很多銷售員對(duì)客戶的抱怨不以為然，認(rèn)為只要能說服客戶從錢包里掏錢就可以了，至于他們那些意見沒必要太理會(huì)，其實(shí)這是大錯(cuò)特錯(cuò)的。
從某種意義上來說，客戶是銷售員的衣食父母。還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進(jìn)。
客戶意見是你不斷進(jìn)步的動(dòng)力，通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)業(yè)務(wù)更好的發(fā)展。同時(shí)，你還可以正確識(shí)別客戶的要求，然后傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求。
在一次進(jìn)貨時(shí)，某家具廠的一個(gè)客戶向銷售員抱怨，由于沙發(fā)的體積相對(duì)大，而倉庫的門小，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕，客戶有意見，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個(gè)月后，可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶的倉庫里。不僅節(jié)省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。
而這個(gè)創(chuàng)意，正是從客戶的抱怨中得到的。
實(shí)際上，能夠直截了當(dāng)?shù)南蚰惚г沟目蛻舨⒉欢?。大部分不滿意的客戶只會(huì)靜靜地離開，然后會(huì)告訴每個(gè)他們認(rèn)識(shí)的人不要跟你做生意！所以，當(dāng)有客戶抱怨時(shí)，千萬不要覺得麻煩，要把處理客戶投訴看作改變客戶意見、留住生意的絕佳機(jī)會(huì)。以下是幾種處理客戶投抱怨的方法，會(huì)使不利因素變?yōu)榉e極因素：
（1）讓客戶宣泄他們的情感，鼓勵(lì)他們講出他們的不滿。
（2）永遠(yuǎn)不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。
（3）永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶使用 你說的不是問題 等這類挑戰(zhàn)性的語言。
（4）盡可能禮貌地與客戶交換意見。
（5）為所出現(xiàn)的問題負(fù)責(zé)任。不要找借口。即使是因?yàn)槟愕膯T工生病或是由于供應(yīng)商的差錯(cuò)出現(xiàn)問題，那也與客戶無關(guān)。
（6）立即采取補(bǔ)救措施。要保證向客戶提供解決問題的方案，拖延只會(huì)使情況變得更糟。
（7）給一線員工足夠的權(quán)力使他們能夠靈活地解決投訴。給員工足夠的空間使他們能夠在關(guān)鍵的時(shí)刻對(duì)規(guī)則做一些變通。如果你不愿意這么做的話，那你就要保證你或者其他有權(quán)處理客戶投訴的管理人員隨時(shí)在場(chǎng)。
切記，當(dāng)客戶向你抱怨時(shí)，你要認(rèn)真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當(dāng)然，光僅僅是聽還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請(qǐng)其監(jiān)督。
張超，專家講師。先后任金德、慧聰網(wǎng)、百度等知名企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)主管、培訓(xùn)經(jīng)理、首席培訓(xùn)師等職。主要著作：《電話銷售圣經(jīng)》、《如何說顧客才會(huì)聽，如何做顧客才會(huì)買》。
培訓(xùn)的課程：《電話銷售技巧萬金系一線》、《影響客戶購買心理的銷售技巧》、《頂尖的銷售管理技巧》、《談判技巧》、《職場(chǎng)金領(lǐng)七項(xiàng)修煉》等。
聯(lián)系方式：QQ:78857949EMAIL:Teacherzhangchao@live.cn
聯(lián)系客服
