銷(xiāo)售類(lèi)培訓(xùn)，最終是要改變學(xué)員的行為，讓學(xué)員養(yǎng)成某種銷(xiāo)售習(xí)慣。而我們知道，學(xué)員學(xué)會(huì)某種技能，那是很難的。他必然是習(xí)慣了老技能，而且在老技能方面，可能還感覺(jué)很舒服，沒(méi)意識(shí)到自己的問(wèn)題。講師不能一上來(lái)，就訓(xùn)練他新技能。而要首先認(rèn)同他的老技能，從老技能上，引導(dǎo)到新技能。這就是 建構(gòu)心理學(xué) 的觀(guān)念，從 已知到未知 。讓他首先在思想上接受新技能，還要在動(dòng)作上練習(xí)新技能。
而看看現(xiàn)在的培訓(xùn)，差一點(diǎn)的是講師在演講，以為學(xué)員光靠聽(tīng)，就能學(xué)會(huì)了。好一點(diǎn)的用到了小組討論，角色扮演，游戲活動(dòng)等互動(dòng)方式。但學(xué)員到底學(xué)會(huì)了嗎？有個(gè)講師說(shuō)過(guò)句很經(jīng)典的話(huà)： 培訓(xùn)就是讓學(xué)員以為，自己已經(jīng)學(xué)會(huì)了！ 銷(xiāo)售類(lèi)培訓(xùn)更是如此。你想想你花了多少時(shí)間，學(xué)會(huì)了游泳？你花了多少時(shí)間學(xué)會(huì)了開(kāi)車(chē)？你花了多少時(shí)間學(xué)會(huì)了說(shuō)英語(yǔ)？那為什么銷(xiāo)售類(lèi)培訓(xùn)，花兩天時(shí)間，你就相信自己能學(xué)會(huì)呢？我們學(xué)游泳是先學(xué)理論，然后在陸地上練習(xí)劃手，練習(xí)蹬腿，再練習(xí)抬頭，然后在水下分步練習(xí)，直到把劃手、蹬腿和抬頭串起來(lái)，最后掌握熟練了，我們說(shuō)他學(xué)會(huì)了游泳。但他也只是學(xué)會(huì)而已，具體游得好不好，還要經(jīng)常游，經(jīng)?？偨Y(jié)，甚至大強(qiáng)度訓(xùn)練，才能成為游泳高手。
我們給學(xué)員上講師訓(xùn)練課程，教學(xué)員如何講課，采取了分步練習(xí)的方式。講師上課時(shí)，首先講了學(xué)員成人學(xué)習(xí)理論，然后是授課的肢體動(dòng)作練習(xí)，講師的發(fā)音練習(xí)，教材編寫(xiě)練習(xí)，講師的語(yǔ)言生動(dòng)性練習(xí)，有些講師把這種訓(xùn)練方法，總結(jié)成 編導(dǎo)演 ，三個(gè)步驟。
所以我想，為什么不把銷(xiāo)售類(lèi)課程，也做成這樣的模式呢？我發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售類(lèi)的培訓(xùn)，往往在課堂上，體現(xiàn)不出培訓(xùn)效果來(lái)。因?yàn)閷W(xué)員回去以后，可能被別的學(xué)員同化，或遇到問(wèn)題后退縮，從而讓學(xué)員在課堂上接受的培訓(xùn)，失去了應(yīng)有的效果。所以如果能在課程上，就象訓(xùn)練講師授課一樣，進(jìn)行小范圍演練，授課結(jié)束后，再展開(kāi)實(shí)際銷(xiāo)售場(chǎng)景的演練，效果不是會(huì)更好嗎？比如用下面步驟，來(lái)操作銷(xiāo)售類(lèi)課程。
首先學(xué)員一起上郝志強(qiáng)老師的兩天顧問(wèn)銷(xiāo)售，學(xué)員充分體會(huì)到顧問(wèn)式銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題，和應(yīng)該采用的對(duì)策。在這兩天之內(nèi)，以原理模型為主，加上學(xué)員的片段練習(xí)，讓學(xué)員體會(huì)理論思路，和在銷(xiāo)售中的作用。此片段可以讓學(xué)員打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，也可以把學(xué)員多年的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)。
然后學(xué)員要結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品，結(jié)合客戶(hù)的情況，進(jìn)行聯(lián)系實(shí)際。后面兩天，把學(xué)員一個(gè)一個(gè)還原到真正的銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行模擬。在模擬以前，先讓學(xué)員紙上談兵，做足紙上練習(xí)，甚至把準(zhǔn)備和客戶(hù)怎么談，都寫(xiě)成文字，制定談業(yè)務(wù)的策略。
第三步．有5個(gè)人分別扮演客戶(hù)，而且是客戶(hù)那邊5個(gè)不同角色。分別在5個(gè)不同布置的辦公室，等著來(lái)訪(fǎng)者。等來(lái)訪(fǎng)者來(lái)了以后，就用不同的身份，不同的問(wèn)題，來(lái) 折磨 這個(gè)來(lái)訪(fǎng)者。旁邊有錄象，把他5次的拜訪(fǎng)，全部記錄下來(lái)。
第四步。在大約5個(gè)學(xué)員，分別拜訪(fǎng)完以后，所有的學(xué)員和講師，包括扮演客戶(hù)的人，再聚集在一起，互相交流和點(diǎn)評(píng)，看有無(wú)用到上課的那些技巧，有無(wú)達(dá)成拜訪(fǎng)的目標(biāo)。當(dāng)然講師會(huì)在第一輪時(shí)，給學(xué)員制造障礙，故意讓學(xué)員犯錯(cuò)誤。如此幾輪，完全是真實(shí)場(chǎng)景的模擬，學(xué)員就可以把學(xué)習(xí)到的技能內(nèi)化。
第五步。以上說(shuō)了原理，也有了聯(lián)系實(shí)際的現(xiàn)場(chǎng)模擬。更有了后面的直接PK，再加上后面的總結(jié)。如果有條件的話(huà)，可以用實(shí)戰(zhàn)來(lái)考驗(yàn)學(xué)員了。給學(xué)員一些實(shí)際的客戶(hù)，讓學(xué)員直接和這些客戶(hù)談，學(xué)員隨身帶著錄音筆，隨時(shí)記錄當(dāng)時(shí)的談話(huà)。這個(gè)階段可以采取個(gè)人競(jìng)賽或小組競(jìng)賽的方式。
大家以為這樣的培訓(xùn)如何？在銷(xiāo)售類(lèi)的培訓(xùn)中，還有比這樣的培訓(xùn)，更實(shí)操的嗎？我在網(wǎng)絡(luò)上搜索了一下，發(fā)現(xiàn)美國(guó)運(yùn)通公司的客服中心員工訓(xùn)練，便是這樣。
新員工不是只聽(tīng)課，而是模擬受訓(xùn)。該中心所有的陳設(shè)，小至辦公桌的擺設(shè)，都與真正的客服中心一樣。猶如飛行員接受模擬飛行器訓(xùn)練，從中學(xué)習(xí)飛行一樣。新員工接受線(xiàn)上訓(xùn)練課程后，角色扮演，回答模擬的顧客來(lái)電。如果犯錯(cuò)，會(huì)立刻獲得回饋及建議。公司記錄每名員工的表現(xiàn)，如果發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)進(jìn)度落后，會(huì)請(qǐng)訓(xùn)練中心處理。那些不適合這個(gè)工作的，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，那些能力欠缺的，可以及時(shí)培訓(xùn)。
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