學(xué)生流失原因分析與對(duì)策
從今年秋季招生開始到現(xiàn)在，在不到4個(gè)月的時(shí)間，學(xué)校學(xué)生流失已經(jīng)達(dá)到10人，按照這樣速度發(fā)展下去，學(xué)生流失數(shù)量將達(dá)到一個(gè)可怕的數(shù)字，這些流失的學(xué)生除了直接給學(xué)校帶來重大經(jīng)濟(jì)損失外，更嚴(yán)重的是對(duì)市場造成了污染，對(duì)今后招生工作開展制造了重大障礙。因此，學(xué)校組織召開本次控流專題會(huì)議，希望進(jìn)一步統(tǒng)一思想，改變工作作風(fēng)，加強(qiáng)工作紀(jì)律，將控流專項(xiàng)工作落到實(shí)處。今天，我代表學(xué)校校委會(huì)講三個(gè)方面的問題。一、學(xué)生流失的原因分析；二、預(yù)防學(xué)生流失的對(duì)策；三、學(xué)校對(duì)學(xué)生流失事故的處理意見。
下面，我先講第一個(gè)問題：學(xué)生流失的原因分析：
1、家長的期望沒有得到滿足。擇校前，家長對(duì)學(xué)校信息的了解來源于4個(gè)方面：1、廣告宣傳片中的信息；2、招生主任介紹的信息；3、實(shí)地參觀獲得的信息；4、老生家長介紹的信息。這四個(gè)方面的信息都是過濾后的信息，這些信息直接導(dǎo)致家長對(duì)學(xué)校期望值過高。所以，當(dāng)學(xué)生進(jìn)校后，在實(shí)際生活中感受到與期望有較大差距時(shí)，家長會(huì)產(chǎn)生不滿，如果不滿沒有得到及時(shí)有效的消除，就會(huì)導(dǎo)致退學(xué)行為發(fā)生。因?yàn)檫@種原因退學(xué)的學(xué)生往往是成績比較好的學(xué)生。
2、教師教育手段或方法選擇不當(dāng)。體罰、變相體罰、歧視或偏見等不當(dāng)教育行為是導(dǎo)致學(xué)生流失的一個(gè)重要原因。我們首先要清楚地認(rèn)識(shí)我們學(xué)校學(xué)生的群體特征：家庭條件好；家長忙，沒有時(shí)間教育孩子；單親家庭等等，這些孩子或多或少會(huì)比一般的孩子多一些壞毛病，很多老師，尤其班主任總喜歡采取一些簡單的方法來解決問題，比如使用體罰、變相體罰、恐嚇、威脅、向家長投訴等強(qiáng)制手段，來實(shí)現(xiàn)控制學(xué)生的目的。比如：小學(xué)部一個(gè)女同學(xué)的家長非常氣憤地對(duì)我講：校長，你們老師怎么這樣沒有水平？我孩子才十歲，你們老師竟然說她在談戀愛？一個(gè)天真活潑的孩子現(xiàn)在變的沉默寡言，你們應(yīng)該讓孩子天真爛漫才是！說實(shí)話，聽到這樣的話，我感到很羞愧，因?yàn)榧议L都明白的道理，而我們當(dāng)老師卻不明白。我放下電話就去找這個(gè)孩子，和這個(gè)孩子聊天，在和孩子聊天的過程中，我逐漸了解到這個(gè)孩子不太會(huì)做個(gè)人內(nèi)務(wù)，被子疊的不是很好，經(jīng)常被生活老師批評(píng)。她沒有集體生活的經(jīng)歷，因此，和同宿舍的女同學(xué)關(guān)系處理的不好。但是孩子天性愛玩，怎么辦？她只有和男孩子去玩。這可能就是老師說她戀愛的真正原因。另外這個(gè)孩子學(xué)習(xí)成績不太好，非常害怕老師，所以，在老師批評(píng)之后，更加內(nèi)向。如果我們的老師在深入了解了這些之后，不知道還會(huì)不會(huì)采取這樣簡單的教育方式。當(dāng)孩子的行為有悖于常理的時(shí)候，我們不要急于下結(jié)論，應(yīng)該先搞清楚事情發(fā)生的真實(shí)原因后，再選擇恰當(dāng)?shù)亟逃椒?，這樣，教育能更有針對(duì)性。我非常欣賞那位家長的話：人在兒童或者少年時(shí)代，就應(yīng)該有無憂無慮，天真活潑的生活。所以，我們教師不僅僅要關(guān)注學(xué)生的學(xué)業(yè)，還要關(guān)注能讓孩子快樂的生活。任何導(dǎo)致孩子身體或者心靈受到嚴(yán)重傷害的行為都應(yīng)該被屏棄或被制止。
3、學(xué)校生活單調(diào)。學(xué)校生活除了學(xué)習(xí)，還是學(xué)習(xí)。學(xué)校逐漸形成了一元化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：成績好的孩子就是好孩子。這是一個(gè)非常危險(xiǎn)的信號(hào)。學(xué)生流失的原因是因?yàn)椴粣坌?？為什么孩子不愛校呢？在一元化的評(píng)價(jià)之下，大部分孩子重新回到了被否定，并且不停的被否定的時(shí)代，孩子們覺得美佛兒與自己原來的學(xué)校一樣黑暗，甚至是更加的黑暗。他們看不到出頭的希望，所以，因?yàn)榛倚倪x擇退學(xué)。學(xué)校應(yīng)該成為一個(gè)被贊揚(yáng)或被肯定的地方，讓畫畫的孩子能舉行個(gè)人畫展；讓愛好體育的孩子能代表班級(jí)參加比賽；讓會(huì)唱歌的孩子得到同學(xué)的贊揚(yáng)。班主任要懂得一張一弛是文武之道，要?jiǎng)?chuàng)造條件或機(jī)會(huì)讓孩子們表演，能被別人贊美或表揚(yáng)。我相信如果大家能做到這一點(diǎn)，沒有孩子愿意退學(xué)。
4、不良的師生關(guān)系。緊張對(duì)立的師生關(guān)系也是導(dǎo)致學(xué)生退學(xué)的一個(gè)重要原因。惹不起你，還躲不起嗎？小學(xué)生害怕老師，對(duì)老師產(chǎn)生恐懼；初中、高中的孩子容易產(chǎn)生叛逆，與老師進(jìn)行對(duì)立。老師們，大家一定要懂得這樣一個(gè)道理：當(dāng)你采取的手段導(dǎo)致的結(jié)果是把孩子排除在你的教育之外，則你的教育是無效的教育，你的工作效率為0或者為負(fù)，你的行為應(yīng)該立即停止。如果你認(rèn)識(shí)不到學(xué)生的重要性，即便你才高八斗，學(xué)富五車，我給你的評(píng)價(jià)依然是一個(gè)不合格的老師，至少在安徽美佛兒這個(gè)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀上，我們是這么認(rèn)為的。
5、學(xué)生或者家長一直受到學(xué)校或老師的冷淡。孩子學(xué)習(xí)成績不好，或者家長非常挑剔，因此，不管是招生主任，還是老師都是能躲就躲，能避就避。時(shí)間長了，孩子覺得缺乏關(guān)懷，家長感覺受了冷遇，就會(huì)故意找茬，如果我們應(yīng)對(duì)地不好，就會(huì)導(dǎo)致退學(xué)行為發(fā)生。所以，與家長保持良好的信息溝通非常重要，因?yàn)檫@是維護(hù)顧客關(guān)系的唯一通道。
6、學(xué)?；騿T工提供的服務(wù)和安全達(dá)不到要求。最典型的就是學(xué)生的接送問題，學(xué)校不肯出錢，招生主任在招生時(shí)又過度承諾，但是，每次接送產(chǎn)生的費(fèi)用又大，有些招生主任承受不了，這樣就會(huì)產(chǎn)生矛盾；還有低年級(jí)的孩子的生活服務(wù)也非常關(guān)鍵，孩子年齡小，家長就會(huì)格外關(guān)注，學(xué)生個(gè)人衛(wèi)生、人身和財(cái)產(chǎn)安全都會(huì)成為家長重點(diǎn)關(guān)注的方面，家長往往會(huì)因?yàn)橐患虑閬韺?duì)學(xué)校整體水平做出一種片面的判斷，直接判定你學(xué)校行還是不行。所以，如果我們的服務(wù)水平引起家長過分擔(dān)憂，則家長會(huì)選擇退學(xué)。
7、學(xué)生學(xué)業(yè)水平進(jìn)步緩慢或者倒退。這個(gè)原因在所有學(xué)生退學(xué)因素中占了70%以上的原因。安徽地區(qū)的家長對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)成績要求比較高，對(duì)孩子的成績最為看重。目前，改變學(xué)生學(xué)習(xí)成績我們還沒有太好的辦法，不過從最近的課改效果來看，以改變學(xué)生學(xué)習(xí)地位，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的思路應(yīng)該是對(duì)的，我們將積累經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)備在下半學(xué)期全面推廣。
1、轉(zhuǎn)變思想，提高認(rèn)識(shí)。每一個(gè)員工都要深刻認(rèn)識(shí)到學(xué)生的重要性。學(xué)生或家長是學(xué)校的主要顧客，是學(xué)校獲得發(fā)展資源的源泉。教師作為學(xué)校服務(wù)的提供者，有責(zé)任和義務(wù)善待顧客，并使之獲得滿意。
2、建立學(xué)生檔案，班主任和全體主課課任教師要全面了解每個(gè)學(xué)生的家庭環(huán)境、性格特征、學(xué)習(xí)狀況、生活狀況以及家長要求。這樣有利于我們科學(xué)的解決孩子發(fā)生的問題，為家長或孩子提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、建立客戶分級(jí)檔案，對(duì)重點(diǎn)客戶重點(diǎn)對(duì)待。在服務(wù)的提供上，學(xué)校一定要顯示出區(qū)別。所謂重點(diǎn)客戶就是指新生和能夠?yàn)閷W(xué)校帶來生源的老生或家長，招生主任要將重點(diǎn)學(xué)生名單和服務(wù)要求明確上報(bào)給學(xué)部，由學(xué)部監(jiān)督執(zhí)行。新生因?yàn)閷?duì)學(xué)校不熟悉，需求層次低，比較容易滿意，這樣對(duì)學(xué)校帶來生源的可能性比較大；對(duì)學(xué)校滿意的老生，尤其在當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ募议L，我們應(yīng)該提供一些特殊的服務(wù)，增強(qiáng)他們的榮譽(yù)感和自豪感，更好促進(jìn)他們宣傳學(xué)校的積極性。
4、開展豐富多彩的班級(jí)文化活動(dòng)，培養(yǎng)孩子在校成功體驗(yàn)，張揚(yáng)孩子的個(gè)性。孩子群體的特殊性決定了孩子缺乏成功體驗(yàn)，尤其是被贊揚(yáng)的體驗(yàn)，因此，通過經(jīng)常性正面激勵(lì)來引導(dǎo)孩子向愛學(xué)習(xí)、愛學(xué)校方向發(fā)展，尤其在后進(jìn)生轉(zhuǎn)化方面尤為重要。
5、開展師德師風(fēng)教育，規(guī)范教師行為。對(duì)體罰或變相體罰學(xué)生的行為要堅(jiān)決杜絕。
6、為了預(yù)防退學(xué)以沖突行為發(fā)生，對(duì)員工進(jìn)行一些如何化解家長不滿的技能培訓(xùn)。如何平息顧客的不滿？
1、不滿的顧客想要得到什么答復(fù)
a 你能認(rèn)真對(duì)待顧客；/b 尊重他；/c 立即采取行動(dòng)；/d 賠償或補(bǔ)償；/e 讓侵犯者得到懲戒；/f 消除問題不讓他再次發(fā)生；/g 聽取顧客意見。
2、養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣?？朔韵虏涣純A聽習(xí)慣：
a 批評(píng)說話者和他的說話方式；/b 只認(rèn)同事實(shí)不聽情緒；/c 不作記錄或試圖記錄一切；d 假裝注意；/f 易受別人不干擾或去干擾別人；/g 略去難懂的東西；/h 被情緒化的東西激怒；/I 打斷或補(bǔ)充別人的話；/j 不面對(duì)不滿的人；/k 不確定你是否已經(jīng)理解；/m 偏好和偏見。
3、使用以下措辭
（1） 使用語言緩沖——表示理解說話者的感情。
（2） 使用3F：顧客的感受、別人的感受、發(fā)覺。
（3） 意譯顧客所說的話。
（4） 讓顧客知道你與他的立場是一致的，你們?cè)诤献鳌?span>
4、其他措施
（1） 如發(fā)現(xiàn)自己已被激怒，應(yīng)找個(gè)借口暫時(shí)回避。
（2） 被傷害了感情，千萬不要在顧客面前哭。
（3） 當(dāng)顧客大聲嚷嚷時(shí)，設(shè)法讓他冷靜。
（4） 如無法與固執(zhí)的顧客達(dá)成一致，應(yīng)請(qǐng)出你的上司。
（5） 使用有禮貌的重復(fù)。
（6） 不必忍受威脅，不和暴力講理。
5、用電話平息不滿
和悅的、關(guān)注的、耐心的、明達(dá)的、在意的、深沉的的語調(diào)是非常重要的。
6、與不滿的顧客打交道的十步驟
（1） 給顧客關(guān)切的事情以語言上的緩沖；
（2） 顧客的感受、別人的感受、發(fā)覺。
（3） 為發(fā)生的事道歉；
（4） 聲明你想要提供幫助；
（5） 查詢事情的來龍去脈，獲取更多的信息；
（6） 重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確保你已經(jīng)理解；
（7） 表明你看重你們的合作；
（8） 說明各種解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦；
（9） 總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)——你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)；
（10）愉快的結(jié)束。
7、不斷提高各部門的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，不斷提升學(xué)生和家長的滿意
聯(lián)系客服
