城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標準
發(fā)布時間：2006-5-23 9:55:09 瀏覽次數(shù)：732
第一章 總 則第一條 為堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，不斷提升供電服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，推動供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口的建設(shè)，制訂本標準。第二條 本標準適用于國家電網(wǎng)公司所屬各區(qū)域電網(wǎng)公司、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司城市供電營業(yè)窗口。 第二章 基本條件第三條 申請示范窗口的單位必須是已經(jīng)達到《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標準》，對城市供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)具有典型示范作用的窗口。第四條 申請示范窗口的單位必須是已經(jīng)建成客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)，并且電力營銷管理信息系統(tǒng)、95598客戶服務(wù)系統(tǒng)達到國家電網(wǎng)公司實用化評價辦法中規(guī)定的“較好”評價等級。第五條 服務(wù)業(yè)績要求（一）地方政府組織的行風測評中名列前茅。（二）供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率100%。（三）在報裝接電、供電可靠性、電能質(zhì)量、客戶滿意率等關(guān)鍵指標上每年都能得到明顯改善。（四）未發(fā)生影響公司形象的重大事件。第三章 服務(wù)標準第六條 供電質(zhì)量（一）電壓質(zhì)量 1、在電力系統(tǒng)正常情況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：（1）35千伏以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的10%；（2）10千伏及以下三相供電的，為額定值的±7%；（3）220伏單相供電的，為額定值的+7%，-10%。 2、在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大循序偏差不應(yīng)超過額定值的±10%。 3、當客戶用電功率達不到《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定要求時，其受電端的電壓偏差不受上述限制。（二）供電可靠性 1、供電可靠性不低于?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司規(guī)定的標準。 2、減少因供電設(shè)備計劃檢修和電力系統(tǒng)事故對客戶的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時間。即：（1）對35千伏及以上電壓等級供電的客戶，因供電設(shè)備計劃檢修停電的次數(shù)，每年不應(yīng)超過1次；（2）對10千伏電壓等級供電的客戶，因供電設(shè)備計劃檢修停電的次數(shù)，每年不應(yīng)超過3次；第七條 服務(wù)人員（一）遵守國家法律法規(guī)，誠實守信，愛崗敬業(yè)，廉潔自律，秉公辦事，服務(wù)意識強，真心實意為客戶著想。（二）熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。（三）掌握專業(yè)的服務(wù)技巧，具有較強的溝通能力，良好的合作精神。（四）至少有一位工作人員能用英語會話，能用手語提供服務(wù)。第八條 服務(wù)環(huán)境（一）營業(yè)窗口外設(shè)置國家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一VI標識和營業(yè)時間牌，設(shè)置無障礙通道。（二）營業(yè)窗口內(nèi)設(shè)有業(yè)務(wù)洽談區(qū)域、電能利用展示區(qū)和客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。（三）營業(yè)窗口內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)標語。公布服務(wù)項目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價表、收費項目、收費標準、收費依據(jù)。公布崗位紀律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)置意見箱或意見簿。（四）營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標識。必要時，應(yīng)設(shè)有中英文對照標識，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對應(yīng)標識。（五）設(shè)置客戶自助查詢的計算機終端，可供客戶查詢相關(guān)資料。第九條 服務(wù)方式（一）柜臺服務(wù)：柜臺受理客戶的用電需求及全部用電業(yè)務(wù)。受理后的業(yè)務(wù)事項直接進入電力營銷管理信息系統(tǒng)的流程，由電子工作傳票形成閉環(huán)流程處理。（二）電話服務(wù)：95598客戶服務(wù)電話受理客戶的新裝、增容與變更用電業(yè)務(wù)，用電信息查詢、咨詢、電力故障報修，服務(wù)質(zhì)量投訴、舉報、建議等業(yè)務(wù)。（三）傳真、郵寄服務(wù)：受理客戶的用電信息查詢、咨詢，用電業(yè)務(wù)申請，服務(wù)質(zhì)量投訴等業(yè)務(wù)。（四）預(yù)約服務(wù)：通過電話、書面等形式受理客戶的服務(wù)預(yù)約，并向社會公布預(yù)約服務(wù)的到達時限。預(yù)約服務(wù)內(nèi)容包括：用電業(yè)務(wù)受理、咨詢，服電及節(jié)電等方面的法規(guī)、政策、技術(shù)咨詢和輔導，居民客戶裝表接電，客戶受電裝置驗收，安全用電技術(shù)指導，公休日期間需特殊處理的用電業(yè)務(wù)等。（五）自助查詢服務(wù)：客戶能自助查詢電量電費，業(yè)擴進程，繳費及欠費情況，用電的政策、法規(guī)、規(guī)程，用電常識，辦事程序，收費項目，收費標準，收費依據(jù)，停電信息等。第十條 服務(wù)標準（一）服務(wù)時間 1、供電營業(yè)場所實行無周休日制度。 2、電力故障報修及95598客戶服務(wù)電話實行24小時不間斷服務(wù)。（二）服務(wù)時限 1、辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過15分鐘。 2、受理居民客戶用電申請后，5個工作日內(nèi)送電，其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后5個工作日內(nèi)送電。 3、在規(guī)定的抄表日期準確抄錄計費電能表讀數(shù)。 4、接到客戶書面查詢電費賬目后，在1個工作內(nèi)書面回復(fù)客戶。 5、到達故障搶修現(xiàn)場的時間不超過45分鐘。 6、95598客戶服務(wù)電話鈴響4聲（12秒）內(nèi)接聽。 7、在約定的1小時內(nèi)到達預(yù)約服務(wù)現(xiàn)場。 8、電能表故障處理在2個工作日內(nèi)完成。 9、引起停電或限電的原因消除后1個工作日內(nèi)恢復(fù)供電。 10、因供電設(shè)施計劃檢修需要停電，應(yīng)提前7天向社會公告停電線路、區(qū)域、停電起止時間，并通知重要客戶；臨時檢修需要停電，應(yīng)及時通知重要客戶；緊急情況下的停電或限電，當客戶咨詢時，要做好解釋工作。（三）便民服務(wù) 1、為客戶提供用電申請辦理進程、24個月的電費賬單等用電信息的查詢服務(wù)。 2、為客戶提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務(wù)等方面的政策及技術(shù)咨詢服務(wù)。 3、實行“一口對外”的首問負責制。 4、向客戶提供不于三種可供選擇的繳納電纜的方式。 5、為殘疾人和行動不便的老年客戶提供上門服務(wù)。 6、向客戶提供節(jié)能、節(jié)電及合理用語等方面的知識、技術(shù)、成果等信息服務(wù)。 7、設(shè)立客戶經(jīng)理，為客戶提供差異化服務(wù)。 第四章 服務(wù)體系第十一條 服務(wù)體系（一）建立和完善以客戶為中心的電力營銷組織模式和管理體系。（二）通過整合供電業(yè)務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，減少服務(wù)五一節(jié)，縮短服務(wù)時間，提高服務(wù)效率，不斷提高客戶的滿意度。服務(wù)流程包括：業(yè)擴流程、搶修流程、停電流程、緊急服務(wù)流程、投訴處理流程。（三）以提高整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量為目標，制定以客戶為導向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準。 第五章 服務(wù)質(zhì)量管理與監(jiān)督第十二條 建立完善的客戶服務(wù)評價和質(zhì)量保證體系。（一）建立覆蓋電力營銷服務(wù)全過程的質(zhì)量標準體系和質(zhì)量保證體系，細化過程管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）開展客戶服務(wù)評價工作。每年至少如開三次以上的客戶座談會，聽取客戶意見或建議，并開展由第三方組織的客戶滿意度調(diào)查活動，根據(jù)客戶的意見、建議及需求，進行分析、比較、改進，每年都有進步。第十三條 建立服務(wù)監(jiān)督體系（一）營業(yè)窗口內(nèi)設(shè)置箱和意見簿，廣泛征集和認真聽取客戶意見。（二）聘請風監(jiān)督員，定期召開座談會，走訪客戶，聽取對供電營業(yè)服務(wù)方面的意見和建議。 （三）實行領(lǐng)導接待日制度。（四）通過客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)實現(xiàn)對各類業(yè)務(wù)工作流程、報修處理流程、投訴舉報事件處理流程監(jiān)控、督辦、考核。（五）建立客戶回訪制度。對客戶投訴在5天內(nèi)、舉報在10天內(nèi)答復(fù)；對故障報修，修復(fù)后要及時回訪，聽取意見和建議?；卦L率不低于90%。（六）建立供電服務(wù)承諾制度。將服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標準、服務(wù)時限等向社會承諾，定期向社會公布承諾兌現(xiàn)率。（七）實行電價政策、業(yè)擴報裝流程及收費標準、用電指標分配、有序用電方案、停電計劃公開制度。 第十四條 建立監(jiān)督考核體系，制定供電服務(wù)考核辦法，實行失職追究制度。 第六章 附 則第十五條 本辦法自發(fā)布之日起實施。第十六條 本辦法由國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)運營部負責解釋。
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