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中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（ＣＮＮＩＣ）前不久發(fā)布的"第十六次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告"顯示，我國上網(wǎng)用戶總數(shù)突破1億，為１.０３億人，其中寬帶上網(wǎng)的人數(shù)增長迅猛，首次超過了網(wǎng)民的一半，達(dá)到５３００萬人，增長率為２３.８％。這也是寬帶用戶首次超過了撥號上網(wǎng)用戶人數(shù)。
隨著寬帶用戶的迅速增多，與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)特別是寬帶服務(wù)相關(guān)的問題和投訴也隨之而來，而且呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶對寬帶接入服務(wù)感覺滿意的有１６．１％，感覺一般的達(dá)到２６．７％，不太滿意和很不滿意的用戶比例達(dá)到８．９％。照此推算，有超過一千萬的網(wǎng)民對目前的寬帶服務(wù)感覺"一般"。
由于電信行業(yè)競爭機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制不完善，不少用戶花了寬帶的錢享受不到寬帶的服務(wù)，卻不知道去何處說理，向消費(fèi)者協(xié)會等部門的投訴最后大多也不了了之。在這種情況下，如何規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)寬帶服務(wù)，保障用戶權(quán)益，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)良性發(fā)展，成為網(wǎng)絡(luò)界共同關(guān)注的問題。
寬帶上網(wǎng)，問題和速度同步增長？
家住太原市塢城路的退休教師李先生是一位有多年"網(wǎng)齡"的"網(wǎng)迷"。因?yàn)閾芴柹暇W(wǎng)速度太慢，他在去年１１月按裝了小區(qū)提供的寬帶線路，一開始感覺還比較"爽"，瀏覽網(wǎng)頁、下載資料都比以前快很多?？勺罱鼛讉€(gè)月李先生卻高興不起來，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常出現(xiàn)連不上的情況，有時(shí)候網(wǎng)速還不如撥號上網(wǎng)快。李先生多次找小區(qū)網(wǎng)管和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商咨詢，但始終沒有得到讓他滿意的答復(fù)，問題也沒有得到解決。網(wǎng)絡(luò)公司技術(shù)人員的解釋是：網(wǎng)絡(luò)速度與多種因素有關(guān)，不一定就是本地接入的問題。
隨著寬帶用戶的不斷增多，越來越多的人面臨和李先生一樣的尷尬。有的用戶安裝了１Ｍ的寬帶，但實(shí)際的下載速度經(jīng)常只有幾十個(gè)ＫＢ，有時(shí)候等待打開的網(wǎng)頁長時(shí)間沒有反應(yīng)；有的用戶經(jīng)常碰到"斷網(wǎng)"的情況，有時(shí)幾個(gè)小時(shí)都連不上去……據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)投訴已經(jīng)成為繼醫(yī)療、教育、住房等領(lǐng)域之后消費(fèi)者投訴的新熱點(diǎn)。
寬帶消費(fèi)者對寬帶網(wǎng)的投訴主要反映在：斷網(wǎng)現(xiàn)象頻繁、網(wǎng)速時(shí)高時(shí)低、服務(wù)反應(yīng)遲緩而且服務(wù)質(zhì)量不高等。由于標(biāo)準(zhǔn)缺乏、取證困難、涉及因素較多，寬帶消費(fèi)者的利益往往的不到保障。
今年“五一”期間，上海市“１２３１５”申（投）訴、舉報(bào)系統(tǒng)共接到消費(fèi)者投訴１２９件。其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類的投訴達(dá)到１５件、移動(dòng)電話類１０件、食品類９件，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面的投訴總量居前列，成為消費(fèi)投訴的焦點(diǎn)問題。用戶反映問題集中在網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定斷網(wǎng)現(xiàn)象頻繁；上網(wǎng)速度慢，不能達(dá)到經(jīng)營者承諾的網(wǎng)速；服務(wù)保障不到位，與經(jīng)營者多次交涉無果。在前不久國家工商總局公布的２００４年消費(fèi)者申訴十大熱點(diǎn)中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)榜上有名。寬帶網(wǎng)絡(luò)接入故障多、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中斷或速度慢已是投訴的主要方面。
在有些住宅和商務(wù)小區(qū)，選擇哪一家寬帶運(yùn)營公司，不是用戶個(gè)人能說了算，而是由物業(yè)管理機(jī)構(gòu)掌控。很多小區(qū)寬帶運(yùn)營商"只有收錢的權(quán)利，沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的義務(wù)"，一旦網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行出現(xiàn)問題，消費(fèi)者就會被物業(yè)公司和運(yùn)營商踢來踢去。
寬帶為什么會變"窄"？
據(jù)電信部門的工程師介紹，造成"寬帶不寬"的原因有很多，一般集中在以下三個(gè)方面：一是本地寬帶接入沒問題，但由于遠(yuǎn)程服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)線路業(yè)務(wù)繁忙、數(shù)據(jù)流量太大而導(dǎo)致用戶在瀏覽網(wǎng)頁或下載數(shù)據(jù)時(shí)感到速度緩慢；二是本地網(wǎng)絡(luò)提供商（ＩＳＰ）的服務(wù)器不穩(wěn)定、"超負(fù)荷"提供服務(wù)或者網(wǎng)絡(luò)公司自身的總出口太窄造成用戶數(shù)據(jù)通道擁擠阻塞；三是用戶計(jì)算機(jī)軟硬件配置出現(xiàn)問題，系統(tǒng)運(yùn)行緩慢，導(dǎo)致網(wǎng)頁顯示和數(shù)據(jù)存儲反應(yīng)遲鈍，給用戶造成"網(wǎng)絡(luò)不好"的感覺。據(jù)介紹，真正意義上的"上網(wǎng)速度慢"應(yīng)該是上面所說的第二種類型，具體表現(xiàn)為用戶網(wǎng)絡(luò)端口速率不達(dá)標(biāo)，無法保證承諾的帶寬。
由于導(dǎo)致網(wǎng)速慢的因素涉及用戶主機(jī)、接入網(wǎng)絡(luò)、城域網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等多個(gè)環(huán)節(jié)。一些網(wǎng)絡(luò)專家建議，當(dāng)前最主要的是應(yīng)對接入網(wǎng)絡(luò)、城域網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整治。
一些大型通信公司對接入網(wǎng)絡(luò)及城域網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，接入層線路質(zhì)量差、組網(wǎng)架構(gòu)不合理等因素是造成網(wǎng)速慢的重要原因。另外，如果沒有對用戶進(jìn)行流量控制，某些高速數(shù)據(jù)流會占用用戶的帶寬資源，可造成部分用戶上網(wǎng)速度慢。如果能對每個(gè)用戶進(jìn)行流控，用戶之間就不會有影響，這樣可保證所有用戶的上網(wǎng)速度。另外，用戶的上網(wǎng)電腦終端配置過低、各種軟硬件兼容性不好、網(wǎng)卡損壞、接頭松動(dòng)或者用戶的終端感染病毒也會造成上網(wǎng)速度慢。
近兩年來，寬帶用戶雪崩式的增長無疑給尚不十分完善的寬帶基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)帶來了極大壓力。寬帶用戶數(shù)量迅猛增長，寬帶網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)容更新卻沒有及時(shí)跟上，這就導(dǎo)致了寬帶接入速度的下降和寬帶網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定。另外，高峰期階段性的流量擁堵也令寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商們頭痛不已。而部分規(guī)模較小的寬帶運(yùn)營商受資金、技術(shù)所限，服務(wù)器速率低，也直接影響了用戶使用。
電信部門的相關(guān)人士認(rèn)為，目前進(jìn)入寬帶市場的運(yùn)營商實(shí)力參差不齊，一些并不具備寬帶產(chǎn)業(yè)要求、規(guī)模優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢較弱的小運(yùn)營商，不能為用戶提供合理的配套網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，服務(wù)承諾也不能兌現(xiàn)，技術(shù)上則表現(xiàn)為帶寬不足。這些接入服務(wù)上的"硬傷"不僅給消費(fèi)者帶來損失，而且對整個(gè)寬帶產(chǎn)業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了不利影響，也是造成用戶"寬帶不寬"的重要原因。另外，也有用戶自身方面的原因。由于用戶在使用電腦的技能和技術(shù)方面存在差異，不少用戶把電腦系統(tǒng)本身因素引起的"反應(yīng)遲緩"歸結(jié)為網(wǎng)絡(luò)問題，讓不少技術(shù)服務(wù)人員感到無奈。
"寬窄"沒有衡量標(biāo)準(zhǔn)：用戶投訴無據(jù)，商家喊冤叫屈
據(jù)專家分析，標(biāo)準(zhǔn)不明是引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴的重要原因。目前用戶反映的寬帶問題往往因?yàn)闆]有衡量標(biāo)準(zhǔn)，或沒有合適的檢驗(yàn)檢測手段而不了了之，消費(fèi)者對此怨聲載道。同時(shí)寬帶網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營商也頻頻喊冤叫屈：“我們監(jiān)測沒問題，可用戶還是有意見，下載速度慢并不是接入端的問題……”。每每遇到這種"爭吵"，消費(fèi)者協(xié)會等部門只能干瞪眼，無法下"判決書"。專家認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)法律、法規(guī)和政策明顯滯后于技術(shù)的應(yīng)用，是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)投訴和糾紛不斷增加的根本原因，迫切需要有關(guān)部門進(jìn)行認(rèn)真研究，并出臺與當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和用戶需求相適應(yīng)的政策法規(guī)，特別是應(yīng)當(dāng)完善網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營技術(shù)規(guī)范，并對經(jīng)銷商的行為進(jìn)行必要的監(jiān)管，以便更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)朝著健康、有序的方向發(fā)展。
一些法律專家指出，從理論上講，一旦用戶選擇了某家寬帶運(yùn)營商提供的寬帶服務(wù)，兩者之間即形成服務(wù)合同關(guān)系。在合同有效期限內(nèi)，寬帶運(yùn)營商有義務(wù)提供符合約定或法定要求的服務(wù)，諸如斷網(wǎng)現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)、網(wǎng)速低和服務(wù)差等事實(shí)上已經(jīng)構(gòu)成違約，對用戶造成損失的應(yīng)予以賠償；若是因?yàn)榉ǘㄔ?，比如維修網(wǎng)絡(luò)等需要暫時(shí)停止服務(wù)，那么需要提前通知用戶，否則如給用戶造成損失也應(yīng)該賠償。
但實(shí)際情況是，現(xiàn)有的技術(shù)手段很難讓用戶拿到原始的證據(jù)，而且網(wǎng)絡(luò)提供商與用戶簽訂的合約也表現(xiàn)出明顯的"非對稱"特征，不少運(yùn)營商的免責(zé)合約明顯不合理，甚至與國家法律相悖。有的協(xié)議書幾乎囊括了所有可能發(fā)生的問題，寬帶公司可以名正言順地不承擔(dān)任何責(zé)任。例如，某寬帶公司與用戶簽訂的"入網(wǎng)協(xié)議"中這樣明確地寫明了"免責(zé)事項(xiàng)"："由于乙方（用戶）原因，包括乙方接入終端故障或乙方使用甲方設(shè)備不當(dāng)而造成服務(wù)障礙的，甲方不承擔(dān)責(zé)任；由于甲方對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采取擴(kuò)容、調(diào)整、軟件升級等措施引起乙方的服務(wù)中斷而造成的損失，甲方不承擔(dān)責(zé)任；由于社區(qū)供電系統(tǒng)或公共服務(wù)設(shè)施等原因?qū)е乱曳椒?wù)中斷而造成的損失，甲方不承擔(dān)責(zé)任；由于不可抗力導(dǎo)致乙方的服務(wù)中斷而造成的損失，甲方不承擔(dān)責(zé)任……"
另外，市場監(jiān)管不力也是導(dǎo)致寬帶用戶權(quán)益屢屢受損的重要原因。有關(guān)專家表示，根據(jù)《電信條例》，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的運(yùn)營需要獲得行政許可，領(lǐng)取電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，否則就是違法行為。目前社會上一些違規(guī)經(jīng)營基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的組織和個(gè)人，采用虛假宣傳和廣告誤導(dǎo)消費(fèi)者，一些不明真相的消費(fèi)者輕信他們的承諾導(dǎo)致吃虧上當(dāng)。專家建議，消費(fèi)者在選擇寬帶運(yùn)營商時(shí)，一定要對運(yùn)營商的實(shí)力和資質(zhì)進(jìn)行考察。另一方面，從互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來看，服務(wù)是寬帶運(yùn)營商的核心競爭力，在競爭日益激烈的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)市場，服務(wù)水平的高低無疑將決定企業(yè)的成敗。（完）
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