小餐館的經(jīng)營(yíng)之道就是：創(chuàng)造自己的特點(diǎn)，發(fā)揮小的優(yōu)勢(shì)。小餐館如果沒有自己的特點(diǎn)，它不僅不會(huì)賺錢，還會(huì)被大的餐飲集團(tuán)吃掉或被殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)淘汰掉。小餐館在經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)檔次上無法與資金雄厚的大餐館相比，但小有小的靈活性和特色，而人們?cè)陲嬍成嫌痔貏e求新求異，這就給小餐館提供了很大的舞臺(tái)。所以，小餐館在經(jīng)營(yíng)中要發(fā)揮以下優(yōu)勢(shì)，才能更好地贏利。
一、差異化營(yíng)銷，有特點(diǎn)才有賣點(diǎn)
如今餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，新產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)方式日趨同質(zhì)化，都沒了特色。誰要是與別人“差異”開來，就會(huì)贏得顧客的滿堂光顧，在經(jīng)營(yíng)上突出重圍。所謂差異化經(jīng)營(yíng)，就是自己要有與眾不同的一招來吸引消費(fèi)者。打個(gè)比方，一群羊之間有一匹馬，那么這匹馬無疑是受到最多關(guān)注的。同樣的道理，在一群馬之間有一匹斑馬。那么這個(gè)斑馬無疑是最刺眼的。所以說，開餐館，要想生意好，首先就得弄出點(diǎn)與眾不同的東西吸引目標(biāo)消費(fèi)群的眼球，從而發(fā)生消費(fèi)行為。
老李開了一家牛肉館，主要經(jīng)營(yíng)牛肉火鍋、牛肉干巴，鹵牛肉等，兼賣粉和面。老李本想靠這個(gè)小店掙點(diǎn)錢，補(bǔ)貼家用?？墒屡c愿違，開業(yè)近兩年來,生意一直慘淡，眼看再這樣下去就得賠本，老李打算把館子轉(zhuǎn)出去，改行干點(diǎn)別的生意，可告示貼出去半個(gè)月了都沒人接手，無奈，只得自己硬撐著找機(jī)會(huì)。
閑來無事，老李搬一張椅子坐在門可羅雀的店門口，冷眼打量起旁邊的幾家餐館，這一看就看出了自己存在的問題：一是經(jīng)營(yíng)品種沒有賣點(diǎn)。滿城香牛肉館左右兩邊有兩家裝飾豪華的清真牛肉館。不遠(yuǎn)處是當(dāng)?shù)赜忻挠嘤浥Ｈ夥垧^。專賣牛肉米粉、拉面等風(fēng)味小吃，雖說貨要賣成行，但在這條“美食街”上，他的館子太缺乏特色，高不成低不就，消費(fèi)高檔一些的顧客去兩家清真牛肉館。想吃有點(diǎn)風(fēng)味的小吃的大眾消費(fèi)去了老牌的“余記”，自己的牛肉館被整個(gè)架空了。二是軟件服務(wù)上不去，拽不住回頭客。經(jīng)營(yíng)飯店是一門藝術(shù)，怎樣拉住回頭客，更需要技巧，老李自知在這方面的功夫沒做到到家，顧客來過一回很少再來。找到了疾癥心中便有數(shù)了。
沒有資金，擴(kuò)大規(guī)模不可能，因此只能在小吃店的基礎(chǔ)上進(jìn)行策略上的調(diào)整。尋找既具有特色又是市場(chǎng)冷門的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。經(jīng)過調(diào)查，老李發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)馗鞣N規(guī)模各種風(fēng)味的牛肉館不少，偏偏沒有經(jīng)營(yíng)牛背筋的。牛背筋：顧名思義就是牛蹄和牛脊上的大筋，不僅營(yíng)養(yǎng)豐富，還是一種尚未被完全開發(fā)的食療產(chǎn)品，這肯定是一個(gè)市場(chǎng)的賣點(diǎn)。于是，老李決定把牛背筋作為滿城香牛肉館的主營(yíng)項(xiàng)目，改經(jīng)營(yíng)炒菜為火鍋，以精心調(diào)制的“泡椒牛背筋”為招牌菜，再配制出蔬菜類，豆腐類，蘑菇類等二十幾個(gè)品種，火鍋的型號(hào)分大中小三類，每個(gè)火鍋根據(jù)年背筋的用量情況訂出價(jià)格，底料用一斤牛背的小鍋30元、兩斤的中鍋60元、三斤的大鍋100多元，高薪聘了一個(gè)手藝不錯(cuò)的大廚，努力提高配制牛背筋火鍋底料的技術(shù)。確保菜香味美，讓顧客吃得滿意。
重新定位經(jīng)營(yíng)策略后，老李對(duì)店面內(nèi)外進(jìn)行了重新裝修設(shè)計(jì)，有大廳，有包間，色調(diào)均以米黃色為主，一進(jìn)門就覺暖意盈懷，神清氣爽。經(jīng)營(yíng)餐飲，光是環(huán)境好還不夠，服務(wù)必須跟得上，鑒于以往教訓(xùn)。老李面向社會(huì)招聘幾位年輕漂亮的服務(wù)員，并對(duì)服務(wù)員加強(qiáng)了服務(wù)培訓(xùn)，要求從經(jīng)理到員工都要進(jìn)行換位思考，把自身放在顧客的角度上看待出現(xiàn)的問題，切實(shí)把顧客當(dāng)成上帝。這一切都準(zhǔn)備好后。滿城香牛肉館在去年冬至這天重新隆重開業(yè)了，果然不出所料，對(duì)于這么一家專營(yíng)牛背筋的餐館，人們覺得耳目一新，都想到這里換換胃口。來的顧客吃后無論是對(duì)牛背筋的口感質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，都非常滿意，在他們的口碑宣傳影響下，到這里吃飯的人漸漸多了起來。開業(yè)后的頭一個(gè)月里，店里幾乎天天座無虛席。
餐飲業(yè)內(nèi)有句話叫：“眼光是金，特色是寶”。雖然經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入的形式各有不同，但不管其背景如何，要想在餐飲行業(yè)中樹起一面大旗，找到立足之地，找對(duì)特色項(xiàng)目永遠(yuǎn)是最關(guān)鍵的一步。所以，經(jīng)營(yíng)小餐館時(shí)，不論是經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，還是經(jīng)營(yíng)方式，應(yīng)盡量保持自身獨(dú)有的風(fēng)格和特色。
二、精心算好成本賬，輕松把錢賺
成本控制是餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，餐飲成本控制的好壞對(duì)餐館經(jīng)營(yíng)的成敗具有至關(guān)重要的作用。成本的控制是增加利潤(rùn)的手段，在開發(fā)新客源的基礎(chǔ)上，降低原料成本和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，是增加利潤(rùn)的最有效的途徑。
要算好成本賬，定價(jià)有講究，每一件產(chǎn)品都能滿足消費(fèi)者某一方面的需求，其價(jià)值與消費(fèi)者的心理感受有著很大的關(guān)系。 這就為心理定價(jià)策略的運(yùn)用提供了基礎(chǔ)，使得商家在定價(jià)時(shí)可以利用消費(fèi)者心理因素，有意識(shí)地將產(chǎn)品價(jià)格定得高些或低些，以滿足消費(fèi)者生理的和心理的、物質(zhì)的和精神的多方面需求，通過消費(fèi)者對(duì)商家產(chǎn)品的偏愛或忠誠(chéng)，擴(kuò)大市場(chǎng)銷售，獲得最大效益。
作為一個(gè)小飯店來說，要賺錢，必須把成本控制好。餐館賺錢靠的就是賣飯菜，一盤菜的生產(chǎn)成本價(jià)和菜譜上的定價(jià)差就是飯店的毛利潤(rùn)。但經(jīng)營(yíng)餐館的人大多數(shù)不是廚師，對(duì)飯菜成本核算不精通，所以也就無法控制餐館利潤(rùn)收入。人們都有一種普遍的特點(diǎn)，無論去狗肉館、羊肉館或者是牛肉館，關(guān)注的都是主菜的價(jià)格，而對(duì)配菜價(jià)格并不關(guān)心，老李利用人們這種心理，巧妙地玩了一招“歧視定價(jià)”，他把主菜價(jià)格定得接近成本價(jià)，而把不被顧客關(guān)注的配菜價(jià)格適當(dāng)定得高一些，這就給顧客一種價(jià)廉物美的感覺，既提高了餐館的吸引力，又保證了餐館的利潤(rùn)。李大江拿著他店里的菜譜解釋說：“我?guī)缀趺總€(gè)月都做飯菜生產(chǎn)成本核算，以菜譜定價(jià)為30元的小鍋‘泡椒牛背筋’為例，這道菜的主料牛背筋控制在6兩左右，主輔料牛肉、雞肉等控制在3兩到4兩，泡制的小米辣根據(jù)顧客口味要求控制在0.5至2兩左右。根據(jù)近期的原料采購(gòu)市場(chǎng)價(jià)格，這樣就能在保證菜量和口味滿足顧客要求的情況下，把這道‘泡椒牛背筋’的成本價(jià)保持在25元上下，保證了每鍋有5元的毛利潤(rùn)。你也許會(huì)說，這樣做生意不會(huì)虧本嗎？做餐飲低于20%的毛利就不賺錢。虧本當(dāng)然不會(huì)，牛背筋是火鍋，除了以上的底料外，還需要點(diǎn)一些蔬菜搭配著煮吃，土豆片每盤5元，豌豆苗菜每盤5元，海帶、木耳等每盤8元，十幾種配菜，毛利率均在40%以上，加上酒水的利潤(rùn)，高低拉扯下來，平均在30%左右的毛利，雖然不算高，但只有這樣做才能吸引回頭客?，F(xiàn)在來我的店里用餐的絕大部分都是一些老顧客。他們都是有一定消費(fèi)能力的市民，除了光顧我的店外，他們也肯定光顧過別的店?？紤]到顧客在各家店里就餐時(shí)會(huì)相互比較，所以我便決定走薄利多銷這條路線。別看在一鍋菜里賺得少，但是有了穩(wěn)定的顧客群，店里的生意反倒比別的店要紅火。”
火鍋容易受季節(jié)影響，夏天天熱，吃的人就少，為了使生意淡季不淡，李大江和大廚一起對(duì)傳統(tǒng)的牛背筋吃法上作了創(chuàng)新，制作出爆炒牛背筋，鹵牛筋、辣熗牛筋等特色炒菜，并根據(jù)牛背筋特有的滋補(bǔ)作用，配上中藥煲成靚燙，既營(yíng)養(yǎng)好吃，又沒有吃火鍋的熾熱，很受顧客歡迎，滿城香一年四季顧客盈門，如今，要到滿城香吃飯，不提前預(yù)訂是沒有桌子的。
李大江把把菜品平價(jià)賣，而把輔助類菜變?yōu)橛c(diǎn)，就巧妙地采用了心理定價(jià)法中的“招徠定價(jià)”，他利用顧客求廉的心理，特意將人們較為關(guān)注的主打菜的價(jià)格定得較低，讓顧客產(chǎn)生這家餐館價(jià)格便宜還實(shí)惠的錯(cuò)覺，從而吸引大量顧客光臨。李大江采取這種策略的理由是：他堅(jiān)信顧客在點(diǎn)低價(jià)的牛背筋時(shí)，出于健康和爽口的目的，一定還會(huì)點(diǎn)一些價(jià)格不便宜的輔助類蔬菜搭配著吃。這樣，雖然低價(jià)產(chǎn)品賺錢不多，但從總的經(jīng)濟(jì)效益看，由于低價(jià)產(chǎn)品帶動(dòng)了輔助類蔬菜和酒水等的銷售，還是有利可圖的。
三、以心換心，換來火紅的好生意火
飲食行業(yè)歷來競(jìng)爭(zhēng)殘酷，物價(jià)飛漲讓小本生意的利潤(rùn)空間逐日緊縮，生存環(huán)境更艱難。其實(shí)，經(jīng)營(yíng)小餐館也沒什么秘訣，原材料、質(zhì)量什么的大家都差不多，政府監(jiān)管也嚴(yán)，這方面不具有競(jìng)爭(zhēng)力。除了經(jīng)營(yíng)要有自己的特色外，關(guān)鍵還是要善于籠絡(luò)人心，古人說“得人心者得天下”，其實(shí)做生意也是這樣，得人心者得鈔票。
李大江能成功，重要的就是他贏得了手下員工的忠心和顧客誠(chéng)心。
李大江對(duì)手下員工歷來親同手足。一次，李大江正忙活，突然聽見大堂里“哇……”一聲慘叫，從廚房跑出來一看，只見一名員工滿身湯汁癱坐在地上，旁邊是一只砸破的小鐵鍋和一地的飯菜。李大江正要問事情的緣由，一群人黑壓壓地圍了上來，說：“老板，你這里賣的是牛背還是橡皮筋，哪里能吃?!”地上的員工捂著手臂哭著說：“他們說這牛背筋不熟，就把鍋往我身上扔過來……”
李大江火冒三丈，但他知道自己拼不贏這些壯漢，就死死地拽住其中一個(gè)個(gè)頭小的，拉到了派出所。警察查明原來是一幫混混故意上門搗亂，責(zé)令他們賠幾百塊錢了事，李大江卻不要錢，他要這群人在店門口當(dāng)著所有人的面大聲向那位員工道歉。還有一次，一個(gè)油頭肥肚的男人強(qiáng)行要店里的一位女服務(wù)員陪酒，并動(dòng)手動(dòng)腳的。女孩子急了，順手給了他一記耳光，這一下那男的便大吵大鬧，不依不饒，李大江立即報(bào)警，并替那位服務(wù)員撐腰。這些事情迅速傳遍了街頭巷尾，大家都知道了這個(gè)寧愿不要錢，也要替員工找回尊嚴(yán)的小老板。光顧的人越來越多，員工也死心塌地跟著李大江。曾經(jīng)有人出雙倍工資想挖走李大江廚房掌勺的師傅，但那位師傅卻不干，說跟著李大江心里踏實(shí)。
李大江說：“其實(shí)很多小餐館不死不活，甚至本來生意挺好卻越做越差，主要原因是老板對(duì)大伙兒的態(tài)度變了，留不住底下人的心!你想，一旦走了熟練工，新手必定不如熟練工，在服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量上都會(huì)大打折扣。從而造成顧客流失，店家重新培訓(xùn)新員工也費(fèi)錢費(fèi)時(shí)，這是一個(gè)看不見的損失呢?！?/p>
不少人在匆忙的工作中養(yǎng)成了急性子，愛丟三落四的。常有坐出租來的顧客把東西忘在車上。李大江就要求服務(wù)生在迎客時(shí)，把出租車的車牌號(hào)和司機(jī)電話記下來。若是顧客落了什么東西，好替人家追回來，也便于顧客離開時(shí)打的。有一天，兩個(gè)中年男子來用餐，剛進(jìn)店坐下就慌慌張張往外跑，連呼：“壞了！壞了！公文包忘在出租車?yán)锪??！笨沙鲎庖炎?，顧客急得瞎轉(zhuǎn)。李大江馬上上前問明情況后便道：“先生您先別急，他的電話和車牌號(hào)我們都記下來了，馬上給您追回來。”很快包追回來了，顧客感激得拉著李大江連聲道謝。這兩人是招商局的職員，后來他們一有飯局就大都定在這兒，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這兒的服務(wù)比別處周到。
在采訪中，還有一件小事讓我們很受感動(dòng)，這天下午，剛才晴朗的天空突然下起了大雨，且一時(shí)半會(huì)還沒有停的意思，一些用完餐的顧客等著要走，可雨這么大，就是出去叫個(gè)出租車的工夫也會(huì)被淋成個(gè)落湯雞。這可怎么辦呢？
看見門口那些焦急的顧客，李大江叫了幾個(gè)服務(wù)員，一人拿一把傘，把急著要走的幾位顧客送上了已叫好的出租車。此時(shí)他們身上的衣服卻濕透了，因?yàn)槟莻憷鲜莾A向顧客，而自己大半個(gè)身子卻被雨淋著。
像這樣的關(guān)懷，估計(jì)只有親人之間才會(huì)有吧！那些享受如此待遇的顧客怎么會(huì)把這樣的餐館忘記呢！
經(jīng)過兩年的打拼，李大江的“滿城香”食府營(yíng)業(yè)面積擴(kuò)大了十倍，年收入突破50萬元，第二家分店正在緊鑼密鼓的籌辦中。小餐館也能賺大錢，關(guān)鍵就看你怎么經(jīng)營(yíng)。
李大江文化少，不懂得內(nèi)部營(yíng)銷之類的大道理，但他樸素地認(rèn)為，“人敬人是無價(jià)之寶”，作為老板，你用真心對(duì)待手下的員工，他們就一定會(huì)認(rèn)認(rèn)真真地做好自己的工作，伺候好每一個(gè)顧客。正如菲利浦·科特勒所說：“內(nèi)部營(yíng)銷是指成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作?！逼浜诵氖桥囵B(yǎng)對(duì)員工的顧客服務(wù)意識(shí)，把產(chǎn)品和服務(wù)通過營(yíng)銷活動(dòng)推向外部市場(chǎng)。
附餐館經(jīng)營(yíng)新理念：顧客=準(zhǔn)員工
對(duì)于服務(wù)業(yè)來說，顧客始終是服務(wù)過程的參與方，"服務(wù)過程同時(shí)也是消費(fèi)過程"這一特性決定了服務(wù)過程就是顧客與服務(wù)企業(yè)互相影響，互相評(píng)價(jià)的過程。因此，對(duì)顧客參與的有效管理能提高顧客的滿意度。
目前，國(guó)外一些酒店正在研究和拓展一種稱之為"顧客參與"的策略，使酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與顧客目標(biāo)趨于均衡，達(dá)到雙贏。事實(shí)上，恰當(dāng)?shù)卦O(shè)計(jì)參與服務(wù)過程，將會(huì)加強(qiáng)顧客體驗(yàn)的樂趣。
“顧客參與”是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過程，酒店要不斷與顧客溝通，了解他們要做什么，希望做什么，什么由他們自己做。不同的顧客--甚至同一位顧客--在不同時(shí)候的需求是不同的，因此，酒店的產(chǎn)品、設(shè)施和服務(wù)提供系統(tǒng)必須適應(yīng)環(huán)境這種不斷變化的期望。
有了顧客的參與，酒店就應(yīng)把顧客視作"準(zhǔn)員工"并發(fā)揮5種功能：
顧客是經(jīng)理、主管和培訓(xùn)老師
經(jīng)理不可能每時(shí)每刻盯著員工，而顧客則無形中擔(dān)當(dāng)起了臨時(shí)督導(dǎo)經(jīng)理的職責(zé)。在許多場(chǎng)合下，顧客了解服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)，顧客帶著特定的目的進(jìn)店消費(fèi)，他們都會(huì)對(duì)員工的不足進(jìn)行指導(dǎo)和糾正，許多顧客具有這方面的知識(shí)和能力而成為一個(gè)合格的督導(dǎo)經(jīng)理。顧客的這些反饋意見都是極有價(jià)值的，由于顧客是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的最終評(píng)判者，因此，這些住處將有助于酒店對(duì)服務(wù)過程的調(diào)整或靈活地區(qū)別對(duì)待。實(shí)際上，顧客提意見，并提出改進(jìn)措施，就是一位不收取報(bào)酬的"老師"。
從傳統(tǒng)觀念或員工心態(tài)來說，往往并不總是樂意接受顧客的證券和監(jiān)督，因此，積極的做法是酒店主動(dòng)的，經(jīng)常地把服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通過語言溝通、有形展示和老顧客的口碑傳遞給客人，從而使意見反饋更具有針對(duì)性建設(shè)性。
顧客是質(zhì)量監(jiān)督員
再好的酒店也不可能有員工處處時(shí)時(shí)陪在客人邊上，因此，?？汀⒒仡^客就擔(dān)當(dāng)起了"準(zhǔn)員工"的角色。他們通過自身行為的表率、使用某項(xiàng)服務(wù)示范、好言規(guī)勸其它顧客的不良行為、向酒店反饋顧客正反兩方面的信息等。所有這些"任務(wù)"，絕大多數(shù)都是在不知不覺中進(jìn)行的，但卻起到了一定的"潤(rùn)滑"和導(dǎo)向作用。
顧客是顧問
最通常的做法是請(qǐng)顧客填寫意見征詢表，填寫內(nèi)容和項(xiàng)目應(yīng)簡(jiǎn)單明了。有的酒店還設(shè)立免費(fèi)點(diǎn)心的享用。更正規(guī)的做法是成立顧客興趣小組，定期請(qǐng)他們參與，提供正反兩方面的反饋意見，酒店則給予正式酬勞。但大多數(shù)顧客并不在科這點(diǎn)微薄的酬勞，更沒有那么多時(shí)間來奉陪。因此酒店應(yīng)有意識(shí)地在顧客中覓尋"熱心客人"，并建立"熱心客人"的人才庫，以便經(jīng)常及時(shí)收集市場(chǎng)信息。
顧客是義務(wù)促銷員
顧客住店有好的感覺，會(huì)主動(dòng)向他周圍的人介紹推薦，其主動(dòng)和熱心的程度有時(shí)甚至超過正式員工。同時(shí)，他們的推薦更有可信度。酒店銷售人員的促銷，客戶會(huì)擔(dān)心夸張不實(shí)之詞，而顧客"眼見為實(shí)"的親身體驗(yàn)，則是最可靠聽口啤。酒店往往無法判斷哪些顧客滿意，哪些顧客不滿意，而不滿意的顧客造成的是負(fù)面效應(yīng)。因此，應(yīng)該提倡并有效發(fā)行這樣的口號(hào)--如果你滿意，請(qǐng)告知他人；如果你滿意，請(qǐng)告知我們。這樣，盡最大努力不讓負(fù)面影響帶出酒店。
在實(shí)踐中顧客合作也有很大風(fēng)險(xiǎn)，一是客人有沒有興趣或愿不愿意參與服務(wù)過程，二是客人未必能把事情做得好，若幫了倒忙，則南轅北轍了。所以，國(guó)外酒店在這方面的創(chuàng)新較為民情，只有在對(duì)顧客背景已有充分了解的前提下才鼓勵(lì)這么做。
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