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面向知識(shí)循環(huán)全過(guò)程,以集成應(yīng)用平臺(tái)為基礎(chǔ)的知識(shí)管理
2005-10-18 17:58:49    劉洪濤/KMCenter 

1、知識(shí)管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀

人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到，組織的隱性知識(shí)是構(gòu)成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的根本要素，知識(shí)管理受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注，知識(shí)管理系統(tǒng)也因此成為管理軟件發(fā)展的一個(gè)重要方向。從業(yè)務(wù)操作處理到信息的分析、知識(shí)的管理，是管理信息化發(fā)展的一個(gè)自然的也是必然的趨勢(shì)。

今天，幾乎所有的協(xié)同軟件廠(chǎng)商都稱(chēng)自己有知識(shí)管理系統(tǒng)，不管什么系統(tǒng)都往知識(shí)管理上靠。這首先反映了人們對(duì)于知識(shí)管理基本思想、理念以及管理軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)的認(rèn)同。其次更多地是表明了知識(shí)管理概念的混亂，表明了很多廠(chǎng)商和用戶(hù)還沒(méi)有真正理解知識(shí)管理的含義。知識(shí)管理，管理的是知識(shí)從個(gè)體到組織，從隱性到顯性不斷交互轉(zhuǎn)化、應(yīng)用創(chuàng)新的循環(huán)過(guò)程，包括知識(shí)的產(chǎn)生（起源）、整理（存儲(chǔ)）、發(fā)布（分享）和應(yīng)用（創(chuàng)新）等4個(gè)具體過(guò)程，以及知識(shí)的顯性化、文檔化、社會(huì)化、融合化、內(nèi)隱化、使能化等6個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)。知識(shí)只有完成了知識(shí)循環(huán)的這個(gè)全過(guò)程，才可能最終達(dá)到提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)，才是真正的知識(shí)管理系統(tǒng)。如果一個(gè)知識(shí)管理系統(tǒng)，只是涉及到知識(shí)管理的這4個(gè)階段6個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)中的一個(gè)或幾個(gè)部分，就聲稱(chēng)是知識(shí)管理，顯然比較牽強(qiáng)的，我把這樣的系統(tǒng)稱(chēng)為“偽知識(shí)管理系統(tǒng)”。

目前市面上的“偽知識(shí)管理系統(tǒng)”，大體上有這樣幾類(lèi)：

（1）個(gè)人事務(wù)管理型的。具體又包括2大類(lèi)，一類(lèi)是PDA，可以幫助個(gè)人管理日常的事務(wù)、計(jì)劃、名片等；另一類(lèi)類(lèi)似于MSN（或者比MSM功能豐富一些）的即時(shí)溝通系統(tǒng)，可以完成和別人即時(shí)交流、工作討論、名片分享等?？梢圆糠值赝瓿蓚€(gè)人與個(gè)人之間隱性及顯性知識(shí)的交互。

（2）文檔（檔案）管理型的，有純?yōu)閭€(gè)人使用的單機(jī)版的，也有為團(tuán)隊(duì)使用的網(wǎng)絡(luò)版的。這樣的系統(tǒng)提供了知識(shí)分類(lèi)管理和查詢(xún)的功能，網(wǎng)絡(luò)版的也有文檔共享的功能，但由于和企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)是分離的，只能靠人工錄入一些資料。只能部分地完成團(tuán)隊(duì)顯性知識(shí)的存儲(chǔ)和分享。

（3）協(xié)同商務(wù)軟件。傳統(tǒng)上有基于Domino/Notes的，現(xiàn)在多是基于工作流的，可以在完成協(xié)同工作的同時(shí)，對(duì)工作中形成的部分顯性知識(shí)進(jìn)行管理。但這些系統(tǒng)中，絕大部分雖可以完成協(xié)同工作，但對(duì)工作中形成的結(jié)果，卻不能作為數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。

（4）知識(shí)挖掘工具。這是目前最具誤導(dǎo)性的一類(lèi)，以國(guó)外的部分大型軟件公司為代表，他們提供知識(shí)存儲(chǔ)、在線(xiàn)分析和數(shù)據(jù)挖掘的系統(tǒng)工具，卻把他們宣傳為知識(shí)管理系統(tǒng)。毫無(wú)疑問(wèn)，知識(shí)管理系統(tǒng)需要用這些工具來(lái)對(duì)知識(shí)進(jìn)行存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)和分析。但它們只是知識(shí)管理系統(tǒng)的工具，而不是知識(shí)管理系統(tǒng)本身。

2、為什么知識(shí)管理系統(tǒng)還未能被企業(yè)所廣泛接受？

與廠(chǎng)商們轟轟烈烈的宣傳形成對(duì)比的是，今天知識(shí)管理系統(tǒng)并沒(méi)有被用戶(hù)所廣泛接受。這有用戶(hù)的原因，也有廠(chǎng)商的原因。

從用戶(hù)的角度看，首先還是管理水平和管理理念問(wèn)題。目前我們很多企業(yè)的管理比較粗放，知識(shí)因?yàn)槿藛T的變動(dòng)而流失，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)不能有效重用，企業(yè)不斷地浪費(fèi)時(shí)間和精力在低水平重復(fù)別人和自己以前做過(guò)的事情上，企業(yè)的管理者卻不能意識(shí)到這種問(wèn)題的嚴(yán)重性，或者雖然意識(shí)到了，但由于完全缺乏知識(shí)管理的概念，不知如何去解決。

其次，特殊的權(quán)力、政策因素，廉價(jià)的勞動(dòng)和自然資源，灰色的交易手段等仍然是很多企業(yè)生存的基礎(chǔ)，這些企業(yè)不依靠核心競(jìng)爭(zhēng)能力，也沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此也就沒(méi)有對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理的強(qiáng)烈需求。

從廠(chǎng)商角度來(lái)看，雖然對(duì)知識(shí)管理已經(jīng)做了大量的宣傳工作，但由于很多廠(chǎng)商自身都還沒(méi)有完全理解知識(shí)管理的思想，所以這種宣傳常常流于膚淺和表面化，很難打動(dòng)用戶(hù)。更重要的是，許多所謂的知識(shí)管理系統(tǒng)缺乏科學(xué)的模型支撐，不能和實(shí)際相結(jié)合，不能解決用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題，缺乏一大批成功的樣板用戶(hù)，自然不能得到用戶(hù)的廣泛接受。

3、什么才是真正的知識(shí)管理系統(tǒng)？

要想改變目前這種“業(yè)內(nèi)熱、業(yè)外冷”的情況，主要還需要廠(chǎng)商做大量深入細(xì)致的工作，其中最重要的是要認(rèn)真完善知識(shí)管理系統(tǒng)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的易用的知識(shí)管理系統(tǒng)。

西部世紀(jì)軟件認(rèn)為，一個(gè)真正的知識(shí)管理系統(tǒng)，需要有以下3個(gè)相互關(guān)聯(lián)的特點(diǎn)：

（1）面向知識(shí)循環(huán)的全過(guò)程，可以幫助用戶(hù)管理從知識(shí)的產(chǎn)生到知識(shí)的應(yīng)用創(chuàng)新的全過(guò)程。知識(shí)來(lái)源的渠道包括干中學(xué)、用中學(xué)、從媒體中學(xué)習(xí)、交流（交互）等。一個(gè)完整的知識(shí)管理系統(tǒng)首先要能非常方便地獲取各種不同渠道來(lái)源的知識(shí)，能夠?qū)㈦[性知識(shí)顯性化，能夠使顯性知識(shí)被科學(xué)地存儲(chǔ)，被很方便地查詢(xún)和分享，能夠有助于激勵(lì)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移，能夠便于用戶(hù)在工作中的使用和創(chuàng)新。

（2）實(shí)現(xiàn)工作中的知識(shí)管理。企業(yè)的功能是提供可以創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，管理知識(shí)是為了提高企業(yè)創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的能力，而不是為了管理知識(shí)而對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理。因此，在工作中自動(dòng)完成知識(shí)管理，而不是由專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行知識(shí)的收集和管理，便是對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)非常重要的要求。所謂工作中的知識(shí)管理，首先是指知識(shí)的采集是在工作過(guò)程中自動(dòng)完成的；其次，可以將工作中形成的結(jié)果作為知識(shí)和資源進(jìn)行管理，對(duì)其進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，以支持未來(lái)管理決策的科學(xué)化；第三，分析和統(tǒng)計(jì)是由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成的；第四，方便于每個(gè)人在實(shí)際工作中的應(yīng)用。知識(shí)管理是工具，不是目的，是每個(gè)員工的普通工作和生活，不是少數(shù)“專(zhuān)家”的“專(zhuān)業(yè)”。

（3）以集成應(yīng)用平臺(tái)為基礎(chǔ)。首先，要想實(shí)現(xiàn)面向知識(shí)循環(huán)的全過(guò)程，在工作中完成知識(shí)管理，必須要以集成應(yīng)用平臺(tái)為基礎(chǔ)。不同地方的員工、客戶(hù)、合作伙伴象坐在一個(gè)房間里一樣工作，使用統(tǒng)一的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)行的自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)工作結(jié)果（知識(shí)）的自動(dòng)采集、分析和處理。其次，只有在同一個(gè)集成的工作平臺(tái)之上，才能獲取企業(yè)中人、產(chǎn)品、客戶(hù)、設(shè)備、項(xiàng)目、供應(yīng)商等等關(guān)聯(lián)性的信息，關(guān)聯(lián)性的知識(shí)是組織中最為重要的知識(shí)。可以說(shuō)，孤島式的專(zhuān)門(mén)化的知識(shí)管理系統(tǒng)，是不能真正完成知識(shí)管理功能的。

具體而簡(jiǎn)單地說(shuō)，西部世紀(jì)軟件認(rèn)為，一個(gè)完善的知識(shí)管理軟件系統(tǒng)，需要以集成應(yīng)用平臺(tái)為基礎(chǔ)，面向知識(shí)循環(huán)的全過(guò)程，在工作中自動(dòng)完成知識(shí)管理。它能有效地幫助用戶(hù)便捷地獲取各種來(lái)源的知識(shí)，促進(jìn)隱性知識(shí)的顯性化，實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)在個(gè)體和團(tuán)隊(duì)兩個(gè)層面上的可管理，可以激勵(lì)知識(shí)工作者，可以為每個(gè)員工提供知識(shí)助手。

4、知識(shí)管理將對(duì)企業(yè)變革將帶來(lái)深遠(yuǎn)的影響

任何事物的發(fā)展都有一個(gè)過(guò)程，知識(shí)管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用也不例外。雖然今天的知識(shí)管理系統(tǒng)還不完善，人們對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)還有待深入。但毋庸置疑的是，知識(shí)管理將對(duì)企業(yè)變革產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

從流程的角度來(lái)看待企業(yè)，本身是上世紀(jì)90年代一個(gè)重要的管理創(chuàng)新。隨著對(duì)于組織競(jìng)爭(zhēng)力的要素逐步分解，越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，知識(shí)是一個(gè)非常重要的、獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)成要素，尤其是組織的隱性知識(shí)，是構(gòu)成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的最重要因素。當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)知識(shí)對(duì)于企業(yè)是如此重要后，對(duì)于知識(shí)進(jìn)行有意識(shí)的管理(相對(duì)應(yīng)與自然而然、無(wú)意識(shí)的管理)，就成為越來(lái)越多企業(yè)的共同選擇。這將給企業(yè)帶來(lái)如下的變化：

（1）企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)將更加扁平化、網(wǎng)絡(luò)化，管理流程將變得更短。知識(shí)管理系統(tǒng)使得高層可以更快地了解全面信息，使得一線(xiàn)員工的決策權(quán)限增強(qiáng)，同時(shí)使很多問(wèn)題可以并行處理，管理結(jié)構(gòu)和流程必將被重新設(shè)計(jì)。

（2）對(duì)客戶(hù)要求的反應(yīng)更快。知識(shí)管理系統(tǒng)使得一線(xiàn)員工處理問(wèn)題的能力增強(qiáng)，對(duì)客戶(hù)要求的響應(yīng)速度將大大加快；

（3）企業(yè)的創(chuàng)新速度將大大加快。知識(shí)管理有助于企業(yè)構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，對(duì)知識(shí)的重用和創(chuàng)新能力將顯著增強(qiáng)。

（4）企業(yè)將更加“以人為本”。人是創(chuàng)造知識(shí)、使用知識(shí)的根本，沒(méi)有以人為本，就不可能有真正有效的知識(shí)管理。

（5）企業(yè)文化將更加開(kāi)放，更加強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造、信任和分享。

5、走出知識(shí)管理的誤區(qū)，擁抱知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)用的春天

目前用戶(hù)對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的理解，在知識(shí)管理系統(tǒng)的應(yīng)用方面還有著很多的誤區(qū)，具體有：

（1）以為知識(shí)管理和財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理等一樣，是一個(gè)專(zhuān)門(mén)化的職能，只需要幾個(gè)專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行管理。在這種思想指導(dǎo)下，企業(yè)就會(huì)選擇所謂“專(zhuān)門(mén)的”知識(shí)管理系統(tǒng)，由專(zhuān)門(mén)的少數(shù)人來(lái)完成知識(shí)管理的工作。實(shí)際上，知識(shí)管理遍及企業(yè)業(yè)務(wù)的全過(guò)程，涉及全員的每一個(gè)人，需要全員參與。知識(shí)管理系統(tǒng)必須以集成應(yīng)用平臺(tái)為基礎(chǔ)，孤島式的知識(shí)管理系統(tǒng)是不可能完成知識(shí)管理任務(wù)的。因此，也可以說(shuō)，知識(shí)管理系統(tǒng)的應(yīng)用是典型的一把手工程。

（2）以為知識(shí)管理就是OA、文檔管理系統(tǒng)、即時(shí)交流工具或者是一個(gè)協(xié)同商務(wù)軟件。

（3）將知識(shí)管理等同于知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)挖掘工具。

（4）以為知識(shí)管理完全是軟件系統(tǒng)的工作。實(shí)際上，知識(shí)管理作為學(xué)習(xí)型組織的一個(gè)重要工作，不是知識(shí)管理軟件系統(tǒng)所能完全完成的，比如激勵(lì)知識(shí)工作者、激勵(lì)隱性知識(shí)的顯性化、激勵(lì)知識(shí)的分享和交流、促進(jìn)學(xué)習(xí)分享和創(chuàng)新型企業(yè)文化的形成等等，軟件系統(tǒng)都只是提供了輔助的便捷的工具。

（5）急功近利。知識(shí)管理系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，不同于一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，它并不能立即給企業(yè)帶來(lái)訂單。它需要日積月累才能發(fā)揮出巨大價(jià)值。