在電子商務(wù)的世界里，如果有人告訴你說，你需要的只是一個技術(shù)團隊，那么就可以 立項并取得成功，那他一定不是你的朋友。
技術(shù)創(chuàng)新在電子商務(wù)里扮演何種角色
很多人認為，電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)需要的是一個技術(shù)高手做搭檔，而自己往往承擔著決策者和運營的工作，通常一個團隊除自己外，只有一個技術(shù)，一個美工， 甚至更多的客服都是自己在扮演，因為不懂技術(shù)，固把技術(shù)奉為創(chuàng)業(yè)的最大門檻，在有限的資本面前，技術(shù)工程師成了最大的問題，伴隨著企業(yè)的發(fā)展，由于對運營及決策人才的不重視，網(wǎng)站漸漸偏離了機會軌道，一點一點 的失去了最好的發(fā)展機會，最后在電子商務(wù)大潮中銷聲匿跡!
在大眾看來技術(shù)創(chuàng)新對企業(yè)的發(fā)展起關(guān)鍵作用，電子商務(wù)領(lǐng)域卻不然，技術(shù)只是在擔任“內(nèi)勤保障和升級”的角色，需要更多的是對外的招數(shù)制敵及策略 競爭。
電子商務(wù)公司的服務(wù)創(chuàng)新之路
筆者曾對國內(nèi)多個電子商務(wù)平臺進行過系統(tǒng)研究，特別是針對技術(shù)與服務(wù)兩個問題的重要性進行調(diào)查，而后發(fā)現(xiàn)，大凡是成功的網(wǎng)站，如京東、淘 寶、當當、VANCL、上海團購網(wǎng)等等，并不都是在技術(shù)上取得競爭的突破，而是取決于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)+良好的消費引導(dǎo)+消費信心的建立。同樣，失敗的 案例也并非在技術(shù)上落后于對手，從而被電子商務(wù)的輪子碾壓成為歷史;往往更多的是在模式探索及產(chǎn)品策略上走錯的道路，一直走向失敗!
在一個簡單的B2C平臺上，靠一件襯衫能賣到300萬件的恐怕只有VANCL了，我想國內(nèi)稍 微規(guī)模的電子商務(wù)企業(yè)的技術(shù)團隊都可以開發(fā)出這樣的一個平臺，然而凡客卻只有一個，在持續(xù)高速發(fā)展的背后，除去了資本的因素，只能是靠優(yōu)質(zhì)的用戶體驗與服 務(wù)及運營模式的創(chuàng)新了。將服務(wù)和技術(shù)很好的融合在一起，相互提升，關(guān)于這點，國內(nèi)知名家居建材電子商務(wù)平臺—上海團購網(wǎng)的決策層運用的爐火純青。王小姐申 請了上海團購網(wǎng)推出的“裝修管家標準版服務(wù)”，本來家里要購買實木地板不知選哪類木種好,于是聯(lián)系了裝修顧問的電話。經(jīng)了解,王小姐家住一樓,臥室朝南, 面積為12平方米。裝修顧問給出了好的建議：因王小姐家住一樓，環(huán)境相對潮濕，可選用菠蘿格，圓盤豆，二翅豆等木種，跟據(jù)面積，建議王小姐可以選用標準規(guī) 格900*92MM，因一樓光線不是很亮，提醒王小姐在選購時要選漆色較淡的地板，王小姐接受專家的意見的同時，還把“裝修管家”服務(wù)推薦給自己身邊的朋 友。此案例我們不難看出，技術(shù)對電子商務(wù)企業(yè)攻城略地的貢獻并沒有想象中的那么大;相反，服務(wù)卻能很好并快速提升企業(yè)競爭力，這里說的服務(wù)指得是軟競爭 力，包括運營模式、投訴流程、接觸性服務(wù)、用戶體驗、呼叫溝通等;通過提升服務(wù)來增強網(wǎng)站的用戶滿意度，提高口碑訂單數(shù)量，甚至可以是一項增值服務(wù)。
為了能夠讓用戶更快速、更便捷地瀏覽電子商務(wù)網(wǎng)站提供的產(chǎn)品與信息，放心地完成交易，網(wǎng)站提供完備的訂單系統(tǒng)、輕松的實現(xiàn)多產(chǎn)品的相互比較以及 快捷的搜索直達，等等，這些技術(shù)無一不是讓消費者更好的融入，更快的享受到網(wǎng)站提供的產(chǎn)品與服務(wù);
那么電子商務(wù)的服務(wù)體現(xiàn)在哪些方面呢？其實很簡單，關(guān)鍵在于認知程度以及如何去執(zhí)行，作為虛擬化信息經(jīng)營平臺，電子商務(wù)企業(yè)與用戶接觸的也就是一個網(wǎng)站、一個電話、一個 即時通訊以及快遞員的交貨;只要做好這些，服務(wù)的提升工程基本可以很完善;那么如何做到呢？
技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)并駕齊驅(qū)，所向披靡
同樣我們以上海團購網(wǎng)推出的特色服務(wù)“裝修支付寶”為例，此項服務(wù)通過電子商務(wù)平臺，聯(lián)合眾多具有誠信經(jīng)營理念的裝修公 司，向需要裝修的客戶提供免費的裝修資金托管，待裝修入住一個月后，業(yè)主滿意的情況下把尾款結(jié)算給裝修公司，那么“裝修支付寶”僅僅是資金托管這么簡單？ 這就構(gòu)成了核心競爭力？簡單來說就是為消費者提供信心增值，根據(jù)裝修行業(yè)的獨有特性，按裝修過程中不同的節(jié)點，支付相應(yīng)的款項，如油漆結(jié)束后支付20%， 水電之后再支付20%，類似的支付方式;而與之合作的裝修公司則需做好一對一的服務(wù)即可，提升服務(wù)品牌，網(wǎng)站提供足夠的平臺吸引更多的客戶，更多的訂單， 由此塑造良性的業(yè)務(wù)循環(huán)體系;上海團購網(wǎng)把支付寶的概念應(yīng)用于裝修行業(yè)，結(jié)合良好的運作模式，及網(wǎng)站平臺的技術(shù)支持，創(chuàng)造企業(yè)獨有的利潤增長點，滿足更多 的潛在消費者，提升用戶體驗。這不能不說是一個值得行業(yè)學(xué)習的標桿。
對于電子商務(wù)企業(yè)來說，技術(shù)實力和對顧客的服務(wù)品質(zhì)同樣重要，那么究竟孰重孰輕？筆者更傾向于后者，一直堅信一點，技術(shù)本身沒有任何價值，
只有當技術(shù)結(jié)合人本的時候才凸顯其價值，就如同電影《機械公敵》中人類對機器人設(shè)定的“三大安全法則”一樣，機器人如果不能為人類服務(wù)，那么其 本身就沒有存在的價值。在電子商務(wù)世界里一樣，無論是曾經(jīng)紅火的WEB.2還是當下備受質(zhì)疑的Google BUZZ，又或是目前最流行的MicroBlog，都是運用創(chuàng)新的技術(shù)實現(xiàn)對大眾需求的滿足，曾經(jīng)的摩 托羅拉銥星計劃的失敗就給所有人一個反思，那就是技術(shù)本身沒有太多的價值。
強調(diào)服務(wù)并非是忽略技術(shù)創(chuàng)新
技術(shù)與服務(wù)同樣重要，試想淘寶沒有支付寶的安全支付技術(shù)的支撐，會取得這么快的發(fā)展嗎？當你在完成交易的時候，輸入你的身份證號碼及送貨地址等 個人信息，如果缺乏足夠的技術(shù)安全保障，你是否會放心購物？沒有站內(nèi)搜索技術(shù)的支持，你如何能在最快的時間內(nèi)通過搜索找到自己中意的產(chǎn)品？你如何得以只需 動動鼠標，就完成手機話費的充值？可以想象，電子商務(wù)發(fā)展過程中，任何一項線上服務(wù)的改進和提 升，任何一個在線需求的滿足，技術(shù)工程師的功勞不可磨滅。
有人曾問這么一個問題，電子商務(wù)企業(yè)到底是技術(shù)屬性還是服務(wù)屬性？如果真要給出一個答案，那只能是技術(shù)服務(wù)公司，用技術(shù)實現(xiàn)面向消費者的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，答案是否有些投機？當然不是。技術(shù)一直都在為需求服務(wù)!
(責任編輯：圓圓)
