不小心轉(zhuǎn)錯(cuò)賬，難道只能認(rèn)倒霉?日前，福州王女士一個(gè)粗心大意，把3萬(wàn)元錢轉(zhuǎn)到了別人的賬號(hào)，偏偏又聯(lián)系不到對(duì)方，想通過(guò)銀行或者警方與對(duì)方聯(lián)系上，但均被拒絕。本是急用的看病錢，卻誤轉(zhuǎn)他人手中，可把王女士一家急壞了。(10月21日《海峽都市報(bào)》)
客戶通過(guò)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬，自己轉(zhuǎn)錯(cuò)錢，責(zé)任當(dāng)然在客戶自己。銀行為保護(hù)每個(gè)客戶的合法權(quán)益，不能私自把客戶賬上的錢轉(zhuǎn)走，否則就構(gòu)成了一種侵權(quán)。這是最基本的行規(guī)和法律準(zhǔn)則要求。但這并不意味著銀行可以置之不管，讓客戶自認(rèn)倒霉，特殊情況還需特殊辦理。當(dāng)王女士要求銀行把轉(zhuǎn)錯(cuò)的錢從接收方的卡上重新轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)，銀行卻要求王女士先報(bào)警再凍結(jié)接收方的客戶賬戶。這話表面看來(lái)名正言順大公無(wú)私，其實(shí)是一種間接踢皮球式拒絕，銀行的做法雖有道理但極為不妥。
到公安部門報(bào)案，要公安部門開具公函證明，才能凍結(jié)賬戶并告知客戶的個(gè)人信息，只是一道自相矛盾的難題。是王女士自己轉(zhuǎn)錯(cuò)的帳，公安部門怎么判斷報(bào)警的真假?錯(cuò)賬的接收方又沒偷沒搶，憑什么報(bào)警控制對(duì)方賬戶，對(duì)方也是通過(guò)銀行合法途徑獲得的進(jìn)賬錢。警方的證明是非常嚴(yán)肅的，亂開證明也就可能構(gòu)成冤假錯(cuò)案。真正的證明材料應(yīng)是在事發(fā)當(dāng)?shù)?銀行)提取的有效認(rèn)證材料，而非公安部門。當(dāng)然，如果是重大案件，公安親自調(diào)查后有了認(rèn)證后開具的證明，也應(yīng)視為有效。
鑒于此種情況，銀行應(yīng)該首先積極拿出措施幫助王女士糾錯(cuò)，迅速挽回?fù)p失。首先，被錯(cuò)接受轉(zhuǎn)賬的客戶很明顯是一種不當(dāng)?shù)美?，銀行有維護(hù)每個(gè)公民正義權(quán)利不受侵害的義務(wù)。其次，銀行的糾錯(cuò)能夠保證第一時(shí)間凍結(jié)錯(cuò)轉(zhuǎn)的錢不被非法使用，如果等到警方出馬糾錯(cuò)，就可能讓接收方捷足先登造成不易挽回的損失。
第三，王女士是錯(cuò)賬的發(fā)出者，那么她就有權(quán)充當(dāng)發(fā)錯(cuò)錢的申請(qǐng)者。退一步講，即使弄清楚是該轉(zhuǎn)給對(duì)方的的錢，大了不得只是推遲她再重新打帳給對(duì)方罷了，不會(huì)造成其他問(wèn)題。再說(shuō)，她向銀行申請(qǐng)糾錯(cuò)時(shí)，手頭有雙方的賬戶相關(guān)信息，銀行也可在網(wǎng)上查到具體的交易記錄，這些無(wú)縫對(duì)接的材料信息本身就是一種最有說(shuō)服力的“證明”。何須繞一個(gè)大圈子，大老遠(yuǎn)的跑去讓公安出具證明?
作為為民服務(wù)的銀行，應(yīng)該為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。在不斷優(yōu)化的服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該面對(duì)不斷出現(xiàn)的新問(wèn)題拿出最好的應(yīng)對(duì)方案，而不是視而不見，讓那些明顯不合理的錯(cuò)案一錯(cuò)再錯(cuò)。在幫助客戶糾錯(cuò)這一點(diǎn)上，銀行應(yīng)該秉著實(shí)事求是的原則，積極打造更優(yōu)的糾錯(cuò)平臺(tái)。倘若需要涉及到公安、法院等部門的合作，也要主動(dòng)聯(lián)系確保三方合力便民，而不是出現(xiàn)“三不管”或各自為政無(wú)法管的尷尬局面。
有意思的是，今天還讀到了《重慶時(shí)報(bào)》報(bào)道的一則有關(guān)銀行轉(zhuǎn)錯(cuò)賬的新聞。市民殷先生的銀行賬戶上打入了一筆3280元的款項(xiàng)，15分鐘左右，銀行又發(fā)消息說(shuō)，把這3280元?jiǎng)澴吡?。面?duì)公眾的質(zhì)疑，銀行方的回復(fù)是這是銀行內(nèi)部規(guī)定的“錯(cuò)賬處置”業(yè)務(wù)。由此人們不禁要問(wèn)：銀行自己轉(zhuǎn)錯(cuò)的帳可以做到無(wú)需公安證明快速追回，而面對(duì)客戶轉(zhuǎn)錯(cuò)的帳要追回就咋就那么難呢?
內(nèi)外有別，互踢皮球，一錯(cuò)再錯(cuò)……這些都是銀行客服中不應(yīng)該出現(xiàn)的現(xiàn)象。面對(duì)客戶的無(wú)心錯(cuò)象，銀行應(yīng)積極拿出應(yīng)對(duì)措施，破解現(xiàn)實(shí)中的“難題”。辦法總比困難多，只要真心為民服務(wù)，將心比心，應(yīng)該難題有解且多解。不管怎么處置，客戶轉(zhuǎn)錯(cuò)的錢不能白白地丟掉成為倒霉的冤大頭，銀行幫助其追回屬于自己的錢應(yīng)該是個(gè)硬道理。
徐大發(fā)
聯(lián)系客服
