣傳有幫助，但要切合實(shí)際。
（4）榜樣的力量
你的目的是為客戶樹立起信心，而不是吸引其注意力，因此應(yīng)當(dāng)用“順便提到”的方式講出來。這種參照對象必須是在社會層次和消費(fèi)層次與客戶相近的人，如果是客戶認(rèn)識的可靠的人效果會更好，同時那些經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶往往對此不屑一顧，在使用這種方法時必須輕描淡寫，否則會顯得你只有這張王牌。
（5）讓旁觀者說話
第三者的觀點(diǎn)亦是一種榜樣的力量，“這位王先生已買了某某房，您不如聽聽他的看法?！?/p>
第七課 隨機(jī)應(yīng)變的八大技巧
客戶的情緒有時是千變?nèi)f化的，盡管按照你事先制訂的推銷計劃可以順利地進(jìn)行洽談，但有時會出現(xiàn)一些不利推銷的異常情況逼使你必須另行改變戰(zhàn)術(shù)來加以適應(yīng)。一個好的置業(yè)顧問是在客戶的指責(zé)、抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長起來的，你必須根據(jù)客戶不同的個性、與你有無深交及現(xiàn)場氛圍來改變處理方法。
一、緩和氣氛
在多數(shù)情況下，客戶的說法多少都還有道理的，但并不全面，對于客戶的這種報怨，我們永遠(yuǎn)不要針鋒相對，適當(dāng)承認(rèn)失誤有時是必要的，誠實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖罴逊椒?，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明任何問題的原因。
二、接受意見并迅速行動
對于客戶合理但語氣激烈的指責(zé)，置業(yè)顧問應(yīng)首先接受其意見并深表感謝，采取行動立即改造錯誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個英明的人，每個人都喜歡別人說他正確，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動，沒有人愿意感到自己的意見被置之不理或受到壓制。
三、恰當(dāng)?shù)胤磽舨粚?shí)之詞
有這樣一種客戶，他經(jīng)常會發(fā)表一些不負(fù)責(zé)任及完全不符合事實(shí)的言論，他天生就不想承認(rèn)自己說了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態(tài)度會越來越激烈，甚至?xí)邩O端。對于這樣的客戶，你必須記住：花費(fèi)精力去證明客戶的謬論決不是最好的推銷方法，對方為保住臉面而決不會再買你的房子。正確的做法是：不要直接批評買主，無論多么蠻橫無理都不要對他的誠實(shí)性提出質(zhì)疑，應(yīng)巧妙地把他的無理轉(zhuǎn)移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。
四、學(xué)會拖延
向客戶提出更進(jìn)一步的詳細(xì)問題以引導(dǎo)客戶放松情緒，而不是對客戶的每一個反應(yīng)和問話都勉強(qiáng)做出回應(yīng)，學(xué)會適當(dāng)?shù)耐涎樱褑栴}細(xì)化是聰明的做法。有時客戶對某種因素發(fā)表了一通激烈的談話，而在你耐心細(xì)致的啟發(fā)后，他的障礙才真正被發(fā)掘出來，而且冷靜以后會告訴你：“我只是想告訴你我一個人的感覺?！币虼?，這種策略亦為你贏得動腦筋的時間。
五、轉(zhuǎn)變話題
在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后，有些客戶會在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休，這時就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一下話題，通常一個形象的小玩笑就會使客戶自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子!”值得提醒你的是，永遠(yuǎn)不要看不起客戶的孤寒小氣，要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去。
六、及時撤退
也許剛剛受了誰的氣，你就剛好成了替罪羊，這一況在針對集團(tuán)購買的上門推銷會經(jīng)常碰到，客戶會把所有的怨氣轉(zhuǎn)移到你的房子和你個人身上。無論你們的關(guān)系到了何種地步，就算你能立即平息他的火氣，這時談房子的事也不會有任何結(jié)果，你應(yīng)當(dāng)立即撤退，尋時機(jī)卷土重來，但如果此時的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句捍衛(wèi)的話，這也是及時撤退應(yīng)必須做到的。
七、排除干擾
有時客戶的注意力會被分散，比如接聽電話、第三者的插話、有新的客戶進(jìn)售樓處等因素會中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時是災(zāi)難性的，因?yàn)榭蛻艨赡芤央y以按置業(yè)顧問的計劃一步步作出決定。對付這種情況的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡要回顧一下，在看準(zhǔn)雙方已合拍后，再用提問題的方法把客戶已分散的注意力集中起來，但在個別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽談已變得毫無價值，這就要求你必須準(zhǔn)確作出判斷，另約個時間再談。
八、適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣
有些客戶天生喜歡開玩笑，有的客戶本來就習(xí)慣嚇唬人，看別人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何時候都要鎮(zhèn)定，適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣，能使你的可信度大為提高。
總之，你要做的就是在任何環(huán)境下都要有良好的心理素質(zhì)，讓客戶對你自己推銷的每個要點(diǎn)都予以正面肯定，在大量的實(shí)踐后，相信大家能做到這一點(diǎn)。
第八課 從競爭對手中拉客戶
完全沒有競爭對手的情況是很少見的，俗語說彼消我長，如果不能打敗競爭對手，客戶就不太可能買你的房子，說不定你的客戶還有了購買其他樓盤的傾向，到你的售樓處來只不過是為了找到下決心的理由而已。
打敗競爭對手的前提是了解競爭對手和客戶，這里有幾種常見的技巧，同時提醒大家，那種“各賣各的房子，井水不犯河水”的觀點(diǎn)是絕對要拋棄的，對每一種競爭因素者都應(yīng)高度重視，知己知彼，方可百戰(zhàn)不殆。
一、回避與贊揚(yáng)
通常情況下，聰明的置業(yè)顧問一般不主動提及有無競爭對手的事，以免讓客戶知曉他們本不了解的事，但由于房子是大宗商品，影響購買決定的各種因素相當(dāng)復(fù)雜，尤其是第一次置業(yè)的客戶無論你的條件多么優(yōu)越，他都有可能貨比三家再作決定。因此，以下原則應(yīng)掌握：
1、不要指責(zé)客戶的偏愛
2、探險明競爭對手在客戶心目中的地位
3、找出客戶的個人因素和真正的購買動機(jī)
4、勇于承認(rèn)對手的長處
5、留下電話很主動引導(dǎo)客戶去競爭對手那里“貨比三家”。
二、播下懷疑的種子
有針對性地將道聽途說的事情講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購買競爭對手的產(chǎn)品。但你的話必須有一定的事實(shí)依據(jù)，否則客戶再也不可能回頭，同時對于那些已比較熟悉的客戶，你直截了當(dāng)?shù)赝磽舾偁帉κ值闹旅觞c(diǎn)會更有效。
三、不主動攻擊對手
絕對回避競爭對手不可能的，但主動進(jìn)攻，貿(mào)然出擊也會在客戶心目中造成以下后果：
1、你的競爭對手非常厲害和難以戰(zhàn)勝
2、你和你旁邊的房子都不怎么樣
3、那個樓盤究竟怎么樣？我是不是該再去看看？
4、你這售樓員缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)
最好的方法永遠(yuǎn)是以靜制動，有針對性地分析客觀事實(shí)
四、客觀比較
利用掌握的競爭對手的資料，針對具體客戶的特點(diǎn)，按客觀和公正的原則用這種赤膊上陣的做法也很有效。具體做法是：把客戶心目中較理想樓盤和本樓盤的綜合質(zhì)素分兩行列在同張表上，站上風(fēng)的一方判得分，以最絕部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。但如果客戶已有朋友買過競爭對手的房子，就千萬不可批評那位朋友的鑒賞力，必須以適當(dāng)?shù)陌龘P(yáng)技巧予以處理。
五、以褒代貶
充分了解客戶是這種戰(zhàn)術(shù)成功的前提，你可以對競爭對手?jǐn)[出一副超然而又公平的架勢，大肆贊揚(yáng)它的眾多優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)然，這些優(yōu)點(diǎn)必須是客戶最不需要的。
六、避重就輕
這種戰(zhàn)術(shù)作為客觀比較和以褒代貶技巧的補(bǔ)充，作為綜合質(zhì)素確定比不過競爭對手時的一種有效手段。你要做的就是忽略競爭對手的綜合質(zhì)素不談，而大談一些起看上去無關(guān)痛癢的東西，這些東西偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的東西。
