一早到辦公室，收到來自某信用卡中心的信，打開，是直投廣告。隨手一翻，里面全是花花綠綠的小女生用品。天呀，在銀行信用卡CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)中，我難道是個16-26歲的小女生，還在高三讀書或正陪男友在大學校園花前月下？如果是這樣，這家銀行的CRM系統(tǒng)實在有點不敢恭維！
難道該銀行信用卡中心把我記錄為是一個已有兒女的中年人，女兒到了要上大學的年紀，要我把這份直投廣告送給我女兒？直接給我女兒送張信用卡豈不更好！但是，我僅僅是一個而立之年的男人，還沒有孩子。
隨手，我把該信扔到了垃圾桶！其忿忿不亞于刪除垃圾短信。該銀行浪費了郵遞費用、印刷費用；我浪費了拆開信封、處理垃圾的時間，同時對該銀行的客戶關(guān)系管理能力和水平在瞬間 定格 ：太糟啦！
無形的 關(guān)鍵瞬間 （MOT，MomentsofTruth）的成本要遠遠高于有形的郵遞印刷費用。在這個接觸點（PointsofContacts）上，該銀行是失敗的！在選擇并決定在什么時間、地點或者什么狀況下與潛在客戶和既有客戶互動上，該銀行也許是迷茫的。
該銀行信用卡中心肯定有耗資巨大、功能龐大的CRM系統(tǒng)，但是這些IT系統(tǒng)本身并不能催生出來真正的、富有意義的 客戶滿意 、 客戶感動 、 客戶忠誠 、 客戶關(guān)懷 等等。這讓我想起了傳統(tǒng)得不能再傳統(tǒng)的 王永慶賣米 的故事。
1932年，16歲的王永慶在臺灣嘉義開了一家米店，當時小小的嘉義共有米店２６家，競爭非常激烈。他只有父親為他東挪西借來的200元錢，因此只能在一條偏僻的巷子里承租一個小小的鋪面。由于米店規(guī)模小，地處偏僻，又缺乏知名度，在新開張的日子里，生意冷冷清清，門可羅雀。但是王永慶很快就成為了領(lǐng)先者。
當時還沒有送貨上門一說，王永慶卻增加了這一服務(wù)項目。無論天晴下雨，無論路程遠近，只要顧客叫一聲，他立馬送到，而且免收服務(wù)費（藍海戰(zhàn)略，新價值曲線，顧客滿意）。
王永慶給顧客送米，并非送到就算，還要幫人家將米倒進米缸里（增值服務(wù)，顧客感動）。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個小小的舉動（MOT，關(guān)鍵瞬間）創(chuàng)造出了不少的 顧客感動 ，鐵了心專買他的米（顧客價值，顧客忠誠）。
每次給新顧客送米，王永慶都要打聽這家有多少人吃飯，每人飯量如何，據(jù)此估計這家下次買米的大概時間，記在本子上。到時候，不等顧客上門，他就主動將米送過去（顧客關(guān)懷，錢包份額）。
由于王永慶卓越的 客戶關(guān)系管理 ，大家一傳十，十傳百，他的名氣越傳越大（口碑營銷），生意也越來越好（服務(wù)利潤鏈）。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺灣工業(yè)界的 龍頭老大 。
王永慶賣糧可以說是最好的 客戶關(guān)系管理 ，盡管沒有CRM軟件系統(tǒng)。王永慶的總結(jié)概括依然很樸素，但是其行為無不閃耀著現(xiàn)代管理思想的理念。
回想開篇該銀行信用卡給我制造的負面瞬間，可以看到，很多企業(yè)僅僅開始運用起客戶關(guān)系管理的 手法 ，但還遠遠沒有修煉掌握 王永慶賣糧 的 心法 ！
