都說(shuō)顧客是上帝，都說(shuō)消費(fèi)行為決定終端形式。為此，人們才說(shuō)一定要?jiǎng)?chuàng)建好的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境，要讓消費(fèi)者愿意到賣(mài)場(chǎng)來(lái)，要讓消費(fèi)者的購(gòu)物變成一次次愉悅的享受。也正因?yàn)槿绱?，我們才看到商家舍得在賣(mài)場(chǎng)投入，安裝自動(dòng)電梯，安排導(dǎo)購(gòu)員，設(shè)置休息座椅，提供保姆式服務(wù)，提供送貨上門(mén)，等等。這方面盡管?chē)?guó)內(nèi)企業(yè)進(jìn)步不小，尤其是百貨業(yè)，但相比國(guó)外的服務(wù)還有很大提升空間。我出差到日本，到三越百貨去看了一下，才真正體會(huì)到什么是購(gòu)物享受。
有意思的是，近年國(guó)內(nèi)家電賣(mài)場(chǎng)卻越來(lái)越不怎么重視購(gòu)物環(huán)境了，越來(lái)越不關(guān)注消費(fèi)者的愉悅購(gòu)物體驗(yàn)了。很多家電賣(mài)場(chǎng)越來(lái)越像一個(gè)小型商業(yè)街，里面店鋪林立，品牌門(mén)頭到處都是，廠家的促銷(xiāo)一個(gè)接著一個(gè)，導(dǎo)購(gòu)員比顧客還多，且到處拉客，互相詆毀，搞得消費(fèi)者無(wú)所適從，茫然難受，其結(jié)果是消費(fèi)者開(kāi)始遠(yuǎn)離家電賣(mài)場(chǎng)，干脆在家里購(gòu)物。最近網(wǎng)購(gòu)電子產(chǎn)品銷(xiāo)售的迅速崛起，除互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展外，應(yīng)該說(shuō)與此也不無(wú)關(guān)系。
且不說(shuō)其他，單看家電賣(mài)場(chǎng)的產(chǎn)品推廣就有點(diǎn)過(guò)頭了。我們到家電賣(mài)場(chǎng)，感觸最深的是產(chǎn)品本身不說(shuō)話，不是由消費(fèi)者自己挑選，而是總有導(dǎo)購(gòu)員跟你推薦產(chǎn)品，即導(dǎo)購(gòu)員幫產(chǎn)品說(shuō)話。家電賣(mài)場(chǎng)的產(chǎn)品推廣工作基本上由生產(chǎn)廠家派駐的導(dǎo)購(gòu)員來(lái)完成，而廠家的導(dǎo)購(gòu)員都是有銷(xiāo)售任務(wù)的，他（或她）的收入主要靠銷(xiāo)售提成。一方面，導(dǎo)購(gòu)員是廠家的代表，當(dāng)然都說(shuō)自己的產(chǎn)品好，而不會(huì)說(shuō)其他品牌的產(chǎn)品好，很難做到客觀公正。另一方面，導(dǎo)購(gòu)員由于背負(fù)銷(xiāo)售任務(wù)，收入也靠銷(xiāo)售量，所以只會(huì)拼命推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，不可能推銷(xiāo)別的產(chǎn)品，甚至?xí)幸庠g毀別的產(chǎn)品。這樣一來(lái)，顧客這個(gè)上帝就慘了，首先，在商場(chǎng)感覺(jué)像逛商業(yè)街，而不像在品牌賣(mài)場(chǎng)；其次，被導(dǎo)購(gòu)員拉來(lái)?yè)屓?，極不舒服，購(gòu)物變成痛苦的經(jīng)歷。
為什么我們的家電賣(mài)場(chǎng)會(huì)發(fā)生這樣的變異？為什么家電賣(mài)場(chǎng)中不能讓產(chǎn)品自己說(shuō)話，而要靠導(dǎo)購(gòu)員在那里忽悠？
我以為根本原因還是我們的家電賣(mài)場(chǎng)相對(duì)落后，表現(xiàn)在：1.家電賣(mài)場(chǎng)未把 顧客是上帝 的經(jīng)營(yíng)理念落實(shí)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中。內(nèi)心深處總以為顧客是傻瓜，只要你進(jìn)來(lái)了，我就有辦法把你搞定。所以，商場(chǎng)的促銷(xiāo)活動(dòng)越來(lái)越多，越來(lái)越讓你看不懂，甚至設(shè)定連環(huán)套來(lái)蒙騙消費(fèi)者。2.家電賣(mài)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式落后。我國(guó)目前大多數(shù)家電賣(mài)場(chǎng)還是采取 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng) 模式，即熱衷于當(dāng)二房東，經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)是收房租（進(jìn)場(chǎng)費(fèi)），收返利（點(diǎn)），而不是靠經(jīng)營(yíng)商品本身獲利。商場(chǎng)不對(duì)商品本身負(fù)責(zé)，而把商品質(zhì)量、商品經(jīng)營(yíng)的責(zé)任統(tǒng)統(tǒng)交給生產(chǎn)廠家。在這種模式下，廠家為了銷(xiāo)售，為了競(jìng)爭(zhēng)，就必須投資裝修自己的品牌終端，產(chǎn)品陳列越來(lái)越豪華，廠家也就不得不向賣(mài)場(chǎng)大量派駐導(dǎo)購(gòu)員，不得不過(guò)度促銷(xiāo)，不得不拼命拉住消費(fèi)者，不得不想盡辦法增加成交率。3.廠家和商家博弈的原因。由于家電賣(mài)家的經(jīng)營(yíng)模式是 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng) 模式，導(dǎo)致商家和廠家二者之間不是一個(gè)利益共同體，而是一個(gè)利益的矛盾體，互相算計(jì)，互相博弈。商家的利潤(rùn)來(lái)自向廠家的收費(fèi)，所以商家要想盡辦法多收費(fèi)，收費(fèi)方式千奇百怪，種類(lèi)多種多樣也就再正常不過(guò)了。而廠家的利潤(rùn)來(lái)自銷(xiāo)售規(guī)模和費(fèi)用的降低，所以，廠家一面要想方設(shè)法提升銷(xiāo)售，如搶占好位子，搶奪二展位，擴(kuò)大門(mén)頭，另一方面則要和商家博弈降低費(fèi)用，盡量少交費(fèi)或不交費(fèi)，各種手段無(wú)所不用，如公關(guān)、高開(kāi)高返等。最終商品價(jià)格越賣(mài)越高，無(wú)用的搭配促銷(xiāo)品越來(lái)越多 只是，他們都把消費(fèi)者忘了，把 上帝 忘了。
這種局面必須改變，一則，消費(fèi)者會(huì)越來(lái)越遠(yuǎn)離這樣不受歡迎的賣(mài)場(chǎng)；二則，商家的收費(fèi)終會(huì)碰到天花板，廠家總有受不了的那一天；三則，伴隨著人力成本的不斷上升，廠家大量終端物力人力的投入，終會(huì)力不從心，總有投不起的那一天。
當(dāng)然，要改變此種局面，需要整個(gè)生態(tài)鏈的改變，廠家要把精力集中于產(chǎn)品，把產(chǎn)品本身做好，商家要把精力集中于顧客，把服務(wù)本身做好，這樣才能進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)。這需要國(guó)家相關(guān)法律、政策的完善。如，增值稅有必要真正全面轉(zhuǎn)型到消費(fèi)型增值稅，鼓勵(lì)生產(chǎn)廠家把資源投向設(shè)備，投向研發(fā)，著重提升產(chǎn)品技術(shù)水平，著重產(chǎn)品創(chuàng)新，生產(chǎn)真正滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。又如，政府應(yīng)鼓勵(lì)家電賣(mài)場(chǎng)改變經(jīng)營(yíng)方式，從商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型到商品經(jīng)營(yíng)模式，做真正的商品經(jīng)營(yíng)，壓縮或直至禁止 收碼頭費(fèi)用 的空間和方式，向商品增值要毛利，向服務(wù)質(zhì)量要效益。
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