2012-05-05 19:21:05| 分類： 廚政管理|舉報|字號
提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。餐廳服務語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務特別是抓好服務語言工作，只需要制定相應培訓計劃，按照程序和標準對服務員實施培訓，并按照這套程序和標準，不斷地去檢查、糾正服務過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質與服務質量。應該說，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務用語的標準化和藝術化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)。基于這樣的現(xiàn)實情況，本文試圖在理論講解服務語言的基本要求及其運用的同時，引用大量的現(xiàn)實案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。
服務語言標準化及藝術化的基本要求
1.形式上的要求
（1）恰到好處，點到為止。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。
（2）有聲服務。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。
（3）輕聲服務。傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。
（4）清楚服務。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
（5）普通話服務。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。
2.程序上的要求
（1） 賓客來店有歡迎聲。
（2）賓客離店有道別聲。
（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。
（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。
（5）服務不周有道歉聲。
（6）服務之前有提醒聲。
（7）客人呼喚時有回應聲。
在程序上對服務語言作相應的要求，有利于檢查和指導服務員的語言規(guī)范性。
服務語言分類及其運用
1.稱謂語
例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。
這類語言的處理，有下列要求；
（1） 恰如其分。
（2） 清楚、親切。
（3） 吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。
（4） 靈活變通。
例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。
2.問候語
例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！
這類語言的處理，有下列要求：
（1）注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節(jié)日的氣氛。
（2）把握時機。問候語應該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。
（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務員既用了遠端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。
（4）客人進門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當對方說“我姓劉?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒?？……”這樣的話題就可以深入下去了。
3.征詢語
征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調整一下好嗎？
征詢語常常也是服務的一個重要程序，如果省略了它，會產生服務上的錯亂。征詢語運用不當，會使顧客很不愉快。例如，客人己經點了菜，服務員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結束，你這樣做，客人就會不太高興。
服務員在撤盤的時候，應該運用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！
筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內小餐桌己客滿，于是服務員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們人多，讓他們坐大圓桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。
所以這類語言使用時要注意以下幾點：
（1）注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務員應該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”
（2）用協(xié)商的吻。經常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務工作也更容易得到客人的支持。
（3）應該把征詢當作服務的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。
“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！辈惋嬈髽I(yè)應對服務語言的藝術化與標準化引起高度的重視。
4．拒絕語
例句：你好，謝謝您的好意，不過……承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反酒樓的規(guī)定希望您理解。
這類語言使用時有下列要求：
（1）一般應該先肯定，后否定。
（2）客氣委婉，不簡單拒絕。
四川有個美食家羅亨長先生，20世紀90年代初在挨近四川文化廳、電視臺的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這里就餐，放得開，很隨意，還經常善意地出一些題目來難為老板。有一次客人說：“亨長，有沒有炮彈？來一份！”亨長馬上接過話來說：“有！有！我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來一份？”沒有難倒亨長，一會客人又說：“亨長你這有炮彈，還有沒有月亮？”亨長叫服務員把窗子打開，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個太陽，水中有個月亮。”又對著后堂鳴堂叫菜，“上一盤推紗望月！”菜端出來了，原來是一盤“竹蓀鴿蛋”，亨長向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”，于是滿座啞然失笑，大喜過望。亨長說，老板應該與客人多交流，也可以通過幽默的方式來調節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過，服務員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業(yè)交往中要講一個對等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。
5．指示語
例句：先生，請一直往前走！先生，請隨我來！先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜。
這類語言使用時有下列要求：
（1）避免命令式。例如，客人等不及了走進廚房去催菜，如果采用“先生請你出去，廚房是不能進去的！”這種命令似的語言，就會讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至會與服務員吵起來。如果你這樣說：“先生您有什么事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能效果就會好得多。
（2）語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。
（3）應該配合手勢。有些服務人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運用明確和客氣的指示語，并輔以遠端手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動地走在前面給客人帶路。
6．答謝語
例句：謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵！謝謝您的夸獎！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！
這類語言的使用，有下列要求：
（1）客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語。
（2）要清楚爽快。
就餐客人提出一些菜品和服務方面的意見，有的意見不一定提得對，這時有的服務人員就喜歡去爭辯，這是不對的。正確的做法是，不管他提得對不對，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”客人有時高興了夸獎服務人員幾句，也不能心安理得，無動于衷，而應該馬上用答謝語給予回報。
某餐館一個客人在用餐的時候，不經意將筷子掉在地上了。這個客人也不講究，撿起筷子略擦便準備繼續(xù)使用。這時值臺的服務小姐眼快手快，馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前，并說：“對不起，請用這一雙，謝謝合作！”客人大受感動，離開餐廳之前特地找到了大堂經理夸獎這位服務員說：“你們的小姐反應迅速，她幫助了我還要感謝我，真是訓練有素！希望餐廳給予獎勵?！?/font>
7．提醒道歉語
例句：對不起，打攪一下！對不起，讓您久等了！請原諒，這是我的錯。
提醒道歉語是服務語言的重要組成部分，使用得好，會使客人在用餐的隨時都感受到了尊重，對餐廳留下良好的印象。同時提醒道歉語又是一個必要的服務程序，缺少了這一個程序，往往會使服務出現(xiàn)問題。
對這類語言的處理，要求做到以下兩點：
（1）把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序。
（2）誠懇主動。
大家都知道，毛肚在沸騰的湯內快速抖動七八下就成熟，燙久了便會老韌難嚼。一次某個火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。這時服務員不打招呼，提著湯壺就往鍋里摻湯。加了湯后溫度一降，毛肚自然無法達到應有的火候了，氣得客人吹胡子瞪眼地說：你加湯怎么不打個招呼，你沒有看見我在燙毛肚嗎？
筆者也有過相同的經歷：我的親家很擅長喝白酒，從安徽來成都，筆者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪著親家到一個著名餐廳吃飯，因我們多數(shù)人不喝酒，就點了菊花茶，專門給親家點了一瓶五糧液。由于餐廳內的酒杯太小，趕不上親家的口，于是我就將親家面前的菊花茶倒掉，給他滿滿地斟上五糧液。哪知酒才喝了半杯，服務員來斟茶了，她也不打招呼，快速地將茶倒進了親家的酒杯里。服務倒是極快捷，但五糧液卻泡湯了。
這兩例出現(xiàn)的問題，都在于缺少了應有的提醒程序。正確的做法是先說“對不起，打攪一下！給您……好嗎？”當然不必給桌上的每一個客人都要說一次“對不起”這樣的話，但給主賓位的客人或為第一個客人服務時，一定要采用道歉語。以后依次服務采用手勢就行了。
8．告別語
例句：先生，再見！先生一路平安（客人要遠去時），希望在酒樓再次見到您！先生您走好！
這類語言的處理，要求做到以下兩點：
（1）聲音響亮有余韻。
（2）配合點頭或鞠躬。
總之，不能將與客人道別的語言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語言余音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。
9．推銷語
例句：先生，來點紅酒還是白酒？小姐，是來只螃蟹還是來點基尾蝦？先生，是上一個魚頭還是兩個魚頭？
推銷語是一種藝術，運用得當可以很好地促進客人的消費，這需要餐廳服務人員長期學習，不斷琢磨。但是對推銷語的以下幾點要求則可以通過短期訓練，讓服務人員把握的：
（1）多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。
采用特殊疑問句有很大的風險，起碼有50%的可能性遭到客人的否定。比如服務員問客人“要不要飯？”“還要不要菜？”“要不要來點白酒？”的語言就很糟糕。筆者曾親耳聽到過客人回答說：“我們不是逃難來的，我們不是來要飯的！”問客人要不要來點酒，也是非常糟糕的。只要一個客人說“今天不喝酒！”推銷就會失敗。
采用選擇疑問句，效果可能大不一樣。比如來了一桌客人，有先生、女士、小孩?？梢允紫葟男『⒌耐其N做起?！罢垎栃∨笥押赛c雪碧還是可樂？”很可能在大人還沒有準備的情況下，小朋友就會有所選擇了。大人遷就孩子，小孩的飲品確定后，隨即可轉向女士，“請問夫人來一點紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時尚的營養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用?！迸靠赡軙吲d地選上其中一種。孩子、夫人都點了飲料，先生和他的朋友們的膽就壯了，于是又轉向男士問道：“先生來點白酒還是啤酒？不過現(xiàn)在也時新喝紅酒?！本频姆N類確定了，接著可以繼續(xù)用選擇疑問句確定具體的品牌。如此的推銷術，成功機會能提高許多。由于采用選擇疑問句，拓展了餐廳的商品，給予了顧客的選擇余地，同時也讓客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的話題。所以選擇疑問句是我們推銷成功的語言秘訣之一。
（2）將顧客的單一追求引導到多元化的選擇上去。
有些客人點菜總是按照自己熟悉的、愛吃的點。其實他們對餐廳里有什么特色、有什么新菜并不了解。點了菜，服務員簡單地說一句沒有，他們會感到很失望，于是失去消費欲望。如果這時服務員抓住機會，向客人介紹與之所點菜品相關的其他菜品，將其單一的追求，引導到多元化的需求上去就會取得較好的效果。例如，一個客人點要一份八寶粥，雖然餐廳里己經沒有了，服務員仍然說：“好的！不過今天八寶粥己經賣完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風味，換個口味好嗎？”于是客人欣然點了玉米粥。
（3）利用順口溜、打油詩或者典故對菜品作深入細致的介紹。
例如，“巴國布衣”的招牌菜之一口水雞，客人不明白問服務員“啥子味道”。服務員馬上就說，這是最有川東特色的名菜，并用筆者編的一首順口溜介紹：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜又鮮香，川菜川妹一出戲?！笨腿烁吲d了可能馬上點了這道菜。筆者曾經運用順口溜的形式，給不少餐館寫出了點菜指南。服務員背熟后再靈活用于推銷菜品，既能增加了服務員的自信心，又給推銷增加了趣味性和可信度。
